smotive SERVICE- UND SUPPORTVEREINBARUNG Version 3.0.1 Gültig ab 01. Januar 2014 slab Gesellschaft für Informationssysteme mbh & Co. KG, EuSIS Europäische Standort Informations Service GmbH und smotive (Austria) GmbH im Weiteren zusammengefasst als smotive bezeichnet stellen smotive- Lizenznehmern und - Nutzern, die ein smotive- System im Einsatz haben, im Folgenden als Kunden bezeichnet, Service- und Supportleistun- gen in Übereinstimmung mit dieser Vereinbarung zur Verfügung. Ziel ist es, den Systembetrieb sicherzustellen, sowie Anfragen, die von Kunden während der Nutzung des smotive- Systems auftreten, zu bearbeiten. Wie die einzelnen Anfragen bearbeitet werden, welcher Leistungs- umfang von smotive erbracht wird und wie die Vergütung erfolgt, regelt diese Vereinbarung. 1 UMFANG DER SERVICE- UND SUPPORTLEISTUNGEN 1.1 Service- und Supportleistungen wer- den nur für Software- Komponenten und Anpassungen bzw. Customizing der smotive- Produktlinie erbracht, für die der Kunde eine Lizenz oder ein Prozesspaket erworben hat und für die ein gültiger Wartungsvertrag vorliegt. Für Software der smotive- Produktlinie, für die vom Kunden keine Lizenz erworben wurde oder für die kein Wartungsvertrag abge- schlossen wurde, werden keine Serviceleistungen erbracht. 1.2 Um die unterschiedlichen Arten von Kundenwünschen abzudecken, bie- tet smotive drei verschiedene Ver- fahren an, wie die Anfragen des Kunden bearbeitet werden: (1) Servicepakete für pauschalierte Leistungen, die prinzipiell die Systembetreuung und Updates sowie generelle Projektbetreu- ung beinhalten und damit den Systembetrieb abdecken. (2) Darüber hinaus wird die Be- handlung von Support- und Fea- ture- Anfragen angeboten, die im Kundenportal von smotive als Tickets eingestellt werden. (3) Für Telefontermine wird der Service Ask smotive bereit- gestellt, in dem der Kunde bei einem smotive- Experten Te- lefontermine vereinbaren kann. Nachfolgend werden diese Leistun- gen als Serviceleistungen bezeich- net. 1.3 Alle Serviceleistungen beschränken sich auf die Systemumgebung des Kunden, die von smotive freigege- ben wurde (Java- Version, Betriebs- system, DB- Server, etc.). Alle Ser- viceleistungen, welche in einer ent- sprechend konfigurierten System- umgebung (Entwicklungssystem) nicht reproduzierbar sind, sind von Seite 1 von 9
den Serviceleistungen ausgenom- men. 1.4 Änderungen am Umfang und der Abarbeitung der Serviceleistungen können, falls dies erforderlich ist, je- derzeit von smotive vorgenommen werden. Generell sollten die geän- derten Serviceleistungen während der Laufzeit des Vertrages nicht wesentlich reduziert werden. Änderungen an den Vereinbarungen müssen dem Kunden spätestens 8 Wochen vor Inkrafttreten angekün- digt und in Form einer geänderten Support- und Servicevereinbarung zur Verfügung gestellt werden. Der Kunde erhält im Falle einer Än- derung des Leistungsumfangs immer ein Sonderkündigungsrecht. Dies gilt nicht für Erweiterungen oder unwe- sentliche Änderungen zur Verbesse- rung der prozessualen Abläufe und Optimierung der Abarbeitung. 2 KOMMUNIKATION UND PERSONALEINSATZ 2.1 Sämtliche Serviceleistungen werden von smotive oder qualifizierten Partnerunternehmen erbracht. 2.2 smotive benennt einen Hauptan- sprechpartner (Kundenbetreuer). Der Kunde nominiert ebenfalls einen qualifizierten, d.h. sowohl in den Fachprozessen kundigen, als auch in smotive eingearbeiteten, Hauptan- sprechpartner (Ansprechpartner) in- nerhalb seiner Organisation. Der An- sprechpartner und der Kundenbe- treuer sind für die Kommunikation bei der Vergabe und Abarbeitung, sowie Abnahme von Serviceleistun- gen verantwortlich. Der Ansprech- partner wird vom Kunden in die Lage versetzt, rechtsverbindlich Aufträge an den Kundenbetreuer zu erteilen und diese auch abzunehmen. Ebenso ist er dafür verantwortlich, entspre- chende Rückfragen qualifiziert zu beantworten und notwendige In- formationen, die für die Bearbeitung von Supportanfragen erforderlich sind, zeitnah zu beschaffen. 2.3 Bei langfristiger Abwesenheit des Kundenbetreuers oder des An- sprechpartners (über 2 Wochen bzw. Abwesenheit über vereinbarte Ter- mine hinaus) werden ersatzweise Personen festgelegt, welche interi- mistisch die Aufgaben übernehmen. Sollte der Ansprechpartner inner- halb der Reaktionszeit nicht verfüg- bar sein oder den erforderlichen Aufgaben trotz Nachfrist nicht nach- kommen, wird smotive von den Pflichten betreffend der gestellten Anfrage entbunden. 2.4 Zur dokumentierten Kommunikation und Nachvollziehbarkeit von Leis- tungen zwischen dem Kunden und smotive wird dem Ansprechpart- ner für die Vertragslaufzeit ein Zu- gang zum smotive- Kundenportal zur Verfügung gestellt. Dies umfasst das Ticketsystem, den Dienst Ask smotive und andere Services. Sämtliche Anfragen des Kunden werden durch den Ansprechpartner im smotive- Kundenportal erfasst und innerhalb der vereinbarten Re- aktionszeit gemäß der bestellten Serviceleistungen durch den Kun- denbetreuer qualifiziert. 2.5 Der Kunde und smotive einigen sich darauf, dass nur Serviceanfragen, welche über das smotive- Kunden- portal durch den Ansprechpartner aufgegeben werden, auch bearbeitet werden. Für unvollständige oder in- haltlich nicht nachvollziehbare Ser- viceanfragen wird eine Nachfrage gestellt bzw. werden diese mit ei- Seite 2 von 9
nem entsprechenden Vermerk zu- rückgewiesen. Anfragen per Mail oder Telefon werden nicht bearbei- tet. Telefonate oder Mails dienen le- diglich zur Detaillierung von Sup- portanfragen, welche im smotive- Kundenportal erstellt wurden und werden typischerweise vom Kun- denbetreuer initiiert. Der fernmündliche Support ist kein Ersatz für die Anwenderschulung und die Überlassung der Dokumen- tationen. 3 PAUSCHALIERTE LEISTUNGEN 3.1 smotive bietet für pauschalierte Leistungen zwei Servicepakete - den Basis- Support und den Erweiter- ten Support - an, welche die Sys- tembetreuung, das Einspielen von Updates und grundsätzlichem Pro- jektsupport, wie nachfolgend be- schrieben, abdecken. 3.2 Basis- Support Der Basis- Support steht nur Kunden zur Auswahl, die keine eigenen An- passungen am smotive- System durchführen und umfasst folgende Leistungen: (1) Erweiterter Zugang zum smo- TIVE- Kundenportal für den An- sprechpartner. (2) Zuordnung eines Kundenbe- treuers seitens smotive, der alle im smotive- Kundenportal aufgegebenen Anfragen aktiv verfolgt, die Anfragen qualifi- ziert und Updates auf Anfor- derung des Ansprechpartners veranlasst. Die Aufwände des Kundenbetreuers sind auf ei- nen Manntag pro Quartal be- grenzt und werden dem Kun- den bei Überschreitung ange- zeigt, mit dem Ziel, den Ser- vice- Level anzupassen. (3) Maximal zwei Updates pro Jahr für Test- und Produktiv- System. (4) Einmal pro Jahr Update des CAD- Konnektors auf dem Test- und/oder Produktivsystem. (5) Jährliche Zurverfügungstellung von Updatefiles für lizenzierte smotive- Konnektoren. (6) Jährlicher Systemanalyse- und Statuserhebungsworkshop im Ausmaß von einem halben Manntag samt Besprechung des weiteren Vorgehens. Die- ser Workshop erfolgt remote oder - bei Übernahme der Spesenpauschale - beim Kun- den vor Ort. (7) Zusendung von Informationen zu Kundentagen, den Release Notes und weiteren Veranstal- tungen der smotive- Produktlinie. 3.3 Die vereinbarte Reaktionszeit für Leistungen des Basis- Supports be- trägt 3 Werktage. Die Reaktionszeit wird von Montag bis Freitag (exklu- sive Feiertage) berechnet. Innerhalb dieser Zeit wird eine Serviceanfrage qualifiziert und ein Gesprächstermin vereinbart. 3.4 Erweiterter Support Der Erweiterte Support ist für Kun- den vorgesehen, die eine intensivere Betreuung wünschen und/oder selbst Anpassungen an ihrem smo- TIVE- System durchführen. Folgende Leistungen sind im Erweiterten Sup- port enthalten: (1) Sämtliche Leistungen des Ba- sis- Supports, sofern diese im Seite 3 von 9
Erweiterten Support nicht ab- weichend definiert sind. (2) Viermal pro Jahr Einspielen von Updates auf Produktiv-, Test- und Entwicklungssystem inklusive Update des CAD- Konnektors. (3) Update, Anpassen und Konfi- gurieren der Java- Version auf dem Test- und Produktivserver viermal pro Jahr. (4) Update, Anpassen und Konfi- gurieren der Entwickler- Tools, wie Idea, ireport, DBVisuali- zer, auf dem Test- und Pro- duktivserver einmal jährlich. (5) Führen eines eigenen Ac- counts in der Versionsverwal- tung von smotive. (6) Maximal viermal pro Jahr Übernahme von Konfigurati- onsänderungen seitens des Kunden nach Übermittlung der abgeänderten Artefakte per Upload in das Ticketsys- tem. Die geänderten Artefakte werden von smotive geprüft und in den Kunden- Account der Versionsverwaltung über- nommen. Beim nächsten Re- lease werden die neuen Arte- fakte somit ausgeliefert. Es liegt im Verantwortungsbe- reich des Ansprechpartners, sämtliche Änderungen der Ar- tefakte 20 Werktage vor dem nächsten Release zu übermit- teln. Notwendige Korrekturen an Artefakten durch smotive werden automatisch bis zu ei- nem Aufwand von einem Manntag ohne zusätzliche Ge- bühren erbracht. Darüber hin- ausgehende, notwendige Kor- rekturaufwände werden dem Kunden über das smotive- Ticketsystem zur Freigabe an- geboten und nach den dort vereinbarten Konditionen ver- rechnet. (7) Monatlicher Jour fixe (eine halbe Stunde sowie eine halbe Stunde Vor- und Nacharbeit), d.h. telefonische Absprache offener Punkte und aktueller Aufgaben. (8) Zugriff auf den Administrati- onsbereich des smotive- Benutzerhandbuchs für den Ansprechpartner. (9) Einmal jährlich eine Refresh- Zertifizierung und technische Newsletter. (10) Jährlicher Systemanalyse- und Statuserhebungsworkshop im Ausmaß von einem Manntag samt Besprechung des weite- ren Vorgehens. Dieser Work- shop erfolgt, falls gewünscht, beim Kunden vor Ort. 3.5 Die vereinbarte Reaktionszeit für Leistungen des Erweiterten Supports beträgt 1,5 Werktage. Die Reakti- onszeit wird von Montag bis Freitag (exklusive Feiertage) berechnet. In- nerhalb dieser Zeit wird eine Ser- viceanfrage qualifiziert bzw. eine Rückfrage gestellt. 3.6 Optionen des Erweiterten Support- Paketes. 3.6.1 Der Erweiterte Support kann um folgende einzeln zu beauftragen- den, zusätzliche Optionen ergänzt werden: Wöchentlicher und/oder ein- stündiger Jour fixe Monatliche Updates des Test- und Produktivsystems Monatliches Einspielen von Kundenartefakten Seite 4 von 9
Service Ask smotive 3.7 Zur Kommunikation und Dokumen- tation werden sämtliche Serviceleis- tungen des Basis- und Erweiterten Supports über das smotive- Ticket- system (Kundenportal) abgewickelt. Der dem Kunden zugeordnete Kun- denbetreuer ist seitens smotive für das Management sämtlicher Anfra- gen verantwortlich. 3.8 Nicht über den Basis- und Erweiter- ten Support abgedeckte Leistungen: Datenpflege, - aufbereitung oder - umwandlung, Durchführung von Importen oder Exporten von Da- ten Management der Netzwerkum- gebung Projektmanagement- und Doku- mentationsleistungen Diese können teilweise als ticketba- sierte Leistungen angefordert wer- den. 4 TICKETBASIERTE LEISTUNGEN ÜBER DAS smotive KUN- DENPORTAL 4.1 Alle Serviceleistungen, welche nicht durch die pauschalierten Leistungen des Basis- und Erweiterten Supports abgedeckt sind, werden in Form von Support- Tickets über das smotive Kundenportal abgearbeitet. 4.2 Es gibt prinzipiell folgende Arten von Anfragen: Bugs und Fehlverhalten des Sys- tems Unterstützung, Support- und Feature- Anfragen Anfragen zum Abruf von telefoni- schem, fachlichem Support Anfragen und Absprachen die im Zusammenhang mit den pauscha- lisierten Leistungen (Basis- und Erweiterter Support) stehen Anfragen im Zusammenhang mit der Umsetzung bzw. Einführung von Prozesspaketen (smotive Projekteinführung beim Kunden). Diese werden auch im Ticketsys- tem erfasst, unterliegen jedoch nicht den Service- und Support- vereinbarungen, sondern den Vereinbarungen zur Projek- tumsetzung. 4.3 Alle Anfragen erfolgen im smotive Kundenportal über das smotive- Ticketsystem. 4.4 Prinzipiell können folgende Service- leistungen angefragt werden: Behebung von Fehlverhalten Konfiguration an Sichten, Listen- ansichten, Produktarten, Berich- ten, Importen, Exporten, Schnitt- stellen, Workflows und Sprach- konfigurationen Bearbeitung von Daten und Im- port bzw. Export von Daten und/oder CAD- Plänen Genereller Support und Beant- wortung von Fragen 4.5 Fehlverhalten, Support- und Fea- ture- Anfragen, welche der Kunde im smotive- Kundenportal aufgibt, werden vom zugeteilten Kundenbe- treuer qualifiziert, wobei Rückfragen möglich sind. Dabei werden die Ka- tegorie und der Aufwand angege- ben. 4.6 Nun kann der Kunde das Ticket zur Abarbeitung freigeben oder seiner- seits Rückfragen stellen. 4.7 Tickets zur Beseitigung von Fehlver- halten können auch vom Kundenbe- Seite 5 von 9
treuer direkt freigegeben werden. Diese werden nach den Konditionen des Wartungsvertrages abgearbei- tet. 4.8 Sämtliche Rück- und Absprachen erfolgen im Ticketsystem und dienen der Dokumentation bzw. der Be- schreibung der durchzuführenden Aufgabe. 4.9 Erfolgt keine Freigabe, wird das Ti- cket abgebrochen und nicht umge- setzt. 4.10 Wird ein qualifiziertes Ticket vom Kunden (Ansprechpartner) freigege- ben, gilt dies als Zustimmung für die Abarbeitung einer verrechenbaren Serviceleistung. Der Kundenbetreuer gibt spätestens dann einen Fertig- stellungstermin bekannt und initiiert die Umsetzung, wobei der Kunde den Status des Tickets einsehen kann. 4.11 Nach Fertigstellung des Tickets wird, falls notwendig, ein Termin zur In- stallation vereinbart. 4.12 Aufwände und Abrechnung für Ti- ckets. 4.12.1 Kostenpflichtige Tickets werden je nach Aufwand wie folgt unterteilt: Ticket mit 1 Punkt Aufwand Ticket mit 2 Punkten Aufwand Ticket mit höherem Aufwand 4.12.1.1 Für punktebasierte Tickets kön- nen Punkte- Pakete erworben bzw. eine pauschale Abarbeitung vereinbart werden. Wird dies nicht gewünscht, werden die Ti- ckets einzeln abgerechnet. 4.12.1.2 Tickets mit 1 oder 2 Punkten Auf- wand sind Tickets, die in ca. ei- nem halben bis eineinhalb Tagen abgearbeitet werden können. Für diese Tickets können neben Pa- keten auch Pauschalen verein- bart werden. 4.12.1.3 Für Tickets mit höherem Auf- wand wird von smotive im ers- ten Schritt eine Grobkosten- schätzung erstellt und bei Frei- gabe durch den Kunden ein ge- sondertes Angebot abgegeben, das dann beauftragt werden muss, bevor eine Leistung er- bracht wird. 5 ANFRAGEN FÜR TELEFON- SUPPORT 5.1 Über das smotive- Ticketsystem (Kundenportal) hat der Kunde die Möglichkeit, in einem Kalender ei- nen Temin anzufragen, um sich von seinem Kundenbetreuer oder - je nach Fragestellung - von einem qua- lifizierten Mitarbeiter von smotive telefonische Unterstützung zu holen. 5.2 Es wird über das smotive- Ticketsystem ein Termin vereinbart, an dem sich smotive beim Kunden melden wird. Telefonanfragen sind typischerweise in 30- Minuten Slots eingeteilt. Ein Telefonat kann aber auch mehrere Slots umfassen (max. 3 Slots). 5.3 Die Vergütung für den Service Ask smotive können als Zusatz zum Erweiterten Support pauschal ver- einbart werden. Ansonsten erfolgt eine Abrechnung nach Aufwand (je angefangene 30 Minuten). Seite 6 von 9
6 BERATUNGSTERMINE 6.1 Auf Basis einer Ticketanfrage kann das Erfordernis zu einem Bera- tungstermin beim Kunden vor Ort entstehen. Dieser wird zwischen smotive und dem Kunden im Ein- zelfall vereinbart. 6.2 Die Vergütung von Beratungster- minen beim Kunden vor Ort erfolgt nach den jeweils gültigen Tagessät- zen von smotive. 7 ABGRENZUNG DES LEISTUNGSUMFANGS 7.1 Folgende Leistungen sind generell nicht über einen Servicevertrag ab- gedeckt und erfordern ein getrenn- tes Angebot bzw. eine Bestellung: (1) Termine jeglicher Art vor Ort beim Kunden, sofern diese nicht im Rahmen der pauschalierten Leistungen enthalten sind. (2) Design und Entwicklungsleis- tungen. (3) Konzeption, Betrieb und Umset- zung von Sicherheitsaspekten der IT- Umgebung. (4) Konzeption, Betrieb und Umset- zung von Themen rund um Da- tensicherung (insbesondere die Erstellung von Datenbankba- ckups oder Backups der System- landschaft). (5) Zurverfügungstellung von Lizen- zen von Drittsoftware. (6) Installation von Drittsoftware oder Softwareupdates von Drittsoftware. (7) Erstellung neuer Funktionsmo- dule oder Integration von Pro- zesspaketen. (8) Behebung von Fehlfunktionen, welche durch Änderungen an der Software oder an den Kon- figurationsdateien durch den Kunden oder Dritte versursacht wurden. Hierbei gelten auch die Bedingungen des smotive- Wartungsvertrages. (9) Systemverwaltung oder System- integration. (10) Fehlerbehebung oder Analyse von Problemen der Netz- werkumgebung des Kunden. (11) Schulungen (12) Aufgaben und Tickets, die im Zusammenhang mit der Projekt- umsetzung bzw. Einführung von Prozesspaketen erfolgen. 8 VORAUSSETZUNGEN FÜR DAS ERBRINGEN VON SERVICE- LEISTUNGEN 8.1 Sämtliche durch smotive er- brachten Leistungen erfolgen per Fernwartung. Der Kunde ist somit verpflichtet, einen Fernzugriff über Remote Desktop oder vergleichbare, für smotive kostenfreie Tools, auf den erforderlichen Servern zur Verfügung zu stellen. Zugriffe müssen insbesondere für die smotive- Applikation- Server für Pro- duktiv- und Testsystem sowie den/die Datenbankserver gewähr- leistet werden. 8.2 Der Kunde verpflichtet sich, zumin- dest einmal jährlich das Produk- tivsystem inklusive aller Konnek- toren auf den aktuellen Release- stand zu aktualisieren. Dies ist erfor- derlich, um die nachhaltige Sys- temstabilität zu gewährleisten. 8.3 Des Weiteren stellt der Kunde smotive eine Möglichkeit zur eigen- ständigen Durchführung nicht geplan- Seite 7 von 9
ter Datenbank- Backups und Wieder- herstellungen zur Verfügung. 8.4 Der Kunde stellt sicher, dass ein zü- giger (1 bis 2 Werktage) Kontakt zur IT- Abteilung für Fragen und Hilfestel- lungen der nicht durch smotive ein- zustellenden Bereiche gewährleistet ist (u.a. Firewall, DNS, etc.). 8.5 Aktualisierungen, welche durch die unternehmensinterne IT- Abteilung durchgeführt werden und smotive betreffen, werden smotive vor Durchführung bekannt gegeben. smotive muss diese freigeben, be- vor sie durchgeführt werden bzw. smotive meldet, welche Updates auf dem Server installiert werden sollen. 8.6 Der Kunde verpflichtet sich zur Prü- fung und anschließender Freigabe von auf dem Testsystem durchge- führten Updates. Erst nach Freigabe erfolgt ein Update des Produktivsys- tems durch smotive. 8.7 Der Kunde ist verpflichtet, den An- forderungen entsprechend, regel- mäßige, ordnungsgemäße Datensi- cherungen durchzuführen. 8.8 Erfüllt der Kunde seine Mitwirkungs- pflichten dieses Servicevertrages nicht, so sind die Leistungspflichten von smotive bis zur vollständigen Erbringung dieser Mitwirkungspflicht ausgesetzt. 9 SERVICEGEBÜHREN UND VERGÜTUNG 9.1 Die Vergütung von Serviceleistungen ist im Servicevertrag geregelt. 9.2 Generell gilt, dass für die pauscha- lierten Leistungen eine monatliche Pauschale vereinbart wird. Diese Pauschale ist von der Art des Sup- ports - Basis oder Erweitert - und den gewünschten Optionen abhän- gig. 9.3 Die ticketbasierten Leistungen kön- nen in Form von Ticketpaketen, Ein- zeltickets oder Pauschalen erworben werden, wobei Pakete im Voraus und Pauschalen monatlich in Rech- nung gestellt werden. 9.4 Für den Service Ask smotive gibt es eine Option im Erweiterten Sup- port zur pauschalen Vergütung, an- dernfalls wird nach Aufwand zu den aktuellen Konditionen (je angefan- gene 15 Minuten) verrechnet. 9.5 smotive kann die Vergütungspau- schalen jederzeit anpassen. Bisher erworbene Ticketpakete bleiben je- doch bis zur vollständigen Erfüllung gültig. 9.6 Preisanpassungen werden mit der nächsten Abrechnung fällig. 9.7 Bei jeder Anpassung der Servicepau- schalen wird der Kunde spätestens 8 Wochen vor Inkrafttreten durch Zu- sendung einer geänderten Vereinba- rung informiert und erhält ein Son- derkündigungsrecht. 9.8 Werden neue Lizenzen oder Pro- zesspakete vom Kunden erworben, die auch in den Wartungsvertrag aufgenommen werden, werden die- se auch in die Berechnung der Pau- schalen einbezogen und haben da- mit eine Erhöhung der Servicepau- schalen zur Folge. Für diese Art der Erhöhung erhält der Kunde kein Sonderkündigungsrecht. Die erhöhte Pauschale ist mit der nächsten Ab- rechnung fällig. 9.9 Zahlungsmodalitäten 9.9.1 Pauschale Vergütungen werden - je nach Vertrag und Höhe - in monat- Seite 8 von 9
lichen, quartalsweisen, halbjährli- chen oder jährlichen Abschlägen im Voraus abgerechnet. 9.9.2 Ticketpakete werden bei Bestel- lung im Voraus abgerechnet. 9.9.3 Einzeltickets werden bei Beauftra- gung in Rechnung gestellt. 10 ESKALATIONSVERFAHREN 10.1 Der Kundenbetreuer und der An- sprechpartner vereinbaren, gemein- sam zur Erledigung aller Anfragen beizutragen. Können der Kundenbe- treuer und der Ansprechpartner kei- ne Einigung über die Dringlichkeits- stufe oder die Erledigung einer be- stimmten Anfrage erzielen, kann die Anfrage im Wege der Eskalation den folgenden Ebenen vorgelegt werden: (1) Die erste Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung der un- mittelbaren Vorgesetzten des Kundenbetreuers und des An- sprechpartners. (2) Die zweite Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung der je- weiligen Abteilungs- bzw. Be- reichsleiter. (3) Die dritte Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung der Füh- rungskräfte, die den Support- vertrag unterzeichnet haben. (4) Die vierte Eskalationsstufe er- fordert die Beteiligung des IT- Leiters des Kunden sowie der Geschäftsführung von smotive. Seite 9 von 9