Umfrage zum Kaufverhalten. Evaluierungen im Rahmen der Online Customer Journey

Transkript

1 Umfrage zum Kaufverhalten Evaluierungen im Rahmen der Online Customer Journey

2 Bücher und Tickets werden im Internet am häufigsten erworben. Am häufigsten wird einmal im Monat gekauft und der Warenwert liegt zwischen Zeitunabhängiges Einkaufen, umfangreiche Produktinformationen und Preisvergleichsmöglichkeiten sind die kategorisierten sehr wichtig bis wichtig Treiber warum im Internet eingekauft wird. Bei 58% der Konsumenten erweckt ein Werbereiz keine Bedürfnislücke. Für 42% sind die wichtigsten OM Maßnahmen SEO und Direktzugriff (Brand). Online Verkaufsplattformen (Amazon) und Online Auktionsplattformen (Ebay) sind die meist besuchten Anlaufstellen des Kunden Nach Informationen suchen Kunden in erster Linie beim Online Shop Ihres Vertrauens, Preisvergleichsseiten, Suchmaschinen wie Google Products oder auf Websites mit Testberichten wie bspw. Nutzermeinungen führen bei vielen zu schlechter Meinung über das Produkt bei entsprechender Aussage. Allerdings hat es auch nicht zu vernachlässigende Auswirkungen die zum konkreten Kauf führen. SM ist noch nicht angekommen. Nur wenige nutzen SM und dies eher vor dem Kauf! Rabatt Marken und Gutscheincodes erfüllen das Schnäppchen Bedürfnis und werden von ca. 50% der Konsumenten angenommen. Abstract 1/2

3 Zu vorgegebenen Verhaltensmustern wie beim Kauf vorgegangen wird gaben Kunden folgendes an: (Leider gab es bei dieser Aussage Verständnisprobleme daher ist sie mit Vorsicht zu genießen. ) 77% der Konsumenten informieren sich über ein Produkt bevor sie es kaufen 43% der Kunden informieren sich intensiv auf verschiedenen Seiten wie Blog, Stiftung Warentest, SM und Bewertungsseiten 40% würden nicht die Vorgehensweise wählen erst Produktbewertungen zu lesen um dann über Google Shopping oder Amazon zu kaufen. Der klassische Weg über die Suche um dann ein Produkt über eine Preis Aggregationsplattform zu kaufen liegt gleich auf mit 35% für niedrig und 36% für hochpreisige Produkte. Die klassische Suche funktioniert auch für hoch (33%) und niedrig preisige (37%) Produkte in der Vorgehensweise über eine Suchmaschine einen Händler zu identifizieren. Bei niedrigen Preisen forschen 41% der Konsumenten nicht nach Alternativen und kaufen direkt beim Anbieter Ihres Vertrauens. 57% der Konsumenten bewerten nach einem Kauf nicht das Produkt! Incentives wie Rückerstattungen im Falle einer Bewertung wurden vor Gericht als Wettbewerbsniedrig eingestuft so dass hier eine weitere Forcierung schwierig fällt. 91% flüstern nach dem Kauf nicht über das Produkt in Sozialen Medien und bewerten es dort. Allerdings wurde bei den Merkmalen zum Einfluss auf das Wiederkaufen in einem Shop angegeben das eine Einbindung von Kundenbewertung (22% sehr wichtig und 61% wichtig) wäre. Sichere Zahlungsmöglichkeiten und Garantie sowie Gewährleistung sind nach wie vor die wichtigsten Treiber. Abstract 2/2

4 Berufsstatus Alter Geschlecht Gesamt 100 Teilnehmer 3 Wochen Laufzeit 09/2011 heterogene Gruppe Online & nonline Affin Demografische Merkmale

5 87 Bücher online oder haptisch Sonstiges 90 Unterhaltungselektronik z.b. HiFi-, TV 74oder DVD Ger äte, Satellitenreceiver Dienstleistungen, Services z.b. Rent-a- 80 Telekommunikationsprodukte z.b. Car, Catering, Pizza Service 70 Handys, Schnurlostelefone, Gesundheitsprodukte, Medikamente Gebührenpflichtige Musik / Filme Computersoftware z.b. Parfums, Düfte für Damen oder Herren 30 Betriebssysteme, Antivirus-Software, etc. 38 Schmuck oder Uhren Computer- oder Videogames für PC, Playstation, X-Box, etc Möbel, Wohnungseinrichtung z.b. Ikea Homeshopping Filme auf DVD oder Blue-Ray Elektrische Haushaltsgeräte 53 Musik CD's Sportartikel, Sportgeräte 72 Mode oder Schuhe Flug-, Bahntickets Hotels für Urlaubs 77 oder Geschäftsreisen 89 Eintrittskarten für Kino, Theater, 78 Konzerte; als E-Ticket oder direkt abholbar Welche Produkte / Dienstleistungen kaufen Sie im Internet? (MAM)

6 Wie oft nutzen Sie das Internet im Durchschnitt für Einkäufe?

7 Wieviel geben Sie für einen Online-Einkauf im Durchschnitt aus?

8 sehr wichtig (A1) wichtig (A2) weniger wichtig (A3) unwichtig (A4) weiß nicht (A5) Waren werden schnell nach Hause geliefert Die Vielzahl bequemer Zahlungsmöglichkeiten Bewertungen von anderen Usern Zeitunabhängiges Einkaufen Flexibilität beim Wechseln des Anbieters umfangreiche Produktauswahl umfangreiche Produktinformationen Preisvergleichsmöglichkeiten Anonymität bei der Informationsbeschaffung Bewerten Sie die Vorteile des Online-Shoppings:

9 Erweckt Internet-Werbung Ihre Aufmerksamkeit für Produkte/Dienstleistungen?

10 Ja Unsicher Nein Empfehlung oder Angebot einer Partnerseite (Affiliate) Social-Media Marketing Twitter, XING, Facebook, Facebook- Fanpages Marketing Suchmaschinenmarketing SEO natürliche Suchmaschinen- Ergebnisse Suchmaschinenmarketing SEA Suchmaschinen-Ergebnisse, Werbeanzeigen in Suchmaschinen Online- Video Advertising Videowerbung, Werbespots Bannerwerbung z.b. Werbebanner, Pop-ups, Unternehmenswebsite des Anbieters Folgende Online-Marketingmaßnahmen haben schon zum Kauf eines Produktes / einer Dienstleistung geführt:

11 kenne ich nutze ich kenne ich nutze ich nicht kenne ich nicht nutze ich nicht Mass-Customization-Shops z.b Club-Shopping bzw. Live-Shopping Portale z.b Online-Shopping Malls z.b Online-Verkaufsplattformen z.b Online-Auktionsplattformen z.b Welche Shop-Systeme kennen Sie? Auf welchen Shop- Systemen kaufen Sie Produkte / Dienstleistungen?

12 im realen Geschäft Sonstiges beim Online-Shop, bei dem ich auch bestelle Preisvergleichsseitenz.B. tiger.de, Suchmaschinenz.B. ogle.de/products Social-NetworkFacebook, Twitter, XING,... Webseiten mit Tests bzw. Testberichtenwww.test.de, hip.de,... Meinungsportalez.B. tefrage.net, Blogs, Internetzeitungen, Zeitschriften Wo suchen Sie nach Informationen zu Produkten / Dienstleistungen? (MAM)

13 ja nein unsicher zu konkretem Kauf geführt von konkretem Kauf abgehalten zu besserer Meinung über das Produkt geführt zu schlechterer Meinung über das Produkt geführt Nutzermeinungen haben schon...?

14 sehr häufig (A1) häufig (A2) eher selten (A3) nie (A4) nach dem Kauf während des Kaufs vor dem Kauf Wie häufig nutzen Sie Social Media?

15 Benutzen Sie Couponing Sites (Rabatt Marken oder Gutschiencodes) oder Bonusprogramme beim check out?

16 Preis niedrig Preis hoch Nie Ich informiere mich gar nicht, sondern warte bis es mich überkommt ds Produkt zu kaufen Ich informiere mich sehr intensiv auf verschiedenen Seiten wie Blog, Stiftung Warentest, Social Media und Bewertungsseiten Ich lese nur die Produktbewertugen und kaufe dann über eine Aggregationsplattform wie Google Shopping oder Amazon Ich gehe erst über die Suchmaschine um dann ein Produkt über eine Preissuchmaschine am günstigsten zu finden Ich gehe erst über die Suchmaschine um dann einen händler auszusuchen Ich benutze nur eine Website (Der Händler meines Vertrauens bsp. Amazon) Wie würden Sie einen klassischen Kaufprozess von Ihnen beschreiben? Vorgang passt zu mir?

17 Bewerten Sie ein Produkt nach dem Kauf im Internet?

18 Teilen Sie über Social Media Ihren produktkauf mit und bewerten Ihre ersten Erfahrungen dort?

19 sehr wichtig (A1) wichtig (A2) weniger wichtig (A3) unwichtig (A4) weiss nicht (A5) Angabe vielfältiger Liefermöglichkeiten Garantie und Gewährleistung Telefonische Kontaktmöglichkeit / Hotline sichere Zahlungsmöglichkeiten Angabe von Nutzermeinungen, Rezensionen Einbindung von Kundenbewertungen z.b. "4,7 von 5 Sternen" (ekomi) Zertifizierung des Onlineshops durch Gütesiegel-Anbieter z.b Bildern von Mitarbeitern und Geschäftsräumen Beschreibung des Online-Shops Anlegen eines eigenen Benutzerprofils Welche Merkmale haben Einfluss auf Ihren Wiederkauf in einem Online-Shop?

20 MAM = Mehrfach Auswahl Möglich OM = Online Marketing SEO = Search Online Marketing SM = Social Media Abbreviations