TC PAYMENT REPORT 2014 FOKUS MOBILE PAYMENT DER TC PAYMENT REPORT 2014 Eine Studie von Dr. Thede Consulting zu aktuellen Themen im Payment-Markt FOKUS: MOBILE PAYMENT
EDITORIAL Die Vereinheitlichung des Zahlungsverkehrs, vorangetrieben durch neue EU-Regularien, befindet sich aktuell im gesamten Payment-Markt in heftiger Diskussion. Es ist davon auszugehen, dass generell alle Kreditinstitute, Zahlungsanbieter und Zahlungssysteme betroffen sein werden und ihre Geschäftsmodelle überdenken und ggf. anpassen müssen. Jeder Marktteilnehmer muss für sich herausfinden, welche Chancen sich ihm durch die Veränderungen bieten und wie diese optimal genutzt werden können. Mit der Einführung von Apple Pay rückt nun Mobile Payment in den Fokus des Massenmarktes, der Zahlungsverkehrsmarkt wird sich, auch durch zahlreiche andere neue Mobile Payment Verfahren, voraussichtlich nachhaltig verändern. Die Kunden sehen allerdings noch keinen rechten Bedarf und zahlen weiter unbeeindruckt mit den traditionellen Methoden. Insbesondere die kurze Lebensdauer vieler neuer Payment-Angebote zeigt, dass die Konzentration so sehr auf Innovationen und neuen Technologien liegt, dass der Mehrwert für den Kunden meist völlig außer Acht gelassen wird. Weiterhin verschwimmen auch die Grenzen der einzelnen Segmente im Zahlungsverkehr zunehmend, wie das Zusammenwachsen der Bereiche POS und E-/ M-Commerce, z.b. im Fall von PayPal oder Amazon, deutlich macht. Die geplante Abspaltung von PayPal vom Mutterkonzern ebay macht dabei deutlich, wie sich der Fokus branchenfremder Unternehmen mehr und mehr in Richtung Finanzdienstleister verschiebt. Auch der Einzelhandel ist vermehrt mit eigenen Mobile Payment Verfahren längst über die Testphase hinausgekommen und verzeichnet Erfolge dabei, den eigenen Kunden einen Mehrwert zu vermitteln. Zahlungsanbieter, die sich lange sicher wähnten, dass es ohne sie nicht geht, müssen mit ansehen, wie ihnen Erlöse wegbrechen und, noch viel wichtiger, die direkten Kundenbeziehungen streitig gemacht werden. Um in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen Anbieter ihre Produkte noch mehr am Kunden ausrichten. Das Wissen um die Erfolgsfaktoren von Geschäftsmodellen und das individuelle Einkaufs- und Informationsverhalten der Konsumenten sind dabei unabdingbar. Die Anbieter müssen sich viel stärker in die Rolle des Konsumenten hineinversetzen und das neue Erlebnis beim Bezahlen in den Vordergrund stellen. Die Vorzüge des Mobile Payment, wie Bequemlichkeit und Schnelligkeit, sind obsolet, wenn weder der Kunde noch das Personal an der Kasse wissen, wie es funktioniert oder noch einen Schritt weiter dass Mobile Payment überhaupt verfügbar ist. Als eine etablierte Unternehmensberatung im Zahlungsverkehr beobachten wir kontinuierlich die Payment-Märkte, analysieren die aktuellen Trends und Markttreiber, befragen Experten und Konsumenten, so dass wir den Marktteilnehmern bei den neuen Herausforderungen mit weitreichenden Kenntnissen zur Seite stehen können. Unser TC Payment Report mit dem Schwerpunkt Mobile Payment zeigt in Auszügen diese Trends und deren Auswirkungen auf die Marktteilnehmer auf. Hamburg, im November 2014. Andre Standke Geschäftsführer Jens Hegeler Geschäftsführer 2
UMFELDANALYSE PAYMENT-MARKT Der Zahlungsverkehrsmarkt steht vor tiefgreifenden Veränderungen, die große Chancen für gut aufgestellte, aktive Zahlungsanbieter bieten. Die karten- und transaktionsbasierten Zahlungsströme im Kartengeschäft verändern sich zunehmend in ihrer Zusammensetzung. Der stationäre Einzelhandel hatte im Jahr 2013 einen Gesamtumsatz von 390 Mrd. Euro, wovon ca. 42% mit der Karte bezahlt wurden. Der Online-Handel ist aktuell noch bedeutend kleiner als der stationäre Handel, außerdem beträgt der Kartenanteil hier nur 20%, jedoch wächst der Umsatz jährlich um einen zweistelligen Betrag, weshalb er für den Zahlungsverkehr zunehmend an Bedeutung gewinnt. 1 Verantwortlich für das rapide Wachstum im E-Commerce sind vor allem die Bereiche Reisebuchungen (insbes. Flüge, Autovermietungen und Hotels), Digitale Medien (Downloads von Musik und Filmen) sowie Online-Spiele und -Wetten. PRIVATE KONSUMAUSGABEN DE 2013 NACH KATEGORIEN IN % UMSÄTZE IM E-COMMERCE UND AM POS IN DEUTSCHLAND (PROGNOSE FÜR 2016) IN MRD. ABB. 1: VERKAUFSVOLUMEN IM EINZELHANDEL POS UND E-COMMERCE DEUTSCHLAND 2013 2 Die Abbildung zeigt die privaten Konsumausgaben sowie die Veränderungen im E-Commerce und am POS. Durch diese Veränderungen wächst der Druck auf die Zahlungsanbieter, und es entstehen Nischen für neue Player. 1 2 Quelle: EHI Quelle: Statistisches Bundesamt (2014); EHI (2014); HDE (2014); ECB Payment Statistics, bvh, ABDA, Dehoga, Deutsche Bundesbank, eigene Berechnungen. 3
Was bewegt den Wettbewerb im Markt? Wichtig für Zahlungsanbieter ist es zunächst, sich die Einflussfaktoren des Zahlungsumfeldes bewusst zu machen. Sehr präsent sind im Moment die Umbrüche, die durch die Änderungen der EU-Regularien bevorstehen. Die EU-Kommission möchte mit Hilfe von Regulierungen den europäischen Markt für Zahlungsdienstleistungen weiter vereinheitlichen und grenzüberschreitende Rahmenbedingungen schaffen (u.a. Überarbeitung der Richtlinie über Zahlungsdienste (PSD 2) und Reduktion der Interchange-Gebühr im Kartengeschäft (MIF)). Aktuell ist der Zahlungsverkehrsmarkt nach Ansicht der EU-Kommission noch immer stark fragmentiert, mit vorwiegend national agierenden Dienstleistern, heterogenen Abwicklungssystemen und einer (unüberschaubaren) Vielzahl technologischer Neuerungen im Bereich der Zahlungsdienstleistungen. Vorrangiges Ziel der EU-Kommission ist die Erleichterung wirtschaftlicher Transaktionen in Europa. Weiterhin soll im Wesentlichen der Austausch von Waren und Dienstleistungen vereinfacht, die Innovationskraft gesteigert und ein positiver Einfluss auf Datenschutz, die Bekämpfung von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung genommen werden. In diesem Zusammenhang spielt auch die neue Verbraucherrechterichtlinie eine Rolle, die den grenzüberschreitenden Versandhandel fördern, sowie Verbraucherinformationen und das Widerrufsrecht im Fernabsatzhandel harmonisieren soll. Die Auswirkungen der Richtlinien und Verordnungen beeinflussen generell alle Kreditinstitute, Zahlungs- anbieter und Zahlungssysteme in der Europäischen Union, wobei Geschäftsmodelle der etablierten Marktteilnehmer unter Beobachtung und damit besonders unter Druck stehen. Die Auswirkungen durch die Regulierung werden deutlich stärker sein als ursprünglich angenommen. Jeder Marktteilnehmer muss für sich ermitteln, welche Chancen und Risiken sich ihm durch die Veränderungen bieten und wie diese optimal genutzt werden können. Nach den aktuellen Entwürfen könnte z.b. den etablierten Kreditinstituten ein Sicherheitsrisiko durch die Öffnung der Zahlungssysteme für Dritte entstehen. Gleichzeitig besteht das Risiko, dass das Zahlungsverkehrsgeschäft auf eigenen Systemen durch Dritte abgewickelt wird und somit Transaktionsgeschäft verloren geht. Aufgrund des laufenden Verfahrens (die Erste Lesung im EU-Parlament fand im April 2014 statt), einhergehend mit der Europawahl im Mai 2015 und der laufenden Umbildung der EU-Kommission ist mit einer Finalisierung der Entwürfe erst gegen Ende 2014 zu rechnen. Weiterhin bedarf es dann einer Umsetzungsfrist in nationales Recht (Einschätzung: Ende 2016). Weitere Auswirkungen der Richtlinien und Verordnungen sind momentan aufgrund des noch laufenden Verfahrens und damit verbundenen möglichen Änderungen in den Entwürfen der EU-Kommission schwer abzuschätzen. Es ist allerdings davon auszugehen, dass sie nach dem derzeitigen Entwurfsstand unmittelbaren Einfluss auf die Produktgestaltung und rentabilität haben werden. 4
WIE BEZAHLEN WIR 2020 IN EUROPA? Das Zahlen als Vorgang wird in den Hintergrund rücken. Die Authentisierung des Verbrauchers ist das entscheidende Element. Hier wird man sich durch die neuen Regularien keine mächtigen Investitionen in Hardware und neue Systeme leisten können. Mobilen, reinen Software- und Cloud-basierten Lösungen gehört die Zukunft. Wer dem nicht vertraut, wird weiterhin die Karte ziehen. Visa Europe geht davon aus, dass 2020 bereits 50% aller Visa-Transaktionen mit mobilen Endgeräten erfolgen werden. Hierzu zählt das kontaktlose Bezahlen mit dem Smartphone - Mobile NFC - genauso wie der Einsatz von V.me als Digital Wallet - sei es zuhause auf dem Sofa oder im Ladengeschäft, wo der Verkäufer, mit einem Tablet ausgestattet, dem Kunden den Weg zur Kasse erspart. Aus Sicht des Kunden sind für die Wahl der Bezahlmethode die Kriterien,,einfach, sicher und bequem entscheidend. Michael Seifert, First Data Natürlich mit der Karte! Wobei ich einen Trend in Richtung Kredit- und Debitkarte, vor allem am POS, sehe. Die Welt des Bezahlens wird insgesamt durch mobile Anwendungen smarter und personalisierter (Alerts, Service Apps etc.). Die Digital Natives werden geschäftsfähig und die Wachstumsraten von Online-Transaktionen beschleunigen; E- und M-Commerce werden in 2020 endlich one -Commerce sein. Ottmar Bloching, Visa Europe Bis dahin wird das Smartphone in den meisten Situationen die Geldbörse ersetzt haben. Es wird noch Münzen, Scheine und Karten geben, aber weit häufiger werden wir Bezahlmittel nutzen, die universell einsetzbar sind, also auf allen Kanälen und in allen Alltagssituationen funktionieren. Die Bezahlvorgänge selbst werden schnell und sicher sein und vollkommen intuitiv vonstatten gehen. Tim Martens, Barclaycard Barclays Bank Marc Berg, Finnovato 5
Neben diesen regulatorischen Veränderungen beeinflussen auch die aktuellen Entwicklungen auf der Handelsseite das Zahlungsgeschäft. Unter dem Schlagwort Multi-Channel findet eine zunehmende Konvergenz von E-/ M-Commerce und POS mit substantiellen Auswirkungen auf die Geschäftsmodelle statt. Die Grenzen zwischen stationären und Online-Geschäften verschwimmen immer mehr, wenn z.b. der Kunde sich (mobil) im Geschäft via App in seinem Handy über ein Produkt informiert, es dann aber vor Ort kauft oder umgekehrt den Beratungsservice eines stationären Geschäftes nutzt, um das Produkt dann später online (evtl. günstiger) zu erwerben. Für den Zahlungsverkehr bedeutet dies, dass zunehmend Bedarf an Online-Offline-Bezahlverfahren besteht, die den stationären und den Online-Markt gleichermaßen bedienen. Gleichzeitig erfordert die länderübergreifende Positionierung die Ausrichtung auf international einsetzbare Bezahlverfahren. Die Bezahlung selbst ist dabei allerdings nur noch ein Teil des Kaufprozesses, während weitere vorund nachgelagerte Services mehr und mehr in den Fokus rücken, wie z.b. Kundenakquise, Mehrwertleistungen oder Finanzierungen. Händler bieten ihren Kunden dabei verstärkt weitere Leistungen an, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Produkte wie z.b. Käuferschutz, Cash-Back am POS oder Finanzierungsmöglichkeiten können hier Wettbewerbsvorteile schaffen, wenn sie mit dem Bezahlverfahren kombinierbar und in den Händlerprozess eingebettet sind. In diesem Zusammenhang gewinnen auch die Kundendaten zunehmend an Bedeutung für den Händler. Der Händler kann das Kundenverhalten besser prognostizieren, kann Angebote speziell an die Kundenbedürfnisse angepasst generieren und den Kunden so stärker an sich binden. Auf der Kundenseite unterliegt das Konsumentenverhalten einem starken Wandel, der durch neue Vertriebskanäle und veränderte Lebensgewohnheiten geprägt ist. Die Kommunikationsinfrastruktur hat sich durch den Anstieg der Nutzung mobiler Endgeräte grundlegend verändert, indem die Konsumenten nicht nur untereinander durch soziale Netzwerke stärker miteinander verbunden sind, sondern auch mehr und mehr ihre Buchungs- und Bestelltransaktionen online abwickeln. Durch ihren umfangreichen Einsatzbereich stellen Smartphones das Schweizer Taschenmesser der Neuzeit dar. AUSGEWÄHLTE EINSATZBEREICHE DES SMARTPHONES NUTZUNG AUSGEWÄHLTER SMARTPHONE-APPS Mobile Banking Remote Shopping Soziale Netzwerke 57% Mobile Payment Personto-Person Messaging-Dienste 55% Social Shopping Real-Time Communication E-Books Social Media Ortsgebundene Dienste Foto-/Bilderdienst Datenspeicherdienst 17% 49% 53% Music Mobility Services Mobile Banking Mobile Payment 9% 15% ABB. 2: EINSATZBEREICHE DES SMARTPHONES UND NUTZUNG AUSGEWÄHLTER APPS³ ³ Quelle: ComScore 2013, BITKOM 2012, Focus 2012 6
Banking-Apps dienen bereits zur mobilen Informationsbeschaffung, werden aber im Vergleich zu anderen Angeboten noch relativ wenig genutzt. Erweiterungen der Banking-Apps um Mehrwertleistungen und Vorteilsangebote, sowie im nächsten Schritt dem Mobilen Bezahlen, können den Nutzungsanteil steigern und damit eine höhere Interaktion zwischen Kunde und Bank erreichen. Nicht zuletzt auch durch das veränderte Konsumentenverhalten und die neuen technischen Möglichkeiten verschärft sich der Wettbewerb im Zahlungsverkehrsmarkt zunehmend durch den Eintritt bankfremder Marktteilnehmer wie Mobilfunknetzbetreiber, Online-Bezahldienste, Internet-Player und eigene Initiativen des Handels. Alle haben unterschiedlichste Hintergründe und bringen neue Geschäftsmodelle mit, indem sie z.b. die bestehende Infrastruktur der Banken nutzen oder geringe Margen durch Erlöse aus der Verwendung von Kundendaten und ergänzenden Mehrwertleistungen kompensieren (Cross-Selling zu bestehenden Lösungen). Die erzielbaren Erlöse für den Einsatz des Bezahlverfahrens übersteigen die notwendige Marge und bieten somit Spielräume für eingepreiste Zusatzleistungen (Differenzierungsmöglichkeiten). Die neuen Marktteilnehmer haben damit erkannt, dass das Geld im Zahlungsverkehr liegt jedoch nicht in der Transaktion, sondern in den Daten sowie den unmittelbaren Anknüpfungspunkten im Kaufprozess (after sales, Finanzierungsgeschäft). Für die etablierten Marktteilnehmer entsteht dadurch ein enormer Druck, diese Möglichkeiten ebenso für sich zu nutzen und das Kundenverhalten besser kennen zu lernen und zu beeinflussen. Wichtig für Zahlungsanbieter ist es, frühzeitig passende Produkte und Services zu definieren, die ihnen Wachstumschancen bieten und ihnen einen Platz auch in der Zukunft garantieren. Erfolgreiche Geschäftsmodelle werden künftig noch mehr denn je auf dem Angebot von Zusatzservices und Mehrwertangeboten basieren, die losgelöst von der reinen Bezahltransaktion Erlöse generieren. Die Nutzung von Kundendaten, z.b. für die zielgerichtete Ansprache von Konsumenten, ist dabei ein wesentlicher Bestandteil bei der Erschließung neuer Erlösquellen. Elementar für den Erfolg der Zahlungsanbieter und vor allem der Banken ist es, die direkte Kundenbeziehung für sich zu nutzen und nicht an Dritte zu verlieren. Dieser Report hat das Ziel, einen Überblick über aktuelle Geschäftsmodelle zu geben und ausgewählte Mobile Payment Lösungen genauer unter die Lupe zu nehmen und hinsichtlich ihres potenziellen Markterfolgs einzuschätzen. Eine Grundvoraussetzung für den Erfolg dieser Zahlmethoden ist die Reichweiten-Maximierung (hohe Verfügbarkeit von Akzeptanzstellen, hohe Anzahl von Nutzern). Neben den kartenbasierten Methoden der Banken und Kreditkartenschemes, können dies vor allem handelsnahe Lösungsansätze leisten. Hier kommen auch insbesondere innovative Modelle zum Tragen, die auf eine Veränderung des gesamten Einkaufserlebnisses abzielen. Der Schwerpunkt in diesem Report liegt daher auf der Betrachtung ausgewählter Lösungen aus dem Handelsumfeld (Merchants). Zum Vergleich gehen wir z.b. auf den vielversprechenden Joint-Venture-Ansatz CurrentC (ehem. MCX) in den USA ein und betrachten das Potential von Apple Pay. Fazit: Gut aufgestellten Payment-Anbietern bietet die Zukunft viele Möglichkeiten, mit attraktiven Produkten und Services langfristig erfolgreich zu sein. 7
WIE WERDEN SICH DIE ÖKOSYSTEME IN DER PAYMENT-INDUSTRIE VERSCHIEBEN? Offene Systeme und Architekturen sowie tragfähige Standards, wie wir sie aus der GSM Welt kennen, benötigt der Payment-Markt dringend. Ansonsten wird es weitergehen wie bisher: Insellösungen, Piloten, eine unübersehbare Vielfalt für Kunden und am Ende mangelnde Durchdringung. Dann und nur dann werden wir eine enorme Dynamik erleben und endlich wird die Zunahme von Transaktionen in den Vordergrund rücken. Banken und Acquirer werden sich noch mehr dem Outsourcing an Spezialisten bedienen, die die komplexen Vorgänge skalierbar realisieren können. Die Ökosysteme werden komplexer werden, auch weil die Trennung zwischen realem POS und E-Commerce verschwimmt und neue Multikanal-Konzepte entstehen. Deshalb arbeiten wir als Visa nicht nur mit Banken, sondern auch mit Telcos, Smartphone-Herstellern, Plattformanbietern usw. zusammen, um für Kunden und Händler die richtige Lösung für das Bezahlen anzubieten. Michael Seifert, First Data Ottmar Bloching, Visa Europe Im Bereich Mobile NFC werden die SIM centric Ecosysteme der MNO s den offenen Systemen weichen (Digital Wallets, Credentials in der Cloud). NFC wird sich als ein Standard neben anderen, wie z.b. Bluetooth Low Energy, etablieren. Die universelle Einsetzbarkeit ist der Schlüssel. Es werden sich die Lösungen durchsetzen, die immer und überall funktionieren, die sich problemlos in bestehende Infrastrukturen integrieren lassen und die den Business-Kunden zusätzlich handfeste Vorteile bieten. Große Player der Payment-Szene werden mit diesen Lösungen Kooperationen eingehen. Tim Martens, Barclaycard Barclays Bank Marc Berg, Finnovato 8
FAZIT Der in Deutschland bislang zurückhaltende Markterfolg für Mobile Payment Verfahren zeigt eines: Mobile Payment löst im deutschen Markt keine Probleme und bietet den Kunden keinen echten Anreiz zur Nutzung. Zahlmethoden wie Kredit- oder Debitkarten, Bargeld oder Rechnungskauf sind nach wie vor sehr beliebt und die Bereitschaft, sich auf neue Angebote einzulassen, ist begrenzt. Befindet sich Mobile Payment mit Blick auf Gartner s Hype-Zyklus damit bereits im Tal der Enttäuschung 4? Wie kann Mobile Payment das Plateau der Produktivität erreichen? Der Schlüssel zum Markterfolg liegt nicht in der Frage, wie schnell Apple Pay sich in Europa verbreiten wird oder ob es Google gelingt, eine cloud-basierte Emulation eines Secure Elements durchzusetzen. Mobile Payment wird zum Erfolg, wenn der Konsument einen echten Vorteil, einen konkreten Mehr- wert oder einfach ein sensationelles Erlebnis erwarten kann. David Marcus, Präsident von PayPal sagt: Wenn wir erfolgreich sind, machen wir Bezahlen unsichtbar. 5 Dies zeigt die Richtung dessen, was vor allem durch die großen Internetkonzerne Apple, ebay/paypal, Amazon und Google vorangetrieben wird: Veränderung des Einkaufsprozesses, Erweiterung der Wertschöpfungskette und Integration von Zusatzdiensten. Bemerkenswert ist, dass sich schon kurz nach dem Marktstart von Apple Pay in den USA bereits die ersten Vertreter der deutschen Kreditwirtschaft als potentielle Kooperationspartner positionieren. Die Identifikation mit Fingerabdruck bietet dem Kunden eine schnelle und bequeme Art zu bezahlen - ein Erlebnis, an dem sich die anderen Lösungsanbieter messen lassen müssen. Welche Faktoren sind nun entscheidend für den Markterfolg einer Mobile Payment Lösung? Wir haben die Erfahrung gemacht, dass insbesondere folgende Faktoren wesentlich zu einem Markterfolg beitragen: 1. Echte Vorteile/Mehrwerte für die Konsumenten gegenüber den klassischen Zahlungsinstrumenten. 2. Hohe Reichweite bei den Händlern und Akzeptanzstellen 3. Mobil-optimierte, kanalübergreifende Lösungen mit POS-Fähigkeit in allen Lebensbereichen (Online und Mobile) 4. Bequemer, schneller und sicherer Bezahlprozess für Kunden und Kassierer 5. Einfacher, schneller und mobiler Registrierungsprozess für Kunden 6. Kostengünstige Integration in Kassensysteme und Terminalinfrastruktur 7. Nachhaltiger Business Case, der sowohl Transaktionskosten als auch echte Mehrwerte aus vor- und nachgelagerten Dienstleistungen generiert Die in den Case Studies betrachteten Mobile Payment Lösungen bzw. Anbieter zeigen deutlich, dass es verschiedenste Ansätze hinsichtlich Technologie und Geschäftsmodellen gibt, um Mobile Payment zu etablieren. In Industrienationen löst es im stationären Handel aber aktuell weder bei Kunden noch Händlern ein Problem, noch erzeugt es bislang ein Wow. In den Projekten, die wir mit Kunden aus den unterschiedlichen Industrien gemeinsam durchführen, liegt daher ein besonderer Wert auf einem überzeugenden Wertversprechen für den Konsumenten, einer klaren Strategie für Mehrwerte und Zusatzleistungen sowie einer grundsätzlichen Unterstützung der Unternehmensziele wie Individualisierung, Kundennutzen und Wachstum. Eingebettet in diese Grundvoraussetzungen, kann Mobile Payment ein hervorragender Initiator und Treiber für den Markterfolg insgesamt sein. 4 Gartner s Hype Cycle 5 http://www.zdnet.de/88178749/paypal-chef-haelt-bitcoin-fuer-gute-idee-nfc-zahlungen-nicht/ 19
ÜBER UNS Dr. Thede Consulting ist eine der führenden Managementberatungen in den Bereichen Retail Banking, Zahlungsverkehr und Kartengeschäft. Seit 20 Jahren sind wir in der Beratung im Finanzdienstleistungssektor tätig. Unser starkes Team qualifizierter Experten betreut Sie mit mehr als 15 Beratern von mehreren Standorten aus. Unsere Schwerpunkte liegen in der Begleitung von Business Development- und Umsetzungsprojekten. Wir bieten spezielles Fachwissen aus der DACH Region und können auch internationale Unternehmen beim Eintritt in diese Märkte unterstützen. KONTAKT Dr. Thede Consulting GmbH Neue Burg 2 D-20457 Hamburg T +49 40 226303225 report@dr-thede.com www.dr-thede.com Dr.Thede Consulting 2014