CRM-Trends in der Schweiz

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1 CRM-Trends in der Schweiz Was Sie nicht verpassen sollten und wo noch Chancen liegen Building Competence. Crossing Borders. Prof. Dr. Frank Hannich

2 CRM-Trends in der Schweiz Zentrale Erkenntnisse im Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten CRM 2015 ist datengetrieben 4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft 1

3 1. Wo steht die Schweiz 2015? Swiss Marketing Leadership Studie als Basis «Über 90% der Schweizer Unternehmen sehen CRM als eher oder sehr wichtig für ihren Erfolg.» 2

4 1. Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher Sehr selbstbewusste Schweizer Unternehmen «Hohes Gewinnwachstum und NPS vor allem bei Vorteilen in Kundenakquisition, Kundenbindung und Leistungsinnovation.» 3

5 3. Top-Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Rolle Was Top-Unternehmen anders machen Top Performer: haben die Wichtigkeit einer strategischen Funktion des Marketings erkannt. investieren in die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, denn sie wissen dass auch Mitarbeiter mit technischem Hintergrund die Zusammenhänge im Marketing verstehen müssen. stellen den Kunden ins Zentrum aller produktstrategischer Entscheidungen. investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition. 4

6 CRM-Trends in der Schweiz Zentrale Erkenntnisse im Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten CRM 2015 ist datengetrieben 4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft 5

7 2. Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM «Kundenzufriedenheit ist für fast zwei Drittel der Befragten das oberste Unternehmensziel - noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist auch in den konkreten Zielen und Massnahmen im Marketing zu sehen, wird aber oft nicht konsequent umgesetzt.» 6

8 2. Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM 7

9 CRM-Trends in der Schweiz Zentrale Erkenntnisse im Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten CRM 2015 ist datengetrieben 4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft 8

10 3. CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben «Umfassende und gepflegte Kundendaten» grösste Stärke (47,5%) und grösste Schwäche der Unternehmen (30,9%) Trends: «Integration von CRM- und ERP-Systemen» (26,2%) und «CRM-Vertriebsunterstützung» (22,7%) sind die Top CRM-Trends Die Personalisierung / Individualisierung (36,1%), die Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt (34,0%) und die Individuelle Betreuung nach Kundenwert (31,6%) sind die Themen mit denen die Unternehmen (bereits seit Jahren) arbeiten 9

11 3. Trend Big Data und Predictive Analytics Erlebbares Thema für Jedermann und (fast) jedes Unternehmen Beim Skifahren 10

12 3. Live-Chat aus der unpersönlichen Kommunikation Predictive Analytics für alle Swisscom und Sunrise Kunden live erlebbar Beim Surfen Predictive Analytics ermöglichen Prognosen des Kommunikationsbedarfs Quelle: Liveperson / Swisscom, Swiss Contact Day

13 3. Trend: Kundenpotentiale im Trigger-Based Marketing nutzen Von Kundendaten und Kundenverständnis zu Effizienz und Umsatz Beispiele für 4 Ansätze: Spezifisches Angebot Migros Baby Club Kenntnis des Lebenszyklus Beratungsangebot zum Studienende Gezielte Suche nach Events Netbreeze Webmonitoring im KAM Predictive Analytics 12

14 3. Trend: Cross-Channel - Chancen für Kunden und Unternehmen Die Vorteile der Kanäle kombinieren Online Offline Riechen Online suchen, im Laden testen. Showrooming, Best Price. Empfehlung lesen, sofort abholen. Offline kaufen, Quittung per erhalten. Inspiration, 24/7. (Quelle: Hannich/ Crowden, Swiss Contact Day 2013) Kundennutzen 13

15 3. Chancen für Kunden und Unternehmen Die Vorteile der Kanäle kombinieren Terminals 14

16 CRM-Trends in der Schweiz Zentrale Erkenntnisse im Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten CRM 2015 ist datengetrieben 4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft 15

17 4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality Neue Möglichkeiten im CRM Self-Augmentation (Support eigene Vorstellung) Emotionalisierung Einsatz in Beratungsgesprächen Quellen: drsimoni.com, cdn.creativeguerrillamarketing.com, augmentedrealityadstuck.files.wordpress.com 16

18 4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality Self Augmentation Ray Ban Brillen App 17

19 4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality Unterstützung von Beratungssituationen Landrover Virtuelle Präsentation im Show Room 18

20 4. Blick in die (nahe Zukunft): Internet of Everything Anwendungen Best Practice Beacons in BMW Welt in München Einsatz in der BMW Welt in München App «BMW Welt App» ibeacons an den Hotspots der BMW Welt BMW: «Moderne, benutzerfreundliche und spielerische Art und Weise» Erster Pilot für diese Form des Erlebnismarketings Einsatz bei anderen BMW Häusern und Messen wird diskutiert Einsatz: Information, exkl. Audio- und Videoinhalte, Audioguide, interaktive Ausstellung- Content, spezielle Exponate und Probefahrten anfragen Quelle: BMW Welt (2015) August

21 Ausblick 5 Punkte zum Mitnehmen 1. Das CRM kommt voran in Schweizer Unternehmen werden Sie nicht abgehängt 2. Bewerten Sie für sich, welcher Trend für Ihr Unternehmen relevant ist 3. Schaffen Sie eine gute Datenbasis und nutzen Sie diese auch 4. Verstehen Sie das Big Data Potential Ihres Unternehmens 5. Verlieren Sie die Emotionen nicht aus den Augen auch die ihrer Mitarbeiter 20

22 Kontakt Prof. Dr. Frank Hannich ZHAW School of Management and Law Stadthausstrasse Winterthur Besten Dank für Ihre +41 (0) Aufmerksamkeit 21

23 Anhang: CRM Forschung an der ZHAW Forschungsschwerpunkte der Fachstelle Strategic CRM: Technologiegestützte Kundenbeziehungen Serviceorientierung Emotionalisierung Gesundheitsmarketing 22