Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Thomas Kordt, CIGM Oktober 2010
Agenda Supermann-Prinzip MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozessübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen Prozesse leben Motivieren der Anwender Verantwortungsmatrix Weitere Aussichten Lessons learnt 2
Die MAN Gruppe Die MAN Gruppe MAN Nutzfahrzeuge Lkw Bus Motoren Services MAN Latein Amerika MAN Diesel MAN Turbo Kompressoren Turbinen Services Lkw Bus RENK 3
Agenda ITSM Process Life Cycle Management MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozeßübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen Prozesse leben Motivation Verantwortungsmatrix Weitere Aussichten Lessons learnt 4
Die IT Service Management Prozesse (1) Request Request Management Zentrale Plattform für Benutzer zur Kommunikation mit der IT Meldung von IT-Störfällen durch Benutzer Anforderungen definieren Bereitstellen von relevanten Informationen für Benutzer (z.b. Change Kalender) Demand Plan&Cont. Demand Management Sammeln aller Anforderungen des Fachbereichs Bewerten, bündeln und priorisieren Zuordnen von Ressourcen (Etatmittel und Personal) Freigeben zur Umsetzung an den IT Bereich Plan & Control Anlage von Projekten Steuerung beauftragter Projekte Sicherstellung der Umsetzung erforderlicher Aufträge 5
Die IT Service Management Prozesse (2) Build Build Management Abwicklung von Aufträgen (aus Projekten, Wartungstätigkeiten) Durchführung jeglicher Änderungen in der Produktivumgebung Change Change Management Formelle Freigabe von Änderungen vor dem Produktivnehmen Definierte Kriterien zur Risikoabschätzung Frühzeitige Kommunikation geplanter Änderungen über einen Change Kalender Release Release Management Zusammenfassen mehrerer Aufträge (aus dem Build Management) in ein Release für ein effektives Rollout Vorbereiten des Release Rollouts Vornehmen der Änderungen in der Produktivumgebung (nach Change-Freigabe) 6
Die IT Service Management Prozesse (3) Incident Incident Management Schnellstmögliche Beseitigung von Störungen Abwicklung von Service Requests (= Standard-Aufträge) Alert Alert Management Bearbeitungen von eingehenden System-Meldungen von Monitoring Lösungen Dies generiert nach bestimmten Regeln einen Incident Problem Problem Management Nachhaltige Beseitigung von wiederkehrenden Störungen durch Identifizierung der Ursache und der zugehörigen Lösungsfindung Frühzeitige Erkennung von potentiellen Störungen aufgrund von Trends und der Ergreifung von Gegenmaßnahmen Kurz- bis mittelfristige Stabilisierung der kritischen Systeme und Services 7
Die IT Service Management Prozesse (4) SLM Service Level Management Management von Service-Vereinbarungen und -Verträgen, die mit den Kunden definiert wurden Config Configuration Management Zentrale Dokumentation der Zusammenhänge innerhalb der IT Erkennung kritischer Zusammenhänge und Abhängigkeiten der einzelnen Services 8
Generisches Prozessmodell Subprozesse Alle 11 ITSM Prozesse haben die gleichen Subprozesse Für die MAN ITSM Prozesslandschaft wurden 6 Subprozesse definiert, welche in allen Prozessen Anwendung finden Innerhalb der Subprozesse sind die Aktivtäten des jeweiligen Prozesses enthalten Gleiche Subprozesse enthalten identische Aktivitäten Beispiel: Aktivität Erfassen von Grundinformationen immer im Subprozess <Erfassen> Vorteil Leichteres Erlernen aller ITSM Prozesse bzw. des ITSM Gesamtmodells Gleicher Aufbau der Masken im Tool Jeder Subprozess ist ein Reiter im Tool 9
Demand Management (1) Demands werden im Service Portal oder Omnitracker erfaßt Demand wird im Omnitracker von Fachbereichskoordinatoren bewertet/ freigegeben Build Projektanforderungen via Email, Telefon, Papier werden durch den Prozess abgelöst (Service Portal und Omnitracker Plattform) Request Demand PLC Genehmigte und budgetierte Demands resultieren in einem IT-Projektantrag Build Demand Management ersetzt nicht die notwendige Abstimmung Fach-/IT-Bereich Service Portal Omnitracker 10
Demand Management (2) 11
Demand Management (3) 12
Demand Management (4) 13
Agenda ITSM Process Life Cycle Management MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozessübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen Prozesse leben Motivieren der Anwender Verantwortungsmatrix Weitere Schritte Lessons learnt 14
Rahmenbedingungen 1 Die Prozesse mussten in sehr kurzer Zeit eingeführt werden (18 Monate) 2 Die Dienstleister für die IT Basisdienste müssen optimal eingebunden werden 3 Die Lösung muss der Internationalität von MN gerecht werden 4 Flexible Basis für weitere Prozesse - Wiedererkennungswert 5 Anwender: vom Gelegenheits-User aus dem Fachbereich bis zum IT Experten 15
Agenda Supermann-Prinzip MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozessübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen Prozesse leben Motivieren der Anwender Verantwortungsmatrix Weitere Aussichten Lessons learnt 16
Motivieren der Anwender Während der Projektlaufzeit Einbindung von Key-Playern ins Projektteam Infoveranstaltungen Schulungen Zertifizierungsveranstaltungen (Urkunden) Würfel, Broschüren, Aktionen Laufend Process Operation Center Unterstützung immer ansprechbar Regelmäßige Teilnahme an den Teammeetings Offene Kommunikation der Nutzungsdaten Newsletter Einfacher kontinuierlicher Verbesserungsprozess 17
Verantwortungsmatrix Zentrales Prozessteam Prozess Management innerhalb und außerhalb des IT Bereichs z. B. Abstimmung mit den Providern Gesamt-KPIs definieren und überwachen z. B. Prozessnutzung vorantreiben Pflege von Stammdaten z. B. neue Teams einrichten Hilfe bei Prozessfragen und laufende Kurzschulungen Operatives Management von Prozessen z. B. Changefenster anlegen und freigeben, Wartungstermine abstimmen KVPs bewerten und Prozesse laufend verbessern Leben der Prozesse Erfüllen der Anwender KPIs z. B. Lösungszeiten Einbringen von KVPs Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Pflege der Knowlegedatabase Prozesseinhaltung Anwendungsteans Steuerung Einbindung der eigenen Lieferanten 18
Weitere Schritte Prozessabstimmung und technische Anbindung der IT Provider Internationaler Rollout in weitere Länder Internationaler Rollout weiterer Prozesse Stärkere Einbindung der Fachbereiche in die bestehenden Prozesse 19
Lessons learnt Kommunikation,kann nie zuviel sein Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser Vorleben der Prozesse Toolbasis muss stabil sein Einbeziehen der Anwender Flexibel reagieren 20
Supermann-Prinzip Vortrag Ende Haben Sie Fragen? 21