Eskalation und Deeskalation von Konflikten am Arbeitsplatz Univ. Lektorin Mag. DDr. Christa Kolodej CKC Christa Kolodej Consulting Kundratstraße 6 / 14 / 9, 1100 Wien Die Intervention bei Konflikten ist Teil einer professionellen Betriebsführung. Im Nachfolgenden soll die Eskalation von Konflikten dargestellt und auf deeskalierende Maßnahmen je nach Eskalationsgrad eingegangen werden. Je nachdem in welcher Eskalationsstufe sich ein Konflikt befindet, bedarf es zum Teil völlig unterschiedlicher Interventionen zur konstruktiven Transformation. Generell erweist sich eine demokratische Führung, die die Beteiligten einbezieht, als konfliktpräventiv. Erwähnt sei jedoch, dass speziell bei bereits bestehenden Konflikten mit hohem Eskalationsgrad, wie z. B. bei Mobbing, Machteingriffe notwendig und sinnvoll sein können, wenn sie lediglich auf die akute Konfliktbeherrschung abzielen. Glasl (2004) legt zur Darstellung der Konflikteskalation ein Modell vor, welches er in drei Hauptphasen definiert, die wiederum in jeweils drei Stufen unterteilt sind. Sein Modell leitet er aus dem 44-stufigen Modell der Beschreibung internationaler Krisen von Kahn (1965) ab. Für die Operationalisierung wurde ein Testverfahren von Kolodej, Voutsinas, Jiménez und Kallus (2004) zur Einschätzung der Eskalationsphasen erarbeitet. Das Inventar zur Messung des Eskalationsgrades von Konflikten in der Arbeitswelt (IKEAr) bildet die Intensität von Konflikten in drei Hauptphasen ab. Dies ist für die Interventionssetzung von entscheidender Bedeutung, da Konflikte in jeder Hauptphase einer anderen Handhabung bedürfen (vgl. Kolodej, Voutsinas, Jiménez, Kallus, 2004; Kolodej 2008). Die drei Hauptphasen des Eskalationsmodells Im Nachfolgenden sollen die drei Hauptphasen der Konflikteskalation mit ihren jeweiligen Stufen dargestellt werden. Die Differenzierung in die drei Hauptphasen kann als statistisch gesichert angesehen werden (vgl. Kolodej, Voutsinas, Jiménez, Kallus, 2004; Kolodej 2008). Diese Differenzierung ist von besonderer Bedeutung, da es grundlegend unterschiedlicher Interventionsstrategien je nach Phase bedarf. Die Stufen sind jedoch nicht deutlich voneinander trennbar und gehen fließend ineinander über. Erste Hauptphase: Verstimmung Die erste Hauptphase wird als Phase der Verstimmung bezeichnet. Sie ist durch drei Unterstufen gekennzeichnet: Verhärtung, Polarisierung und Taten statt Worte. Erste Meinungsverschiedenheiten und das Aufkeimen eines Konfliktes sind erkennbar. Die Konfliktparteien versuchen jedoch in diesem Konfliktabschnitt eine konstruktive Konfliktlösung auf inhaltlicher Ebene herbeizuführen. Die Möglichkeit, dass alle Parteien aus dem entstandenen Konflikt als Gewinner hervorgehen, ist groß, deshalb wird dieser Konfliktabschnitt auch als win-win-phase bezeichnet. Im Folgenden sollen die drei Unterstufen der ersten Hauptphase erläutert werden. Erste Eskalationsstufe: Verhärtung Es bilden sich unterschiedliche Meinungen und Einstellungen heraus. Die Kontrahenten erkennen sich als solche und beziehen Position. Erste deutliche Verstimmungen und kleinere Streitigkeiten treten auf. Zweite Eskalationsstufe: Debatte In dieser Konfliktstufe können zwei Reaktionen erwartet werden. Zum einen kann der Konflikt direkt angesprochen werden und es kann zu einer offenen Diskussion kommen. Zum anderen können trotz eines bis dahin schon enormen Konfliktpotentials die Konflikte nicht angesprochen werden. Dies führt zu einem enormen Frustrationserlebnis seitens der Beteiligten. 149
Dritte Eskalationsstufe: Taten statt Worte Die Konfliktparteien kommen zu dem Schluss, dass die verbale Auseinandersetzung keine befriedigende Lösungsmöglichkeit darstellt oder darstellen würde. Dementsprechend liegt alle Hoffnung auf den konkreten Handlungen. Die Kontrahenten werden jetzt anders wahrgenommen, indem das Trennende verstärkt in das Blickfeld gerückt wird. Gemeinsamkeiten werden nicht mehr gesehen und verdrängt. Es kommt zur verstärkten Gruppenbildung gleichgesinnter Kontrahenten. Der Kontakt unter den Streitparteien wird vermieden. Zweite Hauptphase: Schlagabtausch Die zweite Hauptphase wird als Phase des Schlagabtausches beschrieben und ist durch drei Unterstufen gekennzeichnet: Sorge um Image und Koalition, Gesichtsverlust und Drohstrategien. Bestimmt ist dieser Konfliktabschnitt vor allem durch den Ebenenwechsel von der Sach- auf die Beziehungsebene. Die inhaltlichen Konflikte werden immer mehr über die Beziehungsebene ausgetragen. Ziel ist nicht länger eine gemeinsame Konfliktlösung, sondern vielmehr die Durchsetzung der eigenen Position. Meist geht nur noch eine Konfliktpartei unbeschadet aus der Auseinandersetzung hervor, deshalb gilt dieser Konfliktabschnitt als die win-lose-phase. Im Folgenden sollen die drei Unterstufen der zweiten Hauptphase erläutert werden. Vierte Eskalationsstufe: Sorge um Image und Koalition Der Konflikt hat sich von der inhaltlichen Ebene auf die Beziehungsebene ausgebreitet. Jede Konfliktpartei ist bestrebt, ihr Image zu erhalten. Das Denken wird zunehmend durch Koalitionen bestimmt. Wechselseitiges Misstrauen, Feindbilder, Stereotypen und Klischees beherrschen das Denken der KonfliktgegnerInnen. Fünfte Eskalationsstufe: Gesichtsverlust Die Fronten verhärten sich zunehmend. Der eigene Standpunkt wird als absolut angesehen. Die Selbst- und Fremdwahrnehmung ist durch Klischees geprägt. Die Positionen sind verhärtet. Der Gegner wird mit allen Mitteln abgewertet. Das bestimmende Moment in dieser Phase ist die Sorge um den eigenen Gesichtsverlust. Sechste Eskalationsstufe: Drohstrategien Gewaltdenken und angekündigte Gewalthandlungen bestimmen den Konflikt. Hierdurch wird jegliche vernunftgesteuerte Kommunikation zwischen den Kontrahenten verhindert. Intrigen und Gerüchte werden unter den Kontrahenten in Umlauf gebracht. Dritte Hauptphase: Vernichtung Die dritte Hauptphase wird als Phase der Vernichtung tituliert. Sie ist durch drei Unterstufen beschrieben: Begrenzte Vernichtungsschläge, Zersplitterung und Gemeinsam in den Abgrund. Diese Phase ist durch die totale Verhärtung und Kompromisslosigkeit der Parteien gekennzeichnet. Es geht zumeist nicht mehr um die Konfliktbewältigung selbst oder den individuellen Sieg, sondern um die gezielte Vernichtung des Gegners. Dementsprechend wird dieser Konfliktabschnitt als loselose-phase bezeichnet, da alle Parteien geschädigt aus dem Konflikt hervorgehen. Im Folgenden sollen die drei Unterstufen der zweiten Hauptphase erläutert werden. Siebte Eskalationsstufe: Begrenzte Vernichtungsschläge Der Gegner wird bewusst provoziert und gereizt. Es wird in Gewinn- und Verlustkategorien gedacht. Ist der Gegner unterlegen, so wird dies als eigener Gewinn verbucht. Macht und Machtstreben stehen im Mittelpunkt des Geschehens. Achte Eskalationsstufe: Zersplitterung Die Angriffe eskalieren in Vernichtungsschläge. Das Bedürfnis nach Zerstörung der Kontrahenten bestimmt die Konflikteskalation. In dieser Phase sind einzelne bereits isoliert und sie haben keinen Rückhalt bei Gleichgesinnten mehr. Die destruktiven Tendenzen stehen eindeutig im Vordergrund des Geschehens. Es wird jedoch versucht, die eigene Person zu schützen. Neunte Eskalationsstufe: Gemeinsam in den Abgrund An diesem Punkt der Eskalationsspirale gibt es keinen Weg mehr zurück. Die Situation ist durch die totale Konfrontation der Kontrahenten bestimmt. Vernichtung, auch wenn sie zugleich die Selbstvernichtung bedeutet, bestimmt das Zentrum des Geschehens. Der Übergang von einer Hauptphase zur nächsten ist einer Schwelle gleichzusetzen. Bei kriegerischen Auseinandersetzungen beispielsweise ist an das Überqueren eines Flusses zu denken, der eine natürliche Trennung und Hemmschwelle darstellt. Schwellen stellen den Weg von einem höheren Regressionsniveau zu einem niedrigeren Regressionsniveau dar. Je weiter sich der Konflikt in höhere Eskalationsstufen entwickelt, desto weniger Handlungsalternativen stehen zur Verfügung. Die Konfliktparteien lassen sich beim Überschreiten von Regressionsschwellen von Denkgewohnheiten, Gefühlen, Stimmungen, Motiven und Zielen leiten, die nicht dem Grad ihrer Reife entsprechen. Es ändern sich die Perzep-
tion, die Einstellungen, die Ansichten, die Verhaltensweisen und das ganze Selbstkonzept der Konfliktparteien. Der Weg der Eskalation führt mit einer zwingenden Kraft in Regionen, die große, unkontrollierte Energien aufrufen, die sich jedoch auf Dauer der menschlichen Steuerung und Beherrschung entziehen. Durch den gleichsam entstandenen Geschwindigkeits- und Bewegungsrausch schwindet die Fähigkeit der Steuerung (vgl. Glasl 2004, vgl. Kolodej 1999, 2005, 2008). Im Rahmen dieses Eskalationsmodells kann Mobbing ab der zweiten Hauptphase eingeordnet werden (vgl. Kolodej 1999, 2005). Der entscheidende Sprung vom Konflikt zum Mobbing liegt in der Personifizierung des Konfliktes. Der Konflikt besteht nicht mehr nur um die Sachinhalte, sondern die persönliche Integrität wird angegriffen. Im Zentrum steht die Person des Gegners und dessen Ausgrenzung. Auch Neuberger (1994, S. 97) streicht hervor, dass bei der Eskalation von Konflikten das so genannte Sachliche (...) nur noch Vorwand oder Erinnerungsspur ist. Blinde Wut, Verbissenheit ineinander, Rücksichtslosigkeit gegenüber den anderen, der Sache und schließlich auch sich selbst markieren die typische Unerreichbarkeit und Unerbittlichkeit in späteren Phasen. Bei strukturell verursachten Konflikten, wie zum Beispiel dem unredlichen Abbau von unkündbaren MitarbeiterInnen mittels Mobbing ist dies nicht der Fall. Hier kann sich Mobbing ohne ein unmittelbares zwischenmenschliches Konfliktgeschehen etablieren. Das Konfliktdreieck Nach Galtung (2007) gibt es im Konflikt drei wichtige Aspekte. Diese sind sowohl als sichtbare als auch als unsichtbare Aspekte von Relevanz (vgl. Galtung 2007, S.136). Er unterscheidet zwischen den widersprüchlichen Interessen und Zielen, den Einstellungen und Annahmen sowie den Verhaltensweisen der Konfliktparteien. Alle diese drei Punkte stehen miteinander in einer wechselseitigen Beziehung. KONFLIKT = EINSTELLUNGEN + VERHALTEN + WIDERSPRUCH (INHALT) Das Verhalten der Konfliktparteien ist meist unmittelbar beobachtbar. Aus dem Verhalten kann jedoch nicht auf die Einstellungen (z. B.: soziale Distanz, Vorurteile, Annahmen) oder auf den Konfliktinhalt (Interessen, Ziele) geschlossen werden. Dementsprechend bedarf es bei einem Konfliktlösungsprozess der Erkundung der Tiefenstruktur des Konfliktes. Wir gehen davon aus, dass vieles hier im Unterbewusstsein abläuft, den Personen und Akteuren selbst verborgen bleibt. Beim Disput können die beiden Akteure jeweils das Verhalten des anderen wahrnehmen und vielleicht auch ihr eigenes. Die Bedürfnisse, Wünsche und Verlet- zungen der Parteien müssen bewusst gemacht und letztendlich dem Gegenüber mitgeteilt werden. Dies stellt mit eine wesentliche Voraussetzung für die Konflikttransformation bei Galtung dar. Galtung nennt den Prozess der Sichtbarmachung aller drei Aspekte des Konfliktes Bewusstmachung. Das ist ein absolut grundlegender Prozess, denn wie soll ein Konflikt bewusst transformiert werden, wenn die daran Beteiligten nicht bewusste Subjekte, echte Akteure sind? Gelingt diese Bewusstmachung nicht, ist der Akteur dann Passagier, der mitgenommen wird, aber kein Fahrer, der den Prozess unter Kontrolle hält. (Galtung 2007, S. 140) Interventionsansätze je nach Konfliktphase Im Folgenden sollen das Eskalationsmodell und die damit einhergehenden Basismechanismen im Konflikt von Glasl (2004) mit den drei Aspekten im Konflikt nach Galtung (2007), Widerspruch, Einstellung und Verhalten, in Zusammenhang gebracht werden, um mögliche Interventionsformen für die jeweilige Konfliktstufe beschreibbar zu machen. Schon Müller und Büttner (1996) haben ein einfaches wie praktikables Interventionsmodell in ihrer Analyse von zehn internationalen friedlichen Konfliktlösungen abgeleitet (vgl. Müller & Büttner 1996 S. 17). Im Wesentlichen ergab sich in der Zuordnung der Basismechanismen nach Glasl zu den drei Hauptaspekten von Galtung der Weg der Eskalation. Ihrer Analyse entsprechend eskaliert ein Konflikt in der ersten Hauptphase vorwiegend auf der inhaltlichen Ebene. In die zweite Hauptphase kommen problematische Einstellungen und damit Konflikte auf der Beziehungsebene hinzu. Im Übergang zur dritten Hauptphase kumuliert der Konflikt dann vorwiegend auf der Handlungsebene, indem die Verhaltensweisen das Kernproblem darstellen. Es zeichnet sich dementsprechend eine Eskalationsspur ab. Die Arbeit an der Eskalationsspur ermöglicht u. E. eine genaue Orientierung über die Konfliktdynamik. Sie ermöglicht es, den aktuellen Zustand des Konfliktes zu ermitteln. Danach können angemessene deeskalierende und hilfreiche Interventionen definiert werden. Dazu dient die Idee einer Deeskalationsspur (Müller & Büttner 1996, S. 58). Wesentliche Erkenntnis dabei ist, dass je nach Eskalationsphase ein anderer Aspekt nach Galtungs Konfliktdreieck im Vordergrund des Konfliktgeschehens steht. Eskaliert ein Konflikt von der Sach- auf die Beziehungs- zur Handlungsebene muss er im Sinne der Deeskalation in entgegen gesetzter Richtung deeskaliert werden. Wenn also die Parteien sich gegenseitig bereits Gewalt antun, müssen zuerst Sicherungsmaßnahmen getätigt werden, bevor auf einer Beziehungs- und Sachebene interveniert werden kann. Ist der Konflikt bis zur 151
Beziehungsebene eskaliert und die Einstellungen der Konfliktparteien davon geprägt, bedarf es der Arbeit an der Beziehung, bevor Sachargumente bearbeitet werden können. Handelt es sich um einen rein sachlich ausgetragenen Konflikt, der weder auf der Beziehungs- noch auf der Handlungsebene ausagiert wird, kann sofort über unterschiedliche Interessen und Ziele verhandelt werden. In der zweiten Eskalationsphase, dem Schlagabtausch, findet der Konflikt vorwiegend auf der Beziehungsebene statt. Es bestehen destruktive Einstellungen gegenüber den Konfliktparteien, die die Beziehungen maßgeblich stören. Nun geht es darum, Grundbedürfnisse nach Sicherheit, Identität, Partizipation zu erfüllen, die verletzt wurden, und negative Einstellungen zu bearbeiten. Zentral ist die Förderung konstruktiver Beziehungen. Dies bedeutet, dass die Konfliktbeteiligten ihre Bedürfnisse wechselseitig anerkennen und in verbindlichen Vereinbarungen neu strukturieren. Zudem muss hier eine Kontrolle der Feindseligkeiten bzw. eine mentale Gewaltkontrolle stattfinden. Interventionen werden aufgrund des hohen Eskalationsgrades hier besser durch externe Beratung bearbeitet. In jedem Fall bedarf es einer externen, nicht involvierten Partei für die Konfliktlösung. Interventionsmethoden und Techniken können hier sinnvoll aus dem Bereich der Mediation entnommen werden. In der dritten Eskalationsphase, der Vernichtung, konzentriert sich der Konflikt vorwiegend auf die Handlungsebene. Dementsprechend bestehen Interventionen in diesem Bereich in einer Trennung der Streitparteien, im Verlauf einer KonfliKteSKalation und deeskalation Deeskalation 1. Verhärtung 2. Debatte SACHEBENE 3. Taten statt Worte 4. Sorge um Image und Koalition 5. Gesichtsverlust BEZIEHUNGSEBENE 6. Drohstrategien 7. Begrenzte Vemichtungsschläge 8. Zersplitterung HANDLUNGSEBENE 9. Gemeinsam in den Abgrund Eskalation Verlauf einer Konflikteskalation und Deeskalation (Müller & Büttner 1996) In Bezug auf die Interventionsmethoden ergibt sich daraus eine eindeutige Interventionsempfehlung (vgl. Kolodej 1999, 2005, vgl. Glasl 2004). In der ersten Hauptphase der Eskalation, der Verstimmung, befindet sich der Konflikt vorwiegend auf der inhaltlichen Ebene. Dementsprechend ist das vorrangige Ziel die Regelung von Interessensgegensätzen durch angeleitete Diskussionen, Vermittlungsbemühungen und Vereinbarungen. Der Konflikt kann zumeist ohne externe Hilfe von den Protagonisten selbst bearbeitet werden. Hilfreiche Interventionstechniken finden sich hierbei aus dem Bereich der Moderation. Unterbinden negativen Verhaltens, in einer Kontrolle und Eindämmung der Gewalt. Es handelt sich hierbei zum Beispiel um den Machteingriff einer Führungsperson, Schiedsverfahren, gerichtliche Auseinandersetzungen oder meditativ stark geleitete Interventionen. Schlussbemerkung Die Verbindung unterschiedlicher Konfliktmodelle lässt eine sehr einfache wie praktikable Konfliktinterventionstheorie beschreiben. Sie zeigt den Weg über die drei Hauptphasen der Eskalation Verstimmung, Schlagabtausch und Vernichtung auf und vermittelt zudem, wie Deeskalation gelingen kann. Eskaliert ein Konflikt von der Sach- auf die Beziehungs- zur Handlungsebene muss er im Sinne der Deeskalation in der entgegen gesetzten Richtung deeskaliert werden. Jede Phase bedarf dabei einer anderen Interventionsform. Literatur Galtung, J. (2007): Frieden mit friedlichen Mitteln. Friede und Konflikt, Entwicklung und Kultur, Münster: Agenda Verlag. Glasl, F. (2004): Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. 8. Auflage. Bern, Stuttgart, Wien: Haupt Verlag; Stuttgart: Verlag Freies Geistesleben. 152
Kolodej, C. (1999): Mobbing, Psychoterror am Arbeitsplatz und seine Bewältigung. Mit zahlreichen Fallbeispielen. Wien: WUV. Neuberger, O. (1994/1999): Mobbing: Übel mitspielen in Organisationen. München: Rainer Hampp Verlag. Kolodej, C. (2005): Mobbing, Psychoterror am Arbeitsplatz und seine Bewältigung. Mit zahlreichen Fallbeispielen und Tipps für Betroffene, Führungskräfte und BeraterInnen. Wien: WUV. Kolodej, C., Voutsinas, A., Jiménez, P. & Kallus, K.W. (2005): Inventar zur Messung des Eskalationsgrades von Konflikten in der Arbeitswelt. Zeitschrift für Wirtschaftspsychologie, Heft 4, 19-28: Lengerich. Kolodej, C. (2008): Mobbingberatung: Fallbeispiele und Lösungen für BeraterInnen und Betroffene. Wien: WUVVerlag. Ihr Partner für normgerechte Kennzeichnung! Hinweiszeichen für den Brandschutz Sicherheitskennzeichen Verbotszeichen Warnzeichen Gebotszeichen Elektrowarnzeichen Preisvorteil durch Mengenstaffelung Ř Im ONLINE-SHOP 3% Sondernachlass! & " ' % $ #!" " 153 Müller, B. und Büttner, C. W. (1996): Optimierungschancen von Peacekeeping, Peacemaking und Peacebuilding durch gewaltfreie Interventionen? Studie zur methodischen und systematischen Operationalisierung dieser Fragestellung. Wahlenau: Institut für Friedensarbeit und Gewaltfreie Kommunikation. Kahn, H. (1965): Eskalation Die Politik mit der Vernichtungsspirale. Frankfurt am Main, Berlin, Wien: Verlag Ullstein GmbH.