Konflikte im Anforderungsmanagement und deren Lösung Eine kurze Einführung in die Methoden der Wirtschaftsmediation Dr. Karl Kollischan, REConf 2008
Typische Konfliktsituationen Der Klassiker: Missverständnisse zwischen Fach- und IT-Abteilung Konfliktsituation mit QM/ QS Zunehmend aktuell: Konflikte zwischen Fachabteilungen 2
Definition Konflikt Ein sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen zwei Akteuren (Individuen Gruppen,...), wobei wenigstens ein Akteur Unvereinbarkeiten im Denken, Vorstellen/ Wahrnehmen und/oder Fühlen und/oder Wollen mit dem anderen Akteur (den anderen Akteuren) in der Art erlebt, dass im Realisieren eine Beeinträchtigung durch den anderen Akteur (die anderen Akteure) erfolgt. (Friedrich Glasl, Konfliktmanagement) 3
Definition Konflikt Denken Vorstellen Realisierung Wahrnehmen Wollen Fühlen 4
Wie kommt es zu Konflikten? 5
Wie kommt es zu Konflikten? 6
Drei Erklärungsversuche Die psychologische Erklärung: individuelle Lebensumstände und -erfahrungen führen zu selektiver Wahrnehmung Die kybernetische Erklärung: die Menge von Informationen, die unser Gehirn gleichzeitig verarbeiten kann, ist begrenzt die neurobiologische Erklärung: die Umwelt, die wir wahrnehmen, ist unsere Erfindung 7
Konstruktivistischer Ansatz Ein Konflikt entsteht genau dann, wenn ein Mensch gegenüber einem anderen behauptet, sein Konstrukt der Wirklichkeit sei die Wirklichkeit oder sein eigenes Konstrukt sei zumindest wirklicher als das Konstrukt des anderen. (Adrian Schweizer: Konflikte und wie wir sie lösen) 8
Was ist Mediation? Mediation (lat. Vermittlung) ist ein strukturiertes freiwilliges Verfahren zur konstruktiven Beilegung oder Vermeidung eines Konfliktes. Die Konfliktparteien - Medianden genannt - wollen mit Unterstützung einer dritten unparteiischen Person (Mediator) zu einer einvernehmlichen Vereinbarung gelangen, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht. 9
Prinzipien Neutralität des Mediators Freiwilligkeit Selbstverantwortung Informiertheit Vertraulichkeit zukunftsorientiert 10
Grundlagen Trennung von Person und Problem Grundpfeiler des Harvard-Konzepts Interessen statt Positionen Möglichst viele Lösungsoptionen Bei Interessenkonflikten: Neutrale Kriterien Alternativen außerhalb der Verhandlung 11
Die fünf Phasen einer Mediation Auftragsklärung Positionen/ Themenliste Interessen Sammeln und Bewerten von Lösungsoptionen Abschlussvereinbarung 12
Wirtschaftsmediation zwischen Unternehmen Jurist i.d.r. zwei Parteien linearer Prozess ein bis drei Tage Prinzipien streng im Unternehmen Organisationspsychologe, Unternehmensberater viele Parteien systemischer Prozess Wochen, Monate, Jahre Prinzipien weicher Wichtig: Führen Sie eine Mediation bzw. Konfliktmoderation nur mit klarem Auftrag durch! 13
Und ohne klaren Auftrag? Wissen über Konflikte und Lösungsmethoden ist Grundlage für frühzeitiges Erkennen von Konfliktpotenzialen hilft Ihnen zu entscheiden, ob eine (interne oder externe) Konfliktmoderation sinnvoll ist ist erster Schritt zur Einführung eines Konfliktmanagements und Etablierung einer Konfliktkultur hilft allgemein in schwierigen Gesprächssituationen 14
Positionen und Interessen Positionen was? wann? wo? Verhalten/ Umwelt bekannt Interessen warum? Werte/ Glaubenssätze bestimmen Positionen, oft nicht bekannt 15
Die neurologischen Ebenen Zugehörigkeit Identität Werte/ Glaubenssätze Fähigkeiten Verhalten Umwelt Robert B. Dilts, Strategies of Genius: Albert Einstein) 16
Die neurologischen Ebenen Albert Einstein: Our thinking creates problems that the same type of thinking will not solve. Robert B. Dilts, Strategies of Genius: Albert Einstein) 17
Neun wesentliche Interessen Sicherheit Anerkennung Freiheit Macht Harmonie Glaubwürdigkeit Intensität Fürsorge Neugier 18
Konfliktarten Sachverhaltskonflikte Wertekonflikte Interessenkonflikte Beziehungskonflikte Strukturkonflikte 19
Sachverhaltskonflikte entstehen aufgrund von Fehlinformation Unvollständigkeit unterschiedlicher Gewichtung verschiedener Interpretation von Fakten Interventionen: gemeinsame Strategie zur Informationsgewinnung ggf. Gutachten einholen bzw. externen Sachverständigen hinzuziehen 20
Wertekonflikte werden ausgelöst durch divergierende Lebensstile und -formen soziale und materielle Ressourcen (daraus resultierende) Vorstellungen über Verhaltensnormen Interventionen: gemeinsam übergeordnete Ziele entwickeln möglichst wertfreien Sprachgebrauch etablieren gemeinsame Basis schaffen (etwa durch Übereinkünfte in Teilbereichen) 21
Interessenkonflikte werden verursacht durch knappe Ressourcen Konkurrenzdenken und -verhalten Korrelation von inhaltlichem und persönlichem Interesse Interventionen: tieferliegende Interessen aufdecken auf eine höhere Ebene wechseln neutrale/ objektive Bewertungskriterien aufstellen 22
Beziehungskonflikte entstehen durch verletzte Gefühle destruktives Kommunikationsverhalten gestörte Selbst- und Fremdwahrnehmung Interventionen: respektieren der geäußerten Stimmungen und Wahrnehmungen Abwertenden Verhaltensmustern entgegen steuern Regelwerk zur gegenseitigen Akzeptanz 23
Strukturkonflikte treten auf bei ungleichen Lebenssituationen Machtgefällen zwischen den Parteien unterschiedlichen Rollen Interventionen: ausgewogenes Verhältnis herstellen (Wahl des Ortes und der zeit, Sitzordnung) an Interessen orientierten Verhandlungsstil fördern beidseitiges Verfahren zur Entscheidungsfindung 24
Das nachrichtenquadratische Modell Sachinhalt Sender Selbstoffenbarung Nachricht Apell Empfänger Beziehung Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 25
Konfliktanteile einer Nachricht Sachinhalt Sachverhaltskonflikte Selbstoffenbarung Interessenkonflikte Wertekonflikte Nachricht Apell Beziehungskonflikte Beziehung 26
Konfliktanteile einer Nachricht Sachverhaltskonflikte Situation Beziehungskonflikte Sachverhaltskonflikte Interessenkonflikte Wertekonflikte Nachricht Strukturkonflikte Interessenkonflikte Wertekonflikte Nachricht Beziehungskonflikte 27
Störer in der Kommunikation Ausfragen Befehlen Bewerten Lebensweisheiten und Allgemeinplätze Überreden Verhaltensdeutungen Warnen und drohen 28
Förderer in der Kommunikation Aktives Zuhören Auf den Punkt bringen Wiederholen und Zusammenfassen Einschränkende Wiederholung Übertreibende Wiederholung Nachfragen 29
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 30