Prozessmanagement Übung 02

Transkript

1 Prozessmanagement Übung 02 Wintersemester 2015/2016 Folie 1

2 Thema der Übung Fragen zur Vorlesung und zur Übung Vertiefung der Vorlesung Prozesse & Geschäftsprozesse Integrationspyramide nach Mertens Kundenbedürfnisse & Fragetechniken Fragen und Anregungen Folie 2

3 Fragen zur Vorlesung und zur Übung Folie 3

4 Vertiefung der Vorlesung Folie 4

5 Vertiefung der Vorlesung Effektivität und Effizienz Komplexität und Kompliziert St. Galler Management Konzept Folie 5

6 Effektivität vs. Effizienz Effektivität vs. Effizienz Effektivität = Doing the Right Things bezeichnet das Verhältnis von erreichtem Ziel zu definiertem Ziel (Zielerreichungsgrad). Effizienz = Doing Things Right ist das Verhältnis zwischen einem definierten Nutzen und dem Aufwand, der zu dessen Erreichung notwendig ist. (Quelle: Wikipedia) Folie 6

7 Komplexität vs. Kompliziert I Komplexität vs. Kompliziert Die Komplexität eines Systems steigt mit der Anzahl an Variablen, der Anzahl an Verknüpfungen zwischen diesen Variablen sowie der Funktionalität dieser Verknüpfungen. Ein Sachverhalt ist kompliziert, wenn zwischen einer Vielzahl von Komponenten sich untereinander bedingende logische Beziehungen vorliegen, die so nicht einfach aufzulösen sind und sich damit dem einfachen Verständnis entziehen. (Quelle: Wikipedia) Folie 7

8 Komplexität vs. Kompliziert II (Quelle: Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Urban Folie 8

9 St. Galler Managementkonzept (In Anlehnung an Bleicher 1996, S. 81) Folie 9

10 Prozesse & Geschäftsprozesse Folie 10

11 Prozess Unter einem Prozess wird eine inhaltlich abgeschlossene, zeitlich und sachlogische Abfolge der Funktionen, die zur Bearbeitung eines betriebswirtschaftlich relevanten Objektes notwendig sind, verstanden (Becker/Schütte, 1996) Folie 11

12 Wertkette nach Porter (Quelle: Porter, 2000) Folie 12

13 Geschäftsprozess Als Geschäftsprozesse werden die erfolgsrelevanten grundlegenden Unternehmenstätigkeiten, die zur Umsetzung der Unternehmensziele und Sicherung des Unternehmenserfolgs dienen, definiert. Sie beschreiben die wesentlichen Aufgaben, die das Geschäft eines Unternehmens charakterisieren. (Rohloff, 1995) Folie 13

14 Unterstützungsprozess Prozesse, die die Durchführung der Geschäftsprozesse ermöglichen und unterstützen (Quelle: Schmelzer/Sesselmann, 2004, S. 57) Folie 14

15 Integrationspyramide nach Mertens (Quelle: C. Horstmann, 2011) Folie 15

16 Kundenbedürfnisse & Fragetechniken Folie 16

17 Kundenbedürfnisse Ziel: Kundenbedürfnisse erfüllen Frage: Wie kann man diesem gerecht werden? Beispiel: Folie 17

18 Kundenbedürfnisse II Problem der Wahrnehmung Folie 18

19 Kundenbedürfnisse III Folie 19

20 Wer fragt - führt! Geschlossene Fragen (ja/nein) Einzeldaten entlocken Vielredner oder Gegenteil Probleme logisch erarbeiten Anti-NEIN-Strategie Nein als Abwehr verhindern Unnötige Entscheidungs-Neins verhindern Niederlagenlose Verhandlungsmethode Angebot, Warum-Frage, Angenommen Folie 20

21 Literatur Vera F. Birkenbihl (2006): Fragetechnik schnell trainiert. Mvg Verlag, Heidelberg Friedemann Schulz von Thun (2010): Miteinander reden 1. Rowohlt-Taschenbuch- Verlag, Reinbek bei Hamburg Folie 21

22 Fragen und Anregungen Folie 22