Einführung einer serviceorientierten Arbeitsweise nach ITSM auf Basis von Jira Service Desk Andreas Klug & Torsten Macht, ITENOS GmbH 21.06.2018 - catworkx Midsummer Day 2018
Referenten und Unternehmen Andreas Klug Leiter Prozesse & IT - Seit 2005 im Konzern der Deutschen Telekom AG - Verantwortlich für Prozess- und IT-Strategie der ITENOS - Vorher: ISO-Normen 9001, 20000, 27001 Torsten Macht System Engineer Prozesse & IT - Seit 2000 im Konzern der Deutschen Telekom AG - Projektleiter Next-Gen-Ticketsystem (NGT-JIRA) - Verantwortlicher System Engineer u.a. für JIRA & CMDB Zahlen und Fakten Geschäftsfelder Zertifizierungen / Auszeichnungen Konzernunternehmen der Deutschen Telekom AG Seit 25 Jahren am Markt Kundenindividuelle ITK-Lösungen 195 Mitarbeiter 70 Mio. Euro Jahresumsatz Kundenzufriedenheit Datacenter Connectivity, Colocation und Housing in Deutschland Managed IT-Services Planung, Aufbau und Betrieb von hybriden Managed Hosting- und IaaS-Lösungen Networks Sichere IP-Netz-Lösungen für Unternehmen mit Filialstrukturen 2
Projekt und Ausgangslage Ausgangslage Altes Ticketsystem ist zukünftigen Herausforderungen nicht gewachsen: Keine Mandantenfähigkeit Kein Master-Sub Ticketing möglich Fat-Client Applikation auf Windows ohne HA Updates benötigen ca. 10h Downtime pro Update Echtzeitdatenzugriff auf Fremdsysteme nicht möglich -> Importe notwendig Anbindung an Kunden und Lieferantensysteme nur sehr schwer realisierbar Begrenzte Anpassungsfähigkeit / hohe Abhängigkeit von einem Lieferanten Projekt Anforderungsdefinition: Anfang 2017 Vorgelagerter POC: bis März 2017 Systemauswahl im April 2017 Projektstart: Ende April 2017 Projektende: Mai 2018 Arbeitsleistung: 500 MT (intern, inkl. aller anderen Themen) Vorgehensweise: Agil & MVP Externer Support für JIRA durch Catworkx Einführung in das System, Administrator Schulungen Entwicklung eines eigenen Add-Ons zur API-Anbindung 3
Spezifische Anforderungen an das Projekt Prozessabbildung Vollständiges Redesign der Prozesse und Abbildung im System ohne Systembrüche nach ISO-Anforderung Live Daten der Services Vollständiges Redesign und Abfrage aller für den Kundenservice relevanten Daten aus der zent. CMDB Kundenintegration Aufbau und Anbindung eines neuen Kundenportals sowie Anbindung von Kunden via API Lieferantenintegration Direkte Mitarbeit von Dienstleistern in den Prozessen und Anbindung von Fremdsystemen 250 Nutzer im System Direkte Nutzbarkeit des Systems durch alle Mitarbeiter der ITENOS Integration eines Wissensmanagements Migration aller Wissensdaten in eine zentrale Datenbank Transparenz über die Lage Abbildung von kundenspezifischen SLAs/OLAs sowie Schaffung einer BI-Möglichkeit Entwicklung und Betrieb Inhouse Weiterentwicklung und Betrieb von JIRA, sowie Retirement des Altsystems 4
Serviceorientierte Arbeitsweise Kunde A CI CI CI ALT Ansprechpartner Mailverteiler Change NEU 5
Systemdesign JIRA Automation for Jira EazyBi ScriptRunner for Jira SLA-Powerbox nfeed JIRA - SMBB-Connector Extension for Jira Service Desk 6
JIRA In Aktion Erstellen Maske 7
JIRA In Aktion Ticketansicht 8
JIRA In Aktion Kundenindividuelles SLA-/OLA-Monitoring Kundenindividuelles SLA-Monitoring: Neuer Incident Kundenauswahl Serviceauswahl Kunden-SLA Dienstleiter (Sub-Ticket) 9
Management Reporting mit EazyBI 10
Ansprechpartner und Informationen FEEDBACK FRAGEN ANREGUNGEN DANKE! Andreas Klug Leiter Prozesse & IT ITENOS Lievelingsweg 125 53119 Bonn andreas.klug@itenos.de www.itenos.de Torsten Macht System Engineer Prozesse & IT ITENOS Lievelingsweg 125 53119 Bonn torsten.macht@itenos.de www.itenos.de 11