Emotionsarbeit betrieblich gestalten

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1 Emotionsarbeit betrieblich gestalten Dr. Marlen Melzer und Dr. Ulrike Rösler Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) Gruppe 3.6 Betriebliche Intervention und Transfer

2 Emotionsarbeit Arlie R. Hochschild (1983): The managed heart. Commercialization of human feeling. Prägung des Begriffes Emotionsarbeit bezahlte Arbeit, bei der ein Management der eigenen Gefühle erforderlich ist, um nach außen in Mimik, Stimme und Gestik ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck zu bringen - unabhängig davon, ob dies mit den inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht. Hochschild (1990) und nun zu Ihnen: y Erfordert Ihre Arbeitstätigkeit Emotionsarbeit? 2 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

3 Emotionsarbeit Ist es bei der Ausübung Ihrer Tätigkeit für Sie von Bedeutung zu wissen, wie sich Kunden [Ihr Gegenüber] momentan fühlen? Kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie angenehme Gefühle gegenüber Kunden zum Ausdruck bringen müssen? ausgewählte Items der Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit (Fischbach & Zapf, 2003 u.a.) aber was ist so schlimm daran? Emotionsarbeit heißt: zusätzlicher Regulationsaufwand Belastung, die über Arbeitszeit hinweg ggf. kumuliert Wie? 3 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

4 Emotionsarbeit Auf der Seite der (Arbeits-)Bedingungen emotionale Arbeitsanforderungen z. B. erforderlicher Umgang mit genervten Kunden (u.a. bei Reklamation) aggressiven Menschen (u.a. Polizei) niedergeschlagenen Menschen (u.a. Agentur für Arbeit) Emotionale Konsonanz (geforderte = gefühlte Emotion) Darstellungsregeln (des Unternehmens) z. B. Vorgabe 100% freundlich zu sein (u.a. Handel) Vorgabe, emotional neutral / professionell zu sein (u.a. Polizei) unterschiedlich eng/ weit formuliert unterschiedlich explizit formuliert (auch ungeschriebene Gesetze ) 4 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

5 Emotionsarbeit Auf der Seite der (Arbeits-)Bedingungen emotionale Arbeitsanforderungen z. B. erforderlicher Umgang mit genervten Kunden (u.a. bei Reklamation) aggressiven Menschen (u.a. Polizei) niedergeschlagenen Menschen (u.a. Agentur für Arbeit) Darstellungsregeln (des Unternehmens) z. B. Vorgabe 100% freundlich zu sein (u.a. Handel) Vorgabe, emotional neutral / professionell zu sein (u.a. Polizei) Emotionale Konsonanz (geforderte = gefühlte Emotion) Emotionale Dissonanz (geforderte gefühlte Emotion) unterschiedlich eng/ weit formuliert unterschiedlich explizit formuliert (auch ungeschriebene Gesetze ) 5 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

6 Emotionsarbeit Auf der Seite der (Arbeits-)Bedingungen emotionale Arbeitsanforderungen z. B. erforderlicher Umgang mit genervten Kunden (u.a. bei Reklamation) aggressiven Menschen (u.a. Polizei) niedergeschlagenen Menschen (u.a. Agentur für Arbeit) Darstellungsregeln (des Unternehmens) z. B. Vorgabe 100% freundlich zu sein (u.a. Handel) Vorgabe, emotional neutral / professionell zu sein (u.a. Polizei) unterschiedlich eng/ weit formuliert unterschiedlich explizit formuliert (auch ungeschriebene Gesetze ) Emotionale Konsonanz (geforderte = gefühlte Emotion) Emotionale Dissonanz (geforderte gefühlte Emotion) Regulationsaufwand! Strategie 1 Oberflächenhandeln / surface acting Ziel: Emot.ausdruck ändern Strategie 3 Emotionale Devianz erwartete Emotionen werden nicht gezeigt Strategie 2 Tiefenhandeln / deep acting Ziel: Emotion ändern unterschiedliche Konsequenzen für Gesundheit 6 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

7 und wie wirkt sich das auf den arbeitenden Menschen aus? 7 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

8 Emotionsarbeit gestalten aber wie? Empirische Befunde zeigen Emotionale Dissonanz Oberflächenhandeln Emotionale Erschöpfung Depersonalisation gesundheitliche Beeinträchtigungen geringe Arbeitszufriedenheit also Eliminieren? Geht nicht! Tiefenhandeln Arbeitszufriedenheit persönliche Leistungsfähigkeit 8 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

9 Emotionsarbeit gestalten aber wie? Empirische Befunde zeigen Emotionale Dissonanz Oberflächenhandeln d.h. emotionale Anforderungen und Entstehung emotionaler Dissonanz nicht grundsätzlich vermeidbar! Emotionale Erschöpfung Depersonalisation gesundheitliche Beeinträchtigungen geringe Arbeitszufriedenheit Frage: Was ist Gestaltungsziel? menschengerechte Arbeitsgestaltung x i.s.v. Optimieren emotionaler Anforderungen und Bereitstellung von Ressourcen Tiefenhandeln Arbeitszufriedenheit persönliche Leistungsfähigkeit 9 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

10 Gestaltung von (Emotions-)Arbeit Fokus: Optimierung der Bedingungen Wie kann s gehen? zunächst vorab: Erkenntnisse zu Gestaltungswissen aus Projekt Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt 10 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

11 Emotionsarbeit gestalten: Vorwort aus Vorwort zum Bericht Emotionsarbeit (Projekt Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt ) Das ( ) Gestaltungswissen hinsichtlich Arbeitsbedingungen bezieht sich vor allem auf andere Arbeitsbedingungsfaktoren ( ) Es ist hier jedoch zu beachten, dass die Häufigkeit der Nennung dieser Faktoren ihre tatsächliche empirische Untersuchung ( ) im Zusammenhang mit Emotionsarbeit übersteigt. Schöllgen & Schulz, 2016 (S. 67) Was heißt das? Emotionsarbeit ist (lt. Befundlage) vorwiegend indirekt (über andere Faktoren) gestaltbar ( wobei die Befundlage zur Gestaltung noch ungenügend ist.) Wie kann s gehen? 11 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

12 Ein allgemeines Rahmenmodell 4 Einflugschneisen für die Gestaltung von Arbeit 12 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

13 Emotionsarbeit gestalten ubsitution echnik rganisation erson 13 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

14 Emotionsarbeit gestalten ubsitution echnik rganisation erson Ansatzpunkte für Gestaltung organisationaler Bedingungen 14 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

15 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Bedingungsanalyse Gefährdungsbeurteilung inkl. Erfassung psychischer Belastung 15 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

16 Emotionsarbeit gestalten: Bedingungsanalyse Fragen: Liegen Bedingungen (!) vor, die zu hohen emotionalen Anforderungen führen? Wenn ja: Welche? (z. B. aggressive Kunden, aber auch bestimmte Darstellungsregeln) In welchem Maße? (Quantifizierung) Wodurch sind diese Bedingungen positiv beeinflussbar? Beispiel: Handlungsleitfaden Gefährdungsbeurteilung für Tätigkeiten mit Bürger-/Kundenkontakt (Handlungsleitfaden des SMWA) Checkliste für die Analyse der Arbeitsbedingungen Beispielfrage: Gibt es im Zusammenhang mit der Arbeitstätigkeit Beleidigungen, Beschimpfungen und Bedrohungen durch den Bürger/Kunden? Maßnahmenkatalog z.b.: Festlegung klarer Meldewege entsprechend der Hierarchieebenen 16 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

17 und dann? 17 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

18 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Bedingungsanalyse Exposition begrenzen 18 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

19 Emotionsarbeit gestalten: Exposition begrenzen Was heißt Exposition? Dauer, die eine arbeitende Person dem Faktor ausgesetzt ist Gestaltung von Aspekten der Arbeitszeit Empfehlung (Zapf, 2017): nicht mehr als 6 h Emotionsarbeit Was sind mögliche Stellschrauben? Arbeitszeit (begrenzen) Pausen (in ausreichendem Maße gewährleisten) offenbar ein großes Thema! 19 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

20 Emotionsarbeit gestalten: Pausen, Erholzeiten Diejenigen, die die Pause am nötigsten haben, lassen sie am ehesten ausfallen. (BIBB-/BAuA Faktenblatt 04, 2015) Anteil der Beschäftigten pro Berufsgruppe, die angeben, Pausen häufig ausfallen zu lassen 20 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

21 Emotionsarbeit gestalten: Pausen, Erholzeiten Diejenigen, die die Pause am nötigsten haben, lassen sie am ehesten ausfallen. (BIBB-/BAuA Faktenblatt 04, 2015) Anteil der Beschäftigten pro Berufsgruppe, die angeben, Pausen häufig ausfallen zu lassen Häufigkeit des Pausenausfalls bei Beschäftigten, die angeben, bestimmte Anforderungen häufig bzw. manchmal, selten oder nie zu haben 21 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

22 Wie kann s gehen? 22 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

23 Emotionsarbeit gestalten: Pausen, Erholzeiten Ausgestaltung der Pausen mit Aktivitäten, die wenig Emotions- bzw. Selbstregulation erfordern (Trougakos et al., 2008) Was kann man wie gestalten? Pausenregime: mehrere kürzere Pausen haben höheren Erholungseffekt als wenige längere Pausen bei gleicher Gesamtdauer ( Kurzpausen ) Voraussetzung: systematische und regelmäßige Durchführung Pausenlage: muss vorbeugende Wirkung ermöglichen (nicht erst bei ausgeprägter Ermüdung; Optimalfall: stündlich pausieren) Pauseninhalt: wichtig: anderer Inhalt ( Kompensation ) Leistungsanstieg nach einer Pause umso größer, je mehr Kompensation die Pause zur Arbeitstätigkeit ermöglicht 23 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

24 Emotionsarbeit gestalten: Kurzpausen Pause ist Gold": Kurzpausen in der Diakonie Riesa-Großenhain geben Kraft für einen anstrengenden Arbeitstag (INQA Datenbank Top 100) Ausgangslage Notwendigkeit, Leistungsfähigkeit der Pflegenden langfristig zu erhalten, Arbeitszufriedenheit zu erhöhen Bedürfnis der Pflegenden nach besseren Erholungszeiten während des Arbeitstages Aktivitäten Einführung eines Kurzpausenregimes zur Optimierung der Pausenorganisation im Rahmen eines betrieblichen Projektes zur Stärkung der subjektiven Gesundheit und des Erhalts der Arbeitsfähigkeit Pflegender Ergebnis Dienstvereinbarung zu Kurzpausensystem 24 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

25 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Exposition begrenzen Bedingungsanalyse Darstellungsregeln 25 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

26 Emotionsarbeit gestalten: Darstellungsregeln Befundlage - Empirie zu den Effekten von Darstellungsregeln (DR) recht heterogen: positive, negative und nicht-lineare Zusammenhänge mit Gesundheitsund Leistungsindikatoren - Abschaffung von/ Verzicht auf DR wenig realistisch Was kann man wie gestalten? Beschäftigte in Entwicklung der Regeln einbeziehen/ beteiligen konkrete Ausgestaltung bzw. Inhalt der DR: Zeigen positiver Emotionen, nicht aber Unterdrücken negativer Emotionen betonen praktische Umsetzung: Spielräume ermöglichen, z.b. Möglichkeiten situativer (kundenabhängiger) Anpassung der Regeln schaffen 26 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

27 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Exposition begrenzen Bedingungsanalyse Darstellungsregeln Gratifikation 27 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

28 Emotionsarbeit gestalten: Gratifikation Befundlage Hinweise auf Pufferfunktion von Belohnungen (d.h. können Zusammenhänge zwischen Surface Acting und Arbeitszufriedenheit, Befinden positiv beeinflussen (Grandey et al., 2013; Kim, Yoo, Lee & Kim, 2012) Was kann man wie gestalten? Belohnung anbieten (u.a. monetär, sozial) z. B. Partizipations-, Entwicklungs- und Karrieremöglichkeiten (Castanheira & Chambel, 2010; Cheung & Cheung, 2013; Chou et al., 2012) 28 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

29 Emotionsarbeit gestalten: Gratifikation Herausforderung Kundendienst: Die Unternehmenskultur der Kurt A. Behrmann GmbH (GDA Arbeitsprogamm Psyche) Ausgangslage Kombination Handwerk und Service (30 Servicetechniker sind im Kundendiensteinsatz pro Jahr mehr als km unterwegs) häufig Ärger der Kunden über defekte Maschinen Aktivitäten Erleichterungen und Kompensationen im Außendienst: mit zweitem Kollegen reisen, Partner oder Partnerin mitnehmen, angemessene Hotels, Wünsche zum Einsatzort können geäußert werden Ergebnis Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung sind hoch: praktisch keine Fluktuation 29 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

30 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Exposition begrenzen Bedingungsanalyse Darstellungsregeln soziale Ressourcen Gratifikation 30 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

31 Emotionsarbeit gestalten: soziale Ressourcen Befundlage Soziale Ressourcen mildern stressinduzierende und ressourcenbindende Wirkung von Emotionsarbeit, v. a. von Surface Acting (Grandey, 2000; Grandey, Fisk & Steiner, 2005) - soziale Unterstützung am Arbeitsplatz trägt zu positiver Stimmung bei den Beschäftigten bei erleichtert die Darstellung der bei Kundenkontakt häufig geforderten positiven Emotionen (Schöllgen & Schulz, 2016) Was kann man wie gestalten? Stärkung der sozialen Unterstützung im Team: Offenheit und Vertrauen; positives Miteinander; kollegialer Austausch Unterstützung und Wertschätzung seitens Vorgesetzten Schlüsselfaktor Führung Förderung eines positiven Betriebsklimas 31 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

32 Emotionsarbeit gestalten: Betriebsklima Mehr Miteinander : Das Erfolgsrezept des SORAT Hotels Brandenburg (INQA Top 100 Impulse aus der Praxis) Ausgangslage Fehlzeiten, Kündigungen, sinkende Arbeitsmotivation, erlebte Verunsicherung und Überforderung Was wurde gemacht? Mitarbeitergespräche und Arbeitsplatzanalysen, um Ursachen zu identifizieren Aufbau eines Betrieblichen Gesundheitsmanagements (unterstützt durch BGN) mit vielfältigen Maßnahmen und Angeboten Ergebnis Betriebsklima im Hotel spürbar verbessert: zufriedenere Mitarbeiter und Gäste, Zusammenarbeit anstatt Ellbogenmentalität Mitarbeiterfluktuation ging um mehr als 10% zurück 32 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

33 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Exposition begrenzen Autonomie Bedingungsanalyse Darstellungsregeln soziale Ressourcen Gratifikation 33 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

34 Emotionsarbeit gestalten: Autonomie Befundlage Autonomie mildert stressinduzierende und ressourcenbindende Wirkung von Emotionsarbeit, v. a. von Surface Acting (Grandey, 2000; Grandey, Fisk & Steiner, 2005) vgl. Befundlage zu Wirkungen sozialer Unterstützung Was kann man wie gestalten? zeitliche Freiheitsgrade inhaltliche Freiheitsgrade Empfehlung (Freund et al., 2012): situative Kontrollspielräume (zeitliche Organisation, Art und Weise der Aufgabenerledigung) z.b. durch Ermöglichen interner Absprachen bezüglich Arbeitsteilung flexible Schichtpläne Kurzpausen Gruppentreffen für Austausch bei Problemen 34 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

35 Emotionsarbeit gestalten: organisatorische Maßnahmen Exposition begrenzen Autonomie Bedingungsanalyse Darstellungsregeln soziale Ressourcen Gratifikation Forschungsbedarf 35 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

36 Es ist keine gute Strategie, nur das Interesse des Kunden zu optimieren, sondern man muss es auch ausbalancieren mit vernünftigen Arbeitsbedingungen in Bezug auf die Mitarbeiter. Es gibt nicht nur die Erwartung an die eigenen Mitarbeiter, sondern auch an die Kunden, die Mitarbeiter respektvoll zu behandeln. - (Zapf, 2017, Hessischer Rundfunk) 36 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten

37 Vielen Dank! 37 Melzer & Rösler (BAuA), Emotionsarbeit betrieblich gestalten