EINSNULL KOMPAKT. Aktuell und informativ #01/2018 WEITERENTWICKLUNG DAVINCI 3.0 ROLLOUT BITANALYTICS ERP-BASISPRODUKTE VON BITMARCK

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1 KOMPAKT EINSNULL #01/2018 DER BITMARCK-NEWSLETTER WEITERENTWICKLUNG DAVINCI Neue Generation der Telefonie-Komplettlösung für die DAK-Gesundheit ROLLOUT BITANALYTICS Rückblick und Vorschau ERP-BASISPRODUKTE VON BITMARCK Neue Plattform in Aussicht 02 Aktuell und informativ

2 WEITERENTWICKLUNG DAVINCI 3.0: NEUE GENERATION DER TELEFONIE-KOMPLETTLÖSUNG FÜR DIE DAK-GESHEIT Der Aufbau eines virtuellen Call Centers für die DAK-Gesundheit begann bereits im Jahr 2006 mit der Individuallösung DAVINCI 1.0 (Abkürzung für DAK Multi VPN IP Enterprise Communication Intrastructure). Um einen noch höheren Grad an selbstständiger Konfiguration zu gewährleisten und flexibel auf neue Anforderungen reagieren zu können, startete 2015 der Nachfolger DAVINCI 2.0. Das Highlight: Mit der vollständigen Anbindung an die Integrationsplattform (21c ng) lösen eingehende Telefonate im CRM-System eine unmittelbare Suche aus, die in der 360-Grad-Sicht alle Kundendaten für eine umfassende Kundenberatung anzeigt. Dabei sorgt eine neue Benutzeroberfläche zur Steuerung der Eingangskanäle künftig für eine einheitliche Sicht über alle Kundenkommunikationskanäle hinweg (Omnikanalmangement). Zusätzlich wird ein Dialer implementiert, der mit dem Kampagnenmanagement der DAK-Gesundheit verbunden ist. Dieser unterstützt die Mitarbeiter dabei, noch effizienter Telefongespräche mit den Kunden aufzubauen. Perspektivisch ist die Integration und Kopplung mit weiteren Eingangskanälen geplant. Ziel ist es, eine noch bessere Planung und Auslastung der Mitarbeiterkapazitäten zu erreichen. Integration weiterer Eingangskanäle in DAVINCI 3.0 Gemeinsam mit T-Systems arbeitet BITMARCK nun an der Weiterentwicklung von DAVINCI. Die wesentlichen Schwerpunkte von DAVINCI 3.0 liegen in der Integration weiterer Eingangskanäle in das bestehende System sowie in der tiefergehenden Kopplung mit den CRM-Systemen der DAK- Gesundheit, erläutert Björn Kähler, Projektleiter DAVINCI 3.0. Im ersten Schritt werden im Bereich DAK-Online Funktionen wie Chat- und Callback aus dem Web-Auftritt der Krankenkasse an die Omnikanallösung gekoppelt. Dies ermöglicht eine bessere und einheitliche Steuerung über alle Eingangskanäle zur Verteilung der Arbeit und optimiert auf diese Weise die internen Prozesse. Gemeinsam DAVINCI 3.0 zum Erfolg führen: Patrick Molck-Ude (Geschäftsführer Telecommunication, T-Systems), Franz-Helmut Gerhards (CDO, DAK-Gesundheit), Reinhard Clemens (Chief Executive Officer, T-Systems), Dirk Suhl (Account Executive, T-Systems), Christos Kritikakis (Vice President Strategic Deal Executive, T-Systems) und Burkhard Kaufmann (Geschäftsführer, BITMARCK Technik ). einsnull kompakt Ausgabe 01/2018 2

3 Für die digitale Zukunft aufgestellt Franz-Helmut Gerhards, Chief Digital Officer der DAK- Gesundheit, setzt auf das neue System: Mit der neuen Lösung stellen wir uns für die digitale Zukunft auf. Die Technik bündelt unsere Kommunikationskanäle und vereinfacht die Arbeit in den Kunden- und Fachzentren. Für die Beratung bleibt so mehr Zeit und das kommt unseren Kunden zugute. Mit DAVINCI 3.0 können die Kunden selbstständig wählen, über welchen Weg sie mit der DAK- Gesundheit in Kontakt treten wollen: Per Telefon, Chat-Funktion oder initiierten Rückrufwunsch über die DAK-Website. Der Kundenberater behält mit der Integrationsplattform den Überblick über alle gewählten Kontakte. Die Umsetzung der Lösung soll bis Ende 2018 erfolgen. DAVINCI 3.0 in Zahlen ca. 500 Standorte mit Anbindung in drei unterschiedlichen Varianten bis zu Mitarbeiter mit einem einheitlichen Telefon ca Faxgeräte und Frankiermaschinen bis zu Call-Center-Agenten ca. 400 Supervisoren ca Anrufe im Call-Center pro Tag (bis zu im Peak) ca Anrufe pro Tag (kommend, gehend, intern) 100 Agenten für Chat, Callback und Co-Browsing 300 Agenten für Outbound Voice Kampagnen 400 Kanäle zum Sprachdialogsystem KONTAKT Björn Kähler Projektleiter DAVINCI 3.0/ Netzwerk/Kommunikationstechnik Tel einsnull kompakt Ausgabe 01/2018 3

4 ROLLOUT BITANALYTICS: RÜCKBLICK VORSCHAU Mit bitanalytics bietet BITMARCK eine neue, leistungsfähige Lösung für Business-Intelligence-Analysen und operative Auswertungen an. In 2017 ist der Rollout gestartet und wird im neuen Jahr noch deutlicher im Fokus stehen. Laufende Projekte und anstehende Projektstarts Planmäßiger Start und positiver Jahresabschluss Zum Jahresbeginn 2017 sind wir mit einigen Pilotkassen gestartet und haben nach und nach weitere Rollout-Projekte aufgesetzt. Nach den Roadshows im Mai gab es viele positive Rückmeldungen und bis Ende des Jahres konnten zahlreiche Anforderungsworkshops mit Krankenkassen durchgeführt werden. Damit wurde der Grundstein für viele neue Projekte gelegt. in Absprache terminiert durchgeführt Anforderungsworkshops erledigt Jahresbeginn mit vollem Programm Schon Ende 2017 wurden viele neue Termine für das erste Quartal 2018 angefragt und geplant. In diesem Jahr wird die Vielzahl an Rollout-Projekten den Arbeitstakt vorgeben, damit alle Kunden bis zur Einstellung des Produkts 21c_analyse zum Jahresende 2018 auf bitanalytics umsteigen können. 42 offen Anforderungs- und Berichtsworkshop: zwei feste Anker im Projekt Ein wichtiger Punkt im Rollout ist die Berichtsumstellung. Daher sprechen wir bereits im Anforderungsworkshop darüber, wie viele 21c_analyse- Berichte der jeweilige Kunde in welcher Form und mit wie vielen Anwendern nutzt. Innerhalb des Projekts wird mit jedem Kunden in einem individuell geplanten Berichtsworkshop abgestimmt, welche Berichte von wem, wie und bis wann von 21c_analyse auf bitanalytics umgestellt werden. Das Thema hat damit im Projekt zwei feste Ankerpunkte. Der Rollout-Kalender für 2018 füllt sich. Interessierte Kunden, die mit einem Anforderungsworkshop in die Projektplanung starten möchten, können gerne Kontakt mit ihrem Kundenmanager aufnehmen. Detailinformationen zu bitanalytics und dem Rollout finden Sie im Kundenportal. KONTAKT 7 Veronique Schmitz Senior Projektleiterin BI Tel veronique.schmitz@bitmarck.de einsnull kompakt Ausgabe 01/2018 4

5 ERP-BASISPRODUKTE VON BITMARCK: NEUE PLATTFORM IN AUSSICHT Die aktuell genutzte ERP-Plattform CS/2 wurde in den vergangenen 17 Jahren einigen Änderungen unter zogen beispielsweise die COBOL-Ablösung, die Umstellung auf JAVA oder das neue Design. Weitere Änderungen erfordern nun eine neue Technologie und damit eine neue Plattform. Der Hersteller Wilken Software Group bietet hierzu passend die moderne Plattform P/5 an. Als Vorbereitung auf einen Plattform- Wechsel haben wir mit unserem strategischen Partner bereits diverse Vorarbeiten erledigt. Für den Einsatz bei BITMARCK hat der Hersteller die gelieferte Standard-Version vom Datenbanksystem ORACLE auf DB2 umgestellt. Es gilt für den Bau einer P/5 als BITMARCK-ERP-Version allerdings noch einige technische, fachliche und organisatorische Arbeitspakete umzusetzen, die eine umfassende Projektarbeit mit Machbarkeitsstudie erfordern. In einem Proof of Concept (PoC) mit entsprechender Risikoanalyse stellen wir zunächst fest, wie aus dem Hersteller-Standard der Version von P/5 ein BITMARCK-ERP-Release werden kann (z. B. ERP 1.1.1_18_1 ). Die Qualität der Software liegt dabei besonders im Fokus. Weitere relevante Aspekte sind die Gewährleistung von qualitativ hochwertigen Schulungen, der Rollout sowie mögliche Änderungen auf Seiten des Kunden durch das neue User-, Berechtigungs- und Orga-Konzept. Abhängig vom Ergebnis des PoC wird anschließend ein BITMARCK-ERP-Release gestartet. Betreuende Stellen, Fachworkshops und Fachanwenderkreis Während die Machbarkeitsstudie läuft, erhalten alle betreuenden Stellen von BITMARCK und auch die Teilnehmer des Fachworkshops 21c_betriebswirtschaft Gelegenheit, sich über die Plattform P/5 zu informieren. Im Februar und März 2018 können die Teilnehmer des Fachworkshops und die betreuenden Stellen darüber hinaus an den GKV-Kundentesttagen von Wilken teilnehmen. Geplant ist dafür der Abzug eines Pre-Releases, zeitlich so nah wie möglich am späteren BITMARCK-Release, das im Mai 2018 an BITMARCK geliefert wird abhängig vom Ergebnis des Proof of Concepts. Weitere Spezifika von P/5 P/5 hat eine Web-Oberfläche und unterscheidet sich somit grundsätzlich von der aktuellen Anwendungsoberfläche. Bisherige Anwendungen wie das Userund Berechtigungskonzept bleiben erhalten und wurden punktuell überarbeitet. Neue Anwendungen bieten einen erweiterten Funktionsumfang wie das Output-Management oder das Excel-Add-in. einsnull kompakt Ausgabe 01/2018 5

6 Möchten Sie erfahren wie es im Projekt weitergeht? Wie das Ergebnis der Machbarkeitsstudie ausfällt und wie die BITMARCK-Release-Zeitreihe geplant ist? In unseren Anwenderinformationen und den Informationen für betreuende Stellen werden wir Sie kontinuierlich auf dem Laufenden halten. Fahrplan bei positivem Bescheid der Machbarkeitsstudie Zeitreihe Version Was ist geplant? Wer ist beteiligt? Wer veranstaltet? Mai 2018 P/5 V1.1.1 (GKV-fähig) Machbarkeitsstudie bewerten & Entscheidungsfindung abhängig vom Ergebnis der Machbarkeitsstudie: Anlieferung, Installation, Test bei Informationsveranstaltung Betreuende Stellen ab Juni 2018 BITMARCK ERP Release ERP 1.1.1_18_1 BITMARCK ERP Release Produkt-, System-, Pilottest & Pilotanwendung Fachworkshop 21c_betriebswirtschaft Externe Tester Pilottester Pilotanwender Fachworkshop ab Juli 2018 Fachanwenderkreis 21c_betriebswirtschaft Fachanwenderkreis ab August 2018 Schulung Endkunden Roll-Out Betreuende Stellen Betreuende Stellen KONTAKT Anne-Kathrein Rosenkranz Senior Expertin Produktmanagement ERP Tel einsnull kompakt Ausgabe 01/2018 6

7 STATISTIK DES MONATS ANZEIGE einsnull kompakt Ausgabe 01/2018 7

8 Impressum Herausgeber von einsnull kompakt der BITMARCK-Newsletter ist die BITMARCK Holding. Verantwortlich im Sinne des Presserechts ist Andreas Pschera (BITMARCK Holding ). Anregungen und Anfragen zu den Beiträgen richten Sie bitte an ihn: BITMARCK Holding Kruppstraße Essen Telefon Telefax BITMARCK und das BITMARCK-Markenzeichen sind registrierte Schutzmarken der BITMARCK Holding Stand: Januar 2018