VISA vollzieht einen Wandel beim IT-Support und fördert die Mitarbeitermotivation mithilfe eines nutzerorientierten Next Generation Service Desks Zusammenfassung Immer, wenn ich mich auf die Suche nach Lösungsansätzen für ein Problem gemacht habe, konnte ich entsprechende Wissensartikel im NGSD finden. Marketing Manager, Visa Europe Marketing Manager, Visa Europe Ziel von Visa Europe war es, bei der Bereitstellung von IT-Support für Nutzer in verschiedenen geografischen Regionen verstärkt auf Digitalisierung zu setzen. Darüber hinaus wollte das Unternehmen neue Bereitstellungswege und Möglichkeiten für den Self-Service einführen und Mitarbeitern den Zugang zum IT-Support von unterwegs erleichtern. Angesichts einer vielfältigen Anwenderbasis benötigte Visa Europe eine flexible Lösung, die nicht nur die Mitarbeitermotivation bei der Lösung von IT-Problemen fördern, sondern auch die Effizienz im Service Desk steigern sollte. Im Rahmen der Strategie zur Umwandlung des IT-Supports entschied sich Visa Europe für das Next Generation Service Desk (NGSD) von Computacenter. NGSD wurde im April 2015 für 3.400 Nutzer an 25 Lokationen freigeschaltet und bietet über ein intuitiv bedienbares Portal den anwendernahen und nutzerorientierten Erfahrungsschatz eines jederzeit und überall verfügbaren IT- Supports. Ein Ideenlabor in der Entwicklungsphase und eine zugeschnittene Mitarbeiterkommunikation trugen zu Bekanntheit und Akzeptanz bei den Mitarbeitern bei, wie die 1.700 Besuche des NGSD-Portals am ersten Tag zeigten. -1-
VISA vollzieht einen Wandel beim IT-Support und fördert die Mitarbeitermotivation mithilfe eines nutzerorientierten Next Generation Service Desks Die Benutzeroberfläche ist großartig. Sie ist professionell gestaltet und gehört wirklich einer neuen Generation an. Sales Manager, Visa Europe NGSD hat den IT-Support bei Visa Europe verändert, indem die Nutzer bereitwillig die digitalen Wege und Möglichkeiten zur Lösung von IT-Problemen in Eigenregie angenommen haben. Innerhalb einer Woche stiegen die Online- Interaktionen mit dem Service Desk von null auf 40 Prozent. Zu diesen Interaktionen zählten über 200 Online-Chats, was zu einem Rückgang der Anrufe um 25 Prozent geführt hat. Durch das Angebot eines umfangreicheren und stärker auf den Nutzer ausgerichteten Supports wird Visa Europe die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter hinsichtlich einer schnelleren und effizienteren Lösung von IT-Problemen und -Fragen steigern können. -2-
Bereitstellung eines besser zugänglichen und flexibleren IT-Supports Digitale Dienste und Lösungen sind die entscheidende Voraussetzung dafür, dass die 3.400 Mitarbeiter von Visa Europe schneller und effizienter arbeiten können. Dave Sherry, Leiter der IT-Abteilung bei Visa Europe, erläutert dazu: Unseren Mitarbeitern zu ermöglichen, produktiv und effektiv zu arbeiten, ist das zentrale Ziel unserer Digitalisierungsbestrebungen. Dies beeinflusst nicht einfach nur die Art und Weise, wie wir arbeiten, sondern auch, wie wir mit anderen Menschen und mit von uns genutzten Geräten interagieren. Visa Europe beabsichtigte, die Digitalisierung auch auf den Nutzersupport auszudehnen, der seit 2009 im Rahmen eines Managed-Services-Vertrags von Computacenter bereitgestellt wird. Unsere Vorstellung ist es, Mitarbeitern den jeweils für sie bestmöglichen Zugang zum IT-Support zu verschaffen. Dabei kann es kein Einheitskonzept für alle geben, so Sherry. Um den verschiedenen Anforderungen seiner europaweit auf 25 Standorte verteilten Mitarbeiter zu entsprechen, musste Visa Europe neue Bereitstellungswege einbeziehen. Sherry erklärt dazu: Der IT- Support wurde angefordert, indem man ein Ticket per Telefon eröffnet hat. Dieses Vorgehen war jedoch zu beschränkt und bot keinerlei Self-Service-Möglichkeiten, die viele Mitarbeiter inzwischen aus ihrem persönlichen Alltag kennen. Visa Europe wollte es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einerseits ermöglichen, technische Fragen und Probleme in Eigenregie zu lösen und andererseits den Support für die mobilen Kollegen leichter zugänglich machen. Wir mussten Lösungen für den IT-Support anbieten, die den verschiedenen Anforderungen unserer Mitarbeiter gerecht werden, beispielsweise wenn sie remote oder beim Kunden vor Ort tätig sind, so Sherry. Wir möchten unsere Mitarbeiter dazu befähigen, sich selbst zu helfen wo und wann das auch immer erforderlich ist. Die Steigerung der Effizienz ist mit Blick auf die Abwicklung von über 1.000 Tickets pro Woche ein wesentlicher Aspekt. Wir mussten Reibungsverluste zwischen dem Service Desk und den Nutzern beseitigen, indem wir den Service Desk effizienter gestalten, fügt Sherry hinzu. Austausch mit Nutzern über mehrere Kanäle Im Rahmen der Strategie zur Veränderung des IT-Supports unterzeichnete Visa Europe das Angebot von Computacenter für den Next Generation Service Desk (NGSD). Mit NGSD erhalten Nutzer über ein intuitiv bedienbares Portal einen anwendernahen, nutzerorientierten Zugang zu jederzeit und überall verfügbarem IT-Support und -Wissen. -3-
NGSD bringt das Service Desk ins 21. Jahrhundert, indem es ein flexibleres Konzept für die Bereitstellung des IT-Supports bietet, so Sherry. Es hat uns dabei geholfen, das reaktive Break and Fix hinter uns zu lassen, zugunsten eines den Mitarbeiter einbindenden Self-Service-Modells. NGSD bietet einen außergewöhnlichen, nutzerorientierten Erfahrungsschatz, indem Vorteile von kommerziellen Websites, wie beispielsweise TripAdvisor und Facebook, auch für den IT-Support genutzt werden können, so Steve Rayner, Group Service Innovation Director bei Computacenter. Die NGSD-Lösung von Computacenter unterstützt zahlreiche Kanäle zur Nutzerbindung, einschließlich Telefonie, E-Mail und Online-Chats, bietet Self-Service-Optionen zum Zurücksetzen von Passwörtern, das Protokollieren und Nachverfolgen von Problemen sowie den Zugang zu IT-Wissen. Um sicherzustellen, dass die NGSD-Lösung und sämtliche dazugehörige Kommunikation den verschiedenen Bedürfnissen der Mitarbeiter und Geschäftsbereiche von Visa Europe gerecht werden, erstellte Computacenter im Vorfeld ein umfangreiches Nutzerprofil. Die Erstellung von Nutzerprofilen ist fester Bestandteil unseres Vorgehens bei der Einführung von NGSD. Wir stellen damit eine maximale Akzeptanz im Unternehmen und die schnellere Amortisierung sicher, erklärt Rayner. Computacenter richtete auch ein eintägiges Ideenlabor für über 80 Mitarbeiter von Visa Europe und Computacenter aus. Ziel dabei war es, ein gemeinsames Verständnis zu technischen, betrieblichen, akzeptanz-, kommunikationsbezogenen und Governance-Aspekten des Projekts zu entwickeln. Durch die Einbindung hochrangiger Führungskräfte beider Unternehmen konnten an Ort und Stelle wichtige Entscheidungen getroffen werden. Das Ideenlabor steckte voller Energie und bildete die Grundlage für unseren raschen Einsatz, so Sherry. Wir konnten uns noch am selben Tag die sofortige Zustimmung bei den wichtigsten Ansprechpartnern einholen. Dies kann bei einem durchschnittlichen Projektlebenszyklus schon mal Wochen oder gar Monate dauern. Rasche Akzeptanz und schnelle Ergebnisse dank des Vorgehens von Computacenter Im April 2015 erfolgte die Live-Stellung des NGSD für 3.400 Nutzer an 25 Orten. Somit brauchte es von der Idee bis zur Umsetzung gerade mal 14 Wochen. Um die Akzeptanz in jeder Abteilung zu fördern, wurden über 20 Business Champions bestimmt. Die Business Champions und das Führungsteam spielten bei der unternehmensweiten Bekanntmachung des neuen Service Desks eine wesentliche Rolle, so Sherry. Der NGSD hat inzwischen als zentraler Bestandteil unseres unternehmenseigenen IT-Umfelds breite Akzeptanz gefunden. -4-
Computacenter nutzte darüber hinaus zahlreiche Kommunikationswege und Taktiken, um den NGSD und seine Vorteile bei den Mitarbeitern bekannt zu machen, dazu zählten unter anderem Meetings der Teams und des Managements von Visa Europe sowie sämtliche Veranstaltungen für Mitarbeiter. Computacenter veranstaltete auch spezielle Events, so ein gemeinsames Mittagessen für Personal Assistants und regionale Roadshows. Kommunikation ist das A und O, wenn man Änderungen dieser Art herbeiführen will, so Sherry. Computacenter legte besonderen Wert darauf, die Mitarbeiter einzubeziehen und passte sein Konzept entsprechend an, um sicherzustellen, dass die Botschaft bei den verschiedenen Nutzergruppen ankommt. Diese mehrere Kanäle abdeckende Herangehensweise erwies sich als großartiger Erfolg, wie die über 1.700 Besuche des NGSD-Portals am ersten Tag zeigen. Die Resonanz der Mitarbeiter war äußerst positiv. Wir staunten nicht schlecht, mit welcher Geschwindigkeit das neue Service Desk angenommen wurde, die positiven Schlüsselkennzahlen in der ersten Woche haben uns vollkommen überrascht, verrät Sherry. NGSD wird von einem aus 18 Mitarbeitern bestehenden Team an Computacenters Service Desk in Milton Keynes unterstützt. Das Team bietet den Niederlassungen von Visa Europe europaweit und rund um die Uhr Support. Die Service-Desk-Mitarbeiter wurden eigens darin geschult, über mehrere Einsatzkanäle zu reagieren. Sie sollten ihre neu gewonnenen Fähigkeiten und Verhaltensweisen für die bessere Verbindung zwischen den verschiedenen Nutzergruppen einsetzen, um bessere Ergebnisse zu liefern. Technische Eckdaten Next Generation Service Desk NGSD 3.400 Anwender 25 Lokationen Förderung einer besseren Produktivität und Motivation von Mitarbeitern NGSD hat den IT-Support bei Visa Europe verändert, indem Nutzer dazu ermutigt wurden, digitale Wege zu nutzen, anstatt zum Telefon zu greifen. In der ersten Woche stiegen die Online-Interaktionen mit dem Service Desk von null auf 40 Prozent. Zu diesen Interaktionen zählten 200 Online-Chats sowie 100 selbst protokollierte Störungsmeldungen. NGSD hat uns dabei geholfen, unsere Verhaltensweise zu verändern und sowohl unsere Service-Desk- Mitarbeiter als auch die Endanwender dazu befähigt, technische Probleme in Eigenregie zu lösen, so Sherry. Die Möglichkeit, Meldungen über technische Probleme zu verbreiten, bedeutet, dass wir betroffene Mitarbeiter auf dem Laufenden halten können, um Unterbrechungen nach Möglichkeit zu vermeiden. -5-
NGSD hat zudem die Hilfe zur Selbsthilfe bei Visa Europe Wirklichkeit werden lassen. Über ein Drittel der Besucher des NGSD schauten sich in der ersten Woche Wissensartikel an, und die Zahl der Anrufe fiel um 25 Prozent. Bei der Veranstaltung des Ideenlabors und der internen Workshops ermittelten wir die 20 drängendsten Problembereiche der Anwender von Visa Europe. Dazu zählten Microsoft Outlook, Druckerprobleme und das mobile Arbeiten. Wir haben dann entsprechende Wissensartikel verfasst, die es den Nutzern erlauben, Lösungen selbstständig zu finden und auf diese Weise die Zahl der Anrufe beim Service Desk verringert, erklärt Rayner. Der bestehenden Wissensdatenbank wurden über 200 neue Artikel hinzugefügt, um auf die häufigsten Fragen von Nutzern einzugehen. Die Wissensartikel können von den Nutzern bewertet und weitergegeben werden. Dies und andere Rückmeldungen werden zur Messung der Zufriedenheit und des Erfolgs und zur kontinuierlichen Verbesserung der Services erfasst und analysiert, was auch der Entwicklung der mobilen NGSD App gegen Ende 2015 zugutekommen wird. Mit NGSD werden Nutzer weitergebildet, informiert und in die Lage versetzt, Aufgaben in Eigenregie zu erledigen. Zudem unterstützt uns dieses Service Desk dabei, das volle Potenzial unserer Mitarbeiter auszuschöpfen. Durch das Angebot eines reichhaltigeren, stärker auf den Nutzer ausgerichteten Supports werden wir die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter zur schnellen und effizienten Lösung von IT- Problemen und -Fragen steigern können, so Sherry. VISA Europaweit führendes Zahlungssystem Visa Europe ist ein Zahlungsmittelunternehmen, das als Mitgliederorganisation Banken und anderen Zahlungsdienstleistern aus 37 Ländern gehört und von ihnen betrieben wird. Das Unternehmen steht im Zentrum der Zahlungssystemlandschaft und stellt die Dienste und Infrastruktur bereit, mit der Millionen europäische Verbraucher, Unternehmen und Regierungsstellen Zahlungen auf elektronischem Wege vornehmen können. Seine Mitglieder sind für die Kartenausgabe zuständig, nehmen Händler als Visa-Partner unter Vertrag und legen die Gebühren für Karteninhaber und Händler fest. Visa Europe ist auch der europaweit größte Zahlungsverkehrsabwickler und bearbeitet jährlich über 16 Milliarden Transaktionen zu Spitzenzeiten mit einer Geschwindigkeit von 1.622 Transaktionen pro Sekunde. Europaweit befinden sich über 500 Million Visa-Karten in Umlauf, wobei bei jedem Umsatz in Höhe von 6 Euro 1 Euro davon über eine Visa-Karte ausgegeben wird. Die über Visa-Karten getätigten Gesamtaus- -6-
gaben liegen pro Jahr bei über 2 Billionen Euro. 1,5 Billionen Euro davon werden an der Kasse ausgegeben. Seit 2004 ist das im Vereinigten Königreich ansässige Unternehmen Visa Europe von Visa Inc. unabhängig und besitzt eine exklusive, unwiderrufliche und unbefristete Konzession für Europa. Beide Unternehmen arbeiten zusammen daran, globale Zahlungen mittels Visa in über 200 Ländern und Gebieten zu ermöglichen. Computacenter Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifender Dienstleister für Informationstechnologie. Kundennähe bedeutet für uns, Geschäftsanforderungen zu verstehen und präzise darauf einzugehen. Auf dieser Basis entwickeln, implementieren und betreiben wir für unsere Kunden maßgeschneiderte IT- Lösungen. Wir bewerten den Nutzen neuer Technologien und integrieren diese schnell und professionell in vorhandene IT-Umgebungen. Unsere Finanzstärke und Marktpräsenz bieten Kunden und Partnern langfristige Stabilität und Sicherheit. Wir erreichen unsere Kunden über ein flächendeckendes Netz von Standorten in Deutschland, England, Frankreich und Benelux sowie über unsere internationalen Partner in Europa, Asien und Nordamerika. Im Jahr 2014 erwirtschaftete Computacenter mit ca. 13 000 Mitarbeitern einen Umsatz von rund 3,1 Milliarden Pfund. www.computacenter.de Kontakt Wenn Sie zu dieser Referenz weitere Informationen wünschen, oder wenn wir für Sie einen Kontakt zu unserem Kunden aufbauen sollen, dann wenden Sie sich bitte mit einer Anfrage an unsere Mailbox: communications.germany@computacenter.com Computacenter im November 2015-7-