Mai Wissenschaftliche Begleitung der Prozessoptimierung im Programm SuBITI-II. Handlungsempfehlungen aus dem Zwischenbericht

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1 Mai 2009 Wissenschaftliche Begleitung der Prozessoptimierung im Programm SuBITI-II Handlungsempfehlungen aus dem Zwischenbericht

2 Seite ii Projekt: Wissenschaftliche Begleitung der Prozessoptimierung im Programm Subiti-II Projektteam: Nicole Büsching Meik Hansen Emese Stauke Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) Am Fallturm Bremen {nbuesching, mhansen, stauke}@ifib.de ifib GmbH 2008/2009

3 Seite 3 Ziel und Vorgehen des Projektes Dank zahlreicher Ausstattungsprogramme und -maßnahmen ist in den bremischen Schulen heute eine umfangreiche IT-Ausstattung mit ca PCs vorhanden, auf denen rund unterschiedliche Softwareprodukte zum Einsatz kommen. Genaue Zahlen können derzeit nicht ermittelt werden, da die Schulen zusätzlich zu zentral beschaffter Hardware auch selbst PCs anschaffen (z. B. über Spenden oder Fördervereine). Die Infrastruktur hat damit eine Größe erreicht, die einen professionellen Betrieb unumgänglich macht. Daher wurde bei der SfBW das Programm SuBITI II initiiert, um ein nachhaltiges Konzept für den IT-Support in Bremer Schulen zu etablieren, das sowohl technische als auch organisatorische Aspekte berücksichtigt und eine dauerhaft finanzierbare Lösung für den technischen Support in Bremer Schulen ermöglicht. Das ifib unterstützt das Programm bei der Definition und Optimierung der Serviceprozesse zur Erbringung der IT-Dienstleistungen in Schulen. Im bisherigen Verlauf wurden dazu zahlreiche Workshops und Einzelinterviews mit dem beteiligten Dienstleister S3 sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der SfBW durchgeführt. Bislang wurden die Schulen in diese Untersuchungen nicht eingebunden. Eine ausführliche Beschreibung der Ist-Analyse befindet sich in der Langfassung des Zwischenberichtes. In dieser Zusammenfassung sollen ausschließlich die aus der Analyse resultierenden Handlungsempfehlungen aufgegriffen werden, um die möglichen nächsten Schritte aufzuzeigen. Handlungsempfehlungen 1. Optimierungspotentiale in den Prozessabläufen Betrachtet wurden bei der Ist-Analyse insbesondere der Prozess zur Einführung des SUBITI-II- Konzeptes an Schulen und der Prozess zur Bearbeitung von Störungen, die an diesen Schulen auftreten können. Während der Einführungsprozess schon gut definiert und mit den beteiligten Akteuren in der Behörde abgestimmt ist, sind bei der Störungsbearbeitung noch weitere Aspekte zu klären: 1. Definition von Verantwortlichkeiten und Rollen: Seit Anfang des Jahres wurde bei S3 ein zentraler Service-Desk eingerichtet, der alle Anfragen aus den Schulen und der Behörde zu Störungen der pädagogischen und der Verwaltungs-IT (Schulsekretariate und Behörde), aufnimmt und wenn möglich erste Vorschläge zur Lösung der Störung unterbreitet. Es ist nicht abschließend geklärt, ob S3 damit auch die Gesamtverantwortung für den Prozess trägt. Dies würde bei Weiterleitung von Störungen an andere Dienstleister auch eine Kontrolle des Bearbeitungsstatus (Monitoring) und ggf. eine Einleitung von Maßnahmen zur Eskalation beinhalten. 2. Definition von Schnittstellen zu anderen Akteuren: Es ist noch genauer zu definieren, welche Störungen von S3 an welche anderen Akteure weitergeleitet werden. Hierzu empfiehlt sich eine Betrachtung und ggf. Ausdifferenzierung der vorhandenen Kategorien (teilweise auf Workshops schon geschehen). Des Weiteren muss der Ablauf geklärt werden, wie die Störungsweitergabe und auch die Störungsrückgabe der anderen Akteure an S3 abläuft und in wie weit dies durch ein gemeinsames Ticketingsystem unterstützt werden kann, das alle Akteure (beispielsweise auch das LIS) miteinbezieht. 3. Fehlende Überwachung der Störungsbearbeitung: Derzeit existiert kein definierter Prozess, wie der Bearbeitungsstatus der Störungen überwacht werden sollte. Des Weiteren gibt es keine definierten Kennzahlen für die Bewertung der Dienstleistungsqualität, sodass mögliche in der Leistungsvereinbarung definierte Niveaus nicht auf ihre Einhaltung hin überprüft werden können. Dies wäre zwingend erforderlich, damit die Qualitätssicherung dieser Dienstleistungen gewährleistet werden kann.

4 Seite 4 2. Organisatorischen Rahmenbedingungen Durch das stetige Wachstum der in das Programm aufgenommen Clientzahlen erhöhen sich zunehmend die Anforderungen an die Prozesse und die beteiligten Akteure. Um dauerhaft einen stabilen Betrieb an allen Standorten gewährleisten zu können, müssen daher nicht nur die Prozesse optimiert sondern auch die organisatorische Rahmenbedingungen betrachtet werden. Insbesondere die personellen Kapazitäten der SfBW reichen nicht aus, um die weitere Einführung von SuBITI II adäquat zu steuern und alle Schulen in das Programm aufzunehmen. Die derzeit vorhandene Projektstelle (koordinierende Stelle, Personal des ifib) sollte dringend aufgestockt und dauerhaft besetzt werden, um eine kontinuierliche und verlässliche Begleitung der Schulen im SuBITI-II-Programm zu gewährleisten. Zusätzlich muss auch geprüft werden, in wie weit die Kapazitäten von S3 ausreichend sind, da sich durch die Inbetriebnahme eines zentralen Service-Desk und die Übernahme der Störungsaufnahme für die Schul- und Behördenverwaltung hier ein erhöhtes Aufkommen von Störungsmeldungen ergibt. Des Weiteren kommen im Rahmen der Aushandlung der neuen Leistungsvereinbarungen unter Umständen neue Aufgaben hinzu. 3. Anpassung des zentralen Ticketingsystems Die SfBW hat im Herbst 2008 die Software OTRS (Open Source Ticket Request System) als zentrales Ticketingsystem in der Behörde installiert und geprüft, in wie weit die Anforderungen der SfBW an ein zentrales Ticketingsystem hiermit unterstützt werden können. Die Anforderungen aller Akteure an das System liegen bisher nicht dokumentiert vor und konnten bislang auch nicht ausreichend berücksichtigt werden. Daher ist es dringend erforderlich, OTRS auf die Bedarfe der beteiligten Akteure anzupassen, um die Arbeitsabläufe effektiv unterstützen zu können, ohne die gesetzlichen Regelungen des Datenschutzes außer Acht zu lassen. Die dafür erforderlichen Mittel sollen bereitgestellt, sowie die beteiligten Akteure im Umgang mit dem System geschult werden, sofern nötig. 4. Notwendigkeit konkreter Leistungsvereinbarungen Aus unserer Sicht kann ein effizienter Support für die Schulen am besten erbracht werden, wenn klar geregelt ist, welche Leistungen auf welchem Niveau zu welchen Konditionen angeboten werden. Ein erster Schritt zur Transparenz in dieser Richtung muss eine genaue Definition der Aufgaben der beteiligten Dienstleister sein, was einen Aushandlungsprozess zwischen SfBW und den Dienstleistern nach sich zieht. Hierbei bietet es sich an, die Leistungen in Modulen zu beschreiben (z.b. Service-Desk, Vor-Ort- Support, Imageerstellung) und innerhalb dieser Module die genauen Konditionen gebunden an messbare Kriterien auszudifferenzieren. Erst danach sollte den Schulen das abgestimmte Dienstleistungspaket angeboten und definiert werden, wie eine Abrechnung dieser Leistungen mit den Schulen erfolgen kann. Um das so definierte Serviceangebot gewährleisten zu können, empfiehlt sich der Abschluss entsprechender Vereinbarungen mit den internen und externen Dienstleistern der SfBW. 5. Auswahl und Aktualisierung der Software an den Schulen Derzeit existiert nur für Grundschulen eine vordefinierte Softwareauswahl (Image). Um die Auswahl an andere Schulformen anzupassen, wird ein weiterer Abstimmungsprozess zwischen den Akteuren in der Behörde, dem LIS und bei S3, sowie Vertretern der Schulen empfohlen. Des Weiteren sollte das bereits definierte Image für Grundschulen und alle weiteren schulformspezifische Images regelmäßig daraufhin überprüft werden, ob sich in den Schulen andere Anforderungen an die zu verwendenden Softwareprodukte ergeben.

5 Seite 5 Eine Aktualisierung der Images, zum Beispiel bei kritischen Updates am Betriebssystem oder Veränderung der Softwareauswahl, findet derzeit nur unregelmäßig statt. Der Prozess zur Image- Aktualisierung konnte daher bisher nur rudimentär betrachtet werden und bedarf einer genauen Definition. 6. Untersuchung der Sicht der Schulen Im bisherigen Projektverlauf lag der Fokus auf der Betrachtung der Abläufe aus Sicht der beteiligten Dienstleister und der SfBW. Die Sicht der Schulen wurde bisher nur am Rande (in vereinzelten Gesprächsrunden) betrachtet. Diese Vorgehensweise ist für ein Projekt, das sich in der Startphase befindet, vertretbar. Inzwischen ist die Entwicklung von SuBITI II allerdings so weit fortgeschritten, dass es sinnvoll ist, die Schulen nach weiteren Verbesserungswünschen, beispielsweise beim Einführungsprozess, zum Bedarf von Schulungen oder zur Zufriedenheit mit dem zentralen Service-Desk, zu befragen.