"Achtung, Mystery Check!"

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Jutta Schmid
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1 Startfolie "Achtung, Mystery Check!" Servicequalität einfach und schnell steigern 1

2 Wer nutzt regelmäßig professionelle Mystery-Gäste? 2

3 Wer wurde schon mal unbeauftragt gecheckt? 3

4 Mystery-Einsätze erfolgreich einführen Führungskräfte coachen Mitarbeiter informieren Mystery- Gäste schulen Konzeption Feedback an Mitarbeiter Checks durchführen 4

5 Was ist ein Mystery-Einsatz Mystery-Gäste treten als Interessenten oder Kunden auf, durchlaufen einen Serviceprozess (Einkauf, Beratung, etc.) und beobachten und bewerten ihn dabei, ohne dass dies für die die Beobachteten offensichtlich wird. = verdeckt teilnehmende Beobachtung = Momentaufnahme 5

) und beobachten und bewerten ihn dabei, ohne dass dies für die die

6 Ziele von Mystery-Einsätzen Verbesserung der Service- und Begegnungsqualität Verbesserung von Website, Architektur, Athmo, Beschilderung usw. Verbesserung von Mitarbeiterverhalten Verbesserung von Mitarbeitermotivation Verbesserung der Servicehaltung und Rolle beim Mitarbeiter 6

7 Mystery-Einsätze wofür? zur Diagnose zur Führung zur Kontrolle 7

8 Beteiligte an einem Mystery-Einsatz zu Beobachtendes: Mitarbeiter der Therme Architektur Einrichtung Flair, Ambiente Auftraggeber & Führungskräfte: das Bad / die Therme Geschäftsführung Abteilungsleiter Linienvorgesetzte Durchführung: Mystery-Gäste Planung / Coaching/ Koordination: Mystery-Agentur 8

Führungskräfte: das Bad / die Therme Geschäftsführung Abteilungsleiter

9 Check versus Shop Mystery-Check: Mystery-Shopping: Kontrolle, Inspektion, Test SOLL- / IST- Abgleich meistens "Zahlenwüste" Gäste: alle, auch Schauspieler = zeigt, was im Unternehmen wirklich funktioniert, welche Prozesse glatt laufen und welche Standards eingehalten werden = wenig veränderungsorientiert subjektiv vorurteilsfreie Konsumentensicht konkretes, detailliertes Gastfeedback Rückmeldung über unverfälschten Gasteindruck Gäste: echte potentielle Gäste (reflektierende Konsumenten) = zeigt, wo das Unternehmen aus der Perspektive des Gastes wirklich steht = stark veränderungsorientiert 9

veränderungsorientiert subjektiv vorurteilsfreie Konsumentensicht konkretes, detailliertes Gastfeedback Rückmeldung über unverfälschten Gasteindruck

10 Mystery-Einsätze erfolgreich einführen Führungskräfte coachen Mitarbeiter informieren Mystery- Gäste schulen Konzeption Feedback an Mitarbeiter Checks durchführen 10

11 Wichtig beim Konzeptionsworkshop: Ziel klären: Shop oder Check? Zielgruppenauswahl Konzeption Umfang und Häufigkeit der Einsätze Berichtsbögen entwickeln Feedbackweg definieren + Transparenz sicherstellen Einbindung in Schulungs- und Servicekonzept 11

Einsätze Berichtsbögen entwickeln Feedbackweg definieren +

12 Auftrag 1: Wenn Sie für 2010 unbegrenzt Budget für Mystery-Einsätze hätten, was würden Sie tun: Check oder Shop? Was soll beobachtet werden? Wozu möchten Sie Feedback? Wie oft? Welche Zielgruppen? (zu zweit: einer ist Berater, der andere Kunde) 0:00 12

Was soll beobachtet werden? Wozu möchten Sie Feedback? Wie oft?

13 Wichtig für die Linienvorgesetzten: Ziel und Aufbau verstehen Führungskräfte coachen Wie informiere ich die Mitarbeiter? unterstützende Haltung entwickeln Wie gebe ich meinen Mitarbeitern faires Feedback? 13

14 Kleingruppen bilden 14

15 Auftrag 2: Wenn Sie selbst gecheckt werden sollten - was wären Ihre größten Sorgen und Bedenken? (Gruppensprecher führt Protokoll) 2:00 1:59 1:58 1:57 1:56 1:55 1:54 1:53 1:52 1:51 1:50 1:49 1:48 1:47 1:46 1:45 1:44 1:43 1:42 1:41 1:40 1:39 1:38 1:37 1:36 1:35 1:34 1:33 1:32 1:31 1:30 1:29 1:28 1:27 1:26 1:25 1:24 1:23 1:22 1:21 1:20 1:19 1:18 1:17 1:16 1:15 1:14 1:13 1:12 1:11 1:10 1:09 1:08 1:07 1:06 1:05 1:04 1:03 1:02 1:01 1:00 0:59 0:58 0:57 0:56 0:55 0:54 0:53 0:52 0:51 0:50 0:49 0:48 0:47 0:46 0:45 0:44 0:43 0:42 0:41 0:40 0:39 0:38 0:37 0:36 0:35 0:34 0:33 0:32 0:31 0:30 0:29 0:28 0:27 0:26 0:25 0:24 0:23 0:22 0:21 0:20 0:19 0:18 0:17 0:16 0:15 0:14 0:13 0:12 0:11 0:10 0:09 0:08 0:07 0:06 0:05 0:04 0:03 0:02 0:01 0:00 15

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16 Ergebnis: größte Sorgen und Bedenken im Publikum Abmahnung wegen eines Checks, Kollegen erfahren von eigenem (schlechten) Ergebnis, ich werde vorgeführt vom Chef, unter größerem Leistungsdruck stehen beim Arbeiten, schlechteren Service machen, weil nervös sein wegen Checker, ich bin zufällig genau an dem Tag schlecht drauf gewesen, Angst vor einem schlechten Ergebnis. 16

Leistungsdruck stehen beim Arbeiten, schlechteren Service machen, weil nervös sein wegen

17 Wichtig bei der Vorabinformation offen und transparent Mitarbeiter informieren persönlich und schriftlich im Vorfeld Meinungsmacher / Betriebsrat einbinden Regel: Was - nicht Wann Akzeptanz der Agentur bei den Mitarbeitern 17

Vorfeld Meinungsmacher / Betriebsrat einbinden Regel:

18 Wichtig für die Mystery-Gäste Rolle = reflektierender Konsument statt Detektiv Mystery- Gäste schulen Stammkunden, Mitarbeiter, Kritikaster Interessefrei und neutral dem Unternehmen gegenüber eigene Wahrnehmung schärfen fair Feedback geben -> Berichtsbogen und Kriterien Organisation und Durchführung 18

Interessefrei und neutral dem Unternehmen gegenüber eigene Wahrnehmung

19 Wichtig bei der Durchführung genaue Fremd- und Selbstbeobachtung Checks durchführen inkognito bleiben, z.b.: beim Notizen machen bei Check-Anteilen (z.b. Müll) zeitnah Bericht erstellen 19

bleiben, z.b.: beim Notizen machen bei Check-Anteilen (z.

20 Wichtig beim Feedback an die Mitarbeiter fördernd-fordernde Haltung Feedback an Mitarbeiter beim Teamtreffen (nach Absprache) oder im Einzelgespräch danach: Rückmeldung zu Berichtsqualität, Nutzen, Akzeptanz an die Mystery-Agentur 20

Teamtreffen (nach Absprache) oder im Einzelgespräch

21 Mystery-Einsätze erfolgreich einführen Führungskräfte coachen Mitarbeiter informieren Mystery- Gäste schulen Konzeption Feedback an Mitarbeiter Checks durchführen 21

22 Unser Team: Ihre Experten für Mystery-Einsätze. Gratis-Download dieser Präsentation ab dem unter: Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 22

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