4 Lernfeld 1 Das Einzelhandelsunternehmen erkunden und präsentieren 1 Sich konzentrieren und lernen.............................................................................. 12 1.1 Tipps zum Lernen..................................................................................... 13 1.2 So bearbeiten Sie Texte richtig!........................................................................ 14 1.3 Tipps zur Referatgestaltung........................................................................... 14 1.3.1 Vorbereitung des Referats...................................................................... 14 1.3.2 Vortragen des Referats......................................................................... 15 2 Arbeitstechniken........................................................................................... 15 2.1 Brainstorming........................................................................................ 16 2.2 Brainwriting.......................................................................................... 16 2.3 Kartenabfrage........................................................................................ 17 2.4 Mindmapping......................................................................................... 17 2.5 Rollenspiel........................................................................................... 18 2.6 Fish-Bowl........................................................................................... 19 2.7 Gruppenarbeit........................................................................................ 19 2.8 Feedback........................................................................................... 21 2.9 Präsentationsmethoden............................................................................... 22 2.9.1 Präsentationsmethode: Plakatgestaltung....................................................... 23 2.9.2 Präsentationsmethode: Folien oder PowerPoint-Präsentation.................................... 23 2.10 Schriftverkehr im Geschäftsleben...................................................................... 24 3 Stellung des Einzelhandels in der Gesamtwirtschaft......................................................... 26 3.1 Einfacher Wirtschaftskreislauf........................................................................ 26 3.2 Wirtschaftssektoren................................................................................... 28 3.3 Leistungen des Einzelhandels.......................................................................... 29 4 Betriebsformen im Einzelhandel............................................................................ 31 4.1 Stationärer Handel.................................................................................... 31 4.1.1 Verbrauchermarkt/SB-Warenhaus.............................................................. 31 4.1.2 Warenhaus.................................................................................... 32 4.1.3 Kaufhaus..................................................................................... 32 4.1.4 Fachgeschäft.................................................................................. 32 4.1.5 Spezialgeschäft............................................................................... 33 4.1.6 Boutique...................................................................................... 33 4.1.7 Fachmarkt..................................................................................... 33 4.1.8 Supermarkt................................................................................... 33 4.1.9 Kleinpreisgeschäft............................................................................ 34 4.1.10 Discounter.................................................................................... 34 4.1.11 Partiediscounter............................................................................... 35 4.1.12 Mega-Discounter (Warehouse-Club)............................................................ 35 4.2 Ambulanter Handel................................................................................... 35 4.3 Bestell- oder Versandhandel........................................................................... 36 4.3.1 Versandhandel per Katalog..................................................................... 36 4.3.2 Electronic Shopping (Offline-Shopping)......................................................... 36 4.3.3 E-Commerce (Online-Shopping)................................................................ 37 4.4 Direktvertrieb........................................................................................ 37
5 4.5 Besondere Betriebsformen............................................................................ 38 4.5.1 Shop in the Shop.............................................................................. 38 4.5.2 Convenience Store............................................................................. 39 4.5.3 Themen Store................................................................................. 39 4.5.4 Einkaufszentrum (Shopping Center)............................................................. 39 4.5.5 Future Store................................................................................... 40 5 Verkaufsformen im Einzelhandel............................................................................ 41 5.1 Bedienungssystem (Vollbedienung).................................................................... 41 5.2 Vorwahlsystem (Teilbedienung)........................................................................ 42 5.3 Selbstbedienungssystem.............................................................................. 42 5.4 Automatenverkauf.................................................................................... 42 6 Das Sortiment im Einzelhandel............................................................................. 43 6.1 Sortimentsumfang.................................................................................... 43 6.1.1 Sortimentsbreite............................................................................... 43 6.1.2 Sortimentstiefe................................................................................ 43 6.2 Sortimentsgerüst..................................................................................... 44 6.3 Sortimentsplanung.................................................................................... 45 6.4 Sortiments- und Artikelarten.......................................................................... 46 7 Berufsausbildung.......................................................................................... 48 7.1 Rechtliche Rahmenbedingungen....................................................................... 48 7.1.1 Berufsbildungsgesetz (BBiG)................................................................... 48 7.1.2 Ausbildungsordnung und Rahmenlehrplan...................................................... 49 7.1.3 Jugendarbeitsschutzgesetz.................................................................... 50 7.1.4 Tarifvertrag................................................................................... 50 7.1.5 Betriebsverfassungsgesetz..................................................................... 51 7.2 Soziale Sicherung..................................................................................... 54 7.2.1 Gesetzliche Sozialversicherung................................................................. 55 7.2.2 Private Vorsorge............................................................................... 56 8 Gesetzlicher Arbeitsschutz.................................................................................. 57 8.1 Sozialer Arbeitsschutz................................................................................ 57 8.1.1 Arbeitszeitgesetz.............................................................................. 57 8.1.2 Mutterschutzgesetz............................................................................ 57 8.1.3 Kündigungsschutzgesetz....................................................................... 58 8.2 Betriebs- und Gefahrenschutz......................................................................... 58 8.2.1 Staatliche Vorschriften........................................................................ 58 8.2.2 Unfallverhütungsvorschriften.................................................................. 59 9 Umweltschutz und Nachhaltigkeit.......................................................................... 60 9.1 Umweltschutz im Verkaufs- und Lagerraum............................................................. 60 9.2 Nachhaltigkeit....................................................................................... 60 Lernfeld 2 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen 1 Kommunikation........................................................................................... 62 1.1 Verbale Kommunikation............................................................................... 62 1.1.1 Das Kommunikationsmodell nach F. Schulz von Thun............................................. 62 1.1.2 Die Sprache des Verkäufers..................................................................... 64 1.1.3 Aktives Zuhören............................................................................... 66
6 1.2 Nonverbale Kommunikation........................................................................... 67 1.2.1 Der erste Eindruck............................................................................. 67 1.2.2 Gestik......................................................................................... 67 1.2.3 Mimik......................................................................................... 68 1.2.4 Der Blick...................................................................................... 68 1.2.5 Distanzzonen.................................................................................. 69 1.3 Rollenspiele........................................................................................... 69 2 Das Verkaufsgespräch...................................................................................... 70 2.1 Begrüßung.......................................................................................... 70 2.1.1 Bedienungssystem............................................................................ 70 2.1.2 Vorwahlsystem................................................................................ 70 2.1.3 Selbstbedienungssystem...................................................................... 71 2.2 Die Bedarfsermittlung................................................................................. 72 2.2.1 Kaufmotive.................................................................................... 73 2.2.2 Direkte und indirekte Bedarfsermittlung........................................................ 73 2.2.3 Exkurs: Weitere Frageformen................................................................... 74 2.3 Die Vorlage der Ware.................................................................................. 75 2.3.1 Der richtige Zeitpunkt......................................................................... 76 2.3.2 Die richtige Ware.............................................................................. 76 2.4 Verkaufsargumentation............................................................................... 77 2.4.1 Vorgehensweise bei der Verkaufsargumentation................................................. 77 2.4.2 Formulierung von Verkaufsargumenten.......................................................... 79 2.5 Kundeneinwände..................................................................................... 81 2.5.1 Arten von Kundeneinwänden................................................................... 82 2.5.2 Methoden der Einwandbehandlung.............................................................. 83 2.6 Preisnennung........................................................................................ 84 2.6.1 Den Preis in das Verkaufsgespräch einbinden.................................................... 85 2.6.2 Die Begriffe teuer und billig vermeiden..................................................... 86 2.6.3 Der Preis als Gradmesser für Qualität........................................................... 86 2.7 Die Kaufentscheidung................................................................................. 86 2.7.1 Kaufsignale des Kunden........................................................................ 87 2.7.2 Abschlusstechniken als Entscheidungshilfen.................................................... 89 2.8 Die Bekräftigung der Kaufentscheidung................................................................. 91 2.9 Ergänzungsangebote................................................................................. 93 2.9.1 Zweck des Ergänzungsangebotes............................................................... 93 2.9.2 Arten von Ergänzungsangeboten............................................................... 94 2.9.3 Der richtige Zeitpunkt......................................................................... 95 2.9.4 Formulierung und Präsentation................................................................ 95 2.10 Serviceleistungen kundenspezifisch anbieten.......................................................... 96 2.10.1 Arten der Serviceleistungen.................................................................... 97 2.10.2 Service als Verkaufsargument................................................................... 97 2.11 Alternativangebote................................................................................... 99 2.12 Verabschiedung..................................................................................... 100 Lernfeld 3 Kunden im Servicebereich Kasse betreuen 1 Arbeiten an der Kasse..................................................................................... 102 1.1 Die Bedeutung der Kasse im Einzelhandel............................................................. 102 1.2 Kassenorganisation................................................................................. 102 1.2.1 Kassieranweisung............................................................................ 103 1.2.2 Kassenkontrollen............................................................................ 103 1.3 Die Bedeutung der Kasse in einem EDV-gestützten Warenwirtschaftssystem............................. 104
7 2 Zahlungsformen......................................................................................... 105 2.1 Barzahlung......................................................................................... 105 2.2 Zahlung mit kartengesteuerten Systemen............................................................ 105 2.2.1 Electronic Cash (POS-Zahlung)................................................................ 106 2.2.2 ELV (Elektronisches Lastschriftverfahren)...................................................... 107 2.2.3 Geldkarte................................................................................... 107 2.2.4 Kreditkarte.................................................................................. 108 2.2.5 Kundenkreditkarte........................................................................... 109 2.2.6 Fazit........................................................................................ 109 2.3 Gutschein......................................................................................... 109 3 Rechtliche Rahmenbedingungen.......................................................................... 110 3.1 Die Rechtsfähigkeit.................................................................................. 110 3.2 Die Geschäftsfähigkeit............................................................................... 112 3.2.1 Geschäftsunfähigkeit........................................................................ 112 3.2.2 Beschränkte Geschäftsfähigkeit............................................................... 112 3.2.3 Volle Geschäftsfähigkeit...................................................................... 113 3.3 Rechtsgeschäfte..................................................................................... 114 3.4 Vertragsfreiheit und Allgemeine Geschäftsbedingungen............................................... 115 3.5 Der Kaufvertrag..................................................................................... 116 3.6 Nichtigkeit und Anfechtbarkeit von Rechtsgeschäften................................................. 117 3.7 Umsatzsteuerrecht.................................................................................. 119 4 Wichtige Rechenverfahren................................................................................ 120 4.1 Dreisatzrechnung.................................................................................... 120 4.1.1 Der einfache Dreisatz mit geradem Verhältnis................................................... 120 4.1.2 Der einfache Dreisatz mit ungeradem Verhältnis................................................ 121 4.2 Prozentrechnung.................................................................................... 122 4.2.1 Die drei Grundbegriffe der Prozentrechnung................................................... 123 4.2.2 Prozentwert................................................................................. 123 4.2.3 Prozentsatz................................................................................... 124 4.2.4 Grundwert................................................................................... 124 4.3 Durchschnittsrechnung.............................................................................. 126 4.3.1 Einfacher Durchschnitt....................................................................... 126 4.3.2 Gewogener Durchschnitt..................................................................... 127 Lernfeld 4 Waren präsentieren 1 Ladengestaltung......................................................................................... 130 1.1 Außengestaltung des Ladens........................................................................ 130 1.1.1 Aufgaben des Schaufensters................................................................... 131 1.1.2 Arten des Schaufensters...................................................................... 131 1.1.3 Gestaltung unterschiedlicher Schaufenstertypen............................................... 132 1.1.4 Wirkung des Schaufensters................................................................... 133 1.2 Innengestaltung des Ladens......................................................................... 134 1.2.1 Visual Merchandising......................................................................... 134 1.2.2 Einkaufsradio oder Ladenfunk................................................................ 139 1.2.3 Standort der Kasse........................................................................... 139 1.3 SB-Regal-Platzierung................................................................................ 139 1.3.1 Regalzonen................................................................................. 139 1.3.2 Bestückung der Regalzonen................................................................... 140 1.4 Warenplatzierung im Verkaufsraum................................................................... 141
8 1.5 Warenpflege........................................................................................ 142 1.5.1 Warenschäden................................................................................ 143 1.5.2 Wirtschaftliche Folgen mangelnder Warenpflege............................................... 144 1.5.3 Maßnahmen der Warenpflege................................................................. 144 2 Preisauszeichnung....................................................................................... 145 2.1 Preisangabenverordnung (PAngV).................................................................... 145 2.2 Das Preisschild als Spickzettel für den Einzelhändler................................................... 146 2.3 Die Preisauszeichnung im Betrieb.................................................................... 146 2.4 Preis-look-up-Verfahren (PLU)....................................................................... 147 Lernfeld 5 Werben und den Verkauf fördern 1 Absatzwerbung......................................................................................... 150 1.1 Werbeziele......................................................................................... 150 1.2 Werbearten......................................................................................... 150 1.3 Werbegrundsätze.................................................................................... 151 1.4 Werbeplan......................................................................................... 152 1.4.1 Werbemittel................................................................................. 153 1.4.2 Werbeträger................................................................................. 153 1.5 Werbeerfolgskontrolle............................................................................... 154 1.6 Werbung aus Verbrauchersicht....................................................................... 155 2 Verkaufsförderung....................................................................................... 155 3 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb.................................................................. 157 3.1 Beispiele zum unlauteren Wettbewerb................................................................ 158 3.1.1 Psychologischer Kaufzwang.................................................................. 158 3.1.2 Üble Nachrede............................................................................... 158 3.1.3 Verschleierung des Werbecharakters........................................................... 158 3.1.4 Anlocken von Kunden......................................................................... 159 3.2 Irreführende Werbung............................................................................... 159 3.2.1 Irreführung über den Preis.................................................................... 159 3.2.2 Lockvogelwerbung........................................................................... 160 3.2.3 Werbung mit Testurteilen..................................................................... 160 3.2.4 Mogelpackung............................................................................... 160 3.2.5 Umweltwerbung (Biowerbung)................................................................ 161 3.3 Vergleichende Werbung.............................................................................. 161 3.4 Unzumutbare Belästigung........................................................................... 162 3.5 Strafvorschriften.................................................................................... 162 3.6 Rechtsfolgen beim Verstoß gegen das UWG........................................................... 163 4 Verpackung: Segen oder Fluch unserer Zeit?................................................................ 164 4.1 Aufgaben der Verpackung............................................................................ 164 4.2 Vor- und Nachteile von Verpackungen................................................................. 166 4.3 Wider die Verpackungswut die Verpackungsverordnung............................................... 167 4.4 Rücknahme- und Verwertungspflicht für Verpackungen................................................ 168 4.5 Das duale System: Der grüne Punkt................................................................... 170 4.6 Die Verpackungsverordnung Schikane oder Chance?................................................. 173
9 Lernfeld 6 Waren beschaffen 1 Warenbeschaffung........................................................................................ 176 1.1 Das Beschaffungsproblem............................................................................ 176 1.2 Bezugsquellenermittlung............................................................................ 177 1.2.1 Unternehmensinterne Hilfsmittel............................................................. 177 1.2.2 Unternehmensexterne Hilfsmittel............................................................. 177 2 Anfrage.................................................................................................. 179 3 Angebot.................................................................................................. 179 3.1 Inhalt.............................................................................................. 180 3.2 Form................................................................................................ 181 3.3 Bindung............................................................................................. 181 4 Angebotsvergleich........................................................................................ 182 4.1 Quantitativer Angebotsvergleich...................................................................... 183 4.2 Qualitativer Angebotsvergleich....................................................................... 184 5 Bestellung................................................................................................ 187 5.1 Inhalt............................................................................................... 187 5.2 Form................................................................................................ 187 5.3 Rechtswirkung....................................................................................... 187 5.4 Widerruf............................................................................................ 187 5.5 Bestellungsannahme (Auftragsbestätigung).......................................................... 188 6 Arten des Kaufvertrags.................................................................................... 188 7 Verteilungsrechnen....................................................................................... 190 7.1 Verteilung nach angegebenem Verhältnis............................................................. 190 7.2 Verteilung mit gekürzten Anteilen.................................................................... 191 7.3 Verteilung der Bezugskosten......................................................................... 192 Lernfeld 7 Waren annehmen, lagern und pflegen 1 Waren annehmen......................................................................................... 194 1.1 Warenanlieferung ohne Beanstandungen.............................................................. 194 1.2 Warenanlieferung mit Beanstandungen............................................................... 195 2 Die gelieferte Ware hat Sachmängel....................................................................... 196 2.1 Arten der Sachmängel................................................................................ 196 2.2 Erkennbarkeit der Sachmängel........................................................................ 198 2.3 Umfang der Sachmängel............................................................................. 198 2.4 Rechte des Käufers................................................................................... 199 2.4.1 Vorrangiges Recht: Recht auf Nacherfüllung.................................................... 199 2.4.2 Nachrangige Rechte.......................................................................... 200 2.5 Verjährung der Mängelansprüche..................................................................... 202
10 3 Waren lagern............................................................................................. 203 3.1 Lagerarten.......................................................................................... 203 3.2 Lagergrundsätze..................................................................................... 204 3.3 Wirtschaftlichkeit der Lagerhaltung................................................................... 205 3.3.1 Lagerbestandskennzahlen.................................................................... 205 3.3.2 Lagerbewegungskennzahlen.................................................................. 207 3.3.3 Kapitalbindungskosten....................................................................... 208 4 Inventur und Inventar.................................................................................... 209 4.1 Inventur............................................................................................ 209 4.2 Inventar............................................................................................. 211 4.3 Inventurdifferenzen und ihre Ursachen................................................................ 212 5 Waren pflegen............................................................................................ 212 6 Die Lieferung erfolg nicht rechtzeitig...................................................................... 214 6.1 Voraussetzungen des Lieferungsverzuges.............................................................. 215 6.2 Rechte des Käufers................................................................................... 217 6.2.1 Der Einzelhändler ist weiterhin an der Lieferung interessiert.................................... 217 6.2.2 Der Einzelhändler ist nicht mehr an der Lieferung interessiert................................... 218 6.3 Ermittlung der Schadenshöhe........................................................................ 220 Stichwortverzeichnis.................................................................................. 221 Bildquellenverzeichnis............................................................................... 224