Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Modul 7201 Prof. Philipp Schneider
Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Prof. Philipp Schneider et al. Modul 7201
Impressum DAM. Deutsche Akademie für Management GmbH Margaretenstraße 38 12203 Berlin mail@akademie.biz www.akademie.biz Tel. 030/40508883-0 Fax. 030/40508883-9 Lektorat: Dr. Bernd Knappmann, www.knappmann-lektorat.de Verfasser und Verfasserinnen: Prof. Philipp Schneider, Prof. Dr. Christoph Gehrlach, Rebekka Kurz Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement Berner Fachhochschule MPH (Master of Public Health) Renate Nagel (3. Überarbeitung 2018) 3. Version Februar 2018 2018 DAM. Deutsche Akademie für Management GmbH, Berlin. Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt des vorliegenden Studienbriefs (Texte, Bilder, Grafiken, Design usw.) und jede Auswahl davon unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums der DAM. Deutsche Akademie für Management GmbH oder anderer Eigentümer. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechts ist ohne Zustimmung des Eigentümers unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Zuwiderhandlungen werden zivil- und strafrechtlich verfolgt. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Text berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz- Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Sämtliche verwendete Handelsmarken oder Markenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Rechteinhaber. Die DAM. Deutsche Akademie für Management GmbH und ihre Autorinnen und Autoren haben höchste Sorgfalt bei der Erstellung des vorliegenden Studienbriefs angewandt. Dennoch übernehmen sie keinerlei Verantwortung oder Haftung für Richtigkeit oder Vollständigkeit, eventuelle Fehler oder Versäumnisse innerhalb des Studienbriefs. Die Inhalte und Materialien werden unter Ausschluss jeglicher Gewährleistung zur Verfügung gestellt. Insbesondere erfolgt die Anwendung von im Studienbrief dargestellten Erkenntnissen auf Gefahr des Teilnehmenden. Umweltfreundlich gedruckt von MKM www.mkm-media.de auf 100 % Altpapier ohne Folienschutzumschlag. 2 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
Inhaltsverzeichnis Symbolverzeichnis 4 Abkürzungsverzeichnis 4 Einleitung 5 1 Geschichtliche Entwicklung 9 2 Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen 12 2.1 Personenbezogene Dienstleistungen 13 2.2 Wo muss die Auseinandersetzung mit Qualität stattfinden? 14 3 Dimension der Qualität 18 3.1 Erklärung der Begrifflichkeiten 19 3.2 Exkurs: Prozessmanagement 21 4 Anspruchsgruppenmanagement 24 4.1 Was sind Anspruchsgruppen? 25 4.2 Anspruchsgruppenorientierung und Qualität 26 5 Konzepte, Modelle, Methoden und Instrumente der Qualitätsverbesserung 28 5.1 Interne und externe Rückmeldungen, Fehler- und Beschwerdemanagement 29 5.2 Total Quality Management als umfassendes Managementkonzept 31 5.3 Gesetzliche Vorgaben im deutschen Gesundheitswesen 33 5.4 Qualitätsmanagementmodelle 34 5.5 Zertifizierungen 35 5.6 Methoden und Instrumente der Qualitätsverbesserung 36 6 Qualitätsmessungen und Evaluation 38 6.1 Kriterien und Indikatoren 39 6.2 Entwicklung von Qualitätsindikatoren 39 6.3 Die Entwicklung von Indikatoren und Messgrößen 41 7 Erreichbare und durchführbare (achievable and feasible) Implementierung 44 7.1 Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung 44 7.2 Qualitätsmanagement und Unternehmenskultur 45 Fazit 48 Antworten zu den Kontrollfragen 49 Literaturverzeichnis 53 Stichwortverzeichnis 54 Inhaltsverzeichnis 3
Symbolverzeichnis Beispiel Definition Ergänzungsmaterial Kontrollfrage Merksatz Studienziele Übungsaufgabe Zusammenfassung Abkürzungsverzeichnis CIRS EEA EFQM EBM ESPRIX G-BA IOM ISO IT KBV KTQ KVP LEP PDCA PEQ PDL QEP SGB TQM Critical Incident Reporting System EFQM-Excellence-Award Europäische Vereinigung für Qualitätsmanagement Evidence Based Medicine schweizerischer Qualitätspreis Gemeinsamer Bundesausschuss Institute of Medicine International Standards Organization, Internationale Organisation für Normung Informationstechnologie Kassenärztliche Bundesvereinigung Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen kontinuierlicher Verbesserungsprozess Ludwig-Erhard-Preis Plan-Do-Check-Act Patients Experience Questionnaire personenbezogene Dienstleistungen Qualität und Entwicklung in den Praxen Sozialgesetzbuch Total Quality Management 4 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
Einleitung Mit dem Qualitätsmanagement versuchen Organisationen sicherzustellen, dass das Richtige richtig gemacht wird. Es dient als Steuerung, als Wettbewerbsfaktor, als Legitimation und im Gesundheitswesen auch zum Nachweis der gesetzlichen Vorgaben. Dieser Studienbrief setzt sich mit den verschiedenen Aspekten und Anforderungen des Qualitätsmanagements auseinander und bietet einen Überblick. Über Qualität im Gesundheitswesen wird viel geschrieben und gesprochen. Die Zahl der Publikationen zu diesem Thema nimmt seit den 1990er-Jahren ständig zu; vorher waren im deutschsprachigen Raum nur wenige Bezüge zum Thema zu finden. Das Qualitätsmanagement selbst hat sich als eigenständige Disziplin etabliert und es fließen gezielt und vermehrt Ressourcen in diesen Bereich. In vielen Organisationen sind dazu selbstständige Einheiten entstanden, die, wo nötig, Unterstützung und Entwicklung leisten können, jedoch von den Betroffenen an der Basis nicht immer als Bestandteil der täglichen Arbeit erlebt werden. Wie groß der eigentliche Nutzen für Patientinnen und Patienten ist, bleibt Gegenstand heftiger Diskussionen. Auch wissenschaftliche Untersuchungen zu Nutzen und Erfolg des Qualitätsmanagements als eigenständiger Disziplin sind rar, sodass entscheidende Fragen unbeantwortet bleiben. Die grundsätzliche Bedeutung der Qualität und des Qualitätsmanagements ist seit der Einführung unbestritten und Fortschritte im Gesundheitswesen sind offensichtlich. Die Auseinandersetzungen in der Praxis und die Umsetzung erweitern das Bild. Skepsis, fehlende Motivation und Ablehnung gegenüber den umzusetzenden Qualitätsmaßnahmen sind sowohl bei der Führung als auch an der Basis anzutreffen. Schlechte Erfahrungen oder gescheiterte Beispiele machen die Runde, von einer euphorischen Aufbruchsstimmung ist nur in einzelnen Projekten etwas zu spüren. Dabei ist das Gesundheitswesen ein kompliziertes bis komplexes System. So zählt man in einem Krankenhaus mit ca. 500 Betten pro Jahr ca. 20.000 Patientinnen und Patienten, 60.000 bis 80.000 Diagnosen und Nebendiagnosen, 2.000 Mitarbeitende, 30 Stationen, 40 Chefärztinnen und -Ärzte, bis zu 100 oft nicht aufeinander abgestimmte Informationstechnologie- (IT-) Systeme und unzählige, nebeneinander existierende Dokumente und Formulare. Es ist ein Aufeinanderprallen oder ein Zusammenspiel von Fachwissen, Technik, Administration, IT und menschlichen Stärken und Schwächen. Was ist Qualität? Es gibt bis heute im Gesundheitswesen keine allgemein anerkannte Definition von Qualität; technische oder betriebswirtschaftliche Definitionen werden den Anforderungen im Gesundheitswesen nicht oder nur teilweise gerecht Einleitung 5
und von Fachleuten und der Basis oft abgelehnt. Der Begriff Qualitas wird mit Beschaffenheit eines Gegenstandes übersetzt, die Bedeutung für die Arbeit im Gesundheitswesen muss jedoch transformiert werden. In der Praxis haben sich daher verschiedene Definitionen durchgesetzt. Ergänzungsmaterial: Sie finden Definitionen zu Qualität und Qualitätsmanagement bei den Digitalen Lernangeboten im Online-Campus der DAM. Am Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement der Berner Fachhochschule wird mit einer pragmatischen Qualitätsdefinition gearbeitet, die sich teilweise an die Vorgaben des Institute of Medicine (IOM) anlehnt. Definition: Qualität ist das dem aktuellen Fachwissen entsprechende Sicherstellen der Beratung, Behandlung und Betreuung (also der Leistungserbringung) im Sozial- und Gesundheitswesen. Eine qualitativ gute Leistungserbringung erfolgt klienten-, patienten- und nutzenorientiert sowie bedarfsgerecht; also nicht angebotsorientiert. Mit einem Qualitätsmanagement werden die Tätigkeiten unter dem Aspekt der Qualität gesteuert und der kontinuierliche Sicherungs-, Entwicklungs- und/oder Verbesserungsprozess ermöglicht, dass damit überall das Richtige richtig gemacht wird. Qualitätsmanagement muss auch eine reflektierte Reflexion ermöglichen und sicherstellen. Diese Definition gilt jedoch nur dann, wenn auch die Qualität der Gesamtorganisation, etwa die Qualität der Führung und Steuerung, sichergestellt wird. Zudem ist zu berücksichtigen, dass die Behandlung aus Sicht der Patientinnen und Patienten als Ganzes (d. h. die ganze Versorgungs- und Behandlungskette) erlebt wird und sich so möglicherweise nicht nur auf den Aufenthalt im Krankenhaus oder auf die Behandlung beim Hausarzt beschränkt. Grenzen und Möglichkeiten der Qualität Heute wird immer mehr erwartet, dass Produkte, aber auch Dienstleistungen fehlerfrei sind: Qualität im Sinne von fit for use als Perfektion. Das heißt, eine gute Behandlung im Sinne von State of the Art wird vorausgesetzt. Um im Wettbewerb bestehen zu können, werden der Kundschaft oft Zusatzleistungen angeboten. Ein solcher Mehrwert bzw. Zusatznutzen kann oder muss in einem Aushandlungsprozess erworben werden. Beispiel: Schiebedach beim Auto, Hotellerieleistungen im Krankenhaus 6 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen