TRANSFERINITIATIVE ERFOLG MIT NEUEN DIENSTLEISTUNGEN Abschlussbericht

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1 TRANSFERINITIATIVE ERFOLG MIT NEUEN DIENSTLEISTUNGEN Abschlussbericht FINANZIERT DURCH

2 TRANSFERINITIATIVE ERFOLG MIT NEUEN DIENSTLEISTUNGEN Abschlussbericht Ewald Heinen Thomas Meiren Giuseppe Strina Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart itb Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.v Karl-Friedrich-Straße Karlsruhe

3 Inhalt 1 Motivation Stand der Wissenschaft Service Engineering Forschungstransfer Vorgehensweise und Ergebnisse Analyse von Transferbedingungen in baden-württembergischen KMU Entwicklung eines Transferkonzepts Entwicklung von Transferinstrumenten Umsetzung von Transfermaßnahmen Abschließende Reflexion Zusammenfassung Ausblick Literaturhinweise Anlagen Projektveröffentlichungen Arbeitsmaterialien Interviewleitfaden für Expertengespräche Fragebogen für Breitenerhebung Unternehmensausschreibung Urkunde für erfolgreiche Dienstleistungsentwicklung Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 3 42

4 1 Motivation Motivation Baden-Württemberg genießt ein Image als ein Land kreativer und innovativer Unternehmen. Dass dies nicht nur für das Verarbeitende Gewerbe gilt, sondern mehr und mehr auch für dienstleistungsanbietende Unternehmen, zeigen vielfältige Beispiele wie etwa eine große Zahl erfolgreicher Unternehmensgründungen im Dienstleistungsbereich und die Prämierungen im Wettbewerb Dienstleister des Jahres. Gleichzeitig machen jedoch aktuelle Untersuchungen (z.b. PricewaterhouseCoopers 2006, Fraunhofer IAO 2010) deutlich, dass es einem Großteil der Unternehmen nach wie vor schwer fällt, gezielt neue Dienstleistungen zu entwickeln und auf dem Markt zu bringen. Obgleich mittlerweile einen Reihe von Forschungsarbeiten auf diesem Gebiet vorliegen, sind diese häufig in der Praxis nicht bekannt oder für die Umsetzung in Unternehmen nur wenig geeignet. Aus diesen Gründen verfolgte das Projekt die Zielsetzung, den Transfer zum Thema Neue Dienstleistungen in baden-württembergische Unternehmen zu verbessern. Des Weiteren wurden neben dem Gesamtziel folgende Teilziele verfolgt: Analyse von Transferbedingungen in baden-württembergischen Unternehmen, Entwicklung und Umsetzung eines Transferkonzepts, Pilothafte Umsetzung von ausgewählten Transferinstrumenten, enge Ausrichtung an Praxiserfordernissen, messbare Transfererfolge bereits während der Projektlaufzeit. Ausgangspunkt für die Projektarbeiten waren zum einen vorliegende Ergebnisse aus verschiedenen Forschungsprojekten zu Service Engineering, d.h. der systematischen Entwicklung neuer Dienstleistungen. Zum anderen flossen in das Projekt vielfältige Erfahrungen rund um den Transfer von Forschungsergebnissen in die Praxis ein. Das Projekt wurde gemeinsam durch die beiden Forschungseinrichtungen Fraunhofer IAO und itb Institut für Technik der Betriebsführung geleitet, die beide auf dem Gebiet der Entwicklung neuer Dienstleistungen über umfangreiche Vorerfahrungen verfügen und im Bereich der Dienstleistungsforschung eine Spitzenstellung in Deutschland einnehmen. Um die Projektarbeiten in hohem Maße an den Erfordernissen der Praxis auszurichten, wurden insgesamt zwölf Unternehmen aus Baden-Württemberg direkt eingebunden insbesondere, um die Praxistauglichkeit der entwickelten Konzepte zu erproben und Schritt für Schritt neue Dienstleistungen in die Praxis umzusetzen. Unterstützt wurde das Projekt außerdem durch die PR-Agentur Myritz sowie exzellente Transferpartner wie den Baden-Württembergischen Industrie- und Handelskammertag (Federführung Dienstleistung), die Handwerksammern Freiburg, Konstanz und Region Stuttgart sowie die Kreishandwerkerschaft Waldshut-Tiengen. Somit wurde ein breiter Zugang zu baden-württembergischen Unternehmen ermöglicht, insbesondere vielen kleinen und mittelständischen Betrieben aus dem Handwerk und vielen weiteren Dienstleistungsbranchen. Durch die enge Verzahnung von wissenschaftlichen Einrichtungen, Unternehmen und Transferpartnern konnte das Projekt einen wirkungsvollen Beitrag für den Transfer von Ergebnissen des Service Engineering in die Praxis leisten. Insbesondere konnten durch das Vorhaben wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Transferinitiativen gewonnen werden. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 4 42

5 2 Stand der Wissenschaft Stand der Wissenschaft Seit Mitte der 90er Jahre ist in Deutschland eine intensive Beschäftigung mit Fragestellungen der Dienstleistungsinnovation zu verzeichnen. Maßgebliche Impulse für Wissenschaft und Praxis kamen dabei durch das Service Engineering. Anfangs noch eher ein bloßes Schlagwort, entwickelte sich Service Engineering in der Folgezeit zu einer Fachdisziplin für die Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen. Dabei stand von Beginn an eine interdisziplinäre Zusammenführung von konstruktivistischem Methodenwissen im Vordergrund, nicht zuletzt durch die bis dahin nur eher rudimentär erfolgte Einbeziehung ingenieur- und arbeitswissenschaftlichen Knowhows in die Dienstleistungsforschung. Die folgenden Ausführungen geben einen Überblick über den aktuellen Stand der Wissenschaft und gehen darüber hinaus auf Transferaktivitäten auf diesem Gebiet ein. 2.1 Service Engineering Viele Unternehmen sehen sich noch immer mit dem Problem konfrontiert, dass ihre Unternehmensstrukturen und -prozesse nicht für die effiziente Entwicklung und Marktpositionierung neuer Dienstleistungen ausgelegt sind und insbesondere geeignete Instrumentarien für die strategische und operative Planung von Entwicklungsprozessen für Dienstleistungen fehlen. Vielfach beginnen die Schwierigkeiten schon damit, dass die von Unternehmen angebotenen Dienstleistungen nicht klar definiert sind, d.h. es fehlen eindeutige Beschreibungen der Leistungsinhalte, der relevanten Prozesse und der benötigten Ressourcen. Nur wenige Unternehmen haben frühzeitig damit begonnen, ihr Dienstleistungsangebot systematisch zu strukturieren und eine umfassende Kompetenz zur gezielten Entwicklung neuer Dienstleistungen aufzubauen (vgl. Meiren 2006, Bullinger und Meiren 2001). Auch seitens der Wissenschaft fand lange Zeit keine intensive Auseinandersetzung mit Fragestellungen der Dienstleistungsentwicklung statt. Wenngleich diesem Gebiet mittlerweile eine hohe Priorität eingeräumt wird (vgl. Ergebnisse einer internationalen Expertenbefragung in Spath und Ganz 2009), stand es in der Vergangenheit weder im besonderen Blickpunkt betriebswirtschaftlicher noch ingenieurwissenschaftlicher Forschung. Die wenigen frühen Arbeiten betonen lediglich die Wichtigkeit der Entwicklung neuer Dienstleistungen, lassen aber konkrete Hilfestellungen ebenso vermissen wie die Einbettung in das strategische und operative Management von Unternehmen. Zu Fragestellungen der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen tauchen in der anglo-amerikanischen Literatur in den 80er Jahren eine Reihe erster wissenschaftlicher Arbeiten zu New Service Development und Service Design auf, jedoch sind diese in ihrer Summe eher als bruchstückhaft zu bezeichnen. Erst in jüngster Zeit ändert sich diese Situation einhergehend mit der zunehmenden Praxisbedeutung der Thematik, was nicht zuletzt durch eine steigende Zahl an Veröffentlichungen auf diesen Gebieten belegt wird (z.b. Fisher und Schutta 2003, Edvardsson et al. 2000, Fitzsimmons und Fitzsimmons 2000). Parallel zu den amerikanischen Arbeiten wurde in Deutschland der Begriff Service Engineering geprägt. Im Gegensatz zum stark marketinggeprägten New Service Development zielt Service Engineering auf eine sinnvolle Übertragung von aus der klassischen Produktentwicklung vorhandenem ingenieurwissenschaftlichen Knowhow auf die Entwicklung von Dienstleistungen. Somit kann Service Engineering Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 5 42

6 definiert werden als die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und Werkzeuge. Der Begriff Service Engineering lässt sich zwar bereits Mitte der 80er Jahre erstmals in der Literatur nachweisen (Shostack 1982), aber zu dieser Zeit müssen Albrecht und Zemke noch konstatieren: The developing art/science of service engineering is so new that it really hasn t an agreed-upon name, much less an established body of principles and techniques (Albrecht und Zemke 1985). Allerdings erfolgten zu dieser Zeit keinerlei weiterführenden wissenschaftlichen Arbeiten. Erst Mitte der 90er Jahre gewann die Beschäftigung mit Service Engineering deutlich an Dynamik, nicht zuletzt durch Forschungsinitiativen in Deutschland. Mittlerweile existiert ein breiter Erfahrungsschatz an erprobten Vorgehensweisen und Instrumentarien (vgl. u.a. Salvendy und Karwowski 2010, itb 2009, Bullinger und Scheer 2003, Meiren und Barth 2002). Stand der Wissenschaft Inhaltlich beschränkten sich die ersten Arbeiten zu Service Engineering auf die Bereitstellung von Vorgehensweisen und Methoden für die Entwicklung von Dienstleistungen. Dabei wurden oft in Anlehnung an die klassische Produktentwicklung und das Software Engineering Verfahren beschrieben, wie sich Dienstleistungen von der Ideenfindung über die Konzeption bis zur Markteinführung entwickeln lassen. Von besonderem Interesse waren beispielsweise Methoden zur durchgängigen Kundenintegration (vgl. Spath und Zahn 2003) sowie Softwareplattformen zur Unterstützung der Dienstleistungsentwicklung (vgl. Scheer und Spath 2004). Weitere Forschungsarbeiten konzentrierten sich auf die organisatorische Verankerung des Service Engineering in Unternehmen. Dabei wurde der Frage nachgegangen, durch welche Organisationsformen zum Beispiel die Einrichtung eigener Abteilungen sich die Aufgabe der Dienstleistungsentwicklung am besten unterstützen lässt. Die entsprechenden Überlegungen wurden insbesondere vor dem Hintergrund verschiedener Unternehmensgrößen (z.b. Service Engineering für KMU) und ausgewählter Branchen (z.b. Finanzdienstleistungen) durchgeführt. Einen weiteren wichtigen Schwerpunkt bildeten Konzepte zur Entwicklung von Dienstleistungen für internationale Märkte (vgl. itb 2009). Es lässt sich attestieren, dass bisher in vergleichsweise kurzer Zeit ein solides Fundament für das Service Engineering geschaffen wurde, auf dem die Projektarbeiten aufsetzen konnten. So stellt der Bundesbericht Forschung fest: Mit der von Deutschland entwickelten neuen Disziplin Service Engineering ist es auch gelungen, eine international beachtete Rolle an der Schnittstelle zwischen klassischer Dienstleistungsforschung und Ingenieurwissenschaften zu übernehmen (Bundesministerium für Bildung und Forschung 2004). 2.2 Forschungstransfer Eine wesentliche Promotorenrolle für das Thema Service Engineering spielte das Programm Innovative Dienstleistungen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Ausgangspunkt bildete die so genannte Prioritäre Erstmaßnahme Marktführerschaft durch Leistungsbündelung und kundenorientiertes Service Engineering mit insgesamt 15 Partnern aus Wissenschaft, Wirtschaft und intermediären Organisationen. Hier wurden grundlegende Arbeiten geleistet und weiterer Forschungsbedarf ermittelt (vgl. u.a. DIN-Fachbericht 1998). Auf der Basis einer sich anschließenden Ausschreibung des BMBF wurden schließlich innerhalb des Forschungsfelds Service Engineering und Service Design von 1999 bis 2005 insgesamt 16,11 Mio. Euro investiert (Bundesministerium für Bildung und Forschung 2004) und 18 Verbundvorhaben mit 76 direkt beteiligten Forschungseinrichtungen und Unternehmen gefördert (Hüttemann, Rinke und Ernst 2005). Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 6 42

7 Die Initiative des BMBF und die daraus resultierenden Transfermaßnahmen (u.a. Multiplikatoren, Veranstaltungen, Publikationen) führten zu einem zunehmenden ersten Eingang von Ideen und Konzepten des Service Engineering in die betriebliche Praxis. In einigen Bereiche, etwa bei technischen Dienstleistern ist mittlerweile eine vergleichsweise hohe Durchdringung festzustellen (vgl. Meiren 2006), in weiten Teilen der Dienstleistungswirtschaft lassen sich jedoch nach wie vor große Defizite feststellen so überleben nur 55 Prozent der neu entwickelten Dienstleistungen das erste Jahr ihrer Markteinführung (vgl. Fraunhofer IAO 2010). Stand der Wissenschaft Auch die in 2005 vom Land Baden-Württemberg geförderte Studie Dienstleistungsoffensive Baden-Württemberg Export und Internationalisierung von Dienstleistungen attestiert eine Transferlücke. Obwohl viele Forschungsergebnisse verfügbar seien, mangele es gleichzeitig jedoch noch an geeigneten, praxiserprobten Transferinstrumenten. Darüber hinaus ist festzustellen, dass diese Forschungsergebnisse insbesondere in der Breite der KMU noch nicht angekommen seien. Zwar gibt es in der überwiegenden Mehrheit der geförderten Projekte die Vorgabe zum Transfer von Projektergebnissen, jedoch bildeten diese nie die Kernaufgabe der Projekte und zudem sind diese eine Sammlung an Einzelmaßnahmen und es fehlte bislang an integrierten Transferkonzepten. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 7 42

8 3 Vorgehensweise und Ergebnisse Vorgehensweise und Ergebnisse Um die Zielsetzung des Transfers von Forschungsergebnissen zu Service Engineering in die Praxis zu erreichen, wurde ein Vorgehen gewählt, das aufbauend auf einer Analyseund Konzeptionsphase den Schwerpunkt auf die pilothafte Entwicklung und Umsetzung von Transfermaßnahmen legte. Im Einzelnen gliederte sich das Vorgehen in die folgenden vier Schritte: Analyse von Transferbedingungen in baden-württembergischen KMU, Entwicklung eines Transferkonzepts, Entwicklung von Transferinstrumenten, Umsetzung von Transfermaßnahmen. Als Zielgruppe wurden gemäß der Projektausschreibung der Baden-Württemberg Stiftung kleine und mittelständische Unternehmen im Bereich der unternehmensnahen Dienstleistungen gewählt. Im Folgenden werden die wichtigsten Projektergebnissen entlang der gewählten Vorgehensweise vorgestellt. 3.1 Analyse von Transferbedingungen in badenwürttembergischen KMU Um einen Einblick in die Transferbedingungen kleiner und mittelständischer Unternehmen zu erhalten und die Projektarbeiten an den Erfordernissen der Betriebe auszurichten, wurde das Projekt mit einer Analysephase gestartet. Ziel war es, Voraussetzungen, Instrumente und Unterstützungsbedarf für den Transfer von Ergebnissen der Dienstleistungsforschung zu untersuchen. Mit Blick auf kleine und mittelständische Unternehmen in Baden-Württemberg standen dabei vor allem folgende Fragestellungen im Vordergrund: Welche Themen interessieren Unternehmen? Welche Transferbedingungen sind in den Betrieben anzutreffen? Inwieweit sind bisherige Transferinstrumente geeignet? Was sind organisatorische und personelle Voraussetzungen in KMU? Welche Art von Unterstützung benötigen KMU? Zur Beantwortung der Fragestellungen wurden neben den ersten Unternehmensworkshops insbesondere Expertengespräche und eine Breitenerhebung durchgeführt, deren zentralen Ergebnisse im Folgenden kurz vorgestellt werden. Expertengespräche Den Auftakt der Untersuchungen bildeten Expertengespräche mit Vertretern aus Transfereinrichtungen, die zu ihren Erfahrungen hinsichtlich der Verbreitung von Ergebnissen der Dienstleistungsforschung befragt wurden. Zur Vorbereitung der Interviews wurde ein Gesprächsleitfaden erarbeitet, der als strukturiertes, teilstandardisiertes Befragungsinstrument konzipiert wurde (vgl. Anlage 6.3). Die Interviews folgten somit einer klaren Struktur, ließen jedoch genügend Spielraum zur Vertiefung von in den Gesprächen aufkommenden Fragestellungen. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 8 42

9 Die Expertengespräche wurden sowohl mit Vertretern von direkt am Projekt beteiligten Transfereinrichtungen geführt als auch mit weiteren, projektexternen Organisationen, die über Erfahrungen im Transfer von Ergebnissen der Dienstleistungsforschung verfügen: Vorgehensweise und Ergebnisse AFSMI German Chapter e.v., Handwerkskammer Freiburg, Handwerkskammer Konstanz, Handwerkskammer Stuttgart, IHK Karlsruhe, IHK Region Stuttgart, Kundendienst-Verband Deutschland e.v., RKW Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e.v., Technische Akademie Esslingen, Vereinigung der bayerischen Wirtschaft e.v. (vbw). Die Ergebnisse der Gespräche wurden dokumentiert und ausgewertet. Als wichtige Ergebnisse lässt sich Folgendes festhalten: nur wenig Transferangebote zum Thema neue Dienstleistungen, Forschung zu Dienstleistungen wird kaum wahrgenommen, jedoch auch Beispiele für erfolgreiche Beratungsangebote, verständliche Aufbereitung von Materialien ist äußerst wichtig, Erfolg wird v.a. bei einer direkten Ansprache von Unternehmen erzielt. Die Resultate der durchgeführten Expertengespräche flossen in die nachfolgenden Projektarbeiten ein. Breitenerhebung Den zentralen Baustein der Analysephase bildete eine Breitenerhebung unter kleinen und mittelständischen Unternehmen in Baden-Württemberg. Auf der Basis der vorangegangenen Arbeiten wurde ein methodisch und inhaltlich fundierter Fragebogen entwickelt (vgl. Anlage 6.4) und an kleine und mittelständische Unternehmen in Baden-Württemberg verschickt. Insgesamt antworteten 122 Unternehmen, was einer überdurchschnittlich hohen Rücklaufquote entspricht. Ziel der Breitenerhebung war es zum einen, Informationen über den Kenntnisstand der Praktiker zum Thema Dienstleistungsentwicklung zu erhalten. Zum anderen sollten repräsentative Ergebnisse über Transferbedingungen in den Unternehmen gewonnen werden sowie Unterstützungsbedarf aus Sicht der Unternehmen ermittelt werden. Im Bereich der Entwicklung neuer Dienstleistungen zeigte sich, dass seitens der Unternehmen ein wachsender Bedarf besteht. So gaben die Unternehmen an, in 2009 etwa 15 Prozent ihres Umsatzes mit neuen Dienstleistungen zu erzielen, während sie für die kommenden drei Jahre mit einer Steigerung auf durchschnittlich knapp 23 Prozent rechneten. Des Weiteren stellte sich heraus, dass in der deutlichen Mehrheit der Unternehmen die Entwicklung neuer Dienstleistungen Chefsache ist (85 Prozent) und nur eher selten diese Aufgabe an größere Projektteams oder einzelne Abteilungen (z.b. Vertrieb, Marketing) delegiert wird. Auch bestätigten die befragten Unternehmen mehrheitlich, dass die Entwicklung neuer Dienstleistungen durch viele Zufälle und Wiederholungsschleifen geprägt sei und es kein klares Vorgehen für die Dienstleistungsentwicklung gäbe. Bei der Frage nach dem Unterstützungsbedarf äußerten 54 Prozent der befragten Unternehmen den Wunsch, mehr über die Erschließung neuer Märkte mit Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 9 42

10 Dienstleistungen zu erfahren, 49 Prozent wollten mehr Informationen darüber, wie sich neue Dienstleistungen entwickeln lassen und 45 Prozent der Befragten waren vor allem an der Vermarktung von Dienstleistungen interessiert. Bei der Frage nach den Informationskanälen, die Unternehmen nutzen, um sich über Dienstleistungsthemen zu informieren, zeigte sich eine breite Streuung (vgl. Abbildung). Vorgehensweise und Ergebnisse Abbildung: Informationskanäle, um sich über Dienstleistungsthemen zu informieren Eine Spitzenposition nimmt das Internet ein (83 Prozent), während klassische Veranstaltungen wie etwa Seminare, Workshops, Tagungen und Messen mit 76 Prozent an zweiter Stelle lagen. Das Schlusslicht bildeten Fachbücher, die obwohl sie ein typisches Ergebnis vieler Forschungsprojekte darstellen von nur 20 Prozent der befragten Betriebe als geeigneter Informationskanal angesehen werden. Interessant waren außerdem die Antworten auf die Frage, welche Form der Informationen sich die Unternehmen bei Dienstleistungsthemen wünschen (vgl. Abbildung). Abbildung: Formen der Information bei Dienstleistungsthemen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 10 42

11 Es zeigt sich, dass Unternehmen vor allem anschauliche Praxisbeispiele wünschen (72 Prozent), welche die Anwendung von Forschungsergebnissen verdeutlichen und eine Orientierungshilfe für eigene Umsetzungsarbeiten geben. An zweiter Stelle folgten Branchen- und Wettbewerbervergleiche, die von 57 Prozent der befragten Unternehmen genannt wurden. Vorgehensweise und Ergebnisse Die vollständigen Ergebnisse der Studie wurden in einer eigenen Publikation veröffentlicht, die u.a. als kostenloser Download über die Projekthomepage bezogen werden kann. Neben interessanten inhaltlichen Erkenntnissen sei abschließend an dieser Stelle der Hinweis erlaubt, dass im Bereich der deutschen Dienstleistungsforschung bisher keine vergleichbare Studie bekannt ist, die sich mit dem Transfer von Ergebnissen der Dienstleistungsforschung in die Praxis beschäftigt hat. Insofern leistete das Projekt auf diesem Gebiet eine gewisse Pionierarbeit. 3.2 Entwicklung eines Transferkonzepts Aufbauend auf den Ergebnissen der Analysephase wurde im Projekt ein Transferkonzept entwickelt, das der Vorbereitung der einzelnen Transfermaßnahmen diente und insbesondere die Einbindung von Unternehmen regeln sollte. Eckpunkte Im ersten Schritt erfolgte eine Eingrenzung der Zielgruppe. Dies geschah in Form einer Klassifizierung der für den Transfer relevanten Unternehmen insbesondere im Hinblick auf ihre Vorerfahrungen mit neuen Dienstleistungen. Zum anderen wurden idealtypische Ansprechpartner innerhalb der Betriebe beschrieben. Im nächsten Schritt wurden geeignete Instrumente zusammengestellt, mit denen der Transfer von Ergebnissen der Dienstleistungsforschung in kleine und mittelständische Unternehmen bewerkstelligt werden kann. Dabei wurden bereits vorhandene Instrumente aus früheren Forschungs- und Transferprojekten analysiert und auf ihre Eignung untersucht. Zusätzlich wurden einige neue Transferinstrumente entwickelt (vgl. Kapitel 3.3 und 3.4). Den dritten Bestandteil des Transferkonzepts bildete schließlich eine Umsetzungsplanung. Dabei wurde die pilothafte Erprobung des Konzepts vorbereitet, d.h. der Einsatz der vorgesehenen Transferinstrumente wurde in Abstimmung mit den beteiligten Projektpartnern geplant. Konzept für die Einbindung von Unternehmen Einen zentralen Bestandteil des Transferkonzepts bildete die Vorbereitung der Zusammenarbeit mit den Praxispartnern. Es wurde entschieden, wie bereits in der Projektbeantragung vorgesehen, zwölf Unternehmen bei der Entwicklung zu begleiten. Dadurch ließen sich zum einen Vorgehensweisen und Methoden für die Entwicklung von Dienstleistungen auf die Bedürfnisse von kleinen und mittelständischen Unternehmen anpassen und erproben. Zum anderen ließen sich wertvolle Erkenntnisse über die synergetische Betreuung größerer Gruppen von Unternehmensvertretern gewinnen. Um die zwölf beteiligten Unternehmen sowohl möglichst effizient betreuen zu können als auch den Erfahrungsaustausch zwischen den Betrieben gezielt zu fördern, wurde Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 11 42

12 ein Konzept erarbeitet, dass ein Wechsel von Arbeitsphasen in den Betrieben und gemeinsamen Veranstaltungen vorsah (vgl. Abbildung). Vorgehensweise und Ergebnisse Abbildung: Vorgehensweise für Pilotprojekte mit den beteiligten Betrieben Voraussetzung für die Projektteilnahme der Unternehmen war jeweils eine erste Idee über eine neu zu entwickelnde Dienstleistung. In einem ersten gemeinsamen Workshop wurden diese Ideen ausgetauscht und seitens der wissenschaftlichen Partner eine Methodik vorgestellt, um das Potenzial der Ideen abzuschätzen, d.h. vor allem Fragen nach dem Kundenbedarf, der Wirtschaftlichkeit und der Umsetzbarkeit zu beantworten. Anschließend erhielten die Betriebe die Hausaufgabe, das Potenzial ihrer Ideen gemäß der vorgestellten Methodik zu ermitteln. Bei Bedarf wurden sie hierbei von den wissenschaftlichen Partnern unterstützt. In einem weiteren, zwei Monate später durchgeführten gemeinsamen Workshop stellten die Unternehmen schließlich die Ergebnisse der Potenzialermittlungen vor und tauschten entsprechende Erfahrungen untereinander aus. Auch der zweite Workshop wurde wiederum dazu genutzt, das Methodenwissen für das weitere Vorgehen in diesem Fall die Konzeptentwicklung zu vermitteln. Bis zu dem dritten gemeinsamen Workshop erstellten die Unternehmen Konzepte für die neuen Dienstleistungen, was u.a. die Beschreibung des Kundenutzens und der zu erbringenden Leistungen sowie die Planung der Prozesse und der erforderlichen Ressourcen beinhaltete. Auch die Ausarbeitung von Marketingmaßnahmen war Bestandteil der Konzepte. Die beteiligten Unternehmen stellten ihre Ergebnisse im dritten Workshop vor und lernten außerdem, worauf es nachfolgend bei der Umsetzung der Konzepte ankommt. Die letzte Phase für die Pilotprojekte beinhaltete schließlich die Umsetzung der neuen Dienstleistungen am Markt. Hierzu zählten beispielsweise organisatorische und personelle Maßnahmen (z.b. die Schulung der betroffenen Mitarbeiter) sowie die Marktfreigabe der neuen Leistung und das gezielte Sammeln von Feedback der Kunden. Dieses Konzept eines "gepoolten" Vorgehens zur parallelen Betreuung und Beratung hat sich bestens bewährt und kann einschließlich der Schulungsunterlagen von interessierten Transfereinrichtungen übernommen werden. Es eignet sich für Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 12 42

13 Multiplikator-Institutionen, die damit einen Pool von Unternehmen betreuen und beraten können (da die Einzelberatungen für kleine Unternehmen häufig zu aufwändig sind). Vorgehensweise und Ergebnisse Außerdem bleibt zu erwähnen, dass die Pilot-Unternehmen im Gegenzug zur Unterstützung durch das Förderprojekt außerdem den übrigen Partnern zur Verfügung standen, etwa bei der Generierung von Fallbeispielen für die Veröffentlichung im Internet und für Praxisvorträgen bei Projektveranstaltungen wie etwa den Unternehmerabenden (vgl. Kapitel 3.4). Begleitende Öffentlichkeitsarbeit Das entwickelte Transferkonzept beinhaltete neben den beschriebenen inhaltlichen Aktivitäten die Ausarbeitung der projektbegleitenden Öffentlichkeitsarbeit. Dies betraf zu Projektbeginn beispielsweise kommunikationsunterstützende Tätigkeiten wie die Erstellung eines Projektlogos (vgl. Abbildung). Abbildung: Projektlogo Zu erwähnen ist außerdem die Einrichtung einer Plattform im Internet unter der Adresse um Projektergebnisse zu veröffentlichen und den Transfer in die Praxis zu unterstützen (vgl. Abbildung). Des Weiteren wurde dort ein passwortgeschützter Bereich zum projektinternen Austausch von Dokumenten eingerichtet. Abbildung: Homepage des Internetauftritts Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 13 42

14 Der wichtigste Bestandteil der begleitenden Öffentlichkeitsarbeit war jedoch die Zusammenarbeit mit der PR-Agentur Myritz, welche die wissenschaftlichen Projektpartner nicht nur bei der Veröffentlichung von Ergebnissen (vgl. Anhang 6.1) unterstützte, sondern insbesondere auch bei einer sprachlich leicht verständlichen Darstellung von Forschungsergebnissen behilflich war. Vorgehensweise und Ergebnisse 3.3 Entwicklung von Transferinstrumenten Innerhalb des Projekts wurden zum einen geeignete, KMU-taugliche Instrumente zielgruppengerecht zusammengestellt und aufbereitet. Zum anderen wurden ausgewählte Transferinstrumente komplett neu entwickelt werden. Service-Check Mit Hilfe des Service-Checks können Unternehmen prüfen, wie sie bei der Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote im Vergleich zu anderen Unternehmen stehen. Als Basis dazu dienen die Ergebnisse des ersten Teils der zu Projektbeginn durchgeführten Unternehmensbefragung hier stehen von insgesamt 122 Unternehmen Daten zur Verfügung, wie diese bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen vorgehen. Um das Selbstbewertungstool nutzen zu können, ist zu Beginn eine einfache Registrierung erforderlich ( -Adresse, Benutzername, Passwort). Anschließend können Nutzer beliebig häufig am Self-Assessment teilnehmen. Mit Hilfe ihres Benutzernamens und Passworts haben sie jederzeit Zugriff auf bereits ausgefüllte Fragebögen und können die individualisierten Auswertungen dazu einsehen (mit jeweils aktualisierter Grafik). Sie können unvollständig ausgefüllte Fragebögen vervollständigen sowie alle Fragebögen und Auswertungen ausdrucken. Der Zeitaufwand für die Beantwortung der Fragen des Service-Checks beträgt insgesamt etwa 15 Minuten. Abbildung: Service-Check für Unternehmen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 14 42

15 Leitfaden für neue Dienstleistungen Vorgehensweise und Ergebnisse Während der Service-Check vor allem zur Sensibilisierung von Unternehmen dient, gibt ein Leitfaden den Betrieben eine praktische Hilfestellung, wie neue Dienstleistungen systematisch entwickelt werden können. Anhand eines einfach nachzuvollziehenden Prozesses wird dabei aufgezeigt, welche Schritte Unternehmen idealer Weise zu durchlaufen haben. Innerhalb des Projekts wurden die am itb (itb 2009) und am Fraunhofer IAO (Meiren 2003) vorhandenen Leitfäden harmonisiert und weiterentwickelt. Insbesondere wurde zur Umsetzung des Transferkonzepts mit den am Projekt beteiligten Unternehmen (vgl. Kapitel 3.2) ein einheitlicher Referenzprozess geschaffen und geeignete Methoden zusammengestellt. Das im geförderten Projekt verwendete Instrumentarium gliedert sich in folgende Bestandteile: Überblick und Anwendungshinweise, Vorgehensweise (Referenzprozess) zur Entwicklung neuer Dienstleistungen, Beschreibung geeigneter Methoden und Verknüpfung mit den Prozessschritten, Praxisbeispiele (vgl. auch nachfolgenden Absatz), Tipps & Tricks. Um den Leitfaden über die Projektlaufzeit hinaus zu verwenden, wird er derzeit an den beteiligten wissenschaftlichen Instituten angepasst (z.b. Corporate Design) und soll in Zukunft als CD-ROM und im Internet unter der Adresse (die entsprechende Seite befindet sich noch im Aufbau) verfügbar sein. Praxisbeispiele Wie die Ergebnisse der im Projekt durchgeführten Breitenerhebung deutlich belegen, ist es für Unternehmen oftmals hilfreich, konkrete Praxis- oder Musterbeispiele für die Entwicklung neuer Dienstleistungen kennen zu lernen. Hierzu wurden die mit den am Projekt beteiligten Unternehmen entwickelten Dienstleistungen genutzt und durch die PR-Agentur Myritz sprachlich und visuell aufbereitet. Abbildung: Fallbeispiele aus der Praxis Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 15 42

16 Sämtliche Praxisbeispiele sind auf der Projekthomepage unter der Adresse (Link Erfolgsgeschichten ) nachlesbar. Vorgehensweise und Ergebnisse Schulungskonzept Ein letztes neu entwickeltes Transferinstrument stellt ein Schulungskonzept dar, das Wissen rund um das Thema Neue Dienstleistungen vermittelt. Hierzu wurde abgestimmt auf die übrigen Transferinstrumente ein Foliensatz einschließlich begleitender Arbeitsmaterialien entwickelt, der beispielsweise zur Sensibilisierung und zur Qualifizierung eingesetzt werden kann. Zielgruppe für die Schulungsunterlagen sind Aus- und Weiterbildungseinrichtungen sowie Berater, die Unternehmen bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen unterstützen. 3.4 Umsetzung von Transfermaßnahmen Als letzte Projektphase erfolgte schließlich die Umsetzung bzw. praktische Erprobung der zuvor entwickelten Konzepte und Instrumente. Einen zentralen Baustein bildete dabei die Betreuung der direkt am Projekt beteiligten Pilotbetriebe. Entwicklung neuer Dienstleistungen in den beteiligten Unternehmen Um das Transferinstrumentarium valide in der Praxis erproben zu können, war von Beginn an die Einbeziehung einer größeren Anzahl an Unternehmen vorgesehen. Hierzu zählten sechs Firmen, die bereits aus Beantragungsgründen von Beginn an im Projekt dabei waren, sowie weitere sechs Firmen, die über eine separate Ausschreibung (vgl. Anlage 6.5) der wissenschaftlichen Partner gewonnen wurden. Um im Projekt mitarbeiten zu dürfen, mussten die Unternehmen nachfolgende Anforderungen erfüllen: gut kommunizierbare Projektideen, Bereitstellung von eigener Kapazität zur Entwicklung neuer Dienstleistungen, Bereitschaft zum Austausch mit den übrigen Projektpartnern, Unterstützung des Projekttransfers, breite Branchenabdeckung im Bereich der unternehmensnahen Dienstleistungen, ausgewogene regionale Verteilung in Baden-Württemberg. Im Anschluss an die Ausschreibung standen insgesamt zwölf Unternehmen zur Verfügung, um die Entwicklung neuer Dienstleistungen zu erproben: Alfred Kiess GmbH (Stuttgart), BioBäcker Antelmann (Radolfszell-Rickelshausen), Energossa GmbH (Freiburg), FMM GmbH (Karlsruhe), Freytag media.net GmbH (Karlsruhe), Gebäudereinigung Emil Vollmer GmbH (Stühlingen), Gerhard Weindler (Gerlingen), IWOT GmbH (Gerlingen), Klaus Raiser GmbH (Eberdingen), Kull Schmiede + Design GmbH (Bruchsal), SchimmelDogtor Hör (Donaueschingen), Schrade Reparatur und Service (Gärtringen-Rohrau). Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 16 42

17 Die Betreuung der Unternehmen erfolgte entlang des in Kapitel 3.2 skizzierten Transferkonzepts, das moderiert durch die wissenschaftlichen Partner aus einen durchstrukturierten Vorgehen aus gemeinsamen Workshops und Hausaufgaben der Unternehmen bestand. Vorgehensweise und Ergebnisse Entgegen anfänglicher Vermutungen hat der Aspekt der systematischen Geschäftsmodellgestaltung nur in einigen der zwölf Unternehmensprojekte (z. B. Gebäudereinigung Vollmer), aber längst nicht in allen Projekten eine dominante Rolle gespielt. Abbildung: Gemeinsame Workshops der Pilotbetriebe Von den zwölf Unternehmen gelang es neun Unternehmen, innerhalb des ambitionierten Zeitplans ihre Dienstleistungsideen umzusetzen und auf den Markt zu bringen. Aus Sicht der Unternehmen waren die strukturierte Vorgehensweise, der verbindliche Zeitplan, die kompetente Betreuung und der intensive Erfahrungsaustausch wesentliche Faktoren für den Erfolg. Den Betrieben, die erfolgreich am Projekt teilgenommen haben, wurde zum Abschluss eine Urkunde durch die wissenschaftlichen Partner überreicht (vgl. Anlage 6.6). Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 17 42

18 Veranstaltungen Vorgehensweise und Ergebnisse In der Unternehmensbefragung (vgl. Kapitel 3.1) wurden Veranstaltungen als ein wichtiges Instrument identifiziert, um kleine und mittelständische Unternehmen mit Forschungsergebnissen zu erreichen. Entsprechend lag ein Schwerpunkt der Transfermaßnahmen auf der Durchführung von Veranstaltungen. Bei der Konzeption der Veranstaltungen wurden insbesondere folgende Anforderungen berücksichtigt, die sich aus der Analysephase und der Zusammenarbeit mit den direkt am Projekt beteiligten Partnern ergeben hatten: maximal halbtägige Veranstaltungen, regionale Verankerung, Mix aus aufeinander abgestimmten fachlichen Vorträgen und Erfahrungsberichten aus der Praxis (in der Regel von den am Projekt beteiligten Betrieben vorgetragen), Freiräume für Diskussionen und einen aktiven Erfahrungsaustausch, aktive Einbindung von Transferpartnern aus der Region. Im Einzelnen wurden im Rahmen des Projekts folgende Veranstaltungen durchgeführt, wobei sich insbesondere die Unternehmerabende mit jeweils mehr als 30 Teilnehmern als ein sehr erfolgreiches Instrument herauskristallisiert haben: 12. Mai 2011 KMU-Seminar Bootcamp Service Engineering: Neue Dienstleistungen entwickeln und gestalten Ort: Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft 17. März 2011 Unternehmerabend Mit Dienstleistungen erfolgreicher in die Zukunft Ort: Handwerkskammer Freiburg 16. März 2011 Unternehmerabend Mit Dienstleistungen erfolgreicher in die Zukunft Ort: BBT Tuttlingen 22. September Workshop der Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Ort: Industrie- und Handelskammer, Karlsruhe 29. Juni 2010 Seminar Exzellente Dienstleistungen: Neue Dienstleistungen entwickeln und gestalten Ort: Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft 20. Mai Workshop der Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Ort: Handwerkskammer Region Stuttgart, Stuttgart-Weilimdorf 23. März Workshop der Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Ort: Handwerkskammer Region Stuttgart, Stuttgart-Weilimdorf Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 18 42

19 12. November 2009 Auftaktveranstaltung Wissenstransfer Dienstleistungsforschung Ort: Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft Vorgehensweise und Ergebnisse 22. Oktober 2009 Auftakttreffen der Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Ort: Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft 22. Juni 2009 Sitzung des Dienstleistungsausschusses der Region Stuttgart und Vorstellung der Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Ort: Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft Abbildung: Ankündigung des Unternehmerabends in Freiburg Auf der Projekthomepage sind unter dem Link Veranstaltungen weitere Informationen (Programme, Dokumentationen, Berichte etc.) zu einigen der aufgeführten Veranstaltungen zu finden. An den Veranstaltungen nahmen insgesamt rund 300 Personen überwiegend Vertreter aus kleinen und mittelständischen Unternehmen teil. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 19 42

20 4 Abschließende Reflexion Abschließende Reflexion 4.1 Zusammenfassung Die Zielsetzung des Projekts den Transfer zum Thema Neue Dienstleistungen in baden-württembergische Unternehmen zu verbessern konnte vollständig erreicht werden. Innerhalb des Vorhabens wurde ein strukturiertes Vorgehen gewählt, dass mit einer Analysephase in Form von Unternehmensworkshops, Expertengesprächen und einer Breitenerhebung begann. Insbesondere letztere war die erste ihrer Art, die sich intensiv mit Fragestellungen rund um den Transfer der Dienstleistungsforschung in die Praxis beschäftigte. In der zweiten Phase wurde ein Transferkonzept ausgearbeitet, das die Eingrenzung der Zielgruppe, die Auswahl an Transferinstrumenten und die Planung der Umsetzung beinhaltete. Insbesondere wurde ein Coachingkonzept für Unternehmen entwickelt, das ein "gepooltes" Vorgehen zur parallelen Betreuung und Beratung von einer Reihe von Unternehmen (im Projekt: zwölf Unternehmen) zuließ und dabei einen Wechsel zwischen eigenständigem Umsetzen in den Betrieben und gemeinsamen Workshops vorsah. In der dritten Projektphase wurden zusätzliche Transferinstrumente entwickelt. Zu nennen sind hier ein Internet-basierter Service-Check (Selbstbewertung für Unternehmen), ein Leitfaden für die Entwicklung neuer Dienstleistungen, eine Sammlung an erfolgreichen Praxisbeispielen und die Zusammenstellung von Schulungsunterlagen. Die vierte Phase bestand schließlich in der Umsetzung von Transfermaßnahmen. Den Kern bildete dabei die Betreuung von zwölf kleinen und mittelständischen Unternehmen aus Baden-Württemberg bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen sowie die Durchführung zahlreicher Veranstaltungen in Zusammenarbeit mit den am Projekt beteiligten Transferpartnern. 4.2 Ausblick Die Beschäftigung mit Transferfragen als Kern eines Förderprojekts ist für wissenschaftliche Einrichtungen eher untypisch, genauso wie die enge Zusammenarbeit kleiner Dienstleistungsunternehmen mit Forschungspartnern. Im Folgenden werden deshalb einige Erkenntnisse festgehalten, die sich aus den Projektarbeiten ergaben. Deutliches Interesse der Unternehmen allerdings erst nach zögerlichen Erstkontakten Während sich im produzierenden Gewerbe eine enge Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Forschungseinrichtungen feststellen lässt, ist dies im Bereich der Dienstleistungswirtschaft nicht der Fall. Die Gründe hierfür sind vielfältig, jedoch dürfte die Unkenntnis der Unternehmen über Forschungsaktivitäten und auch die wenig praxisgerechte Aufbereitung von Forschungsergebnissen sicherlich hinzuzuzählen sein. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 20 42

21 Im Projekt zeigte sich schnell ein hohes Interesse der Unternehmen am Thema Neue Dienstleistungen, was nicht zuletzt durch die durchgeführte Breitenerhebung klar belegt wird. Insbesondere versprechen sich die Unternehmen die Sicherung des bisherigen Geschäfts und die Erschließung neuer Märkte. Trotz des vorhandenen Interesses gab es doch gerade zu Beginn Berührungsängste auf beiden Seiten, die sicherlich in der mangelnden Erfahrung im Umgang miteinander beruhten. Abschließende Reflexion Das Projekte zeigte jedoch auch, dass nach einer kurzen Phase des zögerlichen Erstkontakts sehr schnell eine vertrauensvolle Zusammenarbeit hergestellt werden konnte, bei der die Unternehmen das fachliche Wissen der wissenschaftlichen Partner nutzen konnten und diese wiederum neue Konzepte unmittelbar in der Praxis erproben konnten. Um diese Situation weiter zu verbessern, sind auf Seiten von Fördergebern Instrumente erforderlich, welche eine enge Zusammenarbeit von Unternehmen und Forschungseinrichtungen ermöglichen. Hierzu zählen beispielsweise praxisnahe Transferveranstaltungen sowie gemeinsame Projekte (Verbundvorhaben) von Unternehmen mit Forschungseinrichtungen. Darüber hinaus bedarf es bei vielen Förderprogrammen, bei denen vielfach immer noch Forschung und Entwicklung im primären Fokus stehen, der stärkeren Öffnung für die Fragestellungen eines gelingenden Transfers und damit der verstärkten Herstellung der Förderfähigkeit entsprechender Maßnahmen in den Projekten. Technologie- und Dienstleistungsentwicklung stärker verzahnen - von Anfang an Neben der erwähnten Fokussierung auf Forschung und Entwicklung steht bei vielen Innovationsförderprogrammen die Technologieorientierung im Vordergrund; eine technologie- oder produktbegleitende Dienstleistungsentwicklung findet in dieser Phase nicht statt. Um die Marktpenetrierung neuer Technologie gerade auch im Bereich von KMU zu beschleunigen, wäre es besser, wenn diese Förderprogramme mit Dienstleistungsthemen angereichert würden; der Aspekt der (systematischen) Entwicklung neuer oder der Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen sollte ein essentieller Part von beinahe jedem Förderprogramm werden. Technologieentwicklung und Dienstleistungsentwicklung sollten auf diese Weise von Anfang an eng verzahnt sein (und die Dienstleistungsentwicklung nicht hinterher mit Verzug und eher mit nachgeordneter Priorität behandelt werden). So würden die späteren Anwender bei der Implementierung neuer Technologien gleichzeitig und wie selbstverständlich mit Fragen der Dienstleistungsentwicklung in Berührung gebracht. Multiplikatoren spielen eine entscheidende Rolle Die Involvierung der Intermediären (Multiplikatoren, Transfereinrichtungen) in die Weiterverbreitung der Dienstleistungsentwicklung ist, das hat das Projekt deutlich gezeigt, von entscheidender Bedeutung, um wirklich Transfer in die Fläche hinein zu erzeugen. Sie können dabei eine wichtige Mittlerfunktion übernehmen, etwa wenn es um folgende Aufgaben geht: Bündelung von Unternehmensanforderungen bei der Definition und Durchführung von Forschungsprojekten, Bereitstellung von Plattformen (Veranstaltungen, Internet etc.) für die Verbreitung von Forschungsergebnissen, Vermittlung von Ansprechpartnern bei Forschungsfragestellungen aus Unternehmen, Schulung eigner Berater über neue Forschungsergebnisse und Weitergabe an Unternehmen. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 21 42

22 Diese Aktivitäten können sicherlich durch gezielte Maßnahmen von Bund und Ländern gefördert werden. Allerdings müssen sich viele Multiplikatoren auch selbst als Dienstleister sehen und die Dienstleistungsforschung als Chance begreifen, das eigene Angebot weiterzuentwickeln und den Mitgliedern durch zusätzliche Leistungen einen Mehrwert bieten. Es stellt sich in diesem Sinne die Frage, ob nicht, nach der erfolgreichen Arbeit in zwölf Pilot-Unternehmen, die logische Konsequenz für eine mögliche Nachfolgeaktivität die Arbeit mit 12 Pilot-Transfereinrichtungen wäre. Abschließende Reflexion Unterstützende Methoden und Tools sind erforderlich Für die Umsetzung von Forschungsergebnissen genügt es nicht nur, Strategien und Konzepte bereitzustellen. Vielmehr sind auch konkrete Methoden und Tools gefragt, die ein operatives Umsetzen neuer Erkenntnisse in den Betrieben ermöglichen. Gerade im Bereich der Dienstleistungsforschung wurde die Entwicklung (und Vermarktung) eigenständiger Methoden lange Zeit vernachlässigt. Das Projekt zeigt außerdem, dass ein großer Bedarf an einer KMU-gerechten Aufbereitung von Methoden und Tools besteht. Viele der vorhandenden Lösungen wurden vor dem Hintergrund großer Unternehmen möglicherweise sogar mit eigenen Experten und Abteilungen für die Entwicklung neuer Dienstleistungen erarbeitet und sind für kleinere und mittlere Unternehmen zu komplex. Hier besteht die Herausforderung darin, verständliche und anwendbare Methoden und Tools bereitzustellen, ohne Abstriche in deren Wirksamkeit machen zu müssen. Internet als wichtiges Informations- und Transfermedium Die im Projekt durchgeführte Breitenerhebung hat gezeigt, dass Unternehmen das Internet als wichtigsten Informationskanal zu Dienstleistungsthemen sehen noch vor klassischen Kanälen wie Veranstaltungen und Zeitschriften. Insbesondere ermöglicht das Internet eine erste, schnelle Information über neu aufkommende Themen und unterstützt beim Finden von Know-how-Trägern. Im Bereich der Internetplattformen gibt es bereits gute Ansätze wie die Plattform des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF), doch hier gilt es, die Inhalte praxisgerecht aufzubereiten (z.b. Themen, Sprache), die Darstellung attraktiver zu gestalten (z.b. multimediale und interaktive Aufbereitung) sowie solche Plattformen stärker mit Unternehmensverbänden und Transfereinrichtungen zu vernetzen. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 22 42

23 5 Literaturhinweise Literaturhinweise Albrecht, K.; Zemke, R. Service America! Doing Business in the New Economy. Homewood: Dow Jones-Irwin, Bullinger, H.-J.; Meiren, T. Service Engineering. In: Bruhn, M. u.a. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. Wiesbaden: Verlag Gabler, 2001, S Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (Hrsg.) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Berlin: Springer-Verlag, Bundesministerium für Bildung und Forschung Bundesbericht Forschung Bonn, Berlin: Bundesministerium für Bildung und Forschung, Deutsches Institut für Normung DIN (Hrsg.) Service Engineering. Entwicklungsbegleitende Normung für Dienstleistungen (DIN- Fachbericht 75). Berlin: Beuth Verlag, Edvardsson, B.; Gustafsson, A.; Johnson, M. D.; Sandén, B. New Service Development and Innovation in the New Economy. Lund: Studentlitteratur, Fisher, C.M.; Schutta, J.T. Developing New Services. Incorporating the Voice of the Customer into Strategic Service Development. ASC Quality Press, Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (Hrsg.) New Service Development. London: Sage Publications, Fraunhofer IAO Dienstleistungsentwicklung. Ergebnisse einer internationalen Studie. Stuttgart, Fraunhofer IAO, Hüttemann, E.; Rinke, S.; Ernst, G. Innovative Dienstleistungen. Bilanz im Schwerpunkt Service Engineering. Projektbericht. Bonn: DLR-Projektträger des BMBF, itb Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut (Hrsg.) Dienstleistungen systematisch entwickeln. Ein Methoden-Leitfaden für den Mittelstand. Köln: Kopp, itb Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut (Hrsg.) Systematische Gestaltung von Leistungen und Prozessen in KMU Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen. Köln: Kopp, Meiren, T.; Barth, T. Service Engineering in Unternehmen umsetzen. Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen. Stuttgart: IRB-Verlag, Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 23 42

24 Meiren, T. Service Engineering im Trend. Ergebnisse einer Studie unter technischen Dienstleistern. Stuttgart: IRB-Verlag, Literaturhinweise PricewaterhouseCoopers Innovation Performance. Das Erfolgsgeheimnis innovativer Dienstleister. Frankfurt: PricewaterhouseCoopers, Salvendy, G.; Karwowski, W. (Hrsg.) Introduction to Service Engineering. Hoboken: John Wiley & Sons, Scheer, A.-W.; Spath, D. (Hrsg.) Computer Aided Service Engineering. Informationssysteme in der Dienstleistungswirtschaft. Berlin: Springer-Verlag, Shostak, L. How to Design a Service. In: European Journal of Marketing 16 (1982) Nr. 1, S Spath, D.; Zahn, E. (Hrsg.) Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen. Berlin: Springer-Verlag, Spath, D.; Ganz, W. (Hrsg.) Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. München: Hanser Verlag, Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 24 42

25 6 Anlagen Anlagen 6.1 Projektveröffentlichungen Während der Durchführung des Projekts wurden folgende Publikationen veröffentlicht (chronologisch geordnet): Deutsche Handwerkszeitung vom , Handwerkskammer Freiburg, S. 8: Lohnender Blick über den Tellerrand. DHI-Newsletter März 2011 vom : Erfolgreicher Transfer neuer Entwicklungsmethoden. Deutsche Handwerkszeitung vom , Handwerkskammer Freiburg, S. 7: Dienstleistung im Mittelstand. Deutsche Handwerkszeitung vom , Handwerkskammer Konstanz, S. 8: Erfolg durch Dienstleistungen. Deutsche Handwerkszeitung vom , Handwerkskammer Freiburg, S. 10: Mit System in den Markt. Wirtschaft im Südwesten der IHK Villingen-Schwenningen, S. 5: Wachstumsmotor Dienstleistungen. Informationen für die Wirtschaft der IHK Nordschwarzwald, S. 33: Neue Dienstleistungen sind Wachstumsmotoren. Wirtschaft in Ostwürttemberg der IHK Ostwürttemberg (Heidenheim), S. 28: Wachstumsmotor Dienstleistungen. IHK-Magazin Rhein-Neckar , S. 32: Neue Dienstleistungen sind Wachstumsmotoren. IHK Wirtschaft der IHK Karlsruhe, S. 12: Neue Dienstleistungen sind Wachstumsmotoren. Magazin Wirtschaft der IHK Stuttgart, S. 42: Neue Dienstleistungen legen zu. DHI-Newsletter Oktober 2010: Neue Dienstleistungen sind Wachstumsmotoren. Meiren, T., und Heinen, H.: Erfolg mit neuen Dienstleistungen. Studie des Fraunhofer IAO und des Instituts für Technik der Betriebsführung Stuttgart und Karlsruhe, Deutsche Handwerkszeitung vom , S. 8 (Handwerkskammer Region Stuttgart): Praktisches für den Mittelstand. DHI-Newsletter Mai 2010: "Denken Sie oberflächlich!" DHI-Newsletter März 2010: Das Experiment beginnt. Wirtschaft im Südwesten , S. 5: Transferinitiative fürs Land. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 25 42

26 Informationen für die Wirtschaft 1-2/2010, S. 29: Transfer-Projekt zur Dienstleistungsgestaltung in Baden-Württemberg. Anlagen DHI-Newsletter Februar 2010: itb Karlsruhe startet Transfer-Projekt zur Dienstleistungsgestaltung. IAO-News April 2009, Transfer-Initiative mit neuen Dienstleistungen. Newsletter "Service Engineering " Management", Ausgabe Nr. 14, April 2009, S. 2: Transfer-Initiative zur Dienstleistungsforschung "Erfolg mit neuen Dienstleistungen". Informationsdienst Wissenschaft vom : Transfer-Initiative: "Erfolg mit neuen Dienstleistungen. Handwerk Magazin , S. 11: Neues Transferprojekt. Handwerk Magazin , Beruf & Bildung, S. III: Transfer. Sämtliche Projektveröffentlichungen sind im Internet als Download verfügbar: (Link Veröffentlichungen ). Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 26 42

27 6.2 Arbeitsmaterialien Anlagen Analyseleitfaden: Leitfaden dient für vorbereitende Gespräche in Unternehmen, die neue Dienstleistungen entwickeln möchten. Ermittelt werden Rahmenbedingungen und Voraussetzungen für die Entwicklung neuer Dienstleistungen. Der Leitfaden kann von Projektgruppen bzw. externen Beratern eingesetzt werden. Self-Assessment Service Check : Das im Projekt entwickelte Tool ermöglicht eine Selbstbewertung von Unternehmen zum Thema Dienstleistungsentwicklung. Dabei beantwortet ein Unternehmen Fragen und erhält Vergleichsdaten aus anderen Unternehmen. (Internet: Schulungsunterlagen: Die Präsentation Dienstleistungen systematisch gestalten vermittelt KMU-gerecht aufbereitete Vorgehensweisen, Methoden und Praxisbeispiele für die Entwicklung neuer Dienstleistungen. Die Unterlagen können beispielsweise von externen Beratern genutzt werden. Musterprogramm für Unternehmerabende: Im Projekt haben sich Unternehmerabende als Transferinstrument bewährt. In einer Abendveranstaltung in lockerer Atmosphäre berichten Praktiker im Anschluss an einen einführenden fachlichen Vortrag über ihre Erfahrungen mit der Dienstleistungsentwicklung und diskutieren ihre Erkenntnisse mit den Veranstaltungsteilnehmern. Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 27 42

28 6.3 Interviewleitfaden für Expertengespräche Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 28 42

29 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 29 42

30 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 30 42

31 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 31 42

32 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 32 42

33 6.4 Fragebogen für Breitenerhebung Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 33 42

34 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 34 42

35 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 35 42

36 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 36 42

37 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 37 42

38 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 38 42

39 Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 39 42

40 6.5 Unternehmensausschreibung Anlagen Transferinitiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Abschlussbericht 40 42