Usability von Hotel- und Reiseportalen: Ab in den Urlaub vor. Wer online nach Urlaub sucht, hat oft noch kein konkretes Reiseziel vor

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1 BENCHMARK-STUDIE MIT SMARTPHONE & TABLET Usability von Hotel- und Reiseportalen: Ab in den Urlaub vor Travelscout24 und Weg.de Wer online nach Urlaub sucht, hat oft noch kein konkretes Reiseziel vor Augen. Viele Nutzer lassen sich bei der digitalen Suche häufig durch Angebote verschiedener Webseiten inspirieren. Welche Informationen benötigen mobile Urlaubssucher, um eine Reise direkt über ihr Tablet oder Smartphone abzuschließen. Wie beeinflusst ihr mobiles Gerät ihr Buchungserlebnis. 3 Länder 9 Reiseportale 2 Testaufgaben Dieser Frage ist der Softwareanbieter UserZoom mit einer internationalen Usability Studie nachgegangen. In einer onlinebasierten Befragung wurden 360 mobile Nutzer aus 3 Ländern zu ihren Buchungsverhalten befragt. In der Studie wurde ihr Such- und Kaufverhalten mit Smartphone und Tablet auf insgesamt 9 Reiseportalen analysiert. Von den in Deutschland untersuchten Portalen Ab in den Urlaub, Travelscout24 und Weg.de wird Ab in den Urlaub sowohl von Tablet- als auch von Smartphonenutzern am besten bewertet. Hotel in Paris - Kreuzfahrt nach Griechenland Die Teilnehmer aus Deutschland, Großbritannien und Spanien führten je 2 Aufgaben auf einem Reiseportal durch. Pro land suchten 120 Smartphone- und Tabletnutzer ein 4-Sterne-Hotel in Paris, um danach eine 7-tägige Mittelmeerkreuzfahrt nach Griechenland zu finden.

2 Gerätetyp beeinflusst mobile Buchungspräferenzen Ob Nutzer ein Hotel oder eine Kreuzfahrt direkt über ihr mobiles Gerät buchen, hängt auch vom Gerätetyp ab. Während die Mehrheit der Tabletnutzer angibt, sie würden sowohl ein Hotel als auch eine Kreuzfahrt direkt buchen, zeigt sich bei Teilnehmern mit Mobiltelefon ein gegensätzliches Bild. Bei der Hotelübernachtung geben 60% - 70% je Marke an, sie würden generell Buchungen nur mit dem PC tätigen. Eine Kreuzfahrt würde über die Hälfte der Befragten nicht im Internet kaufen. Da viele noch nie Urlaub an Bord gemacht haben, würden sie sich zuerst bei einem Reisebu ro vor Ort beraten lassen.

3 Top 3 Buchungsbarrieren Was beeinflusst mobile Reiselustige abgesehen vom Gerätetyp und Produkt noch dabei, einen Urlaub nicht direkt mobil zu buchen. Warum schließen viele nach erfolgreicher Informationssuche über Handy und Tablet die Buchung letztendlich am PC ab: 1. Unbequem: Auf mobilen Geräten fällt es schwieriger zu navigieren, nach Informationen suchen, zu tippen und Fotos zu betrachten. 2. Unsicher: Buchungen über mobile Geräte werden generell als unsicherer als am PC wahrgenommen. Auch besteht die Sorge, dass sich die Seiten beim Zahlungsprozess schneller aufhängen oder man sich auf einem Touchscreen vertippt und nicht mehr zurückgehen kann. 3. Unpraktisch: Die Reservierung kann nicht direkt abgespeichert oder gedruckt werden.

4 Ein Hotel in Paris warum die Buchung fehlschlägt Ergebnisse Aufgabe 1 pro Marke und Gerät Ob es Nutzern gelingt, ein Hotel in Paris zu buchen, hängt nicht in erster Linie vom Gerätetyp und der beispielsweise damit verbundenen Bildschirmgröße zusammen. Vielmehr beeinflussen Funktionalitäten auf den Reiseportalen das Buchungserlebnis und die Tatsache, ob wichtige Buchungsinformationen während des Kaufprozesses sichtbar sind oder nicht. Auf allen analysierten Webseiten ist es schwierig, mithilfe der Suchfilter ein Hotel in einem bestimmten Pariser Stadtteil zu finden. Zudem werden Serviceleistungen, wie Parkplatz und Internetzugang, bei Suchbeginn nicht deutlich angezeigt.

5 Keine Kreuzfahrt Scheitern bei der Informationssuche Ergebnisse Aufgabe 2 pro Marke und Gerät Eine Kreuzfahrt über ein Tablet oder Smartphone zu buchen, bereitet Nutzern auf allen Reiseportalen Probleme. Je nach Gerät und Marke schlagen 60% - 90% der Teilnehmer fehl. Informationen zu Kreuzfahrten sind häufig sehr viel schwerer zugänglich als Hotel- und Fluginformationen. Oft ist der Zugang zu Kreuzfahrten in einem Untermenü versteckt und das Kreuzfahrtsymbol oder dazugehörige Icon nicht eindeutig auf einem mobilen Bildschirm identifizierbar. Benutzen Teilnehmer dann die Suchfunktion liefert diese häufig keine Ergebnisse für Schiffreisen. Zusätzlich zur Suche bereiten vielen Teilnehmer die Suchfilter Kopfzerbrechen. Sie können weder Information zum Ziel- und Ausgangshafen filtern noch nach einem spezifischen Datum oder Reisezeitraum suchen.

6 Ab in den Urlaub vor Travelscout24 und Weg.de Obwohl Travelscout24 sowohl bei der Hotel- als auch der Kreuzfahrtbuchung auf beiden Geräten am besten abschneidet, liegt Ab in den Urlaub in der Nutzergunst vorne. Bei Smartphonenutzern ist die Marke mit einem Net Promotor Score (NPS) von -23,81% noch leicht beliebter als bei Tabletnutzern mit -27,78%. Alle drei Marken liegen jedoch mit den NPS im Minusbereich. Der Anteil an Nutzern, der diese Marken entweder nicht empfehlen würde oder dieser relativ gleichgültig gegenüber steht, überwiegt eindeutig vor Markenfürsprechern. Net Promotor Score je Marke rot: Kritiker, orange: neutral, grün: Fürsprecher

7 Fazit: Nutzern sind den Anbietern voraus Ob eine Website ein positives Surferlebnis oder User Experience bietet, wird signifikant davon beeinflusst, wie viele Nutzer ihr Surfziel erreichen. Bei keinem Anbieter gelingt es über 90% der Teilnehmer, ein Hotel oder einen Urlaub an Bord mobil zu buchen. Viele Marken bieten keine auf mobile Geräte optimierte Seite oder eine App an. Nutzer können so nur erschwert für sie wichtige Informationen abfragen. Generell bieten die analysierten Reiseportale ein inkonsistentes Buchungserlebnis. Viele Online-Urlaubsinteressierte beginnen eine Suche unterwegs auf dem Smartphone, suchen später zuhause auf dem Tablet weiter, um die Buchung auf dem PC zu beenden. Die meisten Anbieter reagieren auf diese Mulit-Geräte-Erfahrung noch nicht oder unzureichend. So werden Tabletnutzern häufig andere Informationen zugänglich gemacht als Smartphonenutzern oder die Startseite ist zwar für mobile Geräte optimiert, die Ansicht wechselt jedoch in eine Desktopversion, sobald ein Besucher eine weitere Seite aufsucht.

8 Aufgaben-basierte Usability Studie mit Smartphone und Tablet im Überblick: 360 mobile Nutzer, 3 Länder, 120 Teilnehmer pro Land, 2 Anwendungsaufgaben pro Teilnehmer und Reiseportal, Test mit Tablet & Smartphone (ipad oder Android), Deutschland: Travelscout24, Weg. de, Ab in den Urlaub, Großbritannien: Virgin Holidays, TravelSupermarket, ebookers, Spanien: Rumbo, El Corte Ingles, LogiTravel, Alle Teilnehmer buchen generell Reisen online und nutzen Tablets und Smartphones. Studie als Download: content/uploads/2014/02/mobile- Desktop- Usability- Holiday- Study- DE.pdf Über UserZoom UserZoom bietet die umfassendste Software für online-basierte Usability Studien. Die Vielfalt an Tools ermöglicht es sowohl UX & CX Experten als auch Marktforschern, quantitative Daten zu erheben und Ergebnisse schnell und agil auszuwerten. Mit der User Experience Software lassen sich internationale Nutzerstudien sowohl für Desktop PCs als auch auf mobilen Geräten aufsetzen und durchführen (ios und Android). Seit 2001 auf dem Markt und mit mehr als 250 Kunden in über 25 Ländern unterstützt UserZoom führende Unternehmen wie Google, ebay, Amazon, Metro und Twitter dabei, ihre Conversion Rate, User Experience (UX) und Customer Experience (CX) zu optimieren. UserZoom Büros gibt es u.a. in München, London, Barcelona und Silicon Valley. Ansprechpartner UserZoom GmbH Jennifer Kirschniok jkirschniok@userzoom.com Internet: