Herausforderungen an die Workforce Optimization Genesys Workforce Optimization Event 02.11.2011
Mehr als 30 Jahre Erfahrung im Customer Care Bereich Disponent Rettungsleitstelle 1978 1989 Abteilungsleiter Leistungsorganisation NOTHILFE 1990 1998 Bereichsleiter Customer Care 1999 2008 Geschäftsführer 2009 - heute 2
walter services ist mit 21 Standorten der leistungsstärkste Outsourcing-Partner in Zentraleuropa... Standorte in Zentraleuropa Unternehmen walter services Holding GmbH, Ettlingen Seit 1978 aktiv 21 Standorte Über 6.500 Arbeitsplätze Über 8.000 Mitarbeiter Umsatz 2010: 198 Mio. EUR Seite 3 3
walter services Austria GmbH Marktführer in Österreich 350 Call Center Arbeitsplätze in Wien mit ca. 450 Mitarbeiter ca.13 Mio. Inboundcalls ca.1,2 Mio Outboundcalls pro Jahr 200 Call Center Arbeitsplätze in Hollabrunn ca. 150 Mitarbeiter ca.1, 8 Mio. Backofficefälle ca.0,8 Mio. E-Mails pro Jahr Sehr hohe Qualitätsansprüche Betrieb 7/24 an 365 Tagen im Jahr 4
Über 25 Jahre Erfahrung von walter services spiegeln sich in einer tief ausgeprägten Projektexpertise und -kompetenz wider. Projekterfahrungen walter services Überblick Langfristige Kunden-beziehungen: über 90% der Kunden geben Folgeaufträge an walter services 80% der Kunden haben Geschäftsbeziehungen zu walter services über mehr als 5 Jahre Erfolgreiche Integration umfangreicher BPO-Aktivitäten mehrerer Kunden in verschiedenen Branchen, z.b. Sky (Premiere), Deutsche Telekom, UTA/Tele2, Schlecker, mit insgesamt mehr als 1.800 Mitarbeitern und 8 Standorten walter services deckt mit seinen Vertriebsinstrumenten über In- und Outbound Telefonie, eigenen Außendienst, E-Mail- Service, Fax und Brief alle Kundenkontaktmöglichkeiten für seine Partner ab walter services unterstützt mit User Helpdesks für Endkunden und Vertriebspartner/Kundenrückgewinnung/Backoffice-Tätigkeiten alle CRM-Prozesse des Kunden Produkteinführungen werden zusammen mit Kunden geplant und durch Kampagnenmanagement zum Produktlaunch effizient begleitet In E-Commerce-Projekten werden sämtliche Bestellprozesse inklusive der Fulfillment- Leistungen abgebildet Forderungsmanagement/Inkasso durch eigene Inkasso-Lizenz walter services deckt nahezu alle Branchen ab; neue Wachstumsbranchen werden über internes Wachstum oder neue Firmen (Akquisitionen) erschlossen; Beispiel Healthcare 5
Die aktiven Kunden von walter services Austria GmbH 6
Outsourcing Effizienz und Kosteneinsparung Qualitätsoptimierung Mehr Flexibilität Keine Kompetenz bzw. keine Kernkompetenz vorhanden Inbound Outbound E-Mail / Fax / Briefe Backoffice Online Kommunikation Social Media Live Chat Helpdesk Dispatchingservice BPO Komplette Themen auslagern Klassisches Overflow Routing Nacht Wochenende und Feiertag Randzeiten kampagnenbezogen 7
Herausforderungen für walter services Austria KOSTENDRUCK: hohe Qualitätsanforderungen versus Effizienz Oft hohe Pönalen bei Nichterreichen der KPI oder AHT Deckelung MA Identifizierung walter services versus Auftraggeber MA Multiskilling MA Fluktuation 8
Herausforderungen für walter services Austria Verschiedene Kulturen der Auftraggeber Verschiedene Schnittstellen zu den Auftraggebern Verschiedene QM, KPI und Reportinganforderungen Verschiedene CRM Frontend-und Infosysteme Verschiedene E-Mail Systeme 5 verschiedene ACD Anlagen 3 verschiedene LAN Netzwerke 9
Herausforderungen für walter services Austria Forecast wird komplett vom AG zur Verfügung gestellt Forecast wird gemeinsam mit AG erstellt Randzeiten mit sehr geringem Callvolumen, hohe Komplexität und daher wenige MA mit Multiskill Sehr kurzfristige Volumensanpassungen durch Auftraggeber 10
Herausforderungen für walter services Austria Geplante bzw. ungeplante Volumenserhöhungen Marketingkampagnen Rechnungslauf Technische Ausfälle Wetter Schnee Sturm Regen Straßenverkehrsereignisse Fehlerhafte Postzustellungen Artikeln in Zeitschriften Start von Ticketverkauf Musical Fußball Popkonzert 11
Multiskilling News Verbund Tele2 Wien -Ticket News Verbund Wiener Wohnen Baumax bob Tele2 Attensam eety Post News bob Sport - Ticket Verbund 12
Welches Workforcemanagement kommt bei walter services Austria zum Einsatz Excel 13
Dienstplanung erfolgt immer in Zusammenarbeit mit Stundensaldoliste 14
Erstellung von Langzeitdienstplänen (Quartal / Monat) Eingabe von Forecastwerten Eigene Werte Werte vom Auftraggeber Ereignistage (Rechnung, Magazinverkauf, Kampagnen) Historische Callverlaufskurve Eingabe von DBZ Werten Eingabe von SL Eingabe von Produktivität Stundenbedarf pro Einheit Schichten werden erzeugt Berücksichtigung von Pausen MA Wünsche Saldoliste Urlaubs bzw. Abwesenheiten Dienstplan wird erstellt 15
Erstellung von Kurzzeitdienstplänen (wöchentlich / täglich) Korrektur der Forecastwerte Korrektur der DBZ Korrektur der Produktivitäten Eingabe von Abwesenheiten (Krankenstände) Manuelle Ergänzungen anhand der Plus/Minus Differenz Berücksichtigung des MA Stundensaldos Dienstplan wird erstellt 16
Permanenter Soll/Ist Vergleich 17
Intradaysteuerung Performancemanager ist von 07:00 bis 21:00 anwesend Permanenter Check: Einhaltung der Zielvereinbarungen je Serviceline Forecast Stundenwert Tageswert Monatswert Je nach Bedarf Priorisierung der MA gemäß deren Skills Skill Verteilung Aktivieren der Bereitschaft Mitarbeiterbestückung mit Backoffice-und Outboundskills QM Aktivitäten Überwachung der DBZ Steuerung Pausenrad Laufende Korrektur des Dienstplans 18
Pausenrad 19
Pausenrad 20
Qualitätsmaßnahmen Silent Monitoring Coaching E-Testing Mystery Calls Kundenzufriedenheitsbefragungen Qualitätszirkel Auffrischungstraining Abwesenheit länger als 14 Tage Zielvereinbarungen inkl. des variablen Gehaltsbestandteils MA Gespräche Nachschulungen Auftraggeberbefragungen 21
Quality - Prozess 22
Silent Monitoring 23
Silent Monitoring TL-Sicht 24
Mitarbeiter Portal 25
Mitarbeiter Portal 26
Automatischer Zielerreichungsbrief 27
Briefingtool 28
Anforderungen an ein Workforcemanagement System Verschiedenste Forecasteingaben je Kanal Berücksichtigung von Stundensalden Integrierte Zeitaufzeichnung inkl. Schnittstelle zur Lohnverrechnung Berücksichtigung von geplanten Abwesenheiten Urlaubsplanung Planung von Schulungen und QM Berücksichtigung von MA Wünschen Dienstplantausch Berücksichtigung der diversen Skills Randzeitenabdeckung mit max. bzw. min. Besetzung gemäß Skills Pausenplanung Einhaltung der gesetzl. Bestimmungen Vernünftiger Preis 29
Für Fragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Herbert Schandl Geschäftsleitung Tel.: +43 1 275252517 Tel.: +49 7243 581 1430 E-Mail: herbert.schandl@walterservices.com 30
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Herbert Schandl - Geschäftsführer walter services Austria GmbH
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