STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ

Transkript

1 STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ Dr. Frank Hannich Building Competence. Crossing Borders. Helmut Kazmaier Bettina Gehring

2

3 Agenda 1 CEM als Trend im CRM Kundenorientierung genügt nicht mehr (CEM) 3 Benchmarking und Diskussion

4 Agenda 1 CEM als Trend im CRM Kundenorientierung genügt nicht mehr (CEM) 3 Benchmarking und Diskussion

5 CRM geniesst in Schweizer Unternehmen hohe Priorität 90% der Schweizer mittleren und grossen Unternehmen bezeichnen CRM als eher oder sehr wichtig für ihr Unternehmen! 51% wollen 2012 verstärkt in CRM investieren! N = 482

6 Wo wird investiert? Operatives Kundenbeziehungsmanagement 72.0% (2011: 61.1%) Produkte und Services Erfassung der Kundensicht Mitarbeiterschulung Prozessmanagement Erfolgsmessung Strategische Analyse und Planung Technologie- und Informationsmanagement Unternehmensorganisation Andere 36.7% (2011: 25.6%) 36.7% (2011: 32.9%) 32.2% (2011: 40.2%) 28.8% (2011: 32.9%) 28.0% (2011: 26.0%) 27.4% (2011: 26.7%) 24.1% (2011: 24.5%) 14.3% (2011: 12.1%) 2.1% (2011: 3.1%) 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = 518 * Mehrfachnennungen möglich

7 CRM Trends 2012 Individuelle Betreuung nach Kundenwert Integration von CRM- und ERP-Systemen Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt Kundenportale Personalisierung / Individualisierung Mobile-CRM Kundendialogmanagement Time-to-market / Reaktionsgeschwindigkeit Mobile Apps Loyalitätsprogramme Multi-Channel-Management Analytisches CRM zur Potenzial-Analyse Empfehlungsmarketing Social CRM Datenschutz Emotionalisierung von CRM Customer Intelligence Customer Experience Management Cloud Computing Touchpoint Management Customer Selfservice Andere 5.3% (neu) 18.0% (neu) 16.0% (neu) 15.9% (2011: 12.2%) 14.3% (2011: 14.3%) 11.7% (2011: 14.3%) 9.4% (2011: 8.1%) 9.4% (neu) 6.5% (2011: 5.4%) 3.3% (2011: 3.7%) 33.1% (2011: 30.3%) 32.9% (2011: 23.8%) 27.8% (2011: 26.9%) 24.9% (2011: 19.9%) 21.1% (2011: 17.0%) 18.8% (2011: 11.3%) 18.0% (2011: 21.3%) 50.3% (2011: 45.0%) 46.2% (2011: 43.7%) 43.6% (2011: 43.4%) 39.5% (2011: 42.3%) 36.8% (2011: 31.4%) Mehrfachantworten möglich N = 511 0% 20% 40% 60% 80% Quelle: eigene Darstellung, Swiss CRM 2012

8 CRM vs. CEM was ist das Customer Relationship Management ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Massnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Übergeordnete Zielsetzung ist es, die Fähigkeit eines Unternehmens sicherzustellen, langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen (Kundenakquisition), im Zeitablauf zu intensivieren und aufrecht zu erhalten (Kundenbindung). CRM umfasst das systematische Erschliessen und Ausschöpfen von Kundenpotenzialen unter konsequenter Nutzung durchgängiger Informations- und Kommunikationstechnologien. Customer Experience Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement ist der Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte. Bei Customer Experience Management steht der Kunde und das Kundenerlebnis aus der Sicht des Kunden im Mittelpunkt. (in Anlehnung an Bernd H. Schmitt, 2003) (Stadelmann, M. et. al., 2008)

9 CEM als Begriff ist in Schweizer Unternehmen weitgehend unbekannt 44% 30% 19% 7% N = 522

10 aber hohe Bedeutung von CEM als Idee 50% 44.6% 40% 40.9% 30% 33.2% 29.7% 20% 17.6% 14.9% 10% 0% 1.7% überhaupt nicht wichtig 6.6% eher unwichtig teils teils eher wichtig Bedeutung von CEM für das Unternehmen 96% der Finanzdienstleister sehr wichtig 8.2% 2.5% nein eher nein teils teils eher ja ja Bedeutungssteigerung in Zukunft 88% der B2C Unternehmen N = 482

11 Agenda 1 CEM als Trend im CRM Kundenorientierung genügt nicht mehr (CEM) 3 Benchmarking und Diskussion

12 Sie haben die Bedeutung erkannt und stellen die Kundenorientierung im Zentrum «Wir rücken ihre Bedürfnisse und Wünsche ins Zentrum.» «Im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten stehen unsere Kunden und ihr Bedürfnis nach Sicherheit.» «Die XXX Sicherheitswelt steht für einen einzigartigen Neuansatz von Versicherungs- Dienstleistungen. Wir stellen Ihre persönliche Sicherheit in den Mittelpunkt.» «Die XXX steht in Sicherheit, Verlässlichkeit und Kundennähe an erster Stelle. Sie stellt den Kunden ins Zentrum ihrer Dienstleistungen» «Die Kunden stehen im Mittelpunkt. Ihre Bedürfnisse will die XXX noch früher erkennen und ihre Wünsche noch besser erfüllen.»

13 Warum scheitern Unternehmen immer wieder an der Kundenorientierung Unternehmen schätzen sich falsch ein Kundenorientierung wird nicht als eine dauerhafte Aufgabe gesehen Kundenorientierung wird isoliert betrachtet - ganzes Unternehmen ist tangiert Mitarbeiter werden zu wenig involviert sie sind aber entscheidend 8% 362 Firmen 95% sagen, sie seien kundenorientiert 80% sagen, sie bieten eine ausgezeichnete customer experience Wie viele Kunden stimmen zu, dass diese Firmen ausgezeichnete Experiences bieten? Quelle: "Closing the Gap", by Bain & Company

14 Customer Experience messbar machen oder Kunden interviewen Beobachten Eye-tracking Erlebnis-Audit Shadowing selbst probieren

15 ing Kampagne jobs.ch

16 Praxisbeispiel Tony Hsieh, CEO von Zappos.com Unternehmenskultur delegiert Verantwortung In general we try to empower our frontline employees [ ] We find that our frontline employees are too protective of the company, especially if they come from other call centers we have to un-train that mindset and teach them to be more generous with our customers.

17 We are not in the coffee business serving people We are in the people business serving coffee. Howard Behar

18

19 Emotionales Kundenerlebnis für Kundenbindung Erlebnis Prozess Produkt «Story» & Emotionalität Interaktion / Co-Creation Kundenbindung Service Qualität (psychisch) Kundenzufriedenheit Funktionalität Qualität (physisch) Quelle: Rüeger, B. 2012

20 Bitte küss mich. Ich werde zu einer schönen Prinzessin! Ich bin gerade 10 Jahre alt. Da hat man lieber sprechende Frösche!

21 Agenda 1 CEM als Trend im CRM Kundenorientierung genügt nicht mehr (CEM) 3 Benchmarking und Diskussion

22 CEM-Fragen zur Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen Kundenzufriedenheit als KPI Kundenperspektive Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern Co- Creation Ganzheitliches Kundenverständnis Markenerlebnis Touchpointmanagement Persönlicher Kundenkontakt

23 Wo stehen die Schweizer Unternehmen bezüglich CEM? (1/2) Index MW 3,94 3,50 3,41 3,18 2,79 2,76 N = 482

24 Wo stehen die Schweizer Unternehmen bezüglich CEM? (2/2) Index MW 4,07 3,98 3,90 3,87 3,47 3,29 2,95 N = 482

25 Vielen Dank! Studienbericht Trendstudie «Swiss CRM 2012» Kostenloser Download unter: Kontakt: Dr. Frank Hannich