Verhaltensbasiertes Marketing.

Transkript

1 Verhaltensbasiertes Marketing. Andreas Altenburg, CEO KRYD GmbH Kompetenzgruppe Online Marketing,

2 Fokus: Neukunden. Oder doch nicht?

3 Stammkunden haben eine deutlich besser Konversionsrate Ein Stammkunde macht soviel Umsatz wie neun Neukunden

4 Ein Großteil des Umsatzes wird mit Stammkunden gemacht Erstkäufer generieren nur verhältnismäßig wenig Umsatz. Ein großer Teil kommt von den wiederkehrenden Kunden

5 Kundenbindung ist wichtig Das funktioniert. Es ist aber nicht die Lösung -19% RABATT AUF IHREN NÄCHSTEN EINKAUF

6 Es ist wie in einer Ehe... Handel ist ein Kundenzufriedenstellungs- Prozess Der Verkauf markiert lediglich die Hochzeit. Ob und wie gut die Ehe funktioniert, hängt davon ab, wie gut man die Beziehung pflegt

7 -Marketing. Ein antiker Weg?

8 Eine relativ antike Technik ist extrem wichtig Quelle: Is Crushing Twitter, Facebook for Selling Stuff Online

9 Das Problem: Die Praxis des Marketings ist 10 Jahre hinter ihrer Vision

10 Sicht der Kunden Fast die Hälfte der Deutschen will keine Unternehmensinformationen erhalten. Gar 58 Prozent fühlen sich von der Menge an Informationen erschlagen

11 Sicht des Anbieters Nur 17% passen Inhalte und Angebote gezielt für einzelne Kunden an. Lediglich rund 25% nutzt das Verhalten der Kunden, um eigene Inhalte zu entwickeln. 62% kennen den Begriff Behavioral Marketing nicht

12 War unzufrieden mit dem ersten Kauf Hat einen Kauf abgebrochen und dann vergessen Registriert, aber bisher keine Aktivität Männlich, 30, hohe Retourenquote Weiblich, 35, interessiert an Möbeln Hat schon 5x gekauft, aber seit 3 Monaten nicht mehr

13 Newsletter: Ein Inhalt. Viele Empfänger

14 Resultat 3% relevant 97% irrelevant

15 Mögliche Abhilfe: Segmente. Nach Profil, Präferenzen

16 Segmentierung nach... Alter Geschlecht Wohnort Produkt-Präferenzen Loyalität Kaufhistorie...

17 Entwicklung

18 Stop Spray & Pray Start Injection

19 Vision: Segment von 1 Person

20 Die Lösung: Verhaltensbasierte s

21 Schlüssel-Faktoren Verhalten Echtzeit Automatisierung Keys Individualisierung Content- Integration Permission

22 Welches Verhalten? Geöffnete/nicht geöffnete Mail Klick auf einen Link Registrierung Suche Formular-Versand Kauf/Kaufabbruch Download Video...

23 Datenquellen für Trigger Stationär CRM Website Soziales Netzwerk

24 Personalisierte s. Mehr Umsatz Die Herausforderung ist, die Kunden - automatisch - je nach ihrem Verhalten - zur richtigen Zeit - mit dem richtigen Angebot also ganz persönlich zu adressieren

25 So zum Beispiel

26 ... aber wohl ohne hohe Conversion

27 Ideen

28 Willkommens-Strecken

29 Willkommenstrecken Bestätigung Serie Sofort 3-7 Tage 7-14Tage

30 Maßgeschneidert Signup #1 #2 #3 #4 Bestätigung, Produkt-Highlights Special offer, Umfrage Erinnerung, passende Produkte Gutschein

31 ParkNow Mail #1: Willkommen

32 ParkNow Mail #2: Umfrage

33 ParkNow Mail #3: Erinnerung Deutliche CTA

34 ParkNow Mail #5: Gutschein für die erste Nutzung Gutschein

35 Workflow

36 Auswirkungen der Mehrstufigkeit Step 1 Step 2 Step 3 Open Rate: 37% CTR: 5% Open Rate: 43% CTR: 4% Open Rate: 60% CTR: 14%

37 Tipps Mehrstufige Kampagne Einzelne s kurz halten Spannungsbogen Nicht sofort mit Gutscheinen oder Rabatten starten Deutliche Call-to-Action

38 Warenkorbabbruch s

39 Echtzeit zählt Echtzeit-Kampagnen, bei denen die sofort nach dem Ereignis versendet wird, generieren 105% mehr Umsatz im Vergleich zu Kampagnen, bei denen die erst 24 Std. später zugestellt wird.

40 Danto.de Link zum letzten Warenkorb Open Rate: 53% CTR: 34% Conversion: 20%

41 Eine echte Erfolgsgeschichte!

42 Tipps Zeitnah versenden A/B-Testing von Betreff, Design und Zeitabstand Nicht mit Mehrstufigkeit nerven Gutscheine höchstens nach Zufallsprinzip

43 Browse-Retargeting

44 Conversion Trichter Gesendet Geöffnet Geklickt Retargeting Artikelansicht Warenkorb ca. 7-10% CTR Bestellabschluss

45 So funktioniert es Newsletterversand an den Kunden Öffnen und Klick Betrachten von Produkten auf der Website Retargeting

46 Mister Spex Browse-Retargeting inkl. Warenkorb Persönliche Ansprache CTA Passende Produkte

47 Tipps Zeitnah versenden Den Kunden nicht verfolgen, sondern dezent empfehlen Keine Mehrstufigkeit! Sparsamer Einsatz

48 Umfragen

49 ParkNow Einladung zur Umfrage Incentivierung

50 ParkNow Website mit der Umfrage Übersichtlich Freitextfelder

51 Tipps Sparsam und gezielt einsetzen Kurze Umfragen (max. 4-6 Fragen), Freitext integrieren Negatives Feedback weiterverfolgen Teilnahme belohnen

52 Transaktions s

53 Nespresso Empfohlene Produkte Tipps und weitere Produkte Conversion: ca. 3%

54 Einsatzgebiete Bestellbestätigung Versandbenachrichtigung Aufforderung zur Bewertung des Shops/Produkts Retourenabwicklung

55 Rewards

56 Top-Kunde: R1M1L1 Recency Monetary Loyality Kampagne: 7 Tage nachdem ein Stammkunde die Gesamtbestellsumme (Lifetime) von 1.000,- überschritten hat.

57 Reward Persönlicher Gutschein

58 Weitere Ideen

59 Tipps Reaktivierung bei längerer Abwesenheit Termin-Reminder Out of stock s Geburtstagswünsche...

60 Fazit

61 Herausforderungen Verhaltensbasierte Kampagnen versprechen eine extrem hohe Conversion. Sie automatisiert zu individualisieren ist eine der wesentlichen Herausforderungen

62 Herausforderungen Es gilt dabei auch, Trigger aus verschiedenen Datenquellen zentral auszuwerten. Über die Analyse der Kampagnen werden Sie viel über Ihre Kunden lernen

63 Kampagnen-Tipps Kurze & prägnante Mails mit klarer CTA Responsive Design, ggf. Tracken des Clients und Reaktion ( Mobil-Problem ) Permission beachten, Abmelden-Link integrieren A/B-Testing für Betreff, Inhalt, Design, Abfolge...

64 Vielen Dank. Andreas