Inhalt. Einführung... 9

Inhaltsverzeichnis Inhalt Einführung.............................................. 9 I Grundlagen der Berufsausbildung............................. 10 1 Ausbildung im dualen System. 10 1.1 Inhalte der Ausbildung...............................11 1.2 Zeitlicher Ablauf der Ausbildung......................... 13 2 Schulische Berufsausbildung Ausbildung an Berufsfachschulen. 14 3 Berufliche Weiterbildung. 15 3.1 Allgemeines zur beruflichen Weiterbildung................... 15 3.2 Berufliche Weiterbildung für Kosmetikerinnen.................17 II Rechtliche Grundlagen des Wirtschaftens................................................. 19 1 Rechts- und Geschäftsfähigkeit. 19 1.1 Rechtsfähigkeit................................... 19 1.2 Geschäftsfähigkeit................................. 19 2 Rechtsgeschäfte. 21 2.1 Formvorschriften für Rechtsgeschäfte...................... 22 2.2 Fehlerhaftigkeit von Rechtsgeschäften...................... 23 2.2.1 Nichtigkeit.................................23 2.2.2 Schwebende Unwirksamkeit.......................24 2.2.3 Relative Unwirksamkeit..........................24 2.2.4 Anfechtbarkeit...............................24 2.2.5 Beschränkung der Nichtigkeitsfolgen..................25 3 Vertragsrecht. 26 3.1 Vertragsarten.................................... 26 3.2 Wichtige Vertragsformen im Kosmetikinstitut..................27 3.3 Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Verbraucherschutz...... 27 3.3.1 AGB.....................................28 3.3.2 Verbraucherschutz.............................28 3.4 Vertragsstörungen................................. 29 3.4.1 Schadenersatz............................... 29 3.4.2 Umgang mit Vertragsstörungen..................... 30 4 Stellvertretung. 31 5 Rechtsformen von Unternehmen. 33 5.1 Einzelunternehmen.................................33 5.2 Gesellschaften....................................34 5.2.1 Stille Gesellschaft............................. 34 5.2.2 Gesellschaft bürgerlichen Rechts (GbR).................34 5.2.3 Offene Handelsgesellschaft (OHG)................... 35 5.2.4 Kommanditgesellschaft (KG).......................36 5.2.5 Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH)............36 5.2.6 Aktiengesellschaft (AG)..........................37 6 Arbeitsrecht. 39 6.1 Berufsausbildungsverhältnis............................39 6.1.1 Eignung des Ausbildenden........................40 6.1.2 Rechte und Pflichten von Ausbildenden und Auszubildenden.... 40 6.1.3 Beginn und Ende des Ausbildungsverhältnisses............ 43 6.1.4 Zeugnis...................................43 6.2 Arbeitnehmerschutz................................ 44 6.2.1 Entwicklung von Arbeitsschutzbestimmungen.............44 6.2.2 Arbeitszeitgesetz..............................44 6.2.3 Bundesurlaubsgesetz........................... 45 6.2.4 Schwerbehindertengesetz.........................45 6.2.5 Mutterschutzgesetz............................ 45 6.3 Ende des Arbeitsverhältnisses...........................46 6.3.1 Ordentliche Kündigung..........................46 Grundlagen

Inhaltsverzeichnis Grundlagen Lernfeld 1 6.3.2 Außerordentliche Kündigung......................47 6.3.3 Aufhebungsvertrag............................47 6.3.4 Befristeter Arbeitsvertrag.........................47 6.3.5 Gesetzlicher Kündigungsschutz.....................47 6.3.6 Zeugnis...................................48 6.4 Tarifverträge.....................................49 6.5 Betriebsverfassungsgesetz.............................51 6.6 Gesetzliche Sozialversicherungen.........................52 7 Öffentlich-rechtliche Vorschriften............................ 55 7.1 Privates und öffentliches Recht..........................55 7.2 Gerichte und Gerichtszweige...........................55 7.2.1 Arbeitsgerichtsbarkeit...........................56 7.2.2 Sozialgerichtsbarkeit...........................57 7.3 Gerichtsverfahren..................................57 7.3.1 Ablauf eines Zivilprozesses........................57 7.3.2 Ablauf eines Strafverfahrens.......................58 7.4 Kosten des Gerichtsverfahrens...........................59 8 Steuern............................................ 60 8.1 Lohn- und Einkommensteuer...........................60 8.2 Kirchensteuer....................................62 8.3 Solidaritätszuschlag.................................62 9 Grundgesetz......................................... 62 III Analyse betrieblicher Arbeitsabläufe. 63 1 Aufgaben der Kosmetik.................................. 63 2 Grenzen der kosmetischen Behandlung......................... 65 3 Zusammenarbeit mit anderen Berufsfeldern...................... 66 4 Wirtschaftliche Bedeutung der Kosmetik........................ 67 4.1 Bedürfnis und Bedarf................................67 4.2 Produktionsfaktoren................................68 4.3 Einfacher Wirtschaftskreislauf...........................69 4.4 Wirtschaftssektoren.................................70 4.5 Leistungen der Kosmetikerin...........................71 4.6 Aufbau- und Ablauforganisation.........................72 4.6.1 Stellenbeschreibung............................72 4.6.2 Leitungssysteme..............................73 4.6.3 Ablauforganisation............................74 5 Datenverwaltung und Datenschutz........................... 75 5.1 Elektronische Datenverarbeitung.........................75 5.2 Verwaltung der Kundendaten...........................75 5.3 Terminverwaltung.................................77 5.4 Internet........................................78 5.5 Datenschutz im Kosmetikinstitut.........................79 6 Ein Behandlungsablauf.................................. 81 IV Vom Umgang mit Kunden 87 1 Kundenorientierung im Kosmetikinstitut....................... 87 2 Anforderungen an die Kosmetikerin.......................... 88 2.1 Erscheinungsbild..................................88 2.2 Umgangsformen..................................89 2.3 Persönliche Kompetenzen.............................89 3 Kommunikation...................................... 90 3.1 Verbale Kommunikation..............................91 3.2 Nonverbale Kommunikation...........................92 3.2.1 Der erste Eindruck.............................93 3.2.2 Mimik....................................94 3.2.3 Gestik....................................95 3.2.4 Körperhaltung...............................95 3.2.5 Körperdistanz...............................96 3.2.6 Blick.....................................96

Inhaltsverzeichnis 4 Kundenpsychologie. 97 4.1 Kaufmotive ermitteln................................98 4.2 Fragen stellen................................... 100 4.3 Kundentypologie................................. 102 4.4 Argumentation.................................. 105 4.5 Kundeneinwände behandeln........................... 107 4.6 Kundengespräche am Telefon.......................... 109 4.7 Serviceleistungen................................. 111 4.8 Ein Rollenspiel................................... 112 V Waren bewirtschaften................................... 113 1 Grundlagen des Wirtschaftens. 113 1.1 Ziele eines Unternehmens............................ 113 1.2 Aufgaben eines Unternehmens......................... 114 2 Sortiment. 114 2.1 Sortimentspyramide............................... 114 2.2 Sortimentsbreite und -tiefe............................ 115 2.3 Sortiments- und Artikelarten.......................... 115 2.4 Sortimentsgestaltung............................... 116 2.5 Depot 117 3 Beschaffung 117 3.1 Bestellmenge.................................... 118 3.2 Bestellzeitpunkt.................................. 118 3.3 Auswahl des Anbieters.............................. 119 3.3.1 Lieferbedingungen............................ 119 3.3.2 Zahlungsbedingungen......................... 119 3.3.3 Bezugskalkulation............................ 120 4 Kaufvertrag. 121 4.1 Zustandekommen eines Kaufvertrages..................... 121 4.2 Das Angebot als Antrag zum Kaufvertrag................... 121 4.3 Rechte und Pflichten aus dem Kaufvertrag................... 122 5 Kaufvertragsstörungen. 123 5.1 Warenannahme.................................. 123 5.2 Mangelhafte Lieferung (Schlechtleistung)................... 123 5.3 Lieferungsverzug................................. 124 5.3.1 Voraussetzungen des Lieferungsverzugs................ 124 5.3.2 Rechte des Käufers bei Lieferungsverzug............... 125 5.4 Annahmeverzug................................. 126 5.5 Zahlungsverzug.................................. 126 5.6 Mahnverfahren.................................. 127 5.6.1 Kaufmännisches (außergerichtliches) Mahnverfahren........ 127 5.6.2 Gerichtliches Mahnverfahren..................... 128 5.7 Verjährung von Ansprüchen........................... 129 5.7.1 Verjährungsfristen............................ 129 5.7.2 Neubeginn der Verjährung....................... 129 5.7.3 Hemmung der Verjährung....................... 130 6 Waren lagern. 131 6.1 Zielkonflikt der Lagerhaltung.......................... 131 6.2 Lagerwirtschaft im Kosmetikinstitut...................... 131 6.3 Warenpflege.................................... 133 7 Zahlungsverkehr. 134 7.1 Barzahlung..................................... 134 7.2 Bargeldloser Zahlungsverkehr.......................... 134 7.2.1 Überweisung............................... 134 7.2.2 Dauerauftrag............................... 135 7.2.3 Lastschriftverfahren........................... 135 7.2.4 Scheck................................... 135 7.3 Zahlung mit kartengestützten Systemen.................... 135 7.3.1 Electronic cash (POS-Zahlung).................... 136 Lernfeld 1 Lernfeld 5

Inhaltsverzeichnis Lernfeld 5 Lernfeld 9 7.3.2 Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV).............. 136 7.3.3 Kreditkarte................................ 136 7.3.4 Geldkarte................................. 137 7.4 Online-Banking.................................. 137 8 Inventur.......................................... 138 8.1 Durchführung der Inventur........................... 138 8.1.1 Körperliche Inventur.......................... 138 8.1.2 Buchinventur............................... 139 8.2 Arten der Inventur................................ 139 8.2.1 Stichtagsinventur............................ 139 8.2.2 Verlegte Inventur............................. 140 8.2.3 Permanente Inventur.......................... 140 8.2.4 Stichprobeninventur........................... 140 8.3 Inventurdifferenzen................................ 141 8.3.1 Fehler bei der Durchführung der Inventur.............. 141 8.3.2 Fehler bei der Bestandsführung.................... 141 8.3.3 Mengenabweichungen......................... 141 8.3.4 Wertabweichungen........................... 141 9 Preiskalkulation von Waren............................... 142 9.1 Handelskalkulation................................ 142 9.1.1 Vorwärtskalkulation........................... 143 9.1.2 Rückwärtskalkulation.......................... 143 9.2 Kalkulationsvereinfachungen.......................... 144 VI Präsentation und Verkauf von Waren und Dienstleistungen. 145 1 Marketing......................................... 145 1.1 Marktforschung.................................. 145 1.1.1 Primärforschung............................. 146 1.1.2 Sekundärforschung........................... 147 1.2 Marketing-Instrumente............................. 147 1.2.1 Produktpolitik.............................. 148 1.2.2 Preispolitik................................ 148 1.2.3 Distributionspolitik........................... 149 1.2.4 Servicepolitik............................... 149 1.2.5 Kommunikationspolitik......................... 149 2 Absatzwerbung...................................... 150 2.1 Ziele der Werbung................................ 150 2.2 Werbegrundsätze................................. 150 2.3 Werbeplan..................................... 151 2.4 Werbeerfolgskontrolle.............................. 153 2.5 Verkaufsförderung................................ 154 2.6 Öffentlichkeitsarbeit............................... 154 3 Grenzen der Werbung.................................. 155 3.1 Unlauterer Wettbewerb (Beispiele)....................... 155 3.1.1 Unlauterer Wettbewerb gegenüber Kunden.............. 155 3.1.2 Unlauterer Wettbewerb gegenüber Konkurrenten.......... 156 3.2 Irreführende Werbung.............................. 156 3.2.1 Irreführung über den Preis....................... 156 3.2.2 Lockvogelwerbung............................ 156 3.2.3 Werbung mit Testurteilen........................ 156 3.3 Vergleichende Werbung............................. 157 3.4 Unzumutbare Belästigung............................ 157 3.5 Rechtsfolgen bei Wettbewerbsverstößen.................... 157 3.6 Strafvorschriften................................. 158 4 Waren präsentieren................................... 159 4.1 Ladengestaltung.................................. 159 4.1.1 Außengestaltung............................. 159 4.1.2 Innengestaltung............................. 162 4.2 Warenplatzierung................................. 163

Inhaltsverzeichnis 4.3 Warenpräsentation................................ 164 4.3.1 Warenträger............................... 164 4.3.2 Präsentationsstrategien......................... 164 4.3.3 Regalzonen................................ 165 4.3.4 Verkaufszonen.............................. 165 4.3.5 Betonung der Preise........................... 166 4.4 Preisangabenverordnung............................. 166 5 Verkaufs- und Beratungsgespräche führen. 167 5.1 Grundregeln für Berater und Verkäufer..................... 167 5.2 Phasen des Verkaufs- und Beratungsgesprächs................ 168 5.2.1 Vorbereitungsphase........................... 168 5.2.2 Eröffnungsphase............................. 168 5.2.3 Beratungsphase............................. 169 5.2.4 Abschlussphase............................. 170 5.2.5 Verabschiedung............................. 171 5.3 Tipps für das Gespräch mit älteren Kunden.................. 172 6 Umgang mit Konflikten. 173 6.1 Was sind Konflikte?................................ 173 6.2 Konflikte im Kosmetikinstitut.......................... 173 6.2.1 Innerbetriebliche Konflikte....................... 174 6.2.2 Konflikte zwischen Kunden und Institut............... 174 6.2.3 Konflikte zwischen Kunden und Kosmetikerin............ 175 7 Reklamationen bearbeiten. 176 7.1 Kundenzufriedenheit und Reklamationen................... 176 7.2 Ursachen von Reklamationen.......................... 177 7.2.1 Berechtigte Reklamationen....................... 177 7.2.2 Unberechtigte Reklamationen..................... 179 7.3 Regeln zur Behandlung von Reklamationen.................. 180 8 Preiskalkulation von Dienstleistungen. 182 8.1 Betriebliche Kosten................................ 182 8.2 Arbeitskapazität.................................. 183 8.3 Berechnung des Behandlungspreises...................... 183 8.4 Marktsituation................................... 184 VII Aspekte der Unternehmensgründung. 185 1 Voraussetzungen. 185 1.1 Persönliche Eignung............................... 185 1.2 Das Gründungskonzept............................. 186 1.2.1 Übernahme eines bestehenden Instituts................ 187 1.2.2 Integration in ein bestehendes Unternehmen............. 188 1.2.3 Neugründung.............................. 188 1.3 Das Geschäftskonzept.............................. 189 1.3.1 Fachliche Kompetenzen......................... 189 1.3.2 Standort.................................. 190 1.3.3 Einrichtung und Ausstattung...................... 191 1.3.4 Firma................................... 193 1.3.5 Auswahl des Depots........................... 194 1.4 Rechtliche Voraussetzungen........................... 198 1.4.1 Gewerbe................................. 198 1.4.2 Kaufmannsbegriff............................ 199 1.5 Wahl der Rechtsform............................... 200 2 Finanzierung. 201 2.1 Eigenfinanzierung und Fremdfinanzierung.................. 201 2.2 Finanzierungsplan................................ 202 2.3 Fremdkapitalbeschaffung............................ 203 2.3.1 Der effektive Jahreszins......................... 204 2.3.2 Sicherheiten............................... 204 2.3.3 Sonderform: Leasing.......................... 205 2.4 Finanzierungsvergleich.............................. 206 Lernfeld 9 Unternehmensgründung

Inhaltsverzeichnis Unternehmensgründung Fachrechnen 3 Fördermittel........................................ 207 4 Versicherungen...................................... 208 4.1 Versicherung des Geschäftsbetriebs....................... 208 4.1.1 Betriebshaftpflichtversicherung.................... 208 4.1.2 Geschäftsinhaltsversicherung..................... 208 4.2 Private Vorsorge.................................. 209 4.2.1 Krankenversicherung.......................... 209 4.2.2 Altersvorsorge.............................. 209 4.2.3 Unfallversicherung........................... 210 4.3 Versicherungsvertrag............................... 210 5 Grundlagen der Buchführung............................. 211 5.1 Buchführungspflicht............................... 211 5.2 Jahresabschluss.................................. 212 5.2.1 Überschussrechnung.......................... 212 5.2.2 Bilanz................................... 212 5.2.3 Gewinn- und Verlustrechnung (GuV)................. 213 5.3 Bücher der Buchführung............................. 213 5.3.1 Kassenbuch................................ 213 5.3.2 Einnahmen-/Ausgabenbuch...................... 213 5.3.3 Warenbuch................................ 214 5.4 Abschreibungen.................................. 214 5.4.1 Lineare Abschreibung.......................... 215 5.4.2 Degressive Abschreibung........................ 215 5.5 Das System der Umsatzsteuer.......................... 216 5.5.1 Vorsteuerabzug.............................. 216 5.5.2 Umsatzsteuervoranmeldung...................... 216 5.5.3 Befreiung von der Umsatzsteuer.................... 217 5.6 Gewerbesteuer................................... 217 Exkurs Fachrechnen........................................ 219 1 Dreisatzrechnung.................................... 219 1.1 Der einfache Dreisatz mit geradem Verhältnis................. 219 1.2 Der einfache Dreisatz mit ungeradem Verhältnis............... 220 2 Prozentrechnung..................................... 220 2.1 Grundbegriffe der Prozentrechnung...................... 221 2.2 Prozentwert.................................... 221 2.3 Prozentsatz..................................... 222 2.4 Grundwert..................................... 222 2.4.1 Vermehrter Grundwert......................... 223 2.4.2 Verminderter Grundwert........................ 223 3 Zinsrechnung....................................... 224 3.1 Grundbegriffe der Zinsrechnung........................ 224 3.2 Zinsen....................................... 224 3.3 Zinssatz...................................... 225 3.4 Kapital....................................... 225 3.5 Monatszinsen und Tageszinsen......................... 225 3.6 Zinseszinsen.................................... 226 4 Durchschnittsrechnen.................................. 227 4.1 Einfacher Durchschnitt.............................. 227 4.2 Gewogener Durchschnitt............................. 228 Bildquellenverzeichnis..................................... 229 Sachwörterverzeichnis..................................... 230