Bericht zum Zertifikat für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg August 2012
Teil 1 Basisdaten und Zertifizierungsbedingungen
TÜV Saar NetResearch: Die Datenquelle Instrument: Computer Assisted Web Interviews Grundgesamtheit: web-aktive Personen zwischen 14 und 65 Jahren Panel-Größe in Deutschland > 100.000 Mitglieder (+ 50 pro Tag) Panel-Zertifizierung: ISO 26362 Sample-Größe: 300.000 Unternehmensbewertungen pro Jahr Fresh Sample-Rule: Erneute Befragung des Teilnehmers nach frühestens 2 Monaten Tagesaktuelle Befragung, unmittelbar nach dem Einkaufserlebnis ww.tuev-netresearch.de Stand 17.01.2013 3
TÜV Saar NetResearch: Die Datenquelle Echtzeit Online-Befragung Datenstand: 22.03.2012 Kunde: ZEG Teilnehmerzahl Unternehmen: 154 Teilnehmer mit Einkauf: 86 Branchenbewertungen: 11.001 Branchenbewertungen mit Einkauf: 6.272 Stand 17.01.2013 4
Ziele der Untersuchung Messung der Gesamtzufriedenheit der Kunden der ZEG mit dem Einkaufserlebnis Messung der Service-Zufriedenheit Messung der Zufriedenheit mit prüfungsrelevanten Faktoren Überprüfung der Ergebnisse hinsichtlich der Anforderungen von TÜV Service tested Repräsentativität der Ergebnisse Stand 17.01.2013 5
Prüfvoraussetzungen Die Untersuchung basiert auf den Erhebungen von TÜV Saar NetResearch. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit den Service-Leistungen: Auf der 5-stufigen Skala (sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Gesamtzufriedenheit mit den fünf wichtigsten Kriterien aus Kundensicht: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Notenermittlung: TÜV NetResearch bezieht alle Geschäftsbesucher in die Befragungen ein (Käufer und Besucher ohne Kauf). Für die Zertifikatserstellung werden jedoch nur Personen berücksichtigt, die tatsächlich einen Einkauf getätigt und damit den kompletten Einkaufsprozess durchlaufen haben. Stand 17.01.2013 6
Kriterien für die Notenvergabe Für die Notenvergabe wird der Mittelwert auf der 5-stufigen Notenskala herangezogen. Folgende Skalierung wird verwendet: sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden völlig unzufrieden Bewertungsschwellen: Sehr gut: Mittelwert bis 1,7 Gut: Mittelwert zwischen 1,8 und 2,2 Nicht bestanden: Mittelwert größer als 2,3 Stand 17.01.2013 7
Die fünf wichtigsten Kriterien (prüfungsrelevant) Die fünf wichtigsten Kriterien der Branche Sportfachhandel: Als fünf wichtigste Kriterien für ein positives Einkaufserlebnis hat TÜV Saar NetResearch in der Branche folgende Kriterien ermittelt: Kompetenz der Mitarbeiter / Mitarbeiterinnen Freundlichkeit der Mitarbeiter / Mitarbeiterinnen Engagement der Mitarbeiter / Mitarbeiterinnen Qualität der Produkte und Services Verfügbarkeit der Produkte Stand 17.01.2013 8
Branche Sportfachhandel: Abgefragte Kriterien Block: Gesamturteile: Einkaufserlebnis gesamt Service-Leistungen Preis- / Leistungsverhältnis Sortiment Ladengestaltung Mitarbeiter Block: Mitarbeiter: Erkennbarkeit Verfügbarkeit Freundlichkeit Engagement Kompetenz Block: Filiale / Geschäft: Übersichtlichkeit Schaufenstergestaltung / Erscheinungsbild Anzahl der Parkplätze Öffnungszeiten Wartezeiten an Kasse / Theken Zahlungsmöglichkeiten Stand 17.01.2013 9
Spezialkriterien Sportfachhandel: Spezialkriterien Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum Angebot an Umkleidekabinen Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen Auswahl an Marken-Produkten Verfügbarkeit von Testprodukten Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle Größen- und Preiskennzeichnung Montage-Service Stand 17.01.2013 10
Teil 2 Zertifizierungsergebnisse
Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen Mittelwert: 1,72 erstes Zertifizierkriterium erfüllt 44,2% 43,0% 10,5% 1,2% 1,2% Stand 17.01.2013 12
Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis Mittelwert: 1,95 64,0% zweites Zertifizierkriterium erfüllt 23,3% 9,3% 1,2% 2,3% Stand 17.01.2013 13
Auf einen Blick: Ergebnisse der Zertifizierung Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Service: 1,72 erfüllt Sehr gut Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,95 erfüllt Die fünf wichtigsten Kriterien: Mitarbeiter Kompetenz 1,71 erfüllt Mitarbeiter Freundlichkeit 1,74 erfüllt Mitarbeiter Engagement 1,84 erfüllt Qualität der Produkte/ Services 1,71 erfüllt Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen 1,91 erfüllt Datenbasis: Käufer Stand 17.01.2013 14
Teil 3 Gesamtkategorien
Gesamtkategorie Sortiment 58,1% TOP-BOX Mittelwert 87,2% 1,84 29,1% 12,8% 0,0% 0,0% Stand 17.01.2013 16
Gesamtkategorie Preise 57,0% TOP-BOX Mittelwert 73,3% 2,13 24,4% 16,3% 2,3% 0,0% Stand 17.01.2013 17
Gesamtkategorie Mitarbeiter TOP-BOX Mittelwert 84,9% 1,85 52,3% 32,6% 14,0% 0,0% 1,2% Stand 17.01.2013 18
Gesamtkategorie Ladengestaltung 55,8% TOP-BOX Mittelwert 77,9% 2,01 22,1% 20,9% 1,2% 0,0% Stand 17.01.2013 19
Weiterempfehlung: Net Promotor Score Abrater Neutrale Promotoren 43,0% 38,4% 18,6% Abrater Neutrale Promotoren Net Promotor Score 24,4% Stand 17.01.2013 20
Teil 4 Allgemeine Faktoren und Mitarbeiterfaktoren
Angebotsvielfalt/ Sortimentsumfang 55,3% TOP-BOX Mittelwert 84,7% 1,88 29,4% 14,1% 0,0% 1,2% Stand 17.01.2013 22
Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen 60,5% TOP-BOX Mittelwert 88,4% 1,91 27,9% 7,0% 2,3% 2,3% Stand 17.01.2013 23
Qualität der Produkte/ Services TOP-BOX Mittelwert 88,2% 1,71 44,7% 43,5% 9,4% 1,2% 1,2% Stand 17.01.2013 24
Präsentation der Produkte/ Services TOP-BOX Mittelwert 72,9% 2,02 47,1% 25,9% 25,9% 1,2% 0,0% Stand 17.01.2013 25
Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden TOP-BOX Mittelwert 74,1% 2,05 48,2% 25,9% 22,4% 2,4% 1,2% Stand 17.01.2013 26
Preisniveau der Produkte/ Services TOP-BOX Mittelwert 60,0% 2,34 45,9% 32,9% 14,1% 5,9% 1,2% Stand 17.01.2013 27
Preis-/ Leistungsverhältnis 55,3% TOP-BOX Mittelwert 70,6% 2,19 25,9% 15,3% 2,4% 1,2% Stand 17.01.2013 28
Anzahl an (Sonder-) Angeboten/ Promotions TOP-BOX Mittelwert 57,5% 2,43 45,0% 32,5% 12,5% 7,5% 2,5% Stand 17.01.2013 29
Mitarbeiter Erkennbarkeit TOP-BOX Mittelwert 80,0% 1,86 37,6% 42,4% 17,6% 1,2% 1,2% Stand 17.01.2013 30
Mitarbeiter Verfügbarkeit TOP-BOX Mittelwert 74,1% 2,04 43,5% 30,6% 20,0% 3,5% 2,4% Stand 17.01.2013 31
Mitarbeiter Freundlichkeit TOP-BOX Mittelwert 87,1% 1,74 42,4% 44,7% 10,6% 1,2% 1,2% Stand 17.01.2013 32
Mitarbeiter Engagement TOP-BOX Mittelwert 84,9% 1,84 39,5% 45,3% 9,3% 3,5% 2,3% Stand 17.01.2013 33
Mitarbeiter Kompetenz TOP-BOX Mittelwert 90,5% 1,71 50,0% 40,5% 8,3% 0,0% 1,2% Stand 17.01.2013 34
Atmosphäre im Geschäft 61,2% TOP-BOX Mittelwert 83,5% 1,95 22,4% 15,3% 1,2% 0,0% Stand 17.01.2013 35
Übersichtlichkeit im Laden 55,3% TOP-BOX Mittelwert 81,2% 1,93 25,9% 18,8% 0,0% 0,0% Stand 17.01.2013 36
Schaufenstergestaltung/ optisches Erscheinungsbild 60,7% TOP-BOX Mittelwert 84,5% 1,92 23,8% 15,5% 0,0% 0,0% Stand 17.01.2013 37
Anzahl der Parkplätze TOP-BOX Mittelwert 73,8% 1,99 44,0% 29,8% 23,8% 2,4% 0,0% Stand 17.01.2013 38
Öffnungszeiten 55,3% TOP-BOX Mittelwert 85,9% 1,85 30,6% 12,9% 1,2% 0,0% Stand 17.01.2013 39
Wartezeit an Kassen/ für Bedienung/ an der Theke TOP-BOX Mittelwert 83,5% 1,87 49,4% 34,1% 14,1% 0,0% 2,4% Stand 17.01.2013 40
Zahlungsmöglichkeiten 54,1% TOP-BOX Mittelwert 94,1% 1,66 40,0% 5,9% 0,0% 0,0% Stand 17.01.2013 41
Teil 5 Branchenspezifische Kriterien
Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum TOP-BOX Mittelwert 60,7% 2,34 46,4% 32,1% 14,3% 5,4% 1,8% Stand 17.01.2013 43
Angebot an Umkleidekabinen 57,1% TOP-BOX Mittelwert 65,3% 2,33 28,6% 8,2% 6,1% 0,0% Stand 17.01.2013 44
Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen TOP-BOX Mittelwert 58,3% 2,31 41,7% 35,4% 16,7% 6,3% 0,0% Stand 17.01.2013 45
Auswahl an Marken-Produkten 51,2% TOP-BOX Mittelwert 81,7% 1,89 30,5% 17,1% 1,2% 0,0% Stand 17.01.2013 46
Verfügbarkeit von Testprodukten TOP-BOX Mittelwert 70,6% 2,13 50,0% 20,6% 25,0% 4,4% 0,0% Stand 17.01.2013 47
Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen TOP-BOX Mittelwert 66,7% 2,18 46,7% 28,3% 20,0% 5,0% 0,0% Stand 17.01.2013 48
Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle 64,3% TOP-BOX Mittelwert 78,6% 2,10 14,3% 18,6% 2,9% 0,0% Stand 17.01.2013 49
Größen- und Preiskennzeichnung 58,4% TOP-BOX Mittelwert 81,8% 1,95 23,4% 18,2% 0,0% 0,0% Stand 17.01.2013 50
Montage-Service TOP-BOX Mittelwert 86,3% 1,78 48,8% 37,5% 12,5% 1,3% 0,0% Stand 17.01.2013 51
Teil 6 Stärken- / Schwächen - Analyse
Die Bedeutung von Korrelationskoeffizienten Zwischen 0 und 0,400 fast keinen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit Zwischen 0,400 und 0,500 ernst zu nehmender Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit größer als 0,500 hoher Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit
Grundsätzliches zu Korrelationen Das Ermittlungsverfahren: Korrelationen werden über mathematische Zusammenhänge ermittelt. Hierbei spielen Bewertungsunterschiede zwischen der Gesamtzufriedenheit und den Einzelkriterien eine große Rolle. Beispiel: Ein Kunde war mit den Serviceleistungen eines Unternehmens insgesamt sehr zufrieden. Allerdings war die Wartezeit am Telefon für einen Erstkontakt etwas lang. Er vergibt bei allen Kriterien mit Ausnahme der Wartezeit ein sehr gut. Die Wartezeit bewertet er mit mangelhaft. Insgesamt erhält das Unternehmen von ihm die Note befriedigend Hier besteht eine mittelstarke Korrelation zwischen der Wartezeit und der Gesamtzufriedenheit. Ein einzelnes Erlebnis war ausreichend, die Gesamtnote um zwei Punkte zu verschlechtern. Wie sind Korrelationen zu lesen? Der Korrelationskoeffizient bewegt sich zwischen 0 und 1. Je größer er ist, umso stärker beeinflusst das Kriterium die Gesamtzufriedenheit. Hinweis: Bei Fallzahlen mit wenigen Befragten (N < 300) schlagen Korrelationen sehr stark aus und sind eher als Richtwerte zu lesen. Kriterien mit hoher Korrelation sind wichtig für die Gesamtzufriedenheit. Werden sie gut bewertet, hat das Unternehmen an dieser Stelle wichtige Stärken. Werden sie jedoch schlecht bewertet, so handelt es sich wie im obigen Beispiel um kritische Schwachstellen.
Stärken und Schwächen anhand von Korrelationen Bewertung Einfluss auf Gesamtzufriedenheit Einstufung Mitarbeiter Engagement 1,84,605 Stärke Mitarbeiter Kompetenz 1,71,601 Stärke Qualität der Produkte/ Services 1,71,586 Stärke Mitarbeiter Freundlichkeit 1,74,581 Stärke Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen 1,91,547 Stärke Auswahl an Marken-Produkten 1,89,541 Stärke Atmosphäre im Geschäft 1,95,537 Stärke Preis-/ Leistungsverhältnis 2,19,531 leichte Schwäche Zahlungsmöglichkeiten 1,66,531 Stärke Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden 2,05,525 leichte Schwäche Verfügbarkeit von Testprodukten 2,13,522 leichte Schwäche Präsentation der Produkte/ Services 2,02,512 leichte Schwäche Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen 2,18,505 leichte Schwäche Angebotsvielfalt/ Sortimentsumfang 1,88,491 Stärke Montage-Service 1,78,482 Stärke Größen- und Preiskennzeichnung 1,95,467 leichte Schwäche Angebot an Umkleidekabinen 2,33,465 Schwäche Öffnungszeiten 1,85,465 Stärke Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle 2,10,462 leichte Schwäche Mitarbeiter Erkennbarkeit 1,86,444 Stärke Wartezeit an Kassen/ für Bedienung/ an der Theke 1,87,436 Stärke Mitarbeiter Verfügbarkeit 2,04,436 leichte Schwäche Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen 2,31,423 Schwäche Preisniveau der Produkte/ Services 2,34,421 Schwäche Übersichtlichkeit im Laden 1,93,418 Stärke Schaufenstergestaltung/ optisches Erscheinungsbild 1,92,405 Stärke Anzahl der Parkplätze 1,99,367 geringe Bedeutung Anzahl an (Sonder-) Angeboten/ Promotions 2,43,355 geringe Bedeutung Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum 2,34,348 geringe Bedeutung
Teil 7 ZEG im Branchenvergleich
Die Unternehmen im Vergleich Angelspezi B.O.C. Bikemaxx/ Skimaxx Decathlon Fritz Berger/ Sport Berger Globetrotter Golf House Intersport Jack Wolfskin Karstadt Sport Sport 2000 Sport Fundgrube Sport Scheck Sport Sperk Sport Voswinkel Sportarena Titus ZEG
Gesamtkategorien: Branchenvergleich Gesamtkategorien Bester Schlechtester Kunde Abweichung vom Branchenschnitt Gesamtzufriedenheit Einkauf 1,60 2,18 1,95 0,08 Gesamtkategorie Sortiment 1,57 2,12 1,84-0,04 Gesamtkategorie Preise 1,67 2,35 2,13 0,04 Gesamtkategorie Mitarbeiter 1,61 2,29 1,85-0,04 Gesamtkategorie Ladengestaltung 1,62 2,23 2,01-0,01 Gesamtkategorie Service 1,61 2,15 1,72-0,17
Allgemeine Kategorien: Branchenvergleich Allgemeine Kategorien Bester Schlechtester Kunde Abweichung vom Branchenschnitt Angebotsvielfalt/ Sortimentsumfang 1,59 2,16 1,88-0,02 Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen 1,76 2,20 1,91-0,05 Qualität der Produkte/ Services 1,44 1,96 1,71-0,03 Präsentation der Produkte/ Services 1,69 2,25 2,02 0,04 Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden 1,77 2,18 2,05 0,02 Preisniveau der Produkte/ Services 1,67 2,44 2,34 0,15 Preis-/ Leistungsverhältnis 1,65 2,35 2,19 0,07 Anzahl an (Sonder-) Angeboten/ Promotions 1,93 2,67 2,43 0,07 Übersichtlichkeit im Laden 1,68 2,38 1,93-0,10 Schaufenstergestaltung/ optisches Erscheinungsbild 1,61 2,50 1,92-0,12 Anzahl der Parkplätze 1,44 2,71 1,99-0,20 Öffnungszeiten 1,51 2,26 1,85-0,03 Wartezeit an Kassen/ für Bedienung/ an der Theke 1,68 2,33 1,87 0,01 Zahlungsmöglichkeiten 1,49 2,27 1,66-0,05 Mitarbeiter Erkennbarkeit 1,68 2,04 1,86-0,01
Mitarbeiter - Kategorien: Branchenvergleich Mitarbeiter-Kategorien Bester Schlechtester Kunde Abweichung vom Branchenschnitt Mitarbeiter Verfügbarkeit 1,66 2,33 2,04 0,02 Mitarbeiter Freundlichkeit 1,42 2,03 1,74-0,02 Mitarbeiter Engagement 1,53 2,07 1,84 0,00 Mitarbeiter Kompetenz 1,49 2,06 1,71-0,12 Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum 1,94 2,52 2,34 0,11
Branchenspezifische Kriterien: Branchenvergleich Branchenspezifische Kriterien Bester Schlechtester Kunde Abweichung vom Branchenschnitt Angebot an Umkleidekabinen 1,94 2,73 2,33 0,07 Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen 1,81 2,46 2,31 0,11 Auswahl an Marken-Produkten 1,61 2,16 1,89 0,04 Verfügbarkeit von Testprodukten 1,97 2,58 2,13-0,14 Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen 1,83 2,35 2,18 0,10 Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle 1,79 2,38 2,10-0,02 Größen- und Preiskennzeichnung 1,61 2,15 1,95 0,03 Montage-Service 1,78 2,41 1,78-0,27 Hinweis: Genaue Analysen nach einzelnen Wettbewerbern können bei TÜV Saar NetResearch in Form des Abonnements oder der Einzelauswertung erworben werden. Auswertungen auf Filialebene sind über den POS-Guide möglich.
Teil 8 Management Summary
Management Summary Gesamtergebnis: sehr gut Gesamtnote Service: 1,72 Gesamtnote Unternehmen: 1,95 Wichtigste Kriterien: Mitarbeiter Kompetenz Mitarbeiter Freundlichkeit Mitarbeiter Engagement Qualität der Produkte/ Services Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen erfüllt erfüllt erfüllt erfüllt erfüllt Korrelationsanalyse TOP 5: Mitarbeiter Engagement Mitarbeiter Kompetenz Qualität der Produkte/ Services Mitarbeiter Freundlichkeit Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen Stärke Stärke Stärke Stärke Stärke Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS): 24,4%