ConSolCM6 Ihre Geschäftsprozesse werden gelebt. Kurzübersicht ConSolCM

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Justus Lange
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1 ConSol*CM6 Ihre Geschäftsprozesse werden gelebt Kurzübersicht ConSol*CM

Vertriebssteuerung Kunden Kundenanfrage / Aktion Antwort / Reaktion Unternehmen Telefon / Call Center E-Mail

2 ConSol*CM im Einsatz Kernkompetenz = Arbeits- und Kommunikationsprozesse abbilden und steuern Spezialisierung auf Customer Service und CRM: After Sales Service, Support, HelpDesk, Lead Management und Vertriebssteuerung Kunden Kundenanfrage / Aktion Antwort / Reaktion Unternehmen Telefon / Call Center Internet / Intranet Prozesse / Mitarbeiter Arbeits- und Geschäftsprozesse (Workflows) Bearbeitungs- und Kommunikationshistorie

3 ConSol*CM: eine Plattform, drei Lösungen Service Customer Service & Support Kunden betreuen und pflegen Help Desk (intern/extern) After Sales Service Support und Hotline Kundenbetreuung im Call- und Mail-Center Reklamations- und Beschwerdemanagement Vertrieb Sales und Lead Management Kunden gewinnen Kundenbetreuung und Kontaktmanagement vom Erstkontakt bis zum Verkauf Partner und Vertrieb steuern: Lead Management im indirekten Vertrieb Messbarkeit von Marketing-Aktivitäten Workflows Workflow Management Arbeitsprozesse steuern Qualitätsmanagement Steuerung von komplexen Business-Prozessen Abwicklung in internen Arbeitsprozessen wie Beschaffung, Rechnungslegung Regulierung und Überwachung

Erstkontakt bis zum Verkauf Partner und Vertrieb steuern: Lead Management im indirekten Vertrieb Messbarkeit von Marketing-Aktivitäten Workflows Workflow Management

4 Business-Prozesse in ConSol*CM Interessent Lead- Mgmt. Sales Business Process Nr. 3 (z. B. Sales) Business Process Nr. 2 (Reklamationsmanagement) Business-Prozess Workflow Roles, Nr. Rights, 1 (z.b. and Views Kundensupport) for Engineers Bestands- Kunde Geschäfts- Partner Beschwerde- Mgmt. Kunden- Hotline Abrechnung Weitere CRM- Prozesse Workflow Data Model / Custom Fields Data Model / Custom Fields Roles, Rights, and Views for Engineers Categories, Priorities, contextsensitive forms, Service-Level- Agreements (SLAs), Kontakt- Historie, KPIs auf Basis von Kategorien, Business Intelligence Prioritäten, / Kontextsensitive Daten, Fehlerorte, Service- DWH Level-Agreements (SLAs), Kontakt- Historie, KPIs und Business Intelligence / DWH

Kunden- Hotline Abrechnung Weitere CRM- Prozesse Workflow Data Model / Custom Fields Data Model / Custom Fields Roles, Rights, and Views for Engineers Categories, Priorities,

5 ConSol*CM Kunden (Auswahl) Audi AG (Reklamationsmanagement Geschäftskunden) Bundesrepublik Deutschland Finanzagentur GmbH (Reklamations- und Beschwerdemanagement für Schuldenbuchkonten) Daimler AG (Lead-Management für Fahrzeuge aus den einschlägigen Web- Portalen wie mobile.de) Kyocera (Service- Support-, Customer Care und Sales für Drucker und Kopierer) SCHUFA (Reklamations- und Beschwerdemanagement im Verbraucherservice) UniCredit HVB (Kundenservice, Hotline)

den einschlägigen Web- Portalen wie mobile.

6 ConSol*CM Kunden (Auswahl) AOK (Reklamationsmanagement sowie Prozessmanagement zur Fehlverhaltensbekämpfung im Gesundheitswesen) O2 (Beschwerdemanagement für Geschäftskunden) Haribo (Beschwerdemanagement für Endkunden) Osram (weltweiter Mitarbeiter Support) Fraport (Beschwerdemanagement) Scheidt&Bachmann (Kundenservice, Reklamationsmanagement) EP:Handel (Händlersupport, HelpDesk) ABB Avira GmbH (H+BEDV) BMW Cooper Standard Automotive EP: Netshop GmbH Fraunhofer-Gesellschaft, FhG IAO FWU Versicherung Heise Medien Johnson Controls GmbH & Co. KG Kalorimeta Kohlpharma GmbH Landratsamt München Loyalty Partner GmbH Netviewer New Technology Systems GmbH Oberlandesgericht Stuttgart Oracle Deutschland Schenker AG Siemens CT Studentenwerk Berlin T-Systems TNT Innight Universität Trier Vodafone WISAG AG u.v.m.

HelpDesk) ABB Avira GmbH (H+BEDV) BMW Cooper Standard Automotive EP: Netshop GmbH Fraunhofer-Gesellschaft, FhG IAO FWU Versicherung Heise Medien Johnson Controls GmbH & Co.

7 ConSol*CM erfolgreich einsetzen Über 200 Kunden in Deutschland nutzen ConSol*CM zur Steuerung von Arbeitsprozessen in der Kundenbetreuung zum Teil schon seit vielen Jahren. Das hat hauptsächlich drei Gründe: 1. Für Ihr Unternehmen: CM/Workflow-Engine Optimierung der Arbeitsprozesse mit zeitnaher Umsetzung in die Praxis durch den grafischen Workflow-Editor, denn nur praxistaugliche Prozesse schaffen eine tatsächliche Effektivitätssteigerung. Der Workflow ermöglicht die Einhaltung von Standards z.b. für Zertifizierung nach ISO Für die Mitarbeiter: hohe Benutzerakzeptanz Klarer Aufbau der Masken mit hoher Performance, zielführende Bearbeitung mit großer Transparenz. 3. Für Ihre Investitionssicherheit: modernste Technologie Die neuesten Web-Technologien (JEE, WebServices, SOA) stellen sicher, dass auch zukünftige Anforderungen realisiert werden können.

Für Ihr Unternehmen: CM/Workflow-Engine Optimierung der Arbeitsprozesse mit zeitnaher Umsetzung in die Praxis durch den grafischen Workflow-Editor, denn nur praxistaugliche Prozesse schaffen eine

8 ConSol*CM Benutzergruppen Agent/Bearbeiter CM/Webclient Kunde CM/Portal ConSol*CM Process Owner Prozesseditor & CM/DB Process Manager Reporting-Werkzeuge CM/DB CM/DB Externe Systeme über Webservices (volle Integration in SOA)

CM/DB Process Manager Reporting-Werkzeuge CM/DB CM/DB

9 ConSol*CM im Reklamations- und Beschwerdemanagement

10 HelpDesk, Hotline und Customer Service mit ConSol*CM

11 ConSol*CM im Vertrieb und Marketing

12 ConSol*CM: Business Intelligence Eigenes Data Warehouse mit Live- Update für Echtzeit-Reporting Reporting vollständig unabhängig von produktiver Datenbank Keine Performance-Einbußen für den Live-Betrieb Vollständige Bewegungsdaten mit detaillierter Historie Einfache Integration einer BI-Suite BI-Suite von Pentaho ist vorkonfiguriert

Performance-Einbußen für den Live-Betrieb Vollständige Bewegungsdaten mit

13 ConSol*CM SOA-Plattform Umfangreiche ConSol*CM- Funktionalitäten sofort verfügbar Schnelle und nahtlose Integration in jede Infrastruktur vollständige SOA-Integrität gegeben dank Webservice- Technologie Ankoppelung an einen Enterprise Service Bus Unternehmensweite Datenintegrität

Infrastruktur vollständige SOA-Integrität gegeben dank Webservice-

14 Kontakt com.cultur GmbH Kai Hinke Biberger Straße 1 D Unterhaching Fon: +49 (89) Fax: +49 (89) kai.hinke@comcultur.de

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