Umfrage unter 1.014 Bundesbürgern August 2018 Adcubum Deutschland GmbH 1
Inhalt Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht in Deutschland Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter Grundgesamtheit 1.014 Teilnehmer in Deutschland Befragungszeitraum August 2018 2
Zentrale Ergebnisse 57 Prozent der Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Die Favoriten für den Abschluss im Internet sind die Kfz-Versicherung, die Haftpflichtversicherung und die Hausratversicherung. Zwei von drei online-affinen Versicherungskunden haben auch schon tatsächlich eine Versicherung komplett im Netz abgeschlossen. Die Zufriedenheit damit ist sehr hoch: 98 Prozent würden wieder einen Abschluss im Internet vornehmen. 79 Prozent der Befragten erwarten von einem Versicherungsvertreter, dass er sie auf die Online-Möglichkeiten des Versicherungsunternehmens aufmerksam macht. Fast zwei Drittel der Deutschen haben allerdings den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben. Mehr als jeder zehnte Bundesbürger kann sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten abzuschließen. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder fünfte Befragte lieber mit Alexa oder Siri statt mit Herrn Kaiser sprechen. 43 Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, auch bei einem Stromanbieter eine Versicherung abzuschließen. Nur unwesentlich schlechter schneiden die Autohersteller (42 Prozent) sowie die Telekom- Konzerne (40 Prozent) ab. 3
Frage 1: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihren Versicherungsanbietern? (Mehrfachnennungen möglich) Persönlich Telefonisch Per Brief Per E-Mail Per Internet-Chat Per App Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung 40% 7% haben diese Versicherung nicht 54% 22% 36% 3% 5% Kfz-Versicherung 31% 45% 17% haben diese Versicherung nicht 12% 32% 3% 3% Haftpflichtversicherung 32% 42% 13% haben diese Versicherung nicht 16% 32% 2% 3% Gebäudeversicherung 17% 23% 10% 18% 50% haben diese Versicherung nicht 2% 2% Hausratversicherung 28% 38% 23% haben diese Versicherung nicht 13% 30% 3% 3% Unfallversicherung 21% 28% 11% 41% haben diese Versicherung nicht 22% 2% 3% Rentenversicherung 22% 31% 32% haben diese Versicherung nicht 20% 20% 2% 2% Lebensversicherung 16% 21% 12% 17% 51% haben diese Versicherung nicht 3% 2% 4
Frage 1: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihren Versicherungsanbietern? (Mehrfachnennungen möglich) hresvergleich Persönlich Telefonisch Per Brief Per E-Mail Per Internet-Chat Per App Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung 40% 38% 54% 58% 22% 26% 36% 35% 3% 5% 3% 2% 2018 2017 Kfz-Versicherung 31% 28% 45% 46% 12% 15% 32% 34% 3% 3% 3% 2% Haftpflichtversicherung 32% 30% 42% 47% 16% 18% 32% 31% 2% 3% 2% 1% Gebäudeversicherung 17% 18% 23% 25% 10% 10% 18% 19% 2% 2% 1% 1% Hausratversicherung 28% 26% 38% 40% 13% 15% 30% 26% 3% 3% 2% 1% Unfallversicherung 21% 21% 28% 30% 11% 14% 22% 20% 2% 3% 1% 1% Rentenversicherung 22% 23% 31% 31% 20% 27% 20% 22% 2% 2% 1% 1% Lebensversicherung 16% 20% 21% 22% 12% 17% 16% 17% 3% 2% 1% 1% 5
Frage 2: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Nein Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 8% 18% Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren 17% 57% Nein 6
Frage 2: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? hresvergleich Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren Nein 18% 17% 8% 9% 2018 2017 Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren 18% 17% 56% 57% Nein 7
Frage 2: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Vergleich der Altersgruppen Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren Nein Nein 12% 19% 12% 21% 8% 6% 14% 16% 23% 18-34 Jährige 35-54 Jährige 55+ Jährige 53% 57% 59% 8
Frage 3: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen? Teilnehmer, die die Vorfrage mit beantwortet haben Kfz-Versicherung 81% Haftpflichtversicherung Hausratversicherung 64% 70% Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung Unfallversicherung 50% 48% Gebäudeversicherung Lebensversicherung Rentenversicherung 32% 29% 38% 9
Frage 4: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen? Frage 5: Würden Sie nochmals eine Versicherung online abschließen? Teilnehmer, die Frage 2 mit beantwortet haben Teilnehmer, die Frage 2 mit beantwortet haben Nein Nein 2% 33% 67% 98% 10
Frage 4: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen? Frage 5: Würden Sie nochmals eine Versicherung online abschließen? Vergleich der Altersgruppen; Teilnehmer, die Frage 2 mit beantwortet haben Vergleich der Altersgruppen; Teilnehmer, die Frage 2 mit beantwortet haben Nein 18-34 Jährige Nein 3% 2% 18-34 Jährige 35-54 Jährige 35-54 Jährige 55+ Jährige 55+ Jährige 33% 26% 2% 43% 57% 74% 67% 98% 98% 97% 11
Frage 6: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen? Finde ich gut eher gut eher überflüssig überflüssig Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.b. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos) 63% 25% 7% 5% Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen) 46% 33% 14% 7% Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.b. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.b. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden) 29% 29% 23% 19% Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.b. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) 28% 30% 24% 18% Beratung per Text- oder Video-Chat 21% 30% 27% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12
Frage 6: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen? hresvergleich; Antworten Finde ich gut + Finde ich eher gut Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.b. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos) 88% 89% 2018 2017 Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen) 79% 85% Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.b. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.b. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden) Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.b. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) 58% 58% 58% 61% Beratung per Text- oder Video-Chat 51% 51% 13
Frage 6: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen? Vergleich der Altersgruppen; Antworten Finde ich gut + Finde ich eher gut Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.b. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos) 89% 89% 86% 18-34 35-54 55+ Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen) Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.b. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.b. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden) Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.b. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) 80% 81% 78% 72% 58% 47% 67% 59% 49% Beratung per Text- oder Video-Chat 50% 42% 63% 14
Frage 7: Wie stehen Sie zu folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 48% 39% 9% 4% Die Online-Kommunikation muss ohne Abstriche auch über das Smartphone funktionieren 26% 41% 21% 12% Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeige etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin 24% 36% 25% 15% Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende 20% 38% 27% 15% Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl 19% 37% 34% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15
Frage 7: Wie stehen Sie zu folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? hresvergleich; Antworten Trifft zu + Trifft eher zu Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 87% 92% 2018 2017 Die Online-Kommunikation muss ohne Abstriche auch über das Smartphone funktionieren wurde 2017 nicht gefragt 0% 67% Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeige etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin 60% 65% Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende 58% 60% Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl 56% 56% 16
Frage 7: Wie stehen Sie zu folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? Vergleich der Altersgruppen; Antworten Trifft zu + Trifft eher zu Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 85% 88% 88% 18-34 35-54 55+ Die Online-Kommunikation muss ohne Abstriche auch über das Smartphone funktionieren Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeige etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl 66% 57% 62% 61% 59% 62% 59% 55% 59% 55% 53% 80% 17
Frage 8: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche. Stimme zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme nicht zu Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam macht 31% 48% 15% 6% Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten 24% 47% 22% 7% Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne 22% 44% 27% 7% Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben 21% 42% 28% 9% Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 19% 42% 29% 10% Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 14% 44% 34% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18
Frage 8: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche. hresvergleich; Antworten Stimme zu + Stimme eher zu Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam macht Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft wurde 0% 2017 nicht gefragt wurde 0% 2017 nicht gefragt 61% 67% 58% 59% 71% 72% 66% 71% 63% 79% 2018 2017 19
Frage 8: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche. Vergleich der Altersgruppen; Antworten Stimme zu + Stimme eher zu Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam macht Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 78% 77% 80% 73% 72% 70% 72% 63% 63% 63% 64% 63% 69% 60% 57% 67% 56% 51% 18-34 35-54 55+ 20
Frage 9: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen? 12% Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ansonsten eher gut finde 24% Nein, und auch sonst würde ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher nicht nutzen 64% Nein 21
Frage 9: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen? Vergleich der Altersgruppen Nein 18-34 Jährige 35-54 Jährige 55+ Jährige 11% 9% 18% Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ansonsten eher gut finde 20% 23% Nein, und auch sonst würde ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher nicht nutzen 54% 66% 71% 28% 22
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen Versicherungsvertrag abzuschließen? Eher ja Eher nein Nein Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, ) 18% 25% 22% 35% Autohersteller (BMW, Daimler, VW, ) 13% 29% 25% 33% Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, ) 16% 24% 23% 37% Internet-Konzerne (z.b. Amazon, Google, Apple, ) 14% 20% 26% 40% Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, ) 9% 17% 25% 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 23
Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen Versicherungsvertrag abzuschließen? Vergleich der Altersgruppen; Antworten + Eher ja Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, ) 41% 33% 59% 18-34 35-54 55+ Autohersteller (BMW, Daimler, VW, ) 40% 36% 52% Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, ) 36% 31% 55% Internet-Konzerne (z.b. Amazon, Google, Apple, ) 32% 25% 47% Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, ) 16% 35% 27% 24
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