STROM MONITOR 2017 Status Quo des Strommarktes sowie Potenziale, Zufriedenheit, Serviceleistungen und -verhalten von Stromanbietern

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1 STROM MONITOR 2017 Status Quo des Strommarktes sowie Potenziale, Zufriedenheit, Serviceleistungen und -verhalten von Stromanbietern Über 30 einbezogene Stromanbieter, repräsentativ befragte Personen, über 200 Abbildungen Hamburg, im März 2017

2 Für die Studie wurden über Deutsche repräsentativ zu unterschiedlichen Aspekten zum Thema Strommarkt befragt. ERHEBUNGSDATEN Untersuchungsgegenstand Stromanbieter: Kontaktkanäle, Vertragsabschluss, Bekanntheit, Image und Werbebotschaften, Zufriedenheit und Wechselbereitschaft, Bewertung und Nutzung verschiedener Service- und Zusatzleistungen, Zahlungsbereitschaft; Einstellungen zum Thema Strom sparen und Ökostrom; Vorstellungen vom perfekten Stromanbieter. Feldzeit 3. bis 15. Januar 2017 Stichprobengröße n=1.019 Methodik Repräsentative Umfrage unter in Deutschland lebenden Personen zwischen 18 und 69 Jahren über das aktiv und passiv rekrutierte Online Access Panel 1. Stufe: Personen, die für die Auswahl des Stromanbieters (mit-)verantwortlich sind 2. Stufe: Bevölkerungsrepräsentativ nach Bundesland, Alter und Geschlecht 2

3 Der Strom Monitor 2017 ermittelt den Status Quo unter Verbrauchern und liefert perspektivische Entscheidungsgrundlagen für Unternehmen. AUSGANGSLAGE DER STUDIE H I N TERGRUND Die Energiewelt ist im Umbruch. Die größten Entwicklungen finden in der Reduktion von Kohlendioxidemissionen, in der zunehmenden Einspeisung von Strom aus erneuerbaren Energien und in der Digitalisierung statt. Stromanbieter beteiligen sich aktiv an dieser Energiewende, indem sie ihre Angebote anpassen, konkrete Werbebotschaften senden, ihr Firmenimage umgestalten oder die gesamte Konzernstruktur verändern. Für den Verbraucher wird dieser Wandel unter anderem durch anhaltende Preissteigerungen und innovative Tarifmodelle deutlich. Dies führt dazu, dass immer mehr Kunden ihren Stromtarif oder -anbieter wechseln. Gleichzeitig gewinnen die Themen Strom sparen und ökologischer Strom beim Kunden immer mehr an Bedeutung. R E LEVANZ Eine zentrale Herausforderung der Energieunternehmen besteht folglich darin, durch attraktive und individuelle Angebote, nutzenstiftende Zusatzleistungen sowie Servicequalität Kunden zu binden und sich von Wettbewerbern zu differenzieren. Ein hinreichendes und valides Marktwissen hilft dabei, die Herausforderungen, die sich aus der Energiewende ergeben, zu bewältigen und stellen daher einen beträchtlichen Wettbewerbsvorteil dar: Wer Potenziale im Markt erkennen, die vorherrschenden Unsicherheiten auf Kundenseite abbauen und Kundenwünsche bedienen kann, verschafft sich einen erheblichen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Dazu soll die vorliegende Studie einen Beitrag leisten. Z I E LSETZUNG Der Strom Monitor 2017 beleuchtet den Status Quo aus Verbrauchersicht und stellt dabei über 30 Stromanbieter vergleichend gegenüber. Unternehmen erhalten neutrale und valide Informationen, um Potenziale in relevanten Bereichen des Service- und Leistungsangebotes zukunftsorientiert beurteilen zu können. Die Basis hierfür liefert eine repräsentative Befragung mit einer Stichprobengröße von in Deutschland lebenden Personen, die für die Auswahl des Stromanbieters (mit-) verantwortlich sind. 3

4 In der Studie wurde unterschiedlichen Fragestellungen nachgegangen. KERNFRAGEN STROM MONITOR Kontaktkanäle & Vertragsabschluss Über welche Informationskanäle informieren sich die Deutschen zu Stromtarifen und Anbietern? Über welchen Kanal werden Stromverträge abgeschlossen? Bekanntheit & Werbung Welche Anbieter sind den Deutschen bekannt? In welchen Medien wird Werbung wahrgenommen? Zufriedenheit vs. Wechselbereitschaft Service & Zusatzleistungen Zahlungsbereitschaft Strom sparen Ökostrom & Energiewende Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihrem derzeitigen Stromanbieter? Wie häufig und warum wechseln Kunden ihren Tarif oder Anbieter? Wie bewerten Kunden die Servicequalität ihres Anbieters? Welche Serviceleistungen werden genutzt? Wie wichtig sind Gütesiegel? Wie hoch sind die Stromausgaben aktuell? Ab welcher Strompreiserhöhung würden Deutsche ihren Stromtarif gewiss kündigen? Wie wichtig ist Strom sparen für die Deutschen? Werden Veränderungen im eigenen Verhalten wahrgenommen? Wie wird Strom gespart? Wie wichtig ist Ökostrom für die Deutschen? Warum wird Ökostrom bzw. kein Ökostrom bezogen? Welchen Strommix wünschen sich die Deutschen? Differenzierte Untersuchung des gesamten deutschen Strommarktes 4

5 Strom Monitor 2017 Status Quo des Strommarktes sowie Potenziale, Zufriedenheit, Serviceleistungen und verhalten von Stromanbietern 81,8% 85 von 100 Pkt. Verständliche, nachvollziehbare Rechnung versuchen ihren privaten Stromverbrauch zu verringern. DER IDEALE STROMANBIETER Die 3 wichtigsten Aspekte 83 von 100 Pkt. Preisgarantie bei Vertragsabschluss 81,9% schalten das Licht aus, um Strom zu sparen. 67,7% achten beim Kauf von Elektrogeräten auf die bestemögliche Effizienzklasse. 79 von 100 Pkt. Angemessene Kündigungsfrist TOP 4 95,5% 95,1% 91,9% 86,1% 57,8% 26,0% BEKANNTHEIT Wunschvorstellung Strommix ERNEUERBARE ENERGIE FOSSILE ENERGIE 10,0% 6,2% KERNENERGIE SONSTIGES Quelle: Strom Monitor 2017, n=

6 In der Studie wurden verschiedene Stromanbieter berücksichtigt. IN DER STUDIE BERÜCKSICHTIGTE ANBIETER (1/3) Die 15 größten Stromanbieter Deutschlands Die Bildrechte liegen bei dem jeweiligen Anbieter. 6

7 In der Studie wurden verschiedene Stromanbieter berücksichtigt. IN DER STUDIE BERÜCKSICHTIGTE ANBIETER (2/3) Die 15 größten Stromanbieter Deutschlands (*) Die Bildrechte liegen bei dem jeweiligen Anbieter. *Das Ökostrom-, Vertrieb- und Netzgeschäft läuft nun unter der RWE-Tochtergesellschaft Innogy. 7

8 In der Studie wurden verschiedene Stromanbieter berücksichtigt. IN DER STUDIE BERÜCKSICHTIGTE ANBIETER (3/3) Die 15 größten Stromanbieter Deutschlands (*) Die Bildrechte liegen bei dem jeweiligen Anbieter. *Im Januar 2017 ersetzte das Unternehmen den Markennamen Yello Strom durch Yello ; in dieser Studie wird aufgrund des Befragungszeitraumes der Name Yello Strom verwendet. 8

9 In den Kapiteln Kontaktkanäle & Vertragsabschluss und Bekanntheit & Werbung werden unterschiedliche Aspekte untersucht. INHALTSÜBERSICHT KAPITEL 1 UND 2 Im Kapitel 1 Kontaktkanäle & Vertragsabschluss wird dargestellt: Im Kapitel 2 Bekanntheit & Werbung wird dargestellt: Nutzung verschiedener Informationskanäle Nutzung verschiedener Vergleichsportale Nutzung verschiedener Vergleichsportale Indexwerte Nutzung verschiedener Vergleichsportale Überblick Zufriedenheit Check24 Nutzung verschiedener Vergleichsportale Überblick Zufriedenheit Verivox Nutzung verschiedener Vergleichsportale Überblick Zufriedenheit Toptarif Vertragsabschluss Form des zukünftigen Vertragsabschlusses Vertragsabschluss Form des aktuellen Vertragsabschlusses Vertragsabschluss Zufriedenheit Nutzung verschiedener Kontaktkanäle Anliegen Markenbekanntheit ungestützte Bekanntheit Markenbekanntheit ungestützte Bekanntheit Detailbetrachtung Markenbekanntheit gestützte Bekanntheit Markenbekanntheit gestützte Bekanntheit Detailbetrachtung Wahrnehmung von Werbung 9

10 In den Kapiteln Zufriedenheit und Wechselbereitschaft: Anbieter werden unterschiedliche Aspekte untersucht. INHALTSÜBERSICHT KAPITEL 3 UND 4 Im Kapitel 3 Zufriedenheit wird dargestellt: Im Kapitel 4 Wechselbereitschaft: Anbieter wird dargestellt: Zufriedenheit mit dem eigenen Stromanbieter und Wunschausprägung Zufriedenheit mit dem eigenen Stromanbieter Net-Promotor-Score Gesamtübersicht Zufriedenheit mit dem eigenen Stromanbieter Einzelaspekte in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit mit dem eigenen Stromanbieter Ranking Zufriedenheit mit dem eigenen Stromanbieter Ranking Top 10 Einzelaspekte Wechselbereitschaft Stromanbieter Wechselverhalten Gründe für den aktuellen Stromanbieter Wechselverhalten Zeitraum letzter Anbieterwechsel Wechselverhalten Gründe für letzten Anbieterwechsel Kündigungsverhalten Kundenrückgewinnung nach Kündigung des Anbieters Kundenrückgewinnung nach Kündigung des Anbieters Art der Kontaktaufnahme Kundenrückgewinnung nach Kündigung des Anbieters Überzeugungsargumente Kundenrückgewinnung nach Kündigung des Anbieters Erfolg Kundenrückgewinnung nach Kündigung des Anbieters Erfolg Überzeugungsargumente Kundenrückgewinnung nach Kündigung des Anbieters Erfolgsquote Aktuelle Wechselbereitschaft Tarif vs. Stromanbieter Aktuelle Wechselbereitschaft Stromanbieter Zeitraum Aktuelle Wechselbereitschaft Stromanbieter Wechselgründe 10

11 In den Kapiteln Wechselbereitschaft: Tarif und Service & Zusatzleistungen werden unterschiedliche Aspekte untersucht. INHALTSÜBERSICHT KAPITEL 5 UND 6 Im Kapitel 5 Wechselbereitschaft: Tarif wird dargestellt: Im Kapitel 6 Service & Zusatzleistungen wird dargestellt: Wechselverhalten Tarif Wechselverhalten Gründe für letzten Tarifwechsel Wechselverhalten Gründe Tarifwechsel statt Anbieterwechsel Aktuelle Wechselbereitschaft Tarif vs. Stromanbieter Aktuelle Wechselbereitschaft Tarif Zeitraum Aktuelle Wechselbereitschaft Tarif Wechselgründe Der ideale Stromanbieter hinsichtlich Service- und Zusatzleistungen Der ideale Stromanbieter hinsichtlich Service- Und Zusatzleistungen Servicesiegel Wahrnehmung von Servicesiegeln Gründe für Zustimmung oder Ablehnung Wahrnehmung von Servicesiegeln Ranking Wahrnehmung von Servicesiegeln Privatwirtschaftliche Unternehmen vs. Verbrauchervereine Online-Kundenkonto Online-Kundenkonto Nutzung Online-Kundenkonto Servicezufriedenheit Kontakt Kontakt Zeitraum Kontakt Servicezufriedenheit Telefonischer Kontakt Telefonischer Kontakt Zeitraum Telefonischer Kontakt Servicezufriedenheit Bekanntheit und Nutzung verschiedener Zusatzleistungen 11

12 In den Kapiteln Zahlungsbereitschaft und Strom sparen werden unterschiedliche Aspekte untersucht. INHALTSÜBERSICHT KAPITEL 7 UND 8 Im Kapitel 7 Zahlungsbereitschaft wird dargestellt: Im Kapitel 8 Strom sparen wird dargestellt: Akzeptanz der eigenen Stromausgaben Akzeptanz der eigenen Stromausgaben Detailbetrachtung Ausgaben Akzeptanz der eigenen Stromausgaben Detailbetrachtung Wohnfläche Wechselbereitschaft bei Strompreiserhöhung Bewertung des eigenen Verhaltens Stromsparendes Verhalten Gründe Pro Stromsparendes Verhalten Art & Weise Stromsparendes Verhalten Gründe Kontra Wahrgenommene Veränderungen im eigenen Verhalten Wahrgenommene Veränderungen im eigenen Verhalten Kaufverhalten Wahrgenommener Stromverbrauch am Arbeitsplatz 12

13 In den Kapiteln Ökostrom & Energiewende und Anbieterprofile werden unterschiedliche Aspekte untersucht. INHALTSÜBERSICHT KAPITEL 9 UND 10 Im Kapitel 9 Ökostrom & Energiewende wird dargestellt: Im Kapitel 10 Anbieterprofile wird dargestellt:* Energieträger Aktueller Stromtarif Energieträger Einstellung zu Ökostrom Energieträger Einstellung zu Ökostrom Gründe Pro Energieträger Einstellung zu Ökostrom Gründe Kontra Wechselbereitschaft bei Preiserhöhung für Ökostrom Wechselbereitschaft bei Preiserhöhung Allgemein vs. Ökostrom Wunschzusammensetzung Strommix Wunschzusammensetzung Strommix Zeitverlauf Bekanntheit der Werbebotschaften Markenimage Zufriedenheit *Berücksichtigt wurden die 15 größten Stromanbieter Deutschlands 13

14 Die Daten wurden anschaulich in einem umfangreichen Schaubildbericht aufbereitet, so dass die Ergebnisse einfach abgelesen werden können. BEISPIELSCHAUBILDER 14

15 Studienbestellung an hallo[at]splendid-research.com BESTELLMÖGLICHKEITEN Ergebnisse Strom Monitor Basic Status Quo des Strommarktes sowie Potenziale, Zufriedenheit, Serviceleistungen und -verhalten von Stromanbietern. PDF, 114 Seiten: Ergebnisse Strom Monitor Premium Strom Monitor Basic plus ein Anbieterprofil PDF, 121 Seiten: Ergebnisse Strom Monitor Splendid Strom Monitor Basic plus 15 Anbieterprofile PDF, über 200 Seiten: Präsentation vor Ort Vorstellung der Studienergebnisse vor Ort ca. 4 Stunden (nur buchbar mit einem der o.g. Pakete) zzgl. Reisekosten Name Unternehmen (Rechnungsempfänger) Straße PLZ und Stadt -Adresse für Zusendung der Studie Telefonnummer (für Rückfragen) Datum / Unterschrift Bitte beachten Sie, dass die Ergebnisse nur innerhalb eines Unternehmens zu verwenden sind. Die Weitergabe auch an verbundene Unternehmen ist nicht zulässig. Angegebene Preise sind Nettopreise zzgl. Umsatzsteuer. 11

16 Wir stellen die richtigen Fragen. SPLENDID RESEARCH GMBH IN ZAHLEN MITARBEITER 26 KUNDEN SURVEY-TOOL Unser Team besteht aus 26 bis in die Haarspitzen motivierten Mitarbeitern. PANELISTEN 2,5 Mio. Bisher haben wir mit über 600 zufriedenen Kunden erfolgreiche Projekte durchgeführt. MYSTERY SHOPPER Wir halten 50% Anteile an LimeSurvey, dem weltweit führenden Open Source Umfragetool. QUALITATIVE TEILNEHMER In über 70 Ländern haben wir insgesamt 2,5 Mio. Panelisten, die an unseren Umfragen teilnehmen, davon allein in Deutschland Mystery Shopper sind in unserer MYSTERYPANEL Datenbank registriert und werden für verdeckte Testkäufe eingesetzt. In unserer Datenbank für qualitative Studien sind Teilnehmer aus dem gesamten Bundesgebiet registriert SPLENDID RESEARCH GmbH

17 SPLENDID RESEARCH GmbH Barmbeker Str. 7a Hamburg / hallo[at]splendid-research.com 2017 SPLENDID RESEARCH GmbH Sitz der Gesellschaft: Hamburg, Amtsgericht Hamburg HRB , Geschäftsführer: Dr. Gunnar Grieger, Kathleen Mahrenholz, André Wolff All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, 2017 including SPLENDID photography, RESEARCH recording, GmbH or any information storage and retrieval system, without permission from SPLENDID RESEARCH GmbH. 17