Allgemeine Vertragsbedingungen Wartung und Pflege Stand: 01.01.2009 1 Vertragsgegenstand Der Leistungsschein ist Bestandteil dieses Vertrags. Die Erbringung dieser Leistungen erfolgt mit den im Leistungsschein beschriebenen Mitteln. Der im Leistungsschein genannte Anbieter übernimmt die definierte Wartung der im Leistungsschein näher bezeichneten Service Objekte (SO) am im Leistungsschein bezeichneten Ort mit denen im Leistungsschein beschriebenen Funktionen und Dienstqualität. Die Art und der Inhalt der Vertragsleistungen, Wartungsleistungen und Anwenderfragen sind im Leistungsschein geregelt. 2 Definitionen und Ablauf Service Objekt Als Service Objekt (SO) wird die vertragsgegenständliche Sache definiert, auf welche dieser Vertrag angewendet wird. Das SO wird im Leistungsschein näher definiert und mit seinem Funktionsumfang beschrieben. Störung Eine Störung ist eine Abweichung vom standardmäßigen Betrieb eines SO, die tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder Minderung der Dienstqualität verursacht. Störungseingang Im Falle der Störung eines vertragsgegenständlichen SO muss diese umgehend dem Anbieter gemeldet werden. Der Anbieter stellt hierfür eine im Leistungsschein näher beschriebene Störungsannahme mit im Voraus festgelegten Zeiten zur Verfügung. Der Kunde benennt im Leistungsschein Personen, welche ausschließlich Störungen an den Anbieter melden. Während der gesamten Dauer der Störungsbeseitigung durch den Anbieter muss eine dieser Personen für Rückfragen oder Mithilfe zur Verfügung stehen. Außerdem können automatische Störungsmeldesysteme eingesetzt werden, welche im Leistungsschein beschriebene Dienste oder Sensoren überwachen. Der Zeitpunkt der Störungseingang ist für die nachfolgenden Vertragsbestandteile relevant. Eine Störung gilt als eingegangen, wenn der Kunde eine Eingangsbestätigung mit einer Störungsnummer erhält. Die Art und Weise der Störungsmeldung durch den Kunden wird im Leistungsschein geregelt. Unvollständige oder unqualifizierte Störungsmeldungen können vom Anbieter zurückgewiesen werden. Für die qualifizierte und vollständige Störungsmeldung stellt der Anbieter entsprechende Formulare bereit. Reaktion Nach Störungseingang wird ein Mitarbeiter des Anbieters einen der Ansprechpartner des Kunden auf den im Leistungsschein beschriebenen Kommunikationswegen kontaktieren. Die Zeit, welche maximal bis zur Rückmeldung des Mitarbeiters verstreichen darf, wird als Reaktionszeit definiert.
Sollte der Mitarbeiter den Ansprechpartner des Kunden nicht erreichen, gerät der Anbieter nicht in Verzug im Sinne der Bearbeitungszeiten. Qualifizierung Nach Störungseingang muss der Anbieter diese zunächst in einem vordefinierten Prozess qualifizieren. Hierzu kann der Anbieter ggf. auf die im Leistungsschein benannten Personen mit Rückfragen zur Störung zukommen. Ist keiner der Ansprechpartner des Kunden erreichbar, kann der Anbieter die Störung weniger hoch priorisieren und der Anbieter gerät nicht in Verzug im Sinne der Bearbeitungszeiten. Während der Qualifizierung werden der Umfang und die Art der Störung genauer definiert und schriftlich festgehalten. Vorab wird eine Klassifizierung in verschiedene Kategorien vorgenommen. Folgende Qualifizierungen werden verwendet: Anwenderfrage (keine Störung lt. Definition, s. Anwenderfragen) Fehler (Hardware / Software) Arbeitet wie definiert (as designed) Keine Störung mehr vorhanden Konfiguration (Hardware / Software) Sollte sich durch die Klassifizierung ergeben, dass die Maßnahmen zur Störungsbeseitigung nicht Bestandteil des Wartungsvertrages oder des Leistungsscheines sind, muss der Kunde eine Kostenübernahmeerklärung unterzeichnen, bevor mit der Beseitigung der Störung fortgefahren werden kann. Durch die Qualifizierung der Störung stellt der Anbieter auch sicher, dass die entsprechend passenden Mitarbeiter zur Störungsbeseitigung disponiert werden und somit die Störung schnellstmöglich behoben werden kann. Störungsbeseitigung Nach der Qualifizierung der Störung beginnt der Anbieter mit Maßnahmen zur Störungsbeseitigung. Wie schon zuvor muss der Anbieter hier Zugriff auf die im Leistungsschein genannten Ansprechpartner des Kunden haben. Eine Störung gilt als beseitigt, wenn der standardmäßige Betrieb des (potentiell) gestörten Dienstes in seiner definierten Qualität gewährleistet ist oder vom Anbieter entsprechende Umgehungslösungen formuliert wurden, welche diesen Betrieb ebenfalls zulassen. Stellt sich während der Beseitigung einer Störung heraus, dass die Qualifizierung nicht korrekt vorgenommen wurde, wird die Störung wieder an die Qualifizierung übergeben. Kann die Störung durch den Anbieter nicht beseitigt werden, kann dieser den Hersteller des SO zur Mithilfe bei der Störungsbeseitigung hinzuziehen. Bei Störungen, die nachweislich in den Verantwortungsbereich des Herstellers fallen (z.b. Hard-/Softwarefehler) ist der Anbieter von der Erfüllung der Bearbeitungszeiten freigestellt. Der Anbieter versucht trotzdem, dem Kunden schnellstmöglich mit Umgehungslösungen unterstützend zu helfen. Bearbeitungszeiten Im Leistungsschein werden Bearbeitungszeiten definiert, an welche sich der Anbieter grundsätzlich zu halten hat. Folgende Bearbeitungszeiten können definiert sein: Qualifizierungszeit Reaktionszeit Störungsbeseitigungszeit
Grundsätzlich gerät der Anbieter in Verzug, wenn er die jeweils die vereinbarten Bearbeitungszeiten nicht einhalten kann. Sämtliche Zeiten gelten jeweils ab Störungseingang. Anfahrtszeiten zählen grundsätzlich nicht zur Bearbeitungszeit. Auszeiten Im Leistungsschein werden für die einzelnen SO oder der Summe der SO Auszeiten definiert, in denen der Anbieter die SO warten bzw. pflegen kann. In dieser Zeit ist der standardmäßig Betrieb dieses SO bzw. der angehängten Dienste nicht möglich oder eingeschränkt. 3 Wartung Wartungen Für die im Leistungsschein aufgeführten SO werden regelmäßige Wartungen durchgeführt. Diese werden im Leistungsschein näher definiert. Die dafür vorgesehenen Auszeiten sind durch den Anbieter grundsätzlich einzuhalten. Sicherheitskritische Updates werden dem Kunden binnen einer im Leistungsschein definierten Zeit auf dem vertragsgegenständlichen SO eingespielt. Auszeiten müssen hierbei nicht beachtet werden. Die für die Wartung erforderlichen Voraussetzungen müssen seitens des Kunden bereitgestellt werden. Softwarepflege Handelt es sich beim vertragsgegenständlichen SO um ein Softwareprodukt mit anhängiger Softwarepflege, ist der Kunde gleichzeitig als Lizenznehmer definiert. Der Anbieter übernimmt während der Laufzeit des Vertrages die Softwarepflege der im Leistungsschein vermerkten SO für den Lizenznehmer. Die Softwarepflege umfasst die Wartung und Weiterentwicklung der aufgeführten SO. Es gilt der jeweilige Endbenutzer Lizenzvertrag ( EULA ) in der jeweils aktuellen Fassung. Zusätzlich erworbene Lizenzen werden automatisch zu den jeweils gültigen Konditionen in den Vertrag / Leistungsschein genommen und ab dem Ersten des Folgemonats der Bestellung berechnet. Anwenderfragen Für die im Leistungsschein aufgeführten SO ist der Kunde durch die im Leistungsschein benannten Ansprechpartner berechtigt, Anwenderfragen an den Anbieter zu stellen, sofern Anwenderfragen im Leistungsschein enthalten sind. Der Eingang einer Anwenderfrage wird - wie bei einer Störung - durch den Eingang einer Störungsmeldung mit Störungsnummer beim Kunden bestätigt. Innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeiten ist der Anbieter verpflichtet, den Ansprechpartnern des Kunden entsprechende Lösungsansätze oder Bedienhinweise zu übermitteln. Der Kunde kann die Anwenderfragen auf den im Leistungsschein definierten Kommunikationswegen einreichen. Die vom Kunden benannten Personen sind in den im Leistungsschein vermerkten SO durch den Anbieter zu schulen. Gemeldete Störungen oder Anwenderfragen, welche hätten durch die verantwortlichen benannten Personen auf Basis derer Schulungen behoben werden können, werden dem Kunden gesondert in Rechnung gestellt. Sonderleistungen Grundsätzlich gesondert zu vergüten sind: Anliefern, Einbau und Kosten von Betriebsmitteln (wie Kabel, Papier, Farbbänder, Schreib- oder Druckwalzen, Leuchtmittel bei Projektoren etc.),
Austauschteile Materialkosten Installation und Wartung nicht im Leistungsschein enthaltener SO Leistungen, welche nicht im Leistungsschein enthalten sind. Leistungen außerhalb der im Leistungsschein definierten Arbeitszeiten Fahrtkosten Anwenderfragen zur Bedienung der SO durch nicht benannte Personen / Ansprechpartner des Kunden Mitarbeiter des Anbieters treten in kein Arbeitsverhältnis zu dem Kunden. Weisungen des Kunden haben ausschließlich gegenüber dem Anbieter Wirkung. 4 Vergütung Die Wartungsgebühr und die Zahlungsmodalitäten sind im Leistungsschein festgelegt. Anfahrtskosten und sonstige Spesen werden auch im Leistungsschein geregelt. Vermietet der zur Wartung verpflichtete Anbieter das / die SO, so sind die Wartungsgebühren nicht in der Miete enthalten und es fallen getrennte Wartungsgebühren bei zu vereinbarenden Wartungsleistungen an. Zu den zu berechnenden Gebühren tritt die jeweils geltende gesetzliche Mehrwertsteuer hinzu. 5 Gewährleistung Der Anbieter übernimmt die Gewährleistung dafür, dass die vertragsgegenständliche, im Leistungsschein beschriebenen SO während der Vertragslaufzeit die im Leistungsschein spezifizierten Funktionen mit der im Leistungsschein vereinbarten Verfügbarkeit aufweist. Im Leistungsschein befinden sich weitere Regelungen zur Gewährleistung. Soweit der Anbieter die zu wartende Infrastruktur dem Kunden auch vermietet, gelten die mietvertraglichen Gewährleistungsbestimmungen. Zur Gewährleistung aus dem Wartungsvertrag ist der Anbieter in diesem Falle insoweit verpflichtet, als die vereinbarten Wartungsmaßnahmen über diejenigen Erhaltungsverpflichtungen hinausgehen, die zur mietrechtlichen Gebrauchsgewährung notwendig sind. Fehler oder Störungen in der vertragsgegenständlichen SO sind von dem Kunden dem Anbieter umgehend mitzuteilen. Mitgeteilte Störungen sind von dem Anbieter zu beseitigen. Erweist sich eine Fehlerbeseitigung als nicht möglich, muss der Anbieter eine Ausweichlösung entwickeln. Ändert oder erweitert der Kunde die vertragsgegenständliche SO ohne Zustimmung des Anbieters, erlischt die Leistungspflicht des Anbieters insoweit, als sich nicht ausschließen lässt, dass der mitgeteilte Fehler auf diesen Eingriff zurückzuführen ist. Entsprechend entfällt unter gleichen Bedingungen die Gewährleistung für eine erbrachte Wartungsleistung. Gelingt es dem Anbieter nicht, seinen Verpflichtungen soweit nachzukommen, so kann der Kunde wahlweise die vereinbarte Vergütung angemessen herabsetzen oder Aufhebung des Vertrags verlangen. Schadensersatzansprüche des Kunden verjähren innerhalb einer Frist von einem Jahr ab Zugang der Mängelanzeige. Weitere Regelungen zur Gewährleistung werden im Leistungsschein geregelt. 6 Haftung des Anbieters Der Anbieter übernimmt die Haftung für unmittelbare Personen- und Sachschäden, die dem Kunden durch Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit vertragswesentlicher Pflichten entstanden sind. Im Übrigen ist jede Haftung ausgeschlossen, dies gilt auch für Datenverluste und sonstige Folgeschäden.
Von der Haftung ausgeschlossen sind des Weiteren Schäden, welche auf Versäumnisse des Kunden zurückzuführen sind, hierzu zählen insbesondere die nicht Erreichbarkeit der Ansprechpartner der Kunden sowie die fehlende Bereitstellung der zur Leistungserbringung erforderlichen Mittel (s. Leistungsschein). Ist die Leistungserbringung des Anbieters nicht oder nur eingeschränkt möglich, weil diese durch Dritte verhindert wird (z.b. Störung im Telekommunikationsnetz, Störung beim Internetanbieter), ist der Anbieter nicht haftbar. Die Haftung ist begrenzt bei der Vereinbarung eines einmaligen Entgeltes auf 50% der Vertragssumme, bei der Vereinbarung laufender Entgeltzahlungen auf die Summe der im Laufe eines Jahres zu entrichtenden Beträge. Bei Schäden, die nachweislich in den Verantwortungsbereich des Herstellers fallen (z.b. Hard-/Softwarefehler) ist die Haftung des Anbieters ausgeschlossen. Weitere Haftungsausschlüsse sind im Leistungsschein beschrieben. 7 Datensicherung Der Kunde ist zur ordnungsgemäßen Datensicherung verpflichtet. Insbesondere ist er verpflichtet, unmittelbar vor Einspielung oder Umsetzung einer Instandsetzungs- / Instandhaltungsleitung eine Datensicherung vorzunehmen und alle im Zusammenhang mit der Software verwendeten oder erzielten Daten in maschinenlesbarer Form als Sicherungskopie bereit zu halten, welche eine Rekonstruktion verlorener Daten mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Ist die Datensicherung (Backup) als Funktion im Leistungsschein enthalten, beschränkt sich diese Leistung lediglich auf das Überwachen / die Korrektur der Datensicherung mit der entsprechend beim Kunden dafür eingesetzten Software. 8 Vertragsdauer, Kündigung und Rückgabepflichten Der Vertrag wird mit Unterzeichnung durch beide Vertragsparteien wirksam und wird auf die im Leistungsschein geregelte Dauer abgeschlossen. Das Wartungsverhältnis kann von beiden Vertragspartnern zum Ende der Vertragsdauer mit einer Frist von drei Monaten zum Vertragsende gekündigt werden. Der Kunde ist berechtigt, bei durch den Anbieter einseitig geänderten Vertragsbedingungen oder Preisen, den Vertrag fristlos zu kündigen. Die Änderungen gelten vom Kunden als akzeptiert, wenn dieser nach Ankündigung der Änderung nicht binnen von 10 Werktagen Wiederspruch einlegt bzw. den Vertrag kündigt. Bei erheblichen Verstößen gegen die vertraglichen Verpflichtungen durch den Anbieter ist der Kunde zur sofortigen Kündigung berechtigt. Bei Beendigung des Vertrags wird der Anbieter alle ihm mit Vertragsunterzeichnung übergebenen Unterlagen zurückgeben bzw. nachweisen, dass diese Unterlagen ordnungsgemäß vernichtet wurden. Vorhandene Datenbestände und Programme sind physikalisch zu löschen. 9 Schlussbestimmungen In diesem Vertrag sind sämtliche Rechte und Pflichten der Vertragsparteien geregelt. Änderungen sind nur in Schriftform und bei Bezugnahme auf diesen Vertrag wirksam und beiderseitig zu unterzeichnen. Der zugehörige Leistungsschein ist bei Unterzeichnung Bestandteil des vorliegenden Vertrags. Änderungen am Leistungsschein können im beidseitigen Einvernehmen schriftlich vorgenommen werden, die restlichen Vertragsbestandteile bleiben davon unberührt. Der Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist, soweit vereinbar, der Geschäftssitz des Anbieters.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrags nicht rechtswirksam sein oder ihre Rechtswirksamkeit durch einen späteren Umstand verlieren oder sollte sich in diesem Vertrag eine Lücke herausstellen, so wird hierdurch die Rechtswirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Anstelle der unwirksamen Vertragsbestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien gewollt haben würden, sofern sie diesen Punkt bedacht hätten. Weiter gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters.