Intelligente Sprachassistenten

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1 Intelligente Sprachassistenten Ergebnisse einer Kundenbedürfnisanalyse Februar 2018 The better the question. The better the answer. The better the world works. Page 1

2 Management Summary 1 2 3i 4 5 Hohe Marktdurchdringung Digitale Sprachassistenten werden von mehr als 50% der Bevölkerung wenigstens selten genutzt, von 10% der Bevölkerung häufig genutzt. Vor allem bei jüngeren Altersgruppen ist der Sprachassistent beliebt. Hohe Datensicherheit gefragt Über 80% der Befragten bewerten Datensicherheit und Privatsphäre als wichtig, während nur etwas mehr als 50% der Befragten menschliche Interaktion des Sprachassistenten als wichtig empfinden. Informationsabfrage der Top Use Case Anwendungen der Kategorie Informationsabfrage werden derzeit mit Zustimmungsraten von mehr als 50% als am wichtigsten empfunden. Transaktionsabwicklung der Use Case mit Luft nach oben Anwendungen im Bereich Transaktionsabwicklung werden mit Zustimmungsraten von nur 25% noch skeptisch gesehen. Anwendungsfälle vor und nach der eigentlichen Transaktionsabwicklung in der Customer Journey werden hingegen mit höheren Zustimmungsraten bewertet. Aktuell geringe Zahlungsbereitschaft Nur 25% der befragten Endkunden sind bereit, für einen intelligenten Sprachassistenten zu zahlen. Die Einmalzahlung wird hierbei deutlich bevorzugt. Page 2

3 Nutzung und Potential von Sprachassistenten Sprachassistenten werden bereits von mehr als der Hälfte Bevölkerung wenigstens selten genutzt und sind vor allem bei jüngeren Altersgruppen beliebt. Der Anteil potentieller Nutzer ist noch deutlich höher. Frage: Wie beschreiben Sie Ihre aktuelle Nutzung von Sprachassistenten? Frage: Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu Sprachassistenten würde ich gern verwenden? Gar nicht Sehr selten 31% 16% Stimme gar nicht zu Simme nicht zu 47% Manchmal Häufig 45% 50% 47% 46% 53% 60% 15% Mittel Stimme zu Sehr häufig Stimme voll und ganz zu 37% 23% 20% 53 % nutzen zumindest gelegentlich einen Sprachassistenten. 55% 50% 69% 53% 54% 47% 40% 23% ~70 % können es sich vorstellen, einen Sprachassistenten zu verwenden. 8% 2% Insgesamt Männlich Weiblich Geschlecht Alter (Jahre) 9% : sehr selten, manchmal, häufig, sehr häufig Gar nicht Page 3

4 Eigenschaften von Sprachassistenten Die Befragten bewerten Datensicherheit und Privatsphäre als deutlich wichtiger als Intelligenz und menschliche Interaktion des Sprachassistenten. Frage: Welche Eigenschaften sind Ihnen im Zusammenhang mit intelligenten Sprachassistenten allgemein am wichtigsten? 86% 83% 81% 77% 76% 75% 69% 64% 49% 44% 50% 36% 50% 20% 17% 19% 32% 33% 26% 38% 30% Sicherheit persönlicher Daten vor illegalem Zugriff Garantie von Privatsphäre Zuverlässige Erkennung von Fragen und Befehlen Einfache Einrichtung (z.b. Verbindungen zu WLAN) Transparenz hinsichtlich Verwendung persönlicher Daten Intelligenz, Kontextverständnis, Lernfähigkeit Menschliche / natürliche Interaktion wichtig sehr wichtig Page 4

5 Anwendungsfälle für Sprachassistenten Anwendungen der Kategorie Informationsabfrage (Content) und Steuerung (Control) werden deutlich Transaktionsabwicklungen (Commerce) vorgezogen. Frage: Wie nützlich empfinden Sie die verschiedenen Funktionen eines Sprachassistenten? i Informationsabfrage z.b. Wettervorhersage oder Nachrichten CONTENT 51% 30% 19% Steuerung von Hardware Geräten, z.b. Smart Home oder Fahrzeugfunktionen CONTROL 49% 29% 22% Befehle zur Ausführung digitaler Dienste, z.b. Wecker stellen COMMAND 45% 30% 25% Service z.b. Kundenservice, Fragen zum Produkt, Abgabe von Feedback CARE 35% 36% 29% Transaktionsabwicklung z.b. Zahlungsfreigabe via Identifikation über Stimme COMMERCE 25% 37% 38% sehr nützlich & nützlich mittel unnütz & sehr unnütz Page 5

6 Anwendungsfälle für Sprachassistenten in der Customer Journey Hohes Potential entfalten Sprachassistenten vor und nach dem eigentlichen Zahlvorgang, Anwendungen im Zusammenhang mit dem Zahlvorgang werden von den Befragten skeptisch gesehen. Frage: Wo beim Einkauf können Sie sich eine Interaktion mit einem intelligenten Sprachassistenten anstelle eines Menschen am ehesten vorstellen? Vor dem Zahlvorgang Ø Zustimmung: 27% Während des Zahlvorgangs Ø Zustimmung: 20% Nach dem Zahlvorgang Ø Zustimmung: 42% 47% 46% 48% 12% 13% 15% 32% 23% 7% 17% 3% 3% 15% 14% 35% 16% 3% 13% 5% 25% 33% 33% Personalisierte Begrüßung beim Händler Persönliche Beratung (z.b. Stilberatung) Abfrage von Produktinfos (vs. Produktbeschreibung) Finanzierungsberatung (Anonymität) Kaufabwicklung (z.b. Bezahlung mit Sprachverifizierung) Kundenservice (Anonymität bei persönlichen Fragen) Fragen während der Nutzung (z.b. Bedienung) Serviceterminbuchung (ohne Wartezeiten, immer verfügbar) Kann ich mir gut vorstellen Kann ich mir sehr gut vorstellen Page 6

7 Zahlungsbereitschaft und Zahlungsmodelle Nur ein Viertel der Befragten ist bereit für einen intelligenten Sprachassistenten zu zahlen. Die Einmalzahlung wird hierbei deutlich bevorzugt. Frage: Sind Sie grundsätzlich bereit, für die Nutzung eines Intelligenten Sprachassistenten Geld zu bezahlen? Frage: Welche Art zu bezahlen würden Sie bevorzugen, um den Intelligenten Sprachassistenten nutzen zu können? 54% Einmalzahlung beim Kauf 9% Monatliche Zahlung / Abo-Modell 66% 25% Nutzungsabhängige Gebühr Keine Antwort Ja Nein 10% Kombination der zuvor genannten Zahlungsarten Basis: Alle Befragten, die vorherige Frage mit Ja beantwortet haben (N=250) Page 7

8 Design der Studie Dieser Bericht stellt ausgewählte Ergebnisse einer von EY durchgeführten representative Befragung zu Präferenzen bei der Nutzung von intelligenten Sprachassistenten dar. Untersuchungsansatz Statistik Stichprobe Kontakt Erhebungsmethode: Online-Access-Panel 50% 50% Weiblich Männlich Felix Nickl Partner Strategy Markets Advisory Services Mobil Mario Farsky Senior Manager Advisory Services Erhebungszeitraum: Herbst 2017 Stichprobe: Bundesbürger, bevölkerungsrepräsentativ 60 bis 69 Jahre 50 bis 59 Jahre 40 bis 49 Jahre 30 bis 39 Jahre 18 bis 29 Jahre 24% 21% 17% 20% Mobil Maximilian Sauter Senior Consultant Advisory Services Mobil Jonas Wittor Consultant Advisory Services Mobil Page 8