Anleitung zum OCLC Self Service Portal (SSP)

Transkript

1 (SSP) OCLC GmbH Betriebsstätte Böhl-Iggelheim Am Bahnhofsplatz Böhl-Iggelheim bibliotheca@oclc.org Tel. +49-(0) Internet: Fax +49-(0)

2 Anleitung zum Self Service Portal Impressum Titel Ersteller, Ort Anleitung zum OCLC Self Service Portal (SSP) OCLC GmbH, Betriebsstätte Böhl-Iggelheim Auflage Februar 2017 Dokumentnummer OCLC GmbH, Grünwalder Weg 28g, Oberhaching Alle Rechte vorbehalten. Inhalt 2

3 Anleitung zum Self Service Portal Inhalt Inhalt 3 Einleitung 4 Anmeldung am Self Service Portal 5 Zugang 5 Anmeldung 5 Neues Passwort vergeben / erhalten 7 Passwort ändern 8 Smartphone koppeln 9 Bedienung des Self Service Portals 10 Funktionen auf der Startseite 10 Begriffe 11 Anfragen 11 Meine Anfragen 11 Anfrage suchen 13 Neue Anfrage erstellen 13 Anfrage schließen 16 Know-how-Datenbank 18 Zusammenfassende Kurzübersicht 19 Inhalt 3

4 Einleitung Das OCLC Self Service Portal ist ein Kundenportal und gleichzeitig eine Wissensdatenbank. Sie haben die Möglichkeit, jederzeit Anfragen zu den OCLC- Produkten einzureichen und nachzuverfolgen oder die Know-how- Datenbank nach passenden Lösungen zu durchsuchen. Sie werden auch in Zukunft für alle Anfragen rund um die BIBLIOTHECA-Produktfamilie von Ihrem gewohnten Support-Team mit Sitz in Böhl-Iggelheim betreut. Das System besitzt eine Oberfläche für Kunden und eine für Bearbeiter. Sie nutzen die Kundensicht, unser Supportteam meldet sich als Bearbeiter an. Die Sprache der Benutzeroberfläche des Self Service Portals ist weitestgehend abhängig von der Sprache, die Sie in Ihrem Browser eingestellt haben. Da inzwischen alle europäischen OCLC-Standorte mit demselben System arbeiten, das wiederum nicht an allen Stellen eine Regionalisierung zulässt, stehen einige Einträge nur in englischer Sprache zur Verfügung. 4

5 Anmeldung am Self Service Portal Zugang Bitte benutzen Sie dazu folgende URL, die Sie über Ihren Browser aufrufen: Anmeldung So melden Sie sich an: 1. Klicken Sie auf Self Service Portal verwenden. Abbildung 1: Startfenster 2. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein. 3. Klicken Sie auf Anmelden. 5

6 Abbildung 2: Anmeldemaske Wie im bisher genutzten OCLC Self Service Desk ist Ihr Benutzername Ihre (persönliche) -Adresse, an die auch beispielsweise Antworten auf Ihre Anfragen geschickt werden. Hatten Sie uns KEINE persönliche -Adresse genannt, sondern eine Sammeladresse für alle Ihre Kolleginnen und Kollegen genutzt, geben Sie bitte diese Adresse als Benutzername ein. Wichtiger Hinweis: Hatten Sie bisher eine Sammeladresse für alle Kolleginnen und Kollegen Ihrer Bibliothek genutzt (z.b. ist auch diese Adresse Ihr Benutzername für das OCLC Self Service Portal. Pro Adresse können Sie nur EIN Passwort nutzen. Sie sollten also für diesen Fall sicherstellen, dass nur eine Person in Ihrer Bibliothek ein Passwort anfordert bzw. dieses ändert. Dieses Passwort müssen Sie dann den Kolleginnen und Kollegen mitteilen, die ebenfalls das OCLC Self Service Portal nutzen sollen. 6

7 Gerne können Sie unser Supportteam jederzeit informieren, falls sich Ihre adresse geändert hat. Das Supportteam erreichen Sie unter Neues Passwort vergeben / erhalten Ist Ihnen Ihr Passwort nicht mehr bekannt, gehen Sie so vor: 1. Klicken Sie auf Passwort vergessen. Sie erhalten folgende Eingabemaske: Abbildung 3: Fenster Passwort vergessen 2. Tragen Sie Ihre -Adresse ein, Sie erhalten folgende Rückmeldung: Abbildung 4: Meldung -Versand 7

8 3. Klicken Sie in der , die Sie nun erhalten, auf den Link. 4. Vergeben Sie ein Passwort. 5. Klicken Sie auf Passwort ändern. Nun haben Sie ein Passwort erstellt und können das Self Service Portal nutzen. Tipp: Groß-/Kleinschreibung spielt bei der Eingabe des Benutzernamens keine Rolle, nur das Passwort müssen Sie genauso eingeben, wie Sie es ursprünglich erfasst hatten. Wichtiger Hinweis: Falls Sie die Meldung erhalten TOPdesk hat mehrere Benutzer mit dieser -Adresse gefunden. Bitte kontaktieren Sie Ihren TOPdesk Applikationsmanager, wenden Sie sich bitte an unser Supportteam Passwort ändern Möchten Sie Ihr Passwort ändern, gehen Sie bitte so vor: 1. Melden Sie sich am Self Service Portal an. 2. Klicken Sie rechts oben auf Ihren Benutzernamen, um Ihre Profileinstellungen zu öffnen. Abbildung 5: Persönliches Profil Passwort ändern 3. Klicken Sie auf Passwort ändern. 4. Vergeben Sie ein neues Passwort. 5. Klicken Sie auf Änderungen speichern. 8

9 Abbildung 6: Passwort ändern neues Passwort vergeben Bei der nächsten Anmeldung können Sie sich mit Ihrem neuen Passwort anmelden. Um auf die Startseite zurückzukehren, klicken Sie oben auf Startseite. Um sich abzumelden, klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Abmelden. Smartphone koppeln Sie können das Self Service Portal auch über Ihr Smartphone nutzen und so z.b. sehr schnell und unkompliziert den Status Ihrer bestehenden Anfragen abrufen oder neue einstellen. Um die Nutzungsmöglichkeit einzurichten, folgen Sie bitte den Anweisungen, die Ihnen das System nach Klick auf Smartphone koppeln anzeigt. 9

10 Bedienung des Self Service Portals Alle europäischen OCLC-Standorte nutzen dieselbe Benutzeroberfläche für das Self Service Portal. Wir setzen dafür die Software TOPdesk ein, die bei vielen Institutionen und Firmen im Einsatz ist. TOPdesk und dessen Handhabung ist vielfach erprobt, komfortabel und weitestgehend selbsterläuternd. Wir haben speziell für unsere deutschsprachigen Kunden eine eigene Startseite für die Erfassung von neuen Anfragen eingerichtet. Funktionen auf der Startseite Auf der Startseite finden Sie Ihre bereits gestellten Anfragen wieder, erfassen neue Anfragen und haben Zugriff auf die Know- How-Datenbank. Hier sehen Sie auch aktuelle Mitteilungen aus dem OCLC Support. Die einzelnen Bereiche werden nachfolgend im Detail beschrieben. Abbildung 7: Startseite des OCLC Self Service Portals 10

11 Begriffe In TOPDesk werden sowohl die Begriffe Anfrage als auch Incident verwendet. Beide Begriffe sind gleichzusetzen. Know-how-Datenbank bedeutet Wissensdatenbank. Anfragen Um Anfragen zur Produktfamilie BIBLIOTHECA zu erfassen, nutzen Sie bitte das entsprechend beschriftete Symbol. Unter Meine Anfragen finden Sie die Anfragen, die Sie entweder persönlich oder weitere Kontaktpersonen Ihrer Einrichtung gestellt haben. Sie haben auch die Möglichkeit, über den Suchschlitz und die Eingabe einer oder mehrerer Stichwörter oder der Incidentnummer Anfragen Ihrer Einrichtung zu finden. Gleichzeitig wird die Knowhow-Datenbank durchsucht. Meine Anfragen Über die Schaltfläche Meine Anfragen gelangen Sie in den Bereich, in dem Sie ihre Anfragen einsehen können. Standardmäßig werden hier alle von Ihnen persönlich gestellten, noch nicht abgeschlossenen (= offenen) Anfragen angezeigt. Klicken Sie auf die Überschrift, um in die Detailanzeige der gewünschten Anfrage zu gelangen. Abbildung 8: Meine Anfragen Über die Registerkarten Offen, Geschlossen oder Alle können Sie durch die Anfragen navigieren. Bedeutung: Eigene: Offen = Alle Anfragen, die noch nicht abschließend bearbeitet sind und von Ihnen persönlich eingestellt wurden. 11

12 Eigene: Geschlossen = Dies sind Ihre Anfragen, die vollständig bearbeitet sind. Incidents werden z.b. auch dann abgeschlossen, wenn ein von Ihnen gemeldeter Fehler behoben ist und das zugehörige Update an Sie ausgeliefert wurde. Eigene: Alle = Alle von Ihnen persönlich eingestellten Anfragen, unabhängig vom Status. Hinweis: Um nicht auf die von Ihnen persönlich eingestellten Anfragen einzuschränken, klicken Sie auf der linken Seite auf Alle. Es werden dann alle Anfragen Ihrer Institution aufgerufen, unabhängig davon, welche Kontaktperson diese eingereicht hat. Wichtiger Hinweis: Anfragen können verschiedene Status haben. Die Bearbeitungsstatus werden unter drei Rubriken zusammengefasst: Im Prozess, Fertig und Geschlossen. Die Bearbeitungsstatus werden in englischer Sprache angezeigt. Im Prozess: In dieser Rubrik werden alle Incidents mit folgenden Bearbeitungsstatus aufgeführt: New Incident: Neue Anfrage, die noch nicht bearbeitet wurde. Under investigation: Anfrage, die aktuell vom OCLC-Support bearbeitet wird. Await customer response: Hier benötigt das OCLC-Supportteam weitere Informationen von Ihnen, um die Bearbeitung fortsetzen zu können. Await eng group: Das OCLC-Supportteam benötigt eine Rückmeldung aus der Entwicklungsabteilung, damit die Incident- Bearbeitung fortgesetzt werden kann. Await 3rd party response: Hier benötigt das OCLC-Supportteam Unterstützung von einem Drittanbieter, um die Bearbeitung des Incidents fortsetzen zu können. Fertig: Diese Rubrik beinhaltet Anfragen mit folgenden Status: Resolved: Das OCLC-Supportteam hat Ihnen eine Lösung zur Verfügung gestellt. New development issue: Im Laufe der Bearbeitung Ihrer Anfrage hat sich herausgestellt, dass es sich bei Ihrer Meldung um einen Produktfehler handelt. Oder Sie haben uns einen Verbesserungswunsch eingereicht. Das OCLC-Supportteam gibt diese Info an unser Produktmanagement weiter, das über das weitere Verfahren entscheidet. Bis eine Rückmeldung vorliegt, bleibt der Status für den Incident auf New development issue. Await new release: Sie hatten einen Verbesserungswunsch eingereicht oder einen Produktfehler gemeldet. Die Umsetzung durch die Entwicklungsabteilung ist erfolgt, jedoch steht die Auslieferung der veränderten Version (Update / Patch) noch aus. Bis 12

13 dies erledigt ist, bleibt der Status des Incidents auf Await new release. Geschlossen: Closed: Die Bearbeitung des Incidents ist vollständig abgeschlossen. Die Anfrage kann nicht mehr verändert werden. Falls Sie uns eine Ergänzung schicken möchten, erfassen Sie bitte eine neue Anfrage (mit Verweis auf die bereits geschlossene). Anfrage suchen Über das Suchfeld (Suchschlitz) können Sie nach einer bestimmten Anfrage suchen. Gleichzeitig werden die Know-How- Datenbankeinträge durchsucht. Geben Sie die Anfragenummer oder ein oder mehrere Stichwörter ein, klicken Sie auf die Lupe oder drücken Sie die ENTER-Taste. Abbildung 9: Suchmaske Neue Anfrage erstellen Um eine neue Anfrage zu erstellen, gehen Sie so vor: 1. Für Anfragen, die zur Produktfamilie BIBLIOTHECA gehören, klicken Sie auf das entsprechend beschriftete Symbol. Dort erfassen Sie auch Anfragen z.b. zu OPEN oder zum Web- OPAC. Abbildung 10: Neue Anfrage erfassen 2. Wählen Sie unter Art des Incidents den passenden Eintrag aus: Support question: Allgemeine Produktfrage. Dies ist die Standardeinstellung für einen neuen Incident. 13

14 Enhancement request: Verbesserungsvorschlag Fault: Es liegt ein Produktfehler vor. General Request: Falls eine der anderen Rubriken nicht passt Hinweis: Alle anderen Einträge sind für Sie ohne Bedeutung. 3. Wählen Sie unter Kategorie das betreffende Software- Produkt aus, z.b. BIBLIOTHECAplus. 4. Wählen Sie in der Unterkategorie das gewünschte Modul aus. Abbildung 11: Auswahlliste Unterkategorie / Modul 5. Wählen Sie anschließend eine Priorität aus: Low: Standardeinstellung für Fragestellungen zur Bedienung / Einstellung etc. Medium: Die Arbeit an einem Arbeitsplatz ist komplett nicht mehr möglich. High: Ein ganzes Modul bzw. alle Arbeitsplätze können nicht mehr genutzt werden. Hinweis: Die Prioritäten mit Klammerzusätzen sind aktuell nicht relevant für Sie. 6. Tragen Sie unter Zusammenfassung eine Überschrift für Ihre Anfrage ein. Das Feld ist vergleichbar mit der Betreffzeile einer . Je aussagekräftiger dieser Eintrag ist, umso mehr profitieren Sie davon, wenn Sie später eine Übersichtsliste Ihrer Anfragen aufrufen. Sie können bis zu 80 Zeichen in dieses Feld eintragen. 14

15 7. Tragen Sie unter Anfrage die Details zu Ihrer Anfrage ein. 8. Laden Sie unter Anhang falls gewünscht einen Anhang zu Ihrer Anfrage hoch (Screenshot, Datei o.ä.). Abbildung 12: Eingabemaske für Ihre Anfrage 9. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einreichen, um Ihre Anfrage abzusenden. Sie erhalten eine Bestätigung mit der Nummer der Anfrage. Abbildung 13: Bestätigung der Anfrage 15

16 Hinweis: Sie können sich 8 Stunden Zeit lassen, um eine Anfrage vollständig zu erfassen. Erst danach wird die Seite automatisch geschlossen (Timeout). Wichtiger Hinweis: Solange eine Anfrage noch nicht geschlossen ist, kann sie ergänzt werden. Öffnen Sie dazu die Detailansicht, fügen Sie Ihre zusätzlichen Informationen ein und klicken Sie auf Verschicken. Antworten, Lösungsvorschläge, Kommentare zu Ihren Fragen sind selbstverständlich sofort nach Abspeicherung für Sie im Self Service Portal sichtbar. Als zusätzlichen Service erhalten Sie vom Supportteam eine . Diese enthält einen Direktlink auf Ihre Anfrage, so dass Sie diese mit einem Klick im Self Service Desk angezeigt bekommen. Bitte nutzen Sie für Ergänzungen von Anfragen immer diesen Direktlink und nicht die Antwortfunktion Ihres -Systems. Wir können damit wesentlich schneller auf Ihre Rückmeldung reagieren, denn das Einpflegen Ihrer Mail entfällt. Anfrage schließen Im neuen Self Service Portal haben Sie die Möglichkeit, Ihre Anfrage selbst abzuschließen. Dies kann der Fall sein, wenn die Antwort oder Lösung ausreichend für Sie war oder auch, falls sie sich erledigt hat. 1. Klicken Sie dazu in der Detailanzeige Ihrer Anfrage rechts auf die Schaltfläche Schließen bzw. Anfrage abschließen. Abbildung 14: Anfrage schließen 16

17 2. Geben Sie im Textfeld einen Grund für das Schließen der Anfrage ein. Hinweis: Zurück auf die Trefferliste gelangen Sie derzeit über die Startseite und Meine Anfragen. Abbildung 15: Schließen bestätigen 3. Klicken Sie auf Schließen bestätigen. Abbildung 16: Anfrage geschlossen Ihre Anfrage wird vom System auf Geschlossen gesetzt. 17

18 Know-how-Datenbank In der Know-how-Datenbank finden Sie eine Zusammenstellung von FAQs. Sie sind gegliedert nach Software-Produkten, d.h. BIBLIOTHECAplus, OPEN, Web-OPAC Sie können dort auch die Kurzanleitung für das neue OCLC Self Service Portal einsehen. Abbildung 17: Fenster Know-how-Datenbank 18

19 Zusammenfassende Kurzübersicht Anmelden aufrufen Auf Anmelden klicken Benutzername und Passwort eingeben Anmelden anklicken Neues Passwort erhalten aufrufen Passwort vergessen anklicken -Adresse eintragen und Versenden anklicken Passwort ändern Nach Anmeldung an das Portal oben rechts auf Ihren Namen klicken Im persönlichen Profil auf Passwort ändern klicken Neues Passwort vergeben Incidents (Anfragen) suchen Möglichkeit 1: Auf der Startseite oben Suchbegriffe eingeben; Start der Suche mit Klick auf die Lupe oder Drücken der ENTER-Taste Möglichkeit 2: über die blaue Schaltfläche Meine Anfragen die Übersichtsliste öffnen Detailansicht eines Incidents öffnen Incident suchen Auf das blaue Symbol oder die Überschrift klicken 19

20 Neuen Incident anlegen Auf der Startseite BIBLIOTHECA klicken Anfrage erfassen und auf Einreichen klicken. Bestehenden Incident ändern / ergänzen Hinweis: Das geht nur, solange der Status nicht Geschlossen ist Anfrage suchen und öffnen In das Textfeld Ihre Änderungen eintragen Falls gewünscht, Datei hinzufügen Auf Verschicken klicken Offene Anfrage selbst abschließen Anfrage suchen Rechts auf Schließen klicken In das Textfeld einen Grund eintragen Auf Schließen bestätigen klicken Abmelden In der Menüleiste oben rechts auf Abmelden klicken 20