unisono Infoveranstaltung

Transkript

1 unisono Infoveranstaltung 02 - Der (r)wichtige Kundennutzen! Reinhard Huber

2 Kundennutzen - Definition Kundennutzen (Customer Value) ist der Vorteil, den der Kunde durch die Leistung des Unternehmens erlangt. Dabei ist jedoch nicht der objektive, sondern der vom Kunden subjektiv empfundene Nutzen relevant und kann deshalb von Verbraucher zu Verbraucher verschieden sein. Unter Wettbewerbsbedingungen entscheidet sich der Kunde immer für den Anbieter, der ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet. 2

3 Kundennutzen - Definition Der Begriff Kundennutzen bezieht sich auf den Bedarf des Kunden, der durch ein bestimmtes Produkt oder eine Leistung gedeckt wird. Er entscheidet also darüber, was der Kunde kauft. Der Begriff Nutzen klingt sehr rational. Aber auch Bedürfnisse wie Spaß, Luxus oder ein bestimmtes Image können einen Kundennutzen begründen. In den meisten Fällen setzt sich der Kundennutzen aus einem Grund- und mehreren Zusatznutzen zusammen. 3

4 Kundennutzen - Definition Speziell bei Dienstleistungen, wo es kein Produkt zum Angreifen gibt, müssen Anbieter einen prägnanten Nutzen anbieten, der hilft, zu verstehen, was genau durch den Kauf der Dienstleistung erwarten werden kann. Für die Beantwortung der wichtigsten Frage Was hat der Kunde davon? ist ein Perspektivenwechsel hilfreich, d.h. Sie schlüpfen in die Schuhe Ihres Interessenten und betrachten Ihr Angebot aus der Sicht der KundInnen. Mit viel Empathie gelingt es ihnen, deren Gefühle und Gedanken zu verstehen. 4

5 Kundennutzen - Definition Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen: Was verkaufen Sie also wirklich? Ein Designerkleid, eine Coachingsitzung oder eine neue Website? Oder: Bewunderung, Glück, geschäftlichen Erfolg? Die Sache scheint simpler, als sie ist. Natürlich sind alle, die verkaufen (akquirieren, Marketing machen, für ihr Unternehmen werben), sich der Tatsache bewusst, dass sie den Kundennutzen in den Kern ihrer Aussagen stellen müssen. Müssten! 5

6 Merkmal oder Nutzen? Der Unterschied zwischen Merkmal (auch Argument) oder Nutzen kann mit zwei kurzen Sätzen erklärt werden: Merkmale beschreiben das Produkt. Der Nutzen beschreibt das, was das Produkt dem Kunden bringt. Die Nutzen-Kommunikation ist daher ein wahres Profitcenter. 6

7 Kundennutzen - Beispiel Beispiel: Problem: Ein Kunde möchte ein Fahrrad kaufen, um damit von A nach B zu gelangen. Diesen Hauptnutzen erfüllen fast alle Fahrräder, die es auf dem Markt gibt. Beispiel Nutzen : Der Kunde legt außerdem besonderen Wert darauf, dass das Fahrrad wartungsarm und sehr stabil ist. Im Übrigen soll es nicht allzu viel kosten. Von diesen Aspekten hängt letztlich ab, welches der angebotenen Fahrräder der Kunde kauft. 7

8 Kundennutzen - Beispiel Beispiel: Problem: Sie sind Beraterin und Therapeutin, die Zielgruppe sind Eltern von Babys die viel schreien. Was tun Sie? Beschwichtigen! Beruhigen! Trösten! Beispiel Nutzen: In Wahrheit haben Sie eine Methode bei der die Eltern die Möglichkeit finden, durchzuschlafen sie von ihrem schlechten Gewissen befreit und somit sie und das Kind entlastet werden Sagen Sie das auch so! 8

9 Kundennutzen - Beispiel Oder stellen Sie sich einen freundlichen älteren Herrn vor, wie er vor Ihnen sitzt, wohlwollend Ihrem Vortrag zuhört und plötzlich sagt: "Na und? "Wie, na und? "Nun ja, was habe ich denn davon, was Sie mir hier erzählen? "Ähm, das habe ich Ihnen doch gerade erklärt. "Nein, nein. Sie haben mir erklärt, dass Sie Millionen in die Weiterentwicklung ihrer Zahnbohrer-Technologie investieren. "Ach so, dadurch stellen wir sicher, dass wir stets die modernste Technologie zum besten Preis verwenden. "Na und? "Oh, erwischt. ich sag's am besten anders: durch unsere Präzisionsbohrer können Sie Ihre Patienten schneller und mit weniger Schmerzen behandeln. " " (usw.) 9

10 Wie lautet der Kundennutzen von? Argumente sind schnell einmal formuliert. Beim Kundennutzen wird s schon schwieriger. Wie lautet dieser also bei a. Dieses Auto hat fünf Airbags, die serienmäßig sind. b. Das ist eine Kamera, die Bildeinstellungen automatisch vornimmt. c. Unser Produkt gibt`s jetzt im Sonderangebot. d. Unser Büroservice nimmt Ihre Telefonanrufe an. und fährt Sie und Ihre Familie absolut sicher. und somit viel Komfort für Anwender bietet Sie sparen somit 50 Euro bei Ihrem Einkauf Sie können sich auf Ihre eigene Arbeit konzentrieren 10

11 Wie lautet der Kundennutzen von? Argumente sind schnell einmal formuliert. Beim Kundennutzen wird s schon schwieriger. Wie lautet dieser also so? a. Das ist eine Pistazien-Mandel-Edelbitter- Schokolade b. Das ist eine Website, die auf dem CRM WordPress basiert, über 350 Unterseiten in 7 Kategorien verfügt, responsive und SEO-optimiert ist, sondern ein Marketingtool, das Kunden anzieht. 11

12 Wie lautet der Kundennutzen von? Argumente sind schnell einmal formuliert. Beim Kundennutzen wird s schon schwieriger. Wie lautet dieser also oder so? a. Das ist eine Pistazien-Mandel-Edelbitter- Schokolade und absoluter Genuss für den Gaumen. Probieren Sie! b. Das ist eine Website, die auf dem CRM basiert. Das bedeutet Sie erhalten ein vielfach bewährtes und ausgereiftes Marketingtool bei dem Sie noch dazu selbst die Möglichkeit haben aktuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen! 12

13 Wer sind eigentlich die Kunden? Bevor der eigene Kundennutzen präzisiert wird wäre es klug zu wissen, wer sind eigentlich die Kunden? Sind es vorwiegend Privatpersonen? Kommen diese eher aus dem Businessbereich? Oder aus beiden Kategorien? Sind es finanziell besser gestellte Personen? Betrifft es die Mittelschicht? Sprechen Sie junge Menschen an oder ältere Menschen? Machen Sie sich Gedanken darüber jetzt! 13

14 Kundennutzen Aufgabe 1 So, jetzt sind Sie an der Reihe! Bitte versuchen Sie folgende Frage zu beantworten: Wie lautet der Kundennutzen Ihrer Geschäftsidee? Versuchen Sie auf Basis der bisherigen Informationen den Kundennutzen der eigenen Idee herauszuarbeiten. 14

15 Kundennutzen Aufgabe 2 Es gibt eine weitere Frage! Nämlich: Warum sollen Kunden also gerade bei Ihnen kaufen bzw. Ihre Geschäftsidee in Anspruch nehmen? Versuchen Sie nun zusätzlich zu überlegen, warum Kunden gerade bei Ihnen kaufen! Wohl wissend, dass Sie ja nicht der einzige Anbieter, bzw. die einzige Anbieterin sind! 15

16 Tipps für Formulierungen Rechnen Sie nicht damit, dass der Kunde automatisch von der Produkteigenschaft auf seinen persönlichen Nutzen schließt. Diese Übersetzungsarbeit müssen Sie leisten. So sparen Sie Dadurch können Sie Das bringt Ihnen So vermeiden Sie Dadurch erhalten Sie Damit erhöhen Sie Auf diese Weise senken Sie So verbessern Sie So können Sie ganz einfach Das hilft Ihnen bei Um nur einige Beispiele zu nennen! 16

17 PERFECTer Kundennutzen Mit dem Begriff PERFECT gibt es eine recht wirksame Methode, um Kundennutzen zu definieren und für den Verkauf zu nutzen. Jeder Buchstabe steht für ein Merkwort: Problem: Lösen Sie Probleme des Kunden. Efficiency: Verbessern Sie die Leistungsfähigkeit des Kunden. Risk: Reduzieren Sie Risiken des Kunden. Feelings: Verschaffen Sie dem Kunden positive Gefühle. Environment: Verbessern Sie die Umgebung des Kunden. Convenience: Erhöhen Sie den Komfort für den Kunden. Total Costs: Reduzieren Sie die Gesamtkosten für den Kunden. 17

18 Sonst noch was? Natürlich! Es war bei der Findung der Geschäftsidee schon schwierig diese entsprechend auszuformulieren. Noch schwieriger ist es den Nutzen zu finden! Was passiert wenn wir das nicht tun? Wir sind dann wahrscheinlich gezwungen über den Preis zu verkaufen. Eine Variante die höchst selten gut geht. Ausgenommen man hat die entsprechende unternehmerische Größe (viele Filialen). Daher, Kunden nutzen lohnt sich! Denn Kunden kaufen kein Produkt, sondern einen Nutzen!!! 18

19 Zum Abschluss... alles Gute und viel Erfolg! Reinhard Huber Selbstständiger Unternehmensberater sowie Geschäftsführer von VAWIS 19