Kreissparkasse Stendal

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1 Kreissparkasse Stendal FAQ-Liste Boxenstopp Geschäftsfeld Electronic Banking Elke Schrader 03931/ Birgit Belau 03931/ Sabine Raabe 03931/ Seite 1 von

2 Inhaltsverzeichnis: 1. Zusammenstellung der Hotlinerufnummern 2. FAQ-Liste 2.1. Mögliche Fragen und Antworten Internetbanking Zahlungsverkehrssoftware Kontobuchungen und Kontoinformationen 2.2. Hotline- und vor Ort-Unterstützung Seite 2 von

3 1. Zusammenstellung der Hotlinerufnummern 1a Rufnummern Fachbereich Electronic Banking: Elke Schrader 03931/ Birgit Belau 03931/ Sabine Raabe 03931/ b Hersteller-Hotlines - Sparkassenprodukte: Produkt Rufnummer Kosten Zeiten StarMoney 6.0 Wird nicht mehr supportet!!! StarMoney ,14 Euro/Min. aus dem dt. Festnetz Mo.-Fr. 8:00 20:00 Uhr StarMoney Business 3.0 StarMoney Business 4.0 SFirm32 Endkundenhotline* Wird nicht mehr supportet!!! Uhr 0,14 Euro/Min Uhr 0,07 Euro/Min ,34 pro Minute aus dem dt. Festnetz Mo-Fr. 8:00 20:00 Uhr Mo.-Fr. 8:30 16:30 Uhr * Wenn Sie SFirm32 bei uns erworben haben, dann verwenden Sie bitte, die eigens dafür geschaltete Hotline-Nummer (normale Kosten, dt. Festnetz), die Ihnen über die SFirm-Boxenstopp-Info mitgeteilt wurde. 2. FAQ-Liste 2.1. Mögliche Fragen und Antworten Internet-Banking Ich kann mich im Internet-Banking nicht mehr anmelden? Wir haben für Sie unsere EDV-Programme auf den neuesten Stand der Technik umgestellt. Dadurch hat sich der Anmeldevorgang für unsere Online-Kunden geändert. Im Vorfeld war es unser Bestreben, Sie über die Änderungen rechtzeitig und ausführlich zu informieren. Offensichtlich hat Sie diese Information nicht rechtzeitig erreicht und wir bedauern, dass Sie dadurch Unannehmlichkeiten hatten. Seite 3 von

4 Wie melde ich mich zum Online-Banking an? Sie melden sich mit einem persönlich wählbaren Anmeldenamen und Ihrer PIN an. Alternativ können Sie auch eine vorgegebene Legitimations-ID und Ihre PIN nutzen. Sie haben für jedes Sicherungsverfahren (itan, smstan, chiptan) einen eigenen Anmeldenamen (und eine Legitimations-ID). Sie entscheiden also bereits mit der Anmeldung, wie Sie anschließend Ihre Aufträge erteilen möchten. Für die erstmalige Anmeldung zum Online-Banking - nach Umstellung - werden die Anmeldenamen teilweise neu gebildet. Ausschlaggebend ist die letzte Kontonummer, mit der Sie sich vor der Umstellung angemeldet haben, und das Sicherungsverfahren: o itan: keine Änderung -> Kontonummer (z.b ) o smstan: Kontonummer wird um M ergänzt, Beispiel: M o chiptan: Kontonummer wird um C ergänzt, Beispiel: C o Bei Gemeinschaftskonten kann nur ein Kontoinhaber als Anmeldenamen seine Kontonummer weiternutzen, bei den anderen wird die Kontonummer um -01, - 02, ergänzt. Beispiel mit itan: , Beispiel mit smstam: M-01 o Das gleiche gilt auch für Bevollmächtigte Ihres Online-Banking-Kontos, die sich bislang mit derselben Kontonummer (aber eigener PIN) angemeldet haben. Bei Bedarf: Zur ersten Ermittlung Ihres neuen Anmeldenamens steht ein Login-Assistent in unserem Internetauftritt zur Verfügung. Nach Eingabe von ein paar personenspezifischen Daten teilt Ihnen dieser Assistent Ihren neuen Anmeldenamen (ggf. auch mehrere) mit. Danach können Sie sich mit diesem Anmeldenamen oder der Legitimations-ID anmelden. Nach der Anmeldung können Sie sich für zukünftige Anmeldungen unter Service einen neuen persönlichen Anmeldenamen im Online-Banking vergeben (z.b. Peter77 / Inge88 ). Ihre bisherige PIN bleibt bestehen. Sie gilt für alle PIN/TAN-Sicherungsverfahren, die Sie einsetzen. Bei Bedarf: Haben Sie Ihren Anmeldenamen vergessen, melden Sie sich bitte mit der Ihnen vorliegenden Legitimations-ID an. Was ändert sich im Online-Banking? Die Anwendung steht Ihnen jetzt an 7 Tagen für 24 Stunden - ohne Wartungszeiten - zur Verfügung. Ihre Umsätze können Sie fast 1 Jahr rückwirkend anschauen. Diverse Filter ermöglichen Ihnen eine individuelle Abfrage Ihrer Umsätze. Überweisungen werden sofort ausgeführt und sind direkt im Finanzstatus und Ihrem Kontoauszug sichtbar. Wenn Sie öfter an den gleichen Empfänger überweisen möchten, können Sie die Aufträge zu Ihrer Erleichterung als Vorlage speichern und das in unbegrenztem Umfang. Alle Ihre Vorlagen werden auf Wunsch bei neuen Überweisungen / Aufträgen zur Auswahl angezeigt. Auch das Mobile-Banking haben wir für Sie weiterentwickelt, auch fürs iphone. Schauen Sie mal rein! Im Demokonto finden Sie Alles zum Ausprobieren! Was ändert sich an meinem Finanzstatus im Online-Banking? Der Finanzstatus bleibt übersichtlich. Sie können Ihre Konten nach Kunden oder Kontoarten Seite 4 von

5 sortieren. Kreditkarten, für die Sie online die Umsätze und monatlichen Abrechnungen erhalten, werden angezeigt. Sparkassenbriefe werden jetzt einzeln angezeigt. Ihre LBS-Bausparverträge haben eigenen Navigationspunkt. Dort finden Sie alle wichtigen Informationen, wie z.b. Bausparsumme und Kontostand. Warum wird meine Kreditkarte im Finanzstatus nicht mehr angezeigt? Kreditkarten, die bisher im Finanzstatus sichtbar waren und für die Sie online die Umsätze und monatliche Abrechnungen erhalten, werden auch weiterhin angezeigt. Wenn Sie Ihre Kreditkarte nicht mehr sehen, wenden Sie sich bitte an Ihren Berater. Was kann ich tun, wenn ich nicht alle meine Konten sehe? Sie können jederzeit über Ihren Berater oder direkt beim Electronic Banking weitere Konten für das Online-Banking freischalten lassen. Unser Tipp: Lassen Sie bereits heute auch zukünftige Konten freischalten. Dann werden Ihre neuen Konten automatisch mit Eröffnung auch im Online-Banking sichtbar. Meine Überweisungsvorlagen im Internet stehen jetzt alle nur in einer Liste und nicht mehr nach Konten getrennt? Im Altsystem wurden die Vorlagen kontobezogen abgespeichert, im neuen System passiert das kundenbezogen. Damit nichts verloren geht, haben wir alle Vorlagen, die an Ihren online verwalteten Konten gespeichert sind bei Ihnen abgespeichert. Dadurch sind u.u. auch private und geschäftliche Vorlagen nicht mehr getrennt. Dafür speichern wir jetzt Ihre Vorlagen in unbegrenzter Anzahl. Welche Möglichkeiten gibt es, meine Aufträge im Online-Banking zu limitieren? Ganz einfach: Ein Online-Banking-Tageslimit für alle Ihre Konten! Sie können jeden Tag Online-Aufträge bis zur Höhe Ihres Limits erteilen. Selbstverständlich können Sie Überträge zwischen Ihren eigenen Konten oder Konten, bei denen Sie Mitkontoinhaber sind, in unbegrenzter Höhe (limitneutral) vornehmen. Auch als Mitkontoinhaber bei Gemeinschaftskonten und als Bevollmächtigter für Konten anderer Personen können Sie ein Limit einräumen lassen. Ist mein Online-Banking-Limit weiterhin gültig? Die bisher kontobezogenen Limite im Online-Banking wurden vereinfacht. Wenn Sie bisher ein individuelles Tageslimit für ein Konto vereinbart hatten, wurde dieses automatisch mit der Umstellung zum neuen Tageslimit für alle Ihre Konten. Hatten Sie bei mehreren Konten ein Tageslimit, wurde das niedrigste Tageslimit herangezogen. Informationen über Ihr aktuelles Tageslimit erhalten Sie bei Bedarf über Ihren Berater bzw. vom Electronic Banking. Möchten Ihr neues Online-Banking-Limit anpassen, dann wenden? Über Ihren Berater bzw. direkt beim Electronic Banking. Mein Limit für Überweisungen im Internet ist zu niedrig. Bei der Umstellung auf unser neues EDV-System wurde aus einem kontobezogenen Limit ein kontoübergreifendes. Wir haben lange auf unserer Internetseite darüber informiert. Vielleicht haben Sie versäumt, darüber im Vorfeld nachzudenken bzw. mit uns zu sprechen oder Sie haben unsere Information übersehen. In Einzelfällen kann es durch diese Umstellung passieren, dass das neue Limit für Ihre Bedürfnisse nun zu klein ist. Sprechen Sie mit uns. Über Ihren Berater bzw. direkt beim Seite 5 von

6 Electronic Banking können wir gegen ein paar Sicherheitsabfragen Ihr Limit kurzzeitig erhöhen bzw. dauerhaft mit einer neuen Online-Banking-Vereinbarung. Welche Möglichkeiten habe ich meine Online-Aufträge abzusichern? Die Kreissparkasse Stendal bietet die innovativen und flexiblen smstan und chiptan weiter an. Die smstan macht Ihr Online-Banking noch komfortabler. Sie erhalten Ihre TAN ganz einfach auf Ihr Handy. Erstellen Sie einen Auftrag und bestätigen Sie diesen. Sie erhalten eine SMS auf Ihr Handy mit der smstan für diesen Auftrag. Vergleichen Sie die Angaben in der SMS mit Ihren Auftragsdaten. Sind alle Angaben korrekt, geben Sie die smstan ein - fertig! Oder erzeugen Sie Ihre TAN flexibel: Mit dem TAN-Generator und Ihrer persönlichen SparkassenCard. Erstellen Sie einen Auftrag und bestätigen Sie diesen. Führen Sie Ihre SparkassenCard in den TAN-Generator ein. Geben Sie den achtstelligen Code, die Empfängerkontonummer und den Betrag in den Generator ein. Berechnete TAN eingeben - absenden - fertig! Neu und kreativ ist die chiptan comfort - und noch einfacher: Ihre Auftragsdaten werden über Sensoren vom Bildschirm gelesen ( Flickering ). Wenn Sie das chiptan-verfahren neu beantragen, erleben Sie automatisch das Flicker - Verfahren, können jedoch optional auf das manuelle Verfahren im Bereich Service wechseln. Nutzen Sie bereits das chiptan-verfahren, wird für Sie automatisch das manuelle Verfahren voreingestellt. Sie können jedoch jederzeit auf das Komfortverfahren im Bereich Service wechseln. Von der KSK Stendal bisher ausgegebene TAN-Generatoren können noch nicht flickern sind aber für das manuelle Verfahren weiter nutzbar. Kann ich das smstan-verfahren weiter nutzen? Ja, Sie können das smstan-verfahren weiter nutzen. Sie erhalten die SMS wie bisher schnell und einfach auf Ihr Handy. Sie können sogar bis zu drei Handy-Nummern, z.b. Ihre private und Ihre dienstliche, für das smstan-verfahren freischalten. Oder Sie nutzen gemeinschaftlich die gleiche Handynummer. Kann ich das chiptan-verfahren weiter nutzen? Ja, Sie können das chiptan-verfahren weiterhin nutzen. Sie müssen allerdings noch einmal Ihre SparkassenCard synchronisieren. Nach der Anmeldung zum Online-Banking unterstützt Sie dabei unser Internet-Angebot Schritt für Schritt. Kann ich meine itan-liste weiter nutzen? Ja, Sie können Ihre bereits freigeschaltete itan-liste weiter nutzen. Wir empfehlen Ihnen aber: Sagen Sie der itan-liste ade! Erzeugen Sie Ihre TAN flexibel: Mit dem TAN-Generator und Ihrer persönlichen SparkassenCard - chiptan. Oder wünschen Sie es mobil? Dann ist die smstan für Sie genau richtig! Die Lösung für alle, die ein Handy haben. Steigen Sie jetzt um! Seite 6 von

7 Kann ich meine noch verschlossene Folge-TAN-Liste nach Umstellung noch nutzen? Ja, allerdings wird nur eine Folge-TAN-Liste aus dem Altsystem übernommen, und zwar die, die zuletzt zugeordnet wurde (die neueste). Erfragen Sie die Listen-Nummer im Bedarfsfall über Ihren Kundenberater oder direkt beim Electronic Banking. Die neue TAN-Liste für das Online-Banking sieht jetzt ganz anders aus und war anders verpackt (offen)? Wir haben den Druck und den Versand der TAN-Listen optimiert und verändert. Ein Sicherheitsrisiko stellt das nicht dar. Mit der TAN-Liste alleine kann niemand etwas anfangen. Zur Aktivierung benötigen Sie immer die bisherige Liste und zur Durchführung einer Transaktion ja auch zusätzlich noch Ihre PIN. Übrigens: Zukünftig enthält Ihre TAN-Liste 100 TANs (bisher 76). Ich kann für das Online-Banking keine Folge-TAN-Liste mehr selbst anfordern. Wir haben unser Online-Banking an die aktuellen Trends und Entwicklungen angepasst. Dabei haben wir auch unsere Verarbeitungsprozesse für die TAN-Listen-Erstellung geändert. In unserem neuen System können Sie nur eine Folgeliste haben. Existiert schon eine, kann keine weitere angefordert werden. Das Problem klären Sie schnell über Ihren Berater oder direkt beim Electronic Banking. ODER: Stellen Sie sich einfach selbst auf neue innovative TAN-Verfahren (chiptan, smstan) um und das lästige Handling mit den TAN-Listen (einschließlich Freischaltung) entfällt. Wie kann ich auf smstan oder chiptan umsteigen? Ganz einfach: Erledigen Sie dies selbst über den Punkt Service im Online-Banking, über Ihren Berater oder direkt beim Electronic Banking. Wenn Sie sich erfolgreich aktiviert haben, wird Ihre itan-liste abgeschaltet. Wünschen Sie zusätzlich zur smstan oder chiptan das jeweils andere Verfahren, können Sie das online, über Ihren Berater oder direkt beim Electronic Banking beantragen. Einen TAN-Generator erhalten Sie bei Bedarf in Ihrer kontoführenden Geschäftsstelle. Wie werde ich neuer Online-Banking-Teilnehmer? Online-Banking-Teilnehmer werden Sie online, über Ihren Berater oder direkt beim Electronic Banking. Sie haben die Wahl zwischen der smstan, chiptan oder HBCI-Chipkarte. Wählen Sie ein Online-Banking-Tageslimit für alle Ihre Konten! Sie können jeden Tag Online-Aufträge bis zur Höhe Ihres Limits erteilen. Überträge zwischen Ihren Konten können Sie selbstverständlich in unbegrenzter Höhe vornehmen. Unser Tipp: Lassen Sie bereits heute auch zukünftige Konten freischalten. Dann werden Ihre neuen Konten automatisch mit Eröffnung auch im Online-Banking sichtbar. Innerhalb von 2-3 Tagen nach Freischaltung erhalten Sie per Post oder über die kontoführende Geschäftsstelle eine Rahmenvereinbarung und ein Erstzugangsdokument. Nach Vorlage der unterschriebenen Rahmenvereinbarung können Sie sich mit Ihrer persönlichen Legitimations-ID und der Start-PIN anmelden. Diese Daten erfahren Sie aus Ihrem Erstzugangsdokument. Anschließend können Sie sich im Online-Banking einen individuellen Anmeldenamen vergeben. Wie schnell werden meine Online-Aufträge verarbeitet? Überweisungen werden bei ausreichender Deckung auf Ihrem Girokonto sofort ausgeführt. In Ihrem Finanzstatus und im Kontoauszug ist die Buchung sofort sichtbar. Seite 7 von

8 Warum kann ich einen Dauerauftrag nicht mehr aussetzen? Ein Aussetzen von Daueraufträgen ist aus technischen Gründen nicht mehr möglich. Tipp: Sie möchten einen Dauerauftrag für 3 Monate aussetzen und ggf. sogar gleich noch ändern? Rufen Sie Ihren Dauerauftrag auf, wählen Sie Dauerauftrag ändern und tragen Sie im Feld Letzte Ausführung den Termin ein, an dem zum letzten Mal in der bisherigen Form abgebucht werden soll. Anschließend eröffnen Sie einen neuen Dauerauftrag. Im Feld Ausführung geben Sie den Termin vor, an dem Ihr Dauerauftrag erstmals mit den ggf. neuen Daten abgebucht werden soll. Kann ich Lastschriften auch online zurückgeben? Ja, Sie können Lastschriften auch weiterhin online zurückgeben. Kann ich auch SEPA-Überweisungsaufträge erteilen? Ja, die Möglichkeit steht allen Online-Banking-Teilnehmern, die das Verfahren smstan-, chiptan- oder HBCI-Chipkarte nutzen, offen. Nähere Informationen zum SEPA-Verfahren erhalten Sie auf unserer Homepage. Warum kann ich keine EU-, SEPA- und/oder Auslandsüberweisung mehr ausführen? Sie können auch weiterhin wie bisher - EU-, SEPA- und/oder Auslandsüberweisungen im Online-Banking tätigen, allerdings nicht mehr mit dem Sicherungsmittel TAN-Liste. Für das itan-verfahren übers Browserbanking haben wir diese Geschäftsvorfälle zu Ihrer und unserer Sicherheit gesperrt. Wir haben darüber lange im Internet informiert. Wenn Sie diese Geschäftsvorfälle brauchen, stellen Sie einfach Ihren itan-zugang über den Punkt Service auf eines der neuen TAN-Verfahren (chiptan oder smstan) um und Sie haben auch diese Geschäftsvorfälle wieder zur Verfügung. Haben Sie im Altsystem bereits smstan oder chiptan genutzt, dann melden Sie sich einfach mit dem dazugehörigen Anmeldenamen an und Sie können - EU-, SEPA- und/oder Auslandsüberweisungen wieder nutzen. Ändern sich die Adressen der Internet-Filiale der Sparkasse bzw. für das Online- Banking? Die Internetadressen unserer Internet-Filiale bzw. für das Online-Banking bleiben gleich. Allerdings ändert sich die Internetadresse, wenn Sie mit einer Banking-Software arbeiten. Die neuen Kommunikationsadressen, wenn Sie über eine Banking-Software arbeiten lauten: Für FinTS PIN/TAN: Für FinTS HBCI: i033.s-fints-st.de Über welche Internetadresse kann ich direkt das Online-Banking aufrufen? Sie erkennen unsere Angebote stets an der einheitlichen Internet-Adresse, die die Bezeichnung unserer Sparkasse enthält. Zurzeit sind dies konkret für: - das Online-Banking über die Internet-Filiale gesicherte Seiten in unserem Internetauftritt das Mobile-Banking - Seite 8 von

9 - das einfache, schnelle und sichere Bezahlen im Internet per Online-Überweisung mit giropay - Bei jeder Anmeldung zum Online-Banking, Mobile Banking und zum Bezahlvorgang über giropay sind Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit verpflichtet, das Ihnen übermittelte Zertifikat der Anmeldeseite zu prüfen, indem Sie es mit dem elektronischen Fingerprint vergleichen. Als Teilnehmer am Online-Banking sind Sie zudem verpflichtet, die mit der Sparkasse vereinbarten Kommunikationszugänge einzuhalten. Ändert sich der Fingerprint zum Online-Banking? Nein, mit der technischen Umstellung bleibt der Fingerprint zu unserem Online-Banking bestehen. Den aktuellen Fingerprint erhalten Sie auf unserer Homepage. Was ist die Legitimations-ID? Dabei handelt es sich um eine persönliche 16stellige Zahlenkombination, die unveränderbar und einmalig ist. Alternativ zum Anmeldenamen im Online-Banking in der Internet-Filiale können Sie sich immer auch mit der vorgegebenen persönlichen Legitimations-ID anmelden. Mit Hilfe unseres Login-Assistenten können Sie Ihren Anmeldenamen, Ihre Legitimations-ID und für das Software-Banking mit HBCI-Chipkarte Ihre neue HBCI-Benutzerkennung abfragen. Haben Sie einmal Ihren Anmeldenamen vergessen, melden Sie sich bitte mit der Ihnen vorliegenden Legitimations-ID an. Anschließend können Sie sich wieder einen Anmeldenamen vergeben. Neue Online-Banking Teilnehmer erfahren Ihre Legitimations-ID im Erstzugangsdokument. Bitte melden Sie sich das erste Mal mit Ihrer Legitimations-ID an. Anschließend können Sie sich einen individuellen Anmeldenamen vergeben (siehe auch Frage: Wie melde ich mich zum neuen Online-Banking an? ). Alle Informationen erhalten Sie unter Ich nutze das sms- oder chiptan-verfahren. Wie kann ich mein Online-Banking entsperren? Nach dreimaliger Eingabe einer falschen TAN sperren wir aus Sicherheitsgründen Ihren Zugang zum Online-Banking. Sie können sich nicht mehr zum Online-Banking anmelden. Ist Ihnen Ihre PIN bekannt, schalten wir Sie schnellstens wieder frei. Dazu senden Sie uns einfach das unterschriebene Formular Online-Banking entsperren (auf unserer Internetfiliale) zu. Haben Sie sich gesperrt bzw. keinen Zugang mehr, weil Sie Ihre PIN nicht mehr kennen, erhalten innerhalb von 2-3 Tagen per Post ein Dokument mit neuen Zugangsdaten. Damit können Sie sich wieder neu beim Online-Banking anmelden. Ich nutze das itan-verfahren. Wie kann ich mein Online-Banking entsperren? Nach dreimaliger Eingabe einer falschen TAN sperren wir aus Sicherheitsgründen Ihren Zugang zum Online-Banking. Sie können sich nicht mehr zum Online-Banking anmelden. Sicherheit hat bei uns höchste Priorität. Sorgen auch Sie für ein Höchstmaß an Sicherheit. Die Kreissparkasse Stendal bietet die innovativen und flexiblen smstan und chiptan an. Wir schalten Sie für eines der neuen TAN-Verfahren wieder frei. Sie erhalten innerhalb von 2-3 Tagen per Post ein Erstzugangsdokument zugesandt. Damit melden Sie sich wieder neu im Online-Banking an. Seite 9 von

10 Zahlungsverkehrssoftware Ist mein StarMoney weiterhin nutzbar? Die von uns empfohlenen Programme StarMoney und SFirm32 sind in den aktuellen Versionen fit für die Zukunft. Sie erhalten über die Online-Update-Funktion einen Umstellungsassistenten, der für Sie alle notwendigen Änderungen bequem und einfach durchführt. Wie kann ich das HBCI-Verfahren nutzen? Zum Online-Banking mit HBCI Chipkarte brauchen Sie eine auf Ihrem PC installierte Software und einen geeigneten Chipkartenleser (empfohlen wird Sicherheitsklasse 3). Auf unserer Internetseite können Sie das TÜV-geprüfte StarMoney 7.0 und auch den geeigneten Chipkartenleser bestellen. Mit einer HBCI-Wertkarte, die Sie bitte über Ihrem Berater oder direkt beim Electronic Banking bestellen, schaffen Sie alle Voraussetzungen für Online- Banking mit Komfort und Sicherheit. Diese Wertkarte ist kontoungebunden und kann unbefristet verwendet werden. Kann ich meine HBCI-Karte weiter nutzen? Ja, Sie können Ihre HBCI-Karte weiter nutzen. Besitzen Sie eine SparkassenCard, mit der Sie Geld abheben oder Ihre Kontoauszüge abholen, mit zusätzlicher HBCI-Funktion? Dann können Sie die HBCI-Funktion für alle Ihre Konten und für alle Konten, bei denen Sie für Online-Aufträge bevollmächtigt sind, auch nach Ablauf Ihrer SparkassenCard unbefristet weiter nutzen. Auf der HBCI-Karte muss allerdings Ihre neue Benutzerkennung hinterlegt werden. Nutzen Sie StarMoney oder SFirm32 in der jeweils aktuellen Version, erledigt das ein komfortabler Umstellungsassistent für Sie. Nutzen Sie eine andere Online-Banking-Software, so ist die neue Benutzerkennung mit Hilfe unseres Login-Assistenten zu ermitteln. Weitere Informationen und Unterstützung erhalten Sie auf unserer Internetseite Ich nutze Software eines anderen Herstellers: Wie kann ich mich informieren? Wie kann ich umstellen? Nutzen Sie eine andere Online-Banking-Software, so ist die neue Benutzerkennung mit Hilfe unseres Login-Assistenten zu ermitteln. Weitere Informationen und Unterstützung erhalten Sie auf unserer Internetseite Für die am häufigsten genutzten Software-Versionen haben wir Umstellungsleitfäden für Sie vorbereitet bzw. bereitgestellt. Ich kann keine identischen Einzelaufträge mehr über das Online-Banking einreichen. Wir haben unser Online-Banking an die aktuellen Trends und Entwicklungen angepasst. Dabei haben wir auch eine weitere Sicherheit für Sie bezüglich möglicher Fehlbuchungen eingebaut. Natürlich können Sie identische Einzelaufträge auch weiterhin über das Online-Banking einreichen, eine kleine Änderung in der 1. Verwendungszweckzeile genügt und unser Rechner weist den Auftrag nicht mehr wegen Doppeleinreichung ab. Seite 10 von

11 Kann ich auch weiterhin Terminüberweisungen hinterlegen? Ja und das Ganze sogar mit einer wesentlich längeren Vorlaufzeit. In der Vergangenheit konnten Sie Terminüberweisungen nur 3 Monate vordatieren, in unserem neuen System sind es 360 Tage Kontobuchungen und Kontoinformationen Wie lange sehe ich die Umsätze meines Girokontos? Ihre Umsätze können Sie fast 1 Jahr rückwirkend anschauen, exakt 300 Werktage - der Samstag zählt mit. In der erweiterten Umsatzabfrage können Sie Ihre Umsätze nach verschiedenen Möglichkeiten filtern. Kann ich meine Kontoauszüge online abrufen? Ja, der elektronische Kontoauszug steht für Ihre Girokonten und für Ihre Tagesgeldkonten zur Verfügung. Lassen Sie diese Funktionalität über Ihren Kundenberater bzw. direkt beim Electronic Banking freischalten. Stehen mir meine elektronischen Kontoauszüge weiterhin zur Verfügung? Ja, Ihre elektronischen Kontoauszüge stehen weiterhin wie gewohnt zur Verfügung. Sie können Ihren aktuellen Kontoauszug und weitere Auszüge für die letzten Monate abrufen. ABER: Die am Umstellungstermin noch nicht von Ihnen abgeholten Auszüge konnten technisch leider nicht übergeleitet werden und mussten Ihnen daher auf Papier zur Verfügung gestellt werden. Meine Kontobuchungen haben auf einmal andere Textbezeichnungen? Wir haben unsere EDV-Programme für Sie auf den neuesten Stand der Technik umgestellt und dies gleichzeitig auch dazu genutzt, die Textbezeichnungen bei den Kontobuchungen anzupassen. Sicherlich werden Sie sich rasch an die neuen Textbezeichnungen gewöhnen und deren Vorzüge erkennen. Meine Kontobuchungen haben im Internet-Banking eine andere Textbezeichnung als auf meinem (elektronischen) Kontoauszug? Wir haben unsere EDV-Programme für Sie auf den neuesten Stand der Technik umgestellt und dies gleichzeitig auch dazu genutzt, die Textbezeichnungen bei den Kontobuchungen anzupassen. Leider werden diese Textbezeichnungen im Internet-Banking nicht synchronisiert. Sicherlich werden Sie sich rasch an die neuen bzw. unterschiedlichen Textbezeichnungen gewöhnen. Mein Banking-Programm zeigt mir nach dem Abholen der Umsätze die Auszugnummer nicht mehr an? Das kann unser neues System leider nicht mehr. Sollte das ein Problem für Sie sein, weil Sie die Auszugnummer für eine Weiterverarbeitung der Umsätze benötigen, dann sollten Sie mit unserem Fachberatern vom Electronic Banking-Bereich sprechen. In dem Fall hilft nur die Umstellung auf ein anderen Verfahren der Elektronischen Kontoführung, nämlich ELKO/EBICS. Seite 11 von

12 2.2.Hotline- und vor Ort-Unterstützung Die Erreichbarkeit der Hotline ist inakzeptabel, ich komme zu Ihrer Hotline nicht durch. oder Ich werde von Ihrer Hotline nicht zurückgerufen. oder Ich möchte eine umfassende Unterstützung in der Hotline am Telefon und keinen Verweis auf das Internet. Aufgrund der vielen Anrufe ist unsere Hotline vorübergehend stark ausgelastet, obwohl wir die Kapazitäten aufgestockt haben. Hierfür können wir uns bei Ihnen nur herzlich entschuldigen. Gerne unterstützen wir Sie umfassend und kompetent am Telefon. Nennen Sie uns (z.b. per oder über Ihren Berater) Ihr Anliegen, wir leiten es gern an unsere Fachspezialisten weiter, die Sie schnellstmöglich zurückrufen werden. Für eine eventuelle Wartezeit möchten wir uns schon jetzt bei Ihnen entschuldigen.. Ich möchte sofort einen Besuch eines Electronic Banking-Spezialisten vor Ort. Gerne unterstützen wir Sie umfassend und kompetent. Nennen Sie uns (z.b. per Telefon, oder über Ihren Berater) Ihr Anliegen, wir leiten es gerne an unsere Fachspezialisten weiter. Diese werden sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen und einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Für eine eventuelle Wartezeit möchten wir uns schon jetzt bei Ihnen entschuldigen. Seite 12 von