Kommunikationshürden zwischen Verwaltern und Dienstleister

Transkript

1 Kommunikationshürden zwischen Verwaltern und Dienstleister Frank Schirmer, LearnVision Wolfgang Esser, Holter GmbH Alle Rechte vorbehalten; Vervielfältigung, Veröffentlichungen nicht gestattet; Informationen via

2 Globaler Anbieter von modernsten Trainings- und Beratungsdienstleistungen, Hauptsitz in Düsseldorf 20 Jahre Erfahrung in über 42 Ländern, multilingual Mehr als 70% der Top-Unternehmen nutzen unser Know-how HIT High Impact Training zu: ¾ Vertrieb ¾ Leadership/Team ¾ Service ¾ Qualität Über 300 ROI-zertifizierte Trainer, aus Ihrer Branche, in Ihrem Land Multiplikatoren-Konzepte (TTT) LearnVision Know-how Transfer Globaler Marktführer in Messung/Bildungscontrolling PE-Forschung auf 5-Stufen bis zum Return on Investment Wissenschaftliche Analyse von Fallstudien jährlich Definition von Erfolgsfaktoren und Best-Practise-Prozessen 2

3 Globaler Anbieter von modernsten Trainings- und Beratungsdienstleistungen, Hauptsitz in Düsseldorf 20 Jahre Erfahrung in über 42 Ländern, multilingual Mehr als 70% der Top-Unternehmen nutzen unser Know-how HIT High Impact Training zu: ¾ Vertrieb ¾ Leadership/Team ¾ Service ¾ Qualität Über 300 ROI-zertifizierte Trainer, aus Ihrer Branche, in Ihrem Land Multiplikatoren-Konzepte (TTT) LearnVision Know-how Transfer Globaler Marktführer in Messung/Bildungscontrolling PE-Forschung auf 5-Stufen bis zum Return on Investment Wissenschaftliche Analyse von Fallstudien jährlich Definition von Erfolgsfaktoren und Best-Practise-Prozessen 3

4 Kommunikationshürden Warum entstehen Kommunikationsprobleme Kulturelle Unterschiede Unterschiedliche Ausbildungen und Erfahrungen Private und berufliche Umgebungen sind unterschiedlich Falsche Einschätzung der Informationsgewichtung Zu lange Kommunikationswege Falsche Weiterleitung der Informationen Einflüsse der Beziehungsebene Informationsüberflutung Zurückhalten von Informationen 80 % der Kommunikationshürden basieren auf unzureichende Kommunikation 4

5 Auswirkung von Missverständnissen Who Hu New Leader in China 5

6 Warum verstehst du nicht, was ich meine? Unzureichende, missverständliche Kommunikation kommt daher, dass gedacht nicht gesagt ist, gesagt nicht gehört ist, gehört nicht verstanden ist und verstanden nicht getan ist. XY Je besser das gedachte kommuniziert wird, desto besser kann die Leistung erbracht werden? 6

7 Warum ist eine optimierte Kommunikation so wichtig? 7

8 Geschäftsführung Ziel: Kundenloyalität Mitarbeiter Kunden Wachstum und Gewinne Steigende Mitarbeiterproduktivität Reduktion der Außenstände Steigerung der Verkaufschancen und Cross-Selling Niedriger Kostenaufwand für Nacharbeiten Zufriedenheit Commitment Verhalten Mitarbeitermotivation steigt Fluktuation sinkt Fehlzeiten reduzieren sich Commitment wird gestärkt Zufriedenheit Loyalität Effekte Kunden- Lebensdauer steigt Interesse an weiteren Dienstleistungen steigt Anzahl der Beschwerden sinkt Geringere Preissensibilität Empfehlungsrate steigt 8

9 Wie sich Kundenloyalität rechnet* Kundenloyalität im Vergleich zu Mitbewerbern höheres heres Preisniveau geringere Kosten z.b. z.b. --Kosten für fürkundenakquisition --Kosten für fürreklamationen --Kosten für fürwerbung und und Marketing steigende Marktanteile * PIMS Research steigende Profitabilität

10 Die schweigende Mehrheit nicht loyal ggf. auf der Suche aktiv auf der Suche nach Alternativen Mehr-Service loyale Kunden wechseln nicht 5-15% enttäuscht/wütend zufrieden 5-15% begeistert Wie wird Mehr-Service erzeugt?

11 Mehr-Service durch Emotionen Human-Business Modell Emotionen Persönliche Ebene (Gefühle, Bedürfnisse, Wahrnehmung, Werte, Einstellungen, Glauben) Geschäftliche Ebene (Aktionen, Strukturen, Systeme) WAS, WARUM

12 Großes K, Kleines k Servicekreislauf Leistung ServiceMitarbeiter K Anforderungen k MW MW MW MW Kunden halten Kunden gewinnen MW: Moment der Wahrheit LearnVision

13 Kommunikations-Ketten Bewohner Anforderung (z. B. Verwalter Anforderung Dienstleister (z. B. Reparatur) Leistung (z. B. Reparatur) Leistung (z. B. Reparatur) WAS, WARUM, Emotionen Je besser der Verwalter die Anforderung der Bewohner erfasst (WAS, WARUM, Emotionen), desto besser kann er seine Anforderungen an den Dienstleister definieren. Je besser der Dienstleister die Anforderungen kennt und erfragt (WAS, WARUM, Emotionen), desto besser wird die Leistung erbracht werden können. 13

14 Kommunikations-Ketten Bewohner Anforderung (z. B. Verwalter Anforderung Dienstleister (z. B. Reparatur) Leistung (z. B. Reparatur) Leistung (z. B. Reparatur) WAS, WARUM, Emotionen Je besser der Verwalter die Anforderung der Bewohner erfasst (WAS, WARUM, Emotionen), desto besser kann er seine Anforderungen an den Dienstleister definieren. Je besser der Dienstleister die Anforderungen kennt und erfragt (WAS, WARUM, Emotionen), desto besser wird die Leistung erbracht werden können. 14

15 Anforderungen an Dienstleister Top Anforderungen bei versch. Verwaltern Schnelle Kontaktaufnahme mit Bewohner Mitteilung über den geplanten Termin an Bewohner und Verwalter Schnelle Rückmeldung nach durchgeführten Termin Alternativen zur Behebung des Schadens (Kosten) Info über weitere Mängel beim Bewohner Ablauf der Arbeiten sollte dem Bewohner mitgeteilt werden Nach Beendigung der Arbeiten kurzfristige Rechnungsstellung, Korrekte (Form und Inhalt) Abrechnung Dokumentation der Arbeiten (Foto) an Verwalter Möglichkeiten des s Verkehrs Saubere und zügige Arbeit beim Bewohner Rückmeldung über Umfang der Arbeiten 15