Vertrag über die Beschaffung von IT-Dienstleistungen. Bezirksamt Hamburg-Nord (N/ITB) Weidestraße 122c Hamburg

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1 EVBIT ienstvertrag datapqrt Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber SSW 9A J' Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V7760/ Vertrag über die Beschaffung von ITienstleistungen Seite 1von5 Zwischen Bezirksamt HamburgNord (N/ITB) Weidestraße 122c Hamburg im Folgenden.Auftraggeber" genannt und ataport Anstalt des öffentlichen Rechts Altenholzer Straße Altenholz im folgenden.auftragnehmer" genannt wird folgender Vertrag geschlossen: 1 Vertragsgegenstand und Vergütung 1.1 ProjektNertragsbezelchnung Fachliches Verfahrensmanagement für das Verfahren OctoWare TN 1.2 Für alle in diesem Vertrag genannten Beträge gilt einheitlich der Euro als Währung. 1.3 ie Leistungen des Auftragnehmers werden nach Aufwand gemäß Nummer zum Festpreis gemäß Nummer 5.2 in Höhe von 4.560,00 E. zuzüglich Reise und Nebenkosten soweit in Nummer 5.3 vereinbart vergütet. 2 Vertragsbestandteile 2.1 Es gelten nacheinander als Vertragsbestandteile: dieser Vertrag (Seiten 1 bis 5) mit Anlage(n) Nr. 1, 2 Allgemeine Vertragsbedingungen von ataport in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung (s. 11.1) ataport atenschutzleitlinie über technische und organisatorische Maßnahmen bei der atenverarbeitung im Auftrag (s. 11.1) Ergänzende Vertragsbedingungen für die Erbringung von ITienstleistungen (EVBIT ienstleistung) in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung Vergabe und Vertragsordnung für Leistungen ausgenommen Bauleistungen Teil B (VOUB) in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung 2.2 Weitere Geschäftsbedingungen sind ausgeschlossen, soweit in diesem Vertrag nichts anderes vereinbart ist. ha:4jsc(1 1 /i{1 "c{~ fitr~ t" f '1sf ttc /t>tr, i'c { ~; I t!bjt1j11ac(t~ 17_ 61./lt ie mit gekennzeichneten Begriffe sind am Ende der EVB IT ienstleistung definiert. Fassung vom 01 April 2002, gültig ab 01. Mai 2002 CVB il

2 EVBIT ienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber SSW 9A Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V7760/ Art und Umfang der ienstleistungen 3.1 Art der ienstleistungen er Auftragnehmer erbringt für den Auftraggeber folgende ienstleistungen: Beratung Projektleitungsunterstützung Schulung Einführungsunterstützung Betreiberleistungen Benutzerunterstützungsleistungen Providerleistungen ohne Inhaltsverantwortlichkeit ~ sonstige ienstleistungen: gem. Anlagen 1 und 2 Seite 2 von Umfang der lenstleistungen des Auftragnehmers er Umfang der vom Auftragnehmer zu erbringenden ienstleistungen ergibt sich aus 0 folgenden Teilen des Angebotes des Auftragnehmers vom ~ der Leistungsbeschreibung des Auftragnehmers SLA Fachliches Verfahrensmanagement OctoWareTN Teil A SLA Fachliches Verfahrensmanagement OctoWareTN Teil B 0 folgenden weiteren okumenten: Anlage(n) Nr. Anlage Nr. Anlage Nr. Anlage(n) Nr. 1 2 Es gelten die okumente in 0 obiger Reihenfolge ~ folgender Reihenfolge: Anlage 2, ~ er Auftragnehmer wird den Auftraggeber auf relevante Veränderungen des Standes der Technik hinweisen, wenn diese für den Auftragnehmer erkennbar maßgeblichen Einfluss auf die Art der Erbringung der vertraglichen Leistungen haben Besondere Leistungsanforderungen (z.b. ServiceLevelAgreements über Reaktionszeiten): 3.3 Vergütungsbestimmende Faktoren aus dem Bereich des Auftraggebers Vergütungsbestimmende Faktoren aus dem Bereich des Auftraggebers sind a) die Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers gemäß Nummer 8 b) folgende weitere Faktoren: ie mit gekennzeichneten Begriffe sind am Ende der EVBIT ienstleistung definiert Fassung vom 01 April 2002, gültig ab 01. Mai 2002 E.VB il

3 EVB IT ienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber SSW 9A Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V7760/ Seite3 von 5 4 Ort der ienstleistungen / Leistungszeltraum 4.1 Ort der ienstleistungen in den Räumlichkeiten des Auftragnehmers 4.2 Zeiträume der ienstleistungen ; uouo uoooooooou ooo.10,,,._,,,,,,,,,,,,,,.,,, i Leistungen {gemäß Nummer 3.1) ''''''?'''''''''u1oou o H u u ououo H Ooo o o : u u o o o ooo o ~ u u o u 10 1e onn ou oooo : j Geplanter Leistungszeitraum i Verbindlicher Leistungszeitraum j ~ ~oooo ono.aoooooo ouoo~ O oooooo! rm o Ho n ooon oooo i u OOOU O o ooo,_.,~,, no u o u o OOOoHnoooonoo i ; : Beginn : Ende : Beginn ; Ende : ~::::::::::::::::::::::::::::::: :::.:::: : ::::::::::::::::::::::::::: : ::::::::::::: :::::j:::::::::::::::::: : ::::::::::::::t:::::::::::::::::::::: : ::: :::::: :\:: : :: ::: : :::::::::: : :: : ::: :: :: : :::1 : :: ::: :::: ::: :.::::::: : : : : : :::: : : :: : : 1 : = t : :! r<oooohooooo OOt HOH H TnOU0'00~ : UOH:H 0000o00ho onoooooooooo000ho : H : 0 OH000~ H OO OO<O<o o0 oho O OO H OH 0 " H 000 o ooohooo OO O OOOO OH : :! : : : ~ouonoouoo oooouo, o o oo ooo oooooouoonoooooooooououoooooohoooooooo.oooooonouooiouooooooo o uooooo1'00h o ooouoooooioooooouoa.oouoouuu oo o OO H = o o o o oo OHo on o o ~ u oo ' o<ooo o uooo ~ : : : : : : ; o oo ooooonoo oo n ononoo ro o~ nooooooono o ooononouooo o ~ o uoooooo E n > h "" L u H ao.: 4.3 Zeiten der ienstleistungen ie Leistungen des Auftragnehmers werden erbracht gern. SLA FVM Teil A Pkt während der üblichen Geschäftszeiten des Auftragnehmers an Werktagen (außer an Samstagen und Feiertagen) Montag bis onnerstag von bis Uhr Freitag bis von bis Uhr während sonstiger Zeiten bis von bis Uhr bis von bis Uhr an Sonn und Feiertagen am Sitz des Auftragnehmers von bis Uhr 5 Vergütung gern. Leistungsnachweis ienstleistung Vergütung nach Aufwand 0 ohne Obergrenze mit einer Obergrenze in Höhe von, &;;i ~h~~~9 d;; p~; ~~;i~/d~; L~i;1~~ r P;i~ 1 ~~;;h~ib 1 r 9äili"äif4:3. 1 ~"' u ''"".:' " n n n " " ' <"'' ~ /"" ' ' " ' "'"'" "' ' " ~ ' ' ' "' ' " ' ' ' '"' "'"' '""'u n u H h H... ~ ; ' "'" '""''''' '", h< :! Pos. ~ SAPArtikel j i i Mengen 1 i i Nr.! Nr. i Artikelbezelchnung/code [ Menge ~ einhelt [ Einzelpreis i ~ u ' :io n ooono oo ~ ~ o 14<0 WO < < o o UOHOOO L~ "' r ooco oouou o o O OOO.;.o h u,:., '"''"'" '0010h r o : (Leistungskategorie) i der Zeiten! l...,.j l L ; : :! : : : J t ~ l ao f ' H l ~ u j " '" ""' r u ~ h '""'' ' " "'"'', «~ _,,..,.,...., _, ~1..,, ' '"",,jou o oo " ""'".t o ou oou " u 0100.,.,, } ie Abrechnung erfolgt nach Aufwand. Reisezeiten Reisezeiten werden nicht gesondert vergütet Reisezeiten werden vergütet gemäß Rechnungsstellung ie Rechnungsstellung erfolgt 0 kalendermonatlich nachträglich gern. Leistungsnachweis Aufwandsbezogene Abrechnungen zu Beginn des Kalenderjahres erfolgen auf Basis der letztjährigen Rechnungsstellung. Sofern eine Korrektur der abzurechnenden Mengen erforderlich ist, erfolgt diese mit der darauffolgenden Rechnungsstellung. ie mit gekennzeichneten Begriffe sind am Ende der EVBIT ienstleistung definiert Fassung vom 01 April 2002, gultig ab 01. Mal 2002 CVB il

4 EVBIT ienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber SSW 9A Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V7760/ Saite 4von 5 Vergütungsvorbehalt Es wird ein Vergütungsvorbehalt vereinbart 0 gemäß Ziffer 6.4 EVBIT ienstleistung 0 anderweitige Regelung gemäß Anlage Nr ~ Festpreis Für die vom Auftragnehmer zu erbringenden ienstleistungen zahlt der Auftraggeber einen jährlichen Festpreis in Höhe von Insgesamt 4.560,00....,.,... 00o 04 u OY" 0 4ro u ooou O ooouonoououo uo oooo ouo oo"""'"',,, o n oo o.o ~. v,, n H,, \Oooouuo.~. ~!! SAPArtikel! Artikelbezeichnung/ [ i Mengen ~ j! 1 Pos.! Nr.! code! Menge ; einheit f Einzelprels 1 Gesamtpreis i r 1 T2'1.o1o345 re~~i~ki~~: F"~~hb~~i;~ r..... looooroo oo ooo,...,.,,._.,,hoo O ooohooooo ~ Ho... O O OOO"OHU nh noo UnOHOHOOL.OOHHUOH... OHOHO OOUOUoO <oooouo 0Hoh0o00.0 ~ O ouo < h h o~o o 0~ ie Rechnungsstellung des jährlichen Festpreises erfolgt jährlich zum eines Kalenderjahres. er Auftragnehmer behält sich eine Preisänderung gemäß seinem jeweils gültigen Leistungsverzeichnis vor. Sofern die vorgenannten Preise nicht im Leistungsverzeichnis abgebildet sind, gilt Ziffer 6.4 EVBIT ienstleistung. Es werden folgende Abschlagszahlungen vereinbart: 5.3 Reisekosten und Nebenkosten ~ Reisekosten werden nicht gesondert vergütet 0 Reisekosten werden vergütet gemäß ~ Nebenkosten werden nicht gesondert vergütet 0 Nebenkosten werden vergütet gemäß 6 Rechte an den "8rkörperten ienstleistungsergebnissen (ergänzend zu/ abweichend von Ziffer 4 EVBIT ienstleistung) Ergänzend zu Ziffer 4 EVBIT ienstleistung ist der Auftraggeber berechtigt, folgenden ienststellen und Einrichtungen, die seinem Bereich zuzuordnen sind, einfache, nicht übertragbare Nutzungsrechte* an det'i ienstleistungsergebnissen einzuräumen: Ergänzend zu Ziffer 4 EVBIT ienstleistung ist der Auftraggeber berechtigt, folgenden ienststellen und Einrichtungen außerhalb seines Bereiches einfache, nicht übertragbare Nutzungsrechte* an den ienstleistungsergebnissen einzuräumen: 6.3 Abweichend von Ziffer 4 EVBIT ienstleistung räumt der Auftragnehmer dem Auftraggeber das ausschließliche, dauerhafte, unbeschränkte, unwiderrufliche und übertragbare Nutzungsrecht an den ienstleistungsergebnissen, Zwischenergebnissen und vereinbarungsgemäß bei der Vertragserfüllung erstellten Schulungsunterlagen ein. ies gilt auch für die Hilfsmittel, die der Auftragnehmer bei der Erbringung der ienstleistung entwickelt hat. er Auftragnehmer bleibt zur beliebigen Verwendung der Hilfsmittel und Werkzeuge, die er bei der Erbringung der ienstleistung verwendet hat, berechtigt. 6.4 Sonstige Nutzungsrechtsvereinbarungen 7 Verantwortlicher Ansprechpartner des Auftraggebers: des Auftragnehmers: ie mit " gekennzeichneten Begriffe sind am Ende der EVBIT ienstleistung definiert. Fassung vom 01 April 2002, gültig ab 01. Mai 2002 ~VB i

5 EVBIT ienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber SSW 9A Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V7760/ Selte5von 5 8 Mltwirkungsleistungen des Auftraggebers ~ Folgende Mitwirkungsleistungen (z. B. Infrastruktur, Organisation, Personal, Technik, okumente) werden vereinbart: 8.1 er Auftraggeber benennt mindestens zwei Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter, die dem Auftragnehmer als Ansprechpartnerinnen/Ansprechpartner zur Verfügung stehen. 8.2 SLA FVM Teil A Pkt. 3.1 und SLA FVM Teil B 9 Schllchtungsverfahren 0 ie Anrufung folgender Schlichtungsstelle wird vereinbart: 10 Versicherung er Auftragnehmer weist nach, dass die Haftungshöchstsummen gemäß Ziffer EVBIT ienstleistung durch eine Versicherung abgedeckt sind, die im Rahmen und Umfang einer marktüblichen deutschen lndustriehaftpflichtversicherung oder vergleichbaren Versicherung aus einem Mitgliedsstaat der EU entspricht. 11 Sonstige Vereinbarungen ie Allgemeinen Vertragsbedingungen und die ataport atenschutzleitlinie sind im lntemet unter veröffentlicht ie aus diesem Vertrag seitens des AuftragnehmeJS zu erbringenden Leistungen unterliegen in Ansehung ihrer Art, des Zwecks und der Person des Auftraggebers zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses nicht der Umsatzsteuer. Sollte sich durch Änderungen tatsächlicher oder rechtlicher Art oder durch Festsetzung durch eine Steuerbehörde eine Umsatzsteuerpflicht ergeben und der Auftragnehmer insoweit durch eine Steuerbehörde in Anspruch genommen werden, hat der Auftraggeber dem Auftragnehmer die gezahlte Umsatzsteuer in voller Höhe zu erstatten, ggf. auch rückwirkend ie Vertragspartner vereinbaren über die Vertragsinhalte Verschwiegenheit, soweit gesetzliche Bestimmungen dem nicht entgegenstehen ieser Vertrag beginnt mit Produktivsetzung des Verfahrens und gilt für unbestimmte Zeit. Er kann erstmals unter Wahrung einer Frist von 6 Monaten zum gekündigt werden. anach kann er zum Ende eines Kalenderjahres unter Wahrung einer Frist von 6 Monaten gekündigt werden. ie Kündigung bedarf der Textform. ie mit gekennzeichneten Begnffe sind am Ende der EVBIT ienstleistung definiert. Fassung vom 01. April 2002, gültig ab 01 Mai 2002 ~VB il

6 Anlage 1 zum V7760/ datapört Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement zum ITVerfahren Octoware TN Teil A für Bezirksamt HamburgNord (N/ITB) Weidestraße 122c Harnburg nachfolgend Auftraggeber Version: 1.0 Stand:

7 6.2 Beratung der anwendenden Fachbereiche des Auftraggebers (zum Einsatz des Verfahrens) Mitwirkung an Fachgremien und Arbeitsgruppen des Auftraggebers Information und Austausch Beratung bei Beteiligungen oder auf Anfrage ritter Beratung zu fachlichen Anforderungen Unterstützung der Anwender Telefonische Hilfestellung Erstellen und Veröffentlichen von lnformationen urchführen von Informationsveranstaltungen I Anwendergremien Unterstützung bei Einweisungen und Schulungen Besondere Unterstützungsleistungen fachliche Verfahrenssteuerung Verfahrensspezifische Kennzahlen I Auswertungen Überwachung von verfahrensinternen Abläufen Services zu atenverarbeitung im Auftrag Ausführen von Batchprogrammen (Jobs) Manuelle Eingriffe in Produktionsdaten o Service Level Hinweise Servicezeit Reaktionszeit Regelmäßige Gespräche zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber Informationsveranstaltungen I Anwendergremien Reporting Leistungsabgrenzung Erläuterung VBI Service Level Agreement Fachlici\es Verfahrensmanagement Seite 3 von 23

8 ~ Einleitung 1.1 Leistungsgegenstand Gegenstand dieser Leistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) zum Fachlichen Verfahrensmanagement sind ienstleistungen des Auftragnehmers zur fachlichen Betreuung eines IT Verfahrens sowie zur Unterstützung und Beratung des Auftraggebers und seiner anwendenden Fachbereiche. Mit dieser Leistungsvereinbarung wird das Ziel verfolgt, qualitativ hochwertige ienstleistungen zu erbringen, um die Anwenderinnen und Anwender bei der Nutzung des ITVerfahrens zu unterstützen, die bestmöglichen Voraussetzungen zu schaffen, damit die Erledigung einer Fachaufgabe mit dem ITVerfahren zur Zufriedenheit des Auftraggebers erfolgen kann, und sicherzustellen, dass die Abläufe im Verfahrensbetrieb im Einklang mit fachlichen Anforderungen des Auftraggebers gesteuert und durchgeführt werden können. 1.2 Beschreibung des ITVerfahrens Beim ITVerfahren Octoware TN handelt es sich um eine ClientServer Anwendung. er Auftraggeber setzt das ITVerfahren Octoware TN für folgende Aufgaben ein: Unterstützung und Vereinheitlichung der Geschäftsprozesse in den Gesundheitsämtern, insbesondere Termin und Einladungsmanagement, Aktenverwaltung, Klientenkartei und Abwicklung des Schriftverkehrs Erstellung von medizinischen Gutachten okumentation von Untersuchungsbefunden und Maßnahmen, insbesondere des amtsärztlichen, des schulärztlichen und des schulzahnärztlichen ienstes a Planung und okumentation von Maßnahmen der Hygieneüberwachung und des Infektionsschutzes Erhebung von aten für die Gesundheitsstatistik as ITVerfahren wird beim Auftragnehmer im RZ 2 Mandantenbereich SharedBackend im Sicherheitsbereich "Hoch" betrieben. 1.3 Vereinbarte Leistungen In dieser Leistungsvereinbarung sind die möglichen Leistungen des Auftragnehmers zum Fachlichen Verfahrensmanagement beschrieben. 181 Vereinbart werden die Leistungen, die durch ein Kreuz ausgewählt worden sind. Zu diesen ausgewählten Leistungen werden die konkreten Ausprägungen und verfahrensspezifischen Merkmale beschrieben. 0 Leistungen, die nicht markiert wurden, sind auch nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung. arüber hinaus beschreibt diese Leistungsvereinbarung die Aufgaben und Zuständigkeiten von Auftragnehmer und Auftraggeber. Außerdem werden Leistungskennzahlen und Messgrößen zu einzelnen Service Levels festgelegt Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 4 von 23

9 datapört 2 Leistungsrahmen 2.1 Bestandteile des ITVerfahrens ie Leistungen des Fachlichen Verfahrensmanagements werden für folgende Module zum ITVerfahren Octoware TN erbracht: Amtsärztlicher ienst Infektionsschutz Tuberkulosebetreuung Allgemeine Ortshygiene Jugendärztlicher ienst Jugendzahnärztlicher ienst Sozialpsychiatrischer ienst Medizinalwesen Mortalitätsstatistik Jugendpsychiatrischer ienst Beratungsstelle für körperbehinderte Menschen Mütterberatung 2.2 Verfahrensinfrastruktur ie Leistungen aes Facnucnen Verfahrensmanagements werden für die zum ITVerfahren Octoware TN bereitgestellten folgenden Umgebungen erbracht: Testumgebung Referenzumgebung/Schulungsumgebung (Stage) Produktionsumgebung 2.3 Anwendende Fachbereiche ie Leistungen des Fachlichen Verfahrensmanagements werden für folgende ienststellen / Fachbereiche des Auftraggebers erbracht: Siehe Regelungen an anderer Stelle Folgende Leistungen zum ITVerfahren wurden bereits vertraglich vereinbart: Bereitstellung und Wartung der technischen Infrastruktur (SLA A/B), V... Technisches Verfahrensmanagement (TVM), V... Leistungen im Rahmen des Sicherheitskonzeptes (SSLA), V = ~=~~~=====~ Service Level Agreement fachliches Verfahrensmanagement Seite 5 von 23

10 datapor t 3 Rahmenbedingungen 3.1 Mitwirkungsrechte und pflichten ie vom Auftragnehmer zugesagten Leistungen erfolgen auf Anforderung des Auftraggebers. Es sind Mitwirkungs und Bereitstellungsleistungen des Auftraggebers erforderlich, die in dieser Leistungsvereinbarung geregelt sind. 3.2 Fachliche Gesamtverantwortung ie Gesamtverantwortung für den Einsatz des lfvertahrens liegt beim Auftraggeber. Gleichwohl ist diese Leistungsvereinbarung darauf ausgerichtet, den Auftraggeber und seine Fachbereiche, die das IT Verfahren nutzen (nachfolgend anwendende Fachbereiche genannt) soweit wie möglich zu entlasten. 3.3 Ansprechpartner Benötigen Anwender des Auftraggebers Unterstützung bei der Bedienung des ITVerfahrens oder Hilfestellung bei fachlichen Fragen im Zusammenhang mit der Bedienung des ITVerfahrens, steht beim Auftragnehmer eine zentrale Kontaktstelle für alle Anwender zur Verfügung (User Help esk oder Call Center). Für alle Fragen und Angelegenheiten zum ITVerfahren benennt der Auftragnehmer einen Produktverantwortlichen als Ansprechpartner 1. er Auftraggeber benennt Ansprechpartner, die für folgende Aufgaben befugt und verantwortlich sind: Bewertung von Störungs und Fehlermeldungen Beauftragung von Fehlerbehebungen Abstimmung mit dem Auftragnehmer zur Planung neuer Releases Erteilung von Installationsaufträgen für neue Releases Beauftragung des Auftragnehmers mit Leistungen, die in dieser Leistungsvereinbarung zum Fachlichen Verfahrensmanagement vereinbart wurden (Auftragsberechtigte) 3.4 atenverarbeitung im Auftrag er Auftraggeber benennt die aten verarbeitenden Stellen gemäß dem einschlägigen atenschutzgesetz und kann den Auftragnehmer mit der technischen Hilfeleistung für die atenverarbeitung beauftragen. 1 er Begriff Ansprechpartner" wird synonym für die weibliche und männliche Form verwendet..,~ ~. =~~~ Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 6 von 23

11 4 Steuerung und Koordination 4.1 Produktmanagement Sämtliche Leistungen, die zu dem ITVerfahren erbracht werden, bündelt der Auftragnehmer im Produktmanagement. as Produktmanagement beim Auftragnehmer ist zentraler und ganzheitlicher Ansprechpartner und sorgt für verbindliche Vereinbarungen und Absprachen mit dem Auftraggeber. as Produktmanagement umfasst insbesondere: Zentrale Kommunikation mit dem Auftraggeber Steuerung des Technischen Verfahrensmanagements: Sofern das SLA Technisches Verfahrensmanagement bereits Bestandteil einer Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ist, unterstützt das Produktmanagement die reibungslose urchführung der Betriebsprozesse und nimmt die Rolle des Auftraggebers zum Technischen Verfahrensmanagement wahr. Steuerung der hier vereinbarten Leistungen zum Fachlichen Verfahrensmanagement: as Produktmanagement ist für die urchführung sämtlicher Aufgaben zum Fachlichen Verfahrensmanagement beim Auftragnehmer verantwortlich. Es informiert den Auftraggeber über geplante Maßnahmen seitens des Auftragnehmers und stimmt die urchführung besonderer Maßnahmen mit dem Auftraggeber ab. Für vertragliche Angelegenheiten und für gewünschte Anpassungen der Leistungen benennt der Auftragnehmer einen Ansprechpartner zum ITVerfahren (vgl. Nr. 7 im EVBITienstvertragsformular). ieser Ansprechpartner steht auch zur Verfügung, wenn über das Fachliche Verfahrensmanagement hinaus Leistungen zum ITVerfahren beauftragt werden sollen. Gegenstand dieser Leistungsvereinbarung sind jedoch nur Leistungen des Produktmanagements, die unmittelbar für das Fachliche Verfahrensmanagement erbracht werden müssen..... Zusätzlich sollen folgende Leistungen des Produktmanagements vereinbart werden: 4.2 Abstimmung mit dem Auftraggeber und weiteren Beteiligten Im Auftrag des Auftraggebers sorgt der Auftragnehmer bei geplanten Änderungen zum ITVerfahren für die Kommunikation und Abstimmung zwischen den Beteiligten (z.b. Entscheidungsträgern beim Auftraggeber, ITSicherheitsbeauftragten, Fachlichen Leitstellen, anwendenden Fachbereichen, Partnern) im Umfeld des ITVerfahrens. Sollen zusätzliche Leistungen durch den Auftragnehmer erbracht werden oder soll die Nutzung des ITVerfahrens ausgeweitet werden, kann der Auftragnehmer mit der Erstellung von Leistungsbeschreibungen und entsprechenden Angeboten beauftragt werden. ie inhaltliche Ausgestaltung stimmt der Auftragnehmer mit dem Auftraggeber und weiteren Beteiligten ab. Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers pauschal zum Festpreis erbracht werden. nach Aufwand abgerechnet werden Service Level Agreement fachliches Verfahrensmanagement Seite 7 von 23

12 4.3 Koordination von Leistungserbringern I Herstellern Im Rahmen der Verfolgung von Störungen zum ITVerfahren nimmt der Auftragnehmer Kontakt zu anderen Leistungserbringern bzw. Herstellern des ITVerfahrens auf. Bei Bedarf koordiniert der Alrftragnehmer die erforderlichen Maßnahmen zur Beseitigung der Störung. Hierbei sorgt er für die Information des Auftraggebers und stimmt das weitere Vorgehen mit allen Beteiligten ab. Bei geplanten Änderungen zum ITVerfahren kann der Auftragnehmer mit zusätzlichen Leistungen beauftragt werden: Beschaffung und Aufbereitung von Informationen von Leistungserbringern oder Hersteller Umsetzungsplanung und Abstimmung vorgesehener Maßnahmen Koordination der urchführung. Vereinbart wird, dass die Leistungen des Auftragnehmers pauschal zum Festpreis erbracht werden. nach Aufwand abgerechnet werden Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 8 von 23

13 5 Leistungen zu Betriebsprozessen und zur Bereitstellung des IT Verfahrens 5.1 Release Management ~ as Release Management ist verantwortlich für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test und Produktionsumgebungen. as Release Management soll sicherzustellen, dass die Integrität der Produktionsumgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. as Fachliche Verfahrensmanagement unterstützt diesen Prozess mit folgenden Aufgaben: r~ufg <1bo n umt lust.:1l"'d ~k1jfto n Auftrc1g Aufrri1gruJ'1mer Q~rlei Releaseplanung in Abstimmung mit dem Auftraggeber V,B Fachlicher Test der Releases V, 1 Fachliche Abnahme der Releases B V, Erstellung der Anwenderinformationen V, Change Management!ZI as Change Management dient dem kontrollierten Umgang mit geplanten Änderungen an der IT Infrastruktur, sowie Prozessen, Rollen oder okumentationen. Es wird dabei der einzuhaltende Rahmen des Vorgehens bei geplanten Veränderungen gesetzt. Im Rahmen des Fachlichen Verfahrensmanagements erfolgt die Berücksichtigung geplanter oder durchgeführter Veränderungen bei der Abwicklung standardisierter Betriebsprozesse. A LJfgi'!I iei ~ 1.1 nd Zusla n r.11~~ k e 1 li:.n Auflrdg A ufrrci!] ne:'lin,e geb~:r Aufnahme einer fachlichen Anforderung I Anfrage (Request for Change, RFC) V, B Planung von Changeurchführungen V, B Erstellung der Testpläne (fachlich) V Fachlicher Test V, Change Abnahme und Review fachlich B V, Änderungen zum ITVerfahren selbst (Customizing, Programmänderungen) sind nicht Bestandteil des fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen von Wartung, Pflege und Weiterentwicklung des ITVerfahrens gesondert zu vereinbaren. Ergänzende Absprachen sind in der Anlage SLA FVM Teil B beschrieben Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 9 von 23

14 5.3 lncident Management ~ as lncident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs. Zusätzlich zu technischen Störungen werden auch Störungen im fachlichen Kontext bzw. Beeinträchtigungen bei der Bedienung des ITVerfahrens im Rahmen eines standardisierten lncident Management Prozess bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aüfg<iberi u11d Z u:;.t<i nd~g k61 t~n Auftrd~] Auflr,lg net.mer qe!jet Störungsannahme Unterstützung bei der Störungsverfolgung (2nd und 3rd Level) V, V, Fachliche Bewertung und Klassifizierung einer Störung V,B okumentation der Störung aus fachlicher Sicht ggf. Erarbeiten einer fachlichen Lösung, um die Störung zu umgehen (Workaround) und den Betrieb aus fachlicher Sicht wiederherzustellen Information der anwendenden Fachbereiche über die Störung und deren Beseitigung V, V, V, 1 ggf. Eskalation beim Hersteller des ITNerfahrens V, 1 er Auftraggeber definiert in Zusammenarbeit mit dem Auftragnehmer, wie das ITVerfahren an sich und die Auswirkung und ringlichkeit bei Auftreten von Störungen bewertet werden müssen. ie Beseitigung von Störungen, die das ITVerfahren selbst verursacht (Programmfehler), ist nicht Bestandteil des Fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen einer Wartung des JT Verfahrens gesondert zu vereinbaren. er Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender in die Bedienung des ITVerfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. er Auftragnehmer ist daher berechtigt, Störungsmeldungen abzuweisen, die darin begründet sind, dass Anwender noch keine Schulung zum ITVerfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf seine Mitwirkungspflicht hin Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 10 von 23

15 5.4 Problem Management datap5rt [81 as Problem Management hat die Aufgabe, nachteilige Auswirkungen der durch Fehler in der IT Infrastruktur oder des ITVerfahrens verursachten Störungen und Probleme zu minimieren und eine Wiederholung zu verhindern. Hierzu werden im Rahmen des Problem Managements die Ursachen für das Auftreten von Störungen und Problemen nachhaltig untersucht und Maßnahmen für Verbesserungen initiiert. Zum Problem Management nimmt das Fachliche Verfahrensmanagement die folgenden Aufgaben wahr: Au rg,~!"w n und Zus tan d1 qk e1 ra ti Ati~r~<l Aiifüa~m;:hmm gp.bnr Erstenen von Problem Tickets Fachliche Untersuchung und iagnose eines Problems V, B V, Einbeziehung externer ienstleister des Auftraggebers sowie Herstellern des ITVerfahrens und Prüfung der Ergebnisse B,V Erarbeitung einer fachlichen Lösung V Qualitätssicherung des fachlichen Lösungskonzepts V Überprüfung Umsetzbarkeit aus Request for Change V, B Kommul'likation und Abschluss Problem Ticket V, as Lösungskonzept wird dem Auftraggeber zur weiteren Verwendung zur Verfügung gestellt. ie Umsetzung der erarbeiteten Lösung gehört nicht zum Leistungsspektrum des Fachlichen Verfahrensmanagements und ist gesondert zu beauftragen bzw. im Rahmen von Wartung, Pflege und Weiterentwicklung des ITVerfahrens mit zu vereinbaren. 5.5 Access Management as Access Management ist verantwortlich für die autorisierte Nutzung von ITServices und aten. as Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender ITServices nutzen bzw. auf aten zugreifen oder Änderungen an diesen vornehmen können. as Access Management kann auch als BerechtigungsManagement oder IdentitätsManagement (ldentity Management) bezeichnet werden. Aufgal~ef un :J z1~ s taritlaj 1.rn fi3ri Einrichtung I Aktualisierung der personen, organisations und fachspezifischen Berechtigungen und Konten als Metadaten in Benutzer / Organisationsverwaltung Aui1rdgnL~hmor B Auf1r.".lg gehar V V, In Abhängigkeit der verfahrensspezifischen Benutzerverwaltung wird festgelegt, welche Berechtigungsarten vom wem eingerichtet werden sollen. 0 ie Leistung wurde bereits an anderer Stelle (z.b. Wartung und Pflege zum ITVerfahren) geregelt Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 11 von 23

16 5.6 Aktualisierung von Stammdaten er Auftragnehmer wird mit der laufenden Aktualisierung von Stammdaten zum ITVerfahren beauftragt. Voraussetzung hierfür ist, dass der Auftragnehmer über entsprechende Berechtigungen und Zugänge zum ITVerfahren verfügt. In Abhängigkeit der verfahrensspezifischen Besonderheiten wird festgelegt, welche Stammdaten unter welcher Voraussetzung im Rahmen des Fachlichen Verfahrensmanagements in der Zuständigkeit des Auftragnehmers bearbeitet werden sollen. ie Leistung wurde bereits an anderer Stelle (z.b. Wartung und Pflege zum ITVerfahren) geregelt Bereitstellung des ITVerfahrens in anderen Umgebungen Hat der Auftraggeber den Auftragnehmer mit der Bereitstellung einer Infrastruktur für Schulungen und I oder Tests zum ITVerfahren beauftragt, bietet der Auftragnehmer ergänzende Leistungen für die laufende Bereitstellung des ITVerfahrens in diesen Umgebungen an. Felgende Leistungen werden vereinbart: Einrichtung und Pflege von Benutzersätzen Einrichtung und Pflege von Berechtigungen Einrichtung und Pflege von Stammdaten. ie Leistungen werden in folgenden Umgebungen erbracht Test/QS Schulung Abnahme I Stage =~=~ Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 12 von 23

17 6 Beratungsleistungen datapört 6.1 Beratung des Auftraggebers (zu Strategie und Planung) er Auftragnehmer berät den Auftraggeber bei allen strategischen Überlegungen und Planungen zum Einsatz des ITVerfahrens. er Auftragnehmer informiert sich (bei Bedarf mit Unterstützung des Auftraggebers) über die weitere Produktentwicklung und leitet daraus Handlungsempfehlungen für den Auftraggeber ab. Sind grundlegende Änderungen zum ITVerfahren geplant, prüft der Auftragnehmer die möglichen Auswirkungen auf die vorhandene Infrastruktur (Systemvoraussetzungen) die vereinbarten Betriebsprozesse die Geschäftsprozesse in den anwendenden Fachbereichen und berät den Auftraggeber hinsichtlich geeigneter Maßnahmen, um den weiteren Einsatz des IT Verfahrens optimal zu ermöglichen. Nimmt der Auftragnehmer das Fachliche Verfahrensmanagement zu diesem ITVerfahren gleichzeitig für mehrere Auftraggeber wahr, zeigt der Auftragnehmer mögliche Synergien auf, um einen Mehrwert für den Auftraggeber zu erzielen. Auf Anfrage liefert der Auftragnehmer Informationen für die jährliche Veranschlagung von Investitions und laufenden Betriebskosten und unterstützt somit die Finanzplanung des Auftraggebers. 6.2 Beratung der anwendenden Fachbereiche des Auftraggebers (zum Einsatz des Verfahrens) Hinsichtlich der Nutzung des ITVerfahrens in den Fachbereichen des Auftraggebers berät der Auftragnehmer verantwortliche vom Auftraggeber benannte Ansprechpartner. Im Fokus steht hierbei, Empfehlungen zur Bewältigung von grundlegenden Herausforderungen bei der Bedienung und Nutzung des ITVerfahrens zu geben und ggf. geeignete Maßnahmen festzulegen, um strukturelle Probleme zu überwinden. Ein weiterer Schwerpunkt der Beratung ist die Optimierung des Einsatzes im Hinblick auf die Abläufe und Geschäftsprozesse im Fachbereich. Ziel dieser Beratungstätigkeit ist es, fachliche und organisatorische Rahmenbedingungen in Einklang mit einer effizienten Nutzung und Bedienung des ITVerfahrens zu bringen. Vereinbart wird, dass diese Beratungsleistungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen pauschal zum Festpreis erbracht werden. nach Aufwand abgerechnet werden Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 13 von 23

18 6.3 Mitwirkung an Fachgremien und Arbeitsgruppen des Auftraggebers Nach Auftrag leistet der Auftragnehmer Unterstützung bei der Analyse resultierender Anforderungen aus neuen oder geänderten Rechtsnormen und entwickelt entsprechende Anforderungsspezifikationen für die Weiterentwicklung des ITVerfahrens. ie Unterstützung kann bei Bedarf und im Auftrag des Auftraggebers auch durch die regelmäßige Teilnahme an Fachgremien oder Arbeitsgruppen erfolgen. Ebenso berät und unterstützt der Auftragnehmer bei der urchführung von Entwicklungs oder Einführungsprojekten sowie vergleichbaren Vorhaben. ie Leistungen werden beim Auftraggeber erbracht. Reisezeiten bzw. Fahrtzeiten sind im vereinbarten Preis enthalten. Vereinbart wird, dass diese Leistungen des Auftragnehmers pauschal zum Festpreis erbracht werden. nach Aufwand abgerechnet werden. 6.4 Information und Austausch ~ Auftragnehmer und Auftraggeber informieren sich gegenseitig über neue Entwicklungen zum IT Verfahren selbst sowie zu den einschlägigen Fachthemen, die für die Nutzung des ITVerfahrens relevant sind. Ein regelmäßiger Austausch zu aktuellen Themen und den Erfahrungen mit dem Einsatz des ITVerfahrens sind Voraussetzung für eine nachhaltig effiziente und sinnvolle Nutzung. Im Rahmen eines regelmäßigen Informationsaustauschs wird zudem die gemeinsame und abgestimmte Planung neuer Releases oder anderer Aktivitäten zum ITVerfahren erleichtert. 6.5 Beratung bei Beteiligungen oder auf Anfrage ritter Auf Anfrage berät und informiert der Auftragnehmer über die Umsetzung datenschutzrechtlicher Regelungen sowie bei Fragen der Revisionsinstanzen, der Mitbestimmung im Rahmen des Personalvertretungsgesetzes und bei der Beantwortung parlamentarischer Anfragen. ie Beteiligung von ritten, die für den Einsatz des ITVerfahrens erforderlich ist, liegt allein in der Verantwortung des Auftraggebers. er Auftraggeber kann den Auftragnehmer bei umfangreichen Veränderungen mit der Erstellung oder Anpassung einer Verfahrensbeschreibung und der Erstellung oder Aktualisierung weiterer Unterlagen (z.b. einer Risikoanalyse) beauftragen. Hierzu bedarf es einer gesonderten Beauftragung. 6.6 Beratung zu fachlichen Anforderungen Plant der Auftraggeber die Beauftragung von Änderungen, Erweiterungen oder Erneuerungen zum ITVerfahren, berät der Auftragnehmer über die grundsätzliche Machbarkeit zur Umsetzung fachlicher Anforderungen (soweit er es beurteilen kann) und unterstützt im Rahmen der Auftragsfindung und Auftragsbeschreibung. ie Spezifizierung und konzeptionelle Aufbereitung fachlicher Anforderungen sind hingegen gesondert zu beauftragen. ~ ~=~~=~ Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 14 von 23

19 7 Unterstützung der Anwender 7.1 Telefonische Hilfestellung 18] Benötigen Anwender des Auftraggebers Unterstützung bei der Bedienung des ITVerfahrens steht beim Auftragnehmer folgende Kontaktstelle für alle Anwender des Auftraggebers zur Verfügung: User Help esk (UH), Tel Call Center, Tel Call Center, Tel. Kann die Anfrage im Erstkontakt nicht beantwortet werden, erfolgt die Weiterleitung an den Fachbereich des Auftragnehmers. er Fachbereich des Auftragnehmers versucht dann, Kontakt zum Anwender des Auftraggebers aufzunehmen. ie Hilfestellung erfolgt telefonisch. Im Einzelfall werden vorhandene Bedienungsanleitungen oder andere schriftliche Unterlagen, die für die Beantwortung der Anfrage hilfreich sein können, zur Verfügung gesteift. er Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender des Auftraggebers in der Bedienung des ITVerfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. er Auftragnehmer ist daher berechtigt, Anfragen von Anwendern des Auftraggebers abzuweisen, die noch keine Schulung zum IT Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf das efizit hin. Es wird vereinbart, dass vom Auftragnehmer zusätzlich Hilfestellung bei fachlichen Fragen im Zusammenhang mit der Bedienung des ITVerfahrens geleistet wird. 7.2 Erstellen und Veröffentlichen von Informationen ~ Vor geplanten Änderungen zum ITVerfahren werden Informationen zu Art und Zeitpunkt der geplanten Maßnahmen erstellt und den anwendenden Fachbereichen bekannt gegeben. ies betrifft insbesondere die Auslieferung neuer Releases oder Änderungen an der Infrastruktur, die sich auf den Einsatz oder die Verfügbarkeit des ITVerfahrens auswirken. ie Anwender des Auftraggebers werden ebenfalls informiert über Störungen (lncidents), deren Beseitigung sowie Hinweisen zur Umgehung von Störungen (vgl. 0). er Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer Verteilerlisten für die Information der Anwender bzw. anwendenden Fachbereiche des Auftraggebers zur Verfügung. 7.3 urchführen von Informationsveranstaltungen I Anwendergremien er Auftragnehmer bietet regelmäßige Veranstaltungen für Anwender des Auftraggebers an, auf der über neue technische und fachliche Entwicklungen zum ITVerfahren informiert wird. Nach Möglichkeit wird hierbei der Hersteller des ITVerfahrens einbezogen. Anwender des Auftraggebers sollen in dieser Veranstaltung Gelegenheit erhalten, sich über Erfahrungen im Umgang mit dem IT Verfahren und auch zu fachlichen Themen auszutauschen Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 15 von 23

20 7.4 Unterstützung bei Einweisungen und Schulungen er Auftragnehmer wird zur Unterstützung bei Einweisungen und Schulungen herangezogen. Bestandteile der Leistung sind: Beratung des Schulungsdozenten I der ozentin Unterstützung bei der Erstellung von Schulungsunterlagen Begleitung von Schulungsveranstaltungen, Unterstützung des ozenten I der ozentin Unterstützung der Anwender durch praxisorientierte Hinweise während der Schulungsveranstaltungen Vereinbart wird, dass diese Leistungen des Auftragnehmers pauschal zum Festpreis erbracht werden. nach Aufwand abgerechnet werden. Für die urchführung von Einweisungen und Schulungen ist der Auftraggeber verantwortlich. Gern unterbreitet das Schulungszentrum des Auftragnehmers hierzu Angebote. 7.5 Besondere Unterstützungsleistungen Für spezielle Anwendergruppen oder zu bestimmten Themen werden zusätzliche Unterstützungsleistungen vereinbart werden: Unterstützung der Arbeit von Multiplikatoren (KeyUsern) durch intensivere Beratung und einen verstärkten Informationsaustausch 0 Beratung von Anwendern, die im Zusammenhang mit der Bedienung des ITVerfahrens besondere Fachkenntnisse benötigen Beratung von Anwendern, die für die Erledigung ihrer Aufgabe besondere Kenntnisse im Umgang mit dem ITVerfahren benötigen Vereinbart wird, dass diese Leistungen des Auftragnehmers 0 pauschal zum Festpreis erbracht werden. 0 nach Aufwand abgerechnet werden Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 16 von 23

21 8 Fachliche Verfahrenssteuerung 8.1 Verfahrensspezifische Kennzahlen I Auswertungen ie Ermittlung von verfahrensspezifischen Kennzahlen soll dazu dienen, dass der Auftraggeber Steuerungsmöglichkeiten für eine reibungslose Nutzung des ITVerfahrens und für den eigenen ienstbetrieb generieren kann. Sofern zum ITVerfahren die Voraussetzungen gegeben sind, bietet der Auftragnehmer an, regelmäßige Auswertungen zu Betriebsdaten durchzuführen: Anzahl der Anwender Anzahl anwendender Fachbereiche oder ienststellen Anzahl von Vorgängen I Fachobjekten durchschnittliche auer von Bearbeitungs oder Erledigungszeiten zu bestimmten Vorgängen Anzahl übermittelter atensätze zu atenübermittlungen Anzahl erstellter okumente I Bescheide ie Auswertungen erfolgen pro Monat Quartal Halbjahr Jahr 8.2 Überwachung von verfahrensinternen Abläufen er Auftragnehmer kann mit der regelmäßigen Überwachung von verfahrensspezifischen Abläufen beauftragt werden, sofern diese Bestandteile des ITVerfahrens sind und nicht zum Leistungsspektrum des Technischen Verfahrensmanagements gehören. Folgende Leistungen werden beauftragt: Überwachung von atenübermittlungen Auswertung von Protokollen Kontrolle von Import/ Exportfunktionen Überwachung von Schnittstellen zwischen Modulen I Komponenten des ITVerfahrens Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 17 von 23

22 9 Services zu atenverarbeitung im Auftrag 9.1 Ausführen von Batchprogrammen (Jobs) Batchprogramme (Jobs) sind Anwendungen zum ITVerfahren, die speziell auf eine Stapelverarbeitung ausgerichtet sind und nicht interaktiv vom Anwender des Auftraggebers bedient werden. Sofern das Ausführen der Batchprogramme nicht automatisiert wahrgenommen werden kann, bietet der Auftragnehmer an, Batchprogramme manuell zu starten und den Ablauf zu überwachen. ie Planung von notwendigen Batchverarbeitungen zum ITVerfahren obliegt dem Auftraggeber. ie Planung beinhaltet die Vereinbarung mit dem Auftragnehmer, zu welchen Zeitpunkten und in welchen Intervallen die einzelnen Batchverarbeitungen erfolgen sollen. ie wiederkehrenden Läufe werden auf Grundlage des Plans pauschal durch den Auftragsberechtigten des Auftraggebers beauftragt. er Aufragnehmer informiert den Auftraggeber, sofern einzelne Läufe nicht plangemäß ausgeführt werden können. ie Beauftragung gilt bis zu einem Widerruf der Planungen durch den Auftraggeber. Sonderläufe und Läufe, die nicht wiederkehrend sind, müssen gesondert beauftragt werden. Zu den einzelnen Batchverarbeitungen macht der Auftraggeber Angaben über die gewünschten Intervalle und ggf. die Verwendung von lnputdatenträgern sowie die Erzeugung und den Versand von Output (Form, Empfänger). ie Steuerung, urchführung und Überwachung der regelmäßigen Batchverarbeitungen kann vom Auftragnehmer übernommen werden. ie Ergebnisse der Batchverarbeitungen werden dann in beauftragter Form zur Verfügung gestellt. Ebenso wird der Auftragnehmer Auskunft über fehlerhafte und abgebrochene Batchläufe geben. Ansprechpartner für Störungsmeldungen von atenübermittlungsempfängern ist der Auftraggeber. Bei Bedarf findet eine direkte Kontaktaufnahme zwischen Auftragnehmer und den atenübermittlungsempfängern statt. Sollte eine erneute atenübermittlung mit dem ursprünglich vorgesehenen Inhalt und dem gleichen Übertragungsweg erforderlich sein, führt der Auftragnehmer die Übermittlung ohne erneuten Auftrag durch, dokumentiert den Vorgang und informiert den Auftraggeber und den atenübermittlungsempfänger über die erneute Übermittlung. Falls die Übereinstimmung von Inhalt und Übermittlungsweg nicht garantiert sind, bedarf es eines erneuten Auftrags. er Auftragnehmer wird mit der Ausführung folgender Batchprogramme /Jobs in folgendem Intervall beauftragt: Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 18 von 23

23 9.2 Manuelle Eingriffe in Produktionsdaten Verfügt der Auftragnehmer über die erforderlichen Berechtigungen und technischen Voraussetzungen, kann er damit beauftragt werden, zur Bereinigung von Inkonsistenzen im atenbestand Eingriffe in (ggf. auch personenbezogene) Produktionsdaten vorzunehmen. Jeder einzelne Eingriff muss durch eine für diese Auftragsart berechtigte Person des Auftraggebers beauftragt und im Auftrag detailliert beschrieben werden. Sofern der Auftraggeber dies bei Erkennen einer Störung nicht leisten kann, leistet der Auftragnehmer bei der Analyse und Formulierung des Auftrags Hilfestellung. er Auftragnehmer dokumentiert die Umsetzung des Auftrags und informiert über: Person, die den Eingriff beauftragt hat, und zugehörige ienststelle atum der Auftragserteilung atum der Auftragserledigung Inhalt des Auftrags Jede Notwendigkeit, ungeregelte Zustände durch einen Eingriff in Produktionsdaten zu beheben, ist ein Hinweis auf die mangelnde Robustheit des Verfahrens. ie fehlerhafte Bearbeitung ergibt sich aus dem Ausschluss nicht definierter Konstellationen. Insofern ergeben sich aus der arstellung und Analyse wichtige Hinweise auf Fehlerursachen. Eine entsprechende Aufbereitung wird vom Auftragnehmer zur weiteren Verwendung dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt Se1Vice Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 19 von 23

24 10 Service Level 10.1 Hinweise Zu den beschriebenen ienstleistungen werden nachfolgende Service Levels vereinbart. 18:1 Vereinbart werden die Service Levels, die durch ein Kreuz ausgewählt worden sind. Zu diesen ausgewählten Service Levels werden die konkreten Ausprägungen und verfahrensspezifischen Merkmale beschrieben. 0 Service Levels, die nicht markiert wurden, sind auch nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung Servicezeit [81 Zum Fachlichen Verfahrensmanagement werden folgende Servicezeiten vereinbart, in denen die Ressourcen vom Auftragnehmer bedient und Störungen und Anfragen bearbeitet werden: 1 Wochentagf Uiirzail van Uhrzeu bib Montag bis onnerstag 09:00 Uhr 15:00 Uhr Freitag 09:00 Uhr 14:00 Uhr Gesetzliche Feiertage (so wie der und ) sind von dieser Regelung ausgenommen Reaktionszeit 0 ie Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Erfassung einer Anfrage bzw. eines Auftrags und dem Bearbeitungsbeginn. Bei der Bearbeitung von Anfragen des Auftraggebers bzw. der Fachbereiche oder Anwender erfolgt der erste Versuch einer Kontaktaufnahme innerhalb der Reaktionszeit. Innerhalb der vereinbarten Servicezeiten gelten für das Fachliche Verfahrensmanagement folgende Reaktionszeiten: Le1stungsae Hilfestellung für Anwender (Kap. 4.1) Anfragen des Auftraggebers (Kap. 3.1 ) Anfragen der Fachbereiche (Kap. 3.2) Rea~ tm n sze l1 6 Stunden 48 Stunden 48 Stunden ~. '"'"=~ Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 20 von 23

25 10.4 Regelmäßige Gespräche zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber 0 Auftragnehmer und Auftraggeber tauschen sich regelmäßig über relevante Inhalte und geplante Maßnahmen zum ITVerfahren miteinander aus (vgl. 6.4). ie Gesprächsrunden finden statt beim Auftraggeber 0 beim Auftragnehmer 0 wechselnd in folgendem Intervall: wöchentlich 14tägig 0 monatlich 0 einmal im Quartal 0 einmal im Halbjahr einmal im Jahr 10.5 Informationsveranstaltungen I Anwendergremien 0 er Auftragnehmer bietet regelmäßig eine Veranstaltung für Anwender des Auftraggebers an, auf der über neue Entwicklungen zum ITVerfahren informiert wird und Anwender Gelegenheit zu einem Erfahrungsaustausch erhalten (vgl. 7.3). er Auftragnehmer führt einmal im Quartal Halbjahr Jahr Informationsveranstaltungen I Anwendergremien in den Räumen durch. des Auftragnehmers des Auftraggebers 10.6 Reporting ie Einhaltung der Service Level wertet der Auftragnehmer aus und weist diese auf Anfrage nach.. ~~ ~~==~~~~ SeNice Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 21 von 23

26 ~ 1 Leistungsabgrenzung datapärt Ausdrücklich nicht Gegenstand dieser Leistungsvereinbarung sind folgende Leistungen: Bereitstellung und Wartung der ITInfrastruktur ie Bereitstellung aller Komponenten und die Sicherstellung aller technischen Voraussetzungen, die für den Betrieb des ITVerfahrens erforderlich sind, müssen gesondert vereinbart werden. Technisches Verfahrensmanagement Leistungen zum Technischen Verfahrensmanagement, die über die fachliche Beratung und Betreuung hinausgehen, sind nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung. Für das technische Verfahrensmanagement bietet der Auftragnehmer eine gesonderte Leistungsvereinbarung an. Produktmanagement Leistungen des Produktmanagements sind nur in dem Umfang abgedeckt, der für das Fachliche Verfahrensmanagement erforderlich Ist bzw. explizit vereinbart wurde (vgl. 4.1 ). Sicherheitsmanagement Für die Nutzung des lnformationssicherheitsmanagementsystems (ISMS) des Auftragnehmers und die okumentation des Umsetzungsstandes der Sicherheitsmaßnahmen im ITVerfahren auf Basis von ITGrundschutz bietet der Auftragnehmer eine gesonderte Leistungsvereinbarung (SLA Security Management, SSLA) an. Softwarewartung und pflege ie Bereinigung von Programmfehlern sowie das Planen und urchführen von Änderungen am IT Verfahren gehören nicht zum Leistungsspektrum und sind an anderer Stelle zu regeln und zu vereinbaren. urchführung von Projekten Projektleistungen zur Einführung neuer ITVerfahren oder ihrer Module sind in dieser Leistungsvereinbarung nicht enthalten. Schulungen ie Planung und urchführung von Schulungen gehören nicht zum Leistungsspektrum. [Benutzerverwaltung (für Bremen)] ggf. streichen ie Benutzerverwaltung ist nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung. Sämtliche Leistungen, die in diesem okument zur Auswahl angeboten, jedoch nicht ausgewählt worden sind, gehören ebenfalls nicht zur Leistungsvereinbarung Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 22 von 23

27 12 Erläuterung VBI datapört V = Verantwortlich "V' bezeichnet denjenigen, der für den Gesamtprozess verantwortlich ist. "V' ist dafür verantwortlich, dass " die Umsetzung des Prozessschritts auch tatsächlich erfolgreich durchführt. = urchführung "" bezeichnet denjenigen, der für die technische urchführung verantwortlich ist. B = Beratung und Mitwirkung "B" bedeutet, dass die Partei zu konsultieren ist und z.b. Vorgaben für Umsetzungsparameter setzen oder Vorbehalte formulieren kann..b" bezeichnet somit ein Mitwirkungsrecht bzw. eine Mitwirkungspflicht. 1 = Information "I" bedeutet, dass die Partei über die urchführung und/oder die Ergebnisse des Prozessschritts zu informieren ist. I" ist rein passiv Service Level Agreement Fachliches Verfahrensmanagement Seite 23 von 23