Trends, Best Practices & Umsetzung in Schweizer Unternehmen

Transkript

1 Trends, Best Practices & Umsetzung in Schweizer Unternehmen Building Competence. Crossing Borders. Prof. Dr. Frank Hannich

2 CRM Trends, Best Practices & Umsetzung in Schweizer Unternehmen Zentrale Erkenntnisse im CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben Kundendatentrends für Schweizer Unternehmen Beispiele aus der Praxis Top-Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Rolle 1

3 1. Wo steht die Schweiz 2015? 2

4 1. CRM Wo steht die Schweiz 2015? «Kundenzufriedenheit ist für fast zwei Drittel der Befragten das oberste Unternehmensziel - noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist auch in den konkreten Zielen und Massnahmen im Marketing zu sehen, wird aber oft nicht konsequent umgesetzt.» 3

5 1. CRM Wo steht die Schweiz 2015? CRM-Kompetenzen tragen zur Wettbewerbsfähigkeit der Schweiz bei «Schweizer Unternehmen geben sich sehr selbstbewusst, wenn es um die Einschätzung geht, welche Kompetenzvorteile sie gegenüber ihren Wettbewerbern sehen.» 4

6 1. CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben CRM steht und fällt mit den Kundendaten Stärken und Schwächen: «Umfassende und gepflegte Kundendaten» grösste Stärke (47,5%) und grösste Schwäche der Unternehmen (30,9%) Die Kundenzufriedenheit ist nicht nur wichtigstes Ziel sondern auch wichtigstes Erfolgskriterium im CRM (46,9%) Fast jedes dritte Unternehmen misst seine CRM Aktivitäten nicht (32,6%) 5

7 1. CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben Top Trends für Unternehmen basieren auf Kundendaten Trends: «Integration von CRM- und ERP-Systemen» (26,2%) und «CRM-Vertriebsunterstützung» (22,7%) sind die Top CRM-Trends Die Personalisierung / Individualisierung (36,1%), die Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt (34,0%) und die Individuelle Betreuung nach Kundenwert (31,6%) sind die Themen mit denen die Unternehmen (bereits seit Jahren) arbeiten 6

8 CRM Trends, Best Practices & Umsetzung in Schweizer Unternehmen Zentrale Erkenntnisse im CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben Kundendatentrends für Schweizer Unternehmen Beispiele aus der Praxis Top-Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Rolle 7

9 2. Big Data und Predictive Analytics Erlebbares Thema für Jedermann und (fast) jedes Unternehmen Beim Skifahren 8

10 2. Live-Chat aus der unpersönlichen Kommunikation Predictive Analytics für alle Swisscom und Sunrise Kunden live erlebbar Beim Telefonieren Predictive Analytics ermöglichen Prognosen des Kommunikationsbedarfs Quelle: Liveperson / Swisscom, Swiss Contact Day

11 2. Big Data und Predictive Analytics Kundenmehrwert durch Informationsverknüpfende Apps Bandsintown App Zu gut für die Tonne App XING Event App Quellen: bquate.com, zugutfuerdietonne.de, blog.xing.com 10

12 2. Kundenpotentiale im Event-Based Marketing nutzen Von Kundendaten und Kundenverständnis zu Effizienz und Umsatz Beispiele für 4 Ansätze: Spezifisches Angebot Migros Baby Club Kenntnis des Lebenszyklus Beratungsangebot zum Studienende Gezielte Suche nach Events: Webmonitoring im KAM Analytics: SAP InfiniteInsight, NHL 11

13 2. Chancen für Kunden und Unternehmen Die Vorteile der Kanäle kombinieren Online Offline Riechen Online suchen, im Laden testen. Showrooming, Best Price. Empfehlung lesen, sofort abholen. Offline kaufen, Quittung per erhalten. Inspiration, 24/7. (Quelle: Hannich/ Crowden, Swiss Contact Day 2013) Kundennutzen 12

14 2. Chancen für Kunden und Unternehmen Die Vorteile der Kanäle kombinieren Terminals 13

15 2. Gegentrend hin zu Offline Real-Life Erlebnis als Erfolgschance Auffällige Pakete als Touchpoint in der Poststelle 34 % der Schweizer Unternehmen sehen die Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt als Trend in ihrem Unternehmen (Marketing Leadership Studie 2015). aber je nach Kundenwert. Verschiedene Studien belegen die hohe Akzeptanz von physischen Mailings - gerade bei jungen Zielgruppen. Quelle: cash.ch 14

16 2. Augmented Reality Neue Möglichkeiten im CRM Self-Augmentation (Support eigene Vorstellung) Emotionalisierung Einsatz in Beratungsgesprächen Quellen: drsimoni.com, cdn.creativeguerrillamarketing.com, augmentedrealityadstuck.files.wordpress.com 15

17 2. Trend Behavioural Branding Versprechen VS tatsächliches Verhalten VS Kundenerlebnis «A million dollar advertising campaign can be completely undermined by the inability or indifferent attitude of a minimum wage frontline service help.» Ostrom, et al. 2005, S. 193 Quelle: Wentzel, Tomczak, Kernstock, Brexendorf, Henkel, 2012, S

18 Agenda CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben Kundendatentrends für Schweizer Unternehmen Beispiele aus der Praxis Erfolgreich im Marketing: Was Top-Unternehmen anders machen 17

19 CRM Trends, Best Practices & Umsetzung in Schweizer Unternehmen Zentrale Erkenntnisse im CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben Kundendatentrends für Schweizer Unternehmen Beispiele aus der Praxis Top-Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Rolle 18

20 3. Erfolgreich durch Marketing Was Top-Unternehmen anders machen Top Performer: haben die Wichtigkeit einer strategischen Funktion des Marketings erkannt. investieren in die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, denn sie wissen dass auch Mitarbeiter mit technischem Hintergrund die Zusammenhänge im Marketing verstehen müssen. stellen den Kunden ins Zentrum aller produktstrategischer Entscheidungen. investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition. 19

21 Ausblick 5 Punkte zum Mitnehmen 1. Das CRM kommt voran in Schweizer Unternehmen werden Sie nicht abgehängt 2. Schaffen Sie eine gute Datenbasis und nutzen Sie diese auch 3. Verstehen Sie das Big Data Potential Ihres Unternehmens 4. Schaffen Sie Mehrwert im Cross-Channel CRM 5. Verlieren Sie die Emotionen nicht aus den Augen auch die ihrer Mitarbeiter 20

22 Kontakt Prof. Dr. Frank Hannich ZHAW School of Management and Law Stadthausstrasse Winterthur Besten Dank für Ihre +41 (0) Aufmerksamkeit 21

23 Kontakt Prof. Dr. Frank Hannich ZHAW School of Management and Law Stadthausstrasse Winterthur +41 (0)

24 Anhang: CRM Forschung an der ZHAW Forschungsschwerpunkte der Fachstelle Strategic CRM: Technologiegestützte Kundenbeziehungen Serviceorientierung Emotionalisierung Gesundheitsmarketing 23