Die bürgernahe Stadt Städte sind längst keine kleinen, in sich geschlossenen Einheiten mehr, sondern große und komplexe Organismen. Die Bevölkerung von Buenos Aires, zum Beispiel, ist heute größer als die Weltbevölkerung ohne die vier größten Länder um die letzte Jahrhundertwende. Wie können Stadtverwaltungen vor diesem Hintergrund eine dauerhafte, konstruktive Interaktion mit ihren Bürgern, Unternehmen, Mitarbeitern und zwischen den verschiedenen Behörden gewährleisten?
Größere Städte, mehr Verwaltung Stadtverwaltungen sind heutzutage im Vergleich zu früher für weit mehr Bürger verantwortlich, stellen eine größere Bandbreite an Services bereit und haben es mit ungleich höheren Budgets zu tun. So liegt beispielsweise der Anteil der Kommunalfinanzierung am BIP in der Europäischen Union bei 11,8 Prozent 1 und in den USA bei 10 Prozent 2. Stadtverwaltungen interagieren häufiger und enger mit den Bürgern und können Bürgernähe daher am besten praktizieren und fördern. Die Kommunen sind es, die Verantwortung tragen für unsere Schulen und für die Qualität unserer Straßen, die Baugenehmigungen erteilen, die unsere gewerbliche Tätigkeit regulieren und in vielen weiteren Belangen unser tägliches Leben mitbestimmen. Ihre Vertreter müssen dafür sorgen, dass eine Stadt nie den Kontakt zu ihren Bürgern verliert und sie stehen damit vor einer großen Herausforderung. Wie können Stadtverwaltungen eine dauerhafte, konstruktive Interaktion mit ihren Bürgern, Unternehmen und zwischen den verschiedenen Behörden gewährleisten? Technologien und gesellschaftliche Veränderungen bieten den Kommunen neue Möglichkeiten. Das veränderte Kommunikationsverhalten der Bürger und die laufenden technologischen Innovationen zeigen den Stadtverwaltungen neue und bessere Modelle des Bürgerdialogs auf. Wenn sie diese Modelle nutzen, wird eine Vision zur Realität: Die bürgernahe Stadt. 1 1. Eurostat, Total General Government Expenditure, % of GDP 2. USGovernmentSpending.com, http://www.usgovernmentspending.com/us_20th_century_chart.html 2
Merkmale der bürgernahen Stadt Was zeichnet eine bürgernahe Stadt aus? Das Hauptmerkmal einer bürgernahen Stadt ist der permanente kooperative Austausch. Die Zusammenarbeit zwischen Bürgern und Behörden kennt heute keine zeitlichen und örtlichen Grenzen mehr und spielt sich über eine Vielfalt von Kommunikationskanälen ab (Festnetz, Mobiltelefon, E-Mail, Social Media). Die einheitliche Rufnummer wird in unserer Stadtverwaltung immer beliebter. Ortsunabhängige Erreichbarkeit per Smartphone und im Home Office ist einfach bequem und praktisch. Hat man sich einmal daran gewöhnt, möchte man es nicht mehr missen. 3 Shannon Tolle Communications Director Stadt Scottsdale Von der Telefonkonferenz zweier Stadtverwaltungsreferate über die virtuelle Rathausversammlung mit dem Bürgermeister per Videokonferenz bis hin zum engagierten Bürger, der in der bürgernahen Stadt per Smartphone über Instagram ein Schlagloch meldet, über Twitter eine Beschwerde einreicht oder auf Facebook während der Stadtratsversammlung einen Kommentar zu einem Thema postet all dies ist Teil des modernen Bürgerdialogs, der in Form von multimedialer Zusammenarbeit über alle verfügbaren Kommunikationskanäle stattfindet. Agilität ist ein weiteres Merkmal der bürgernahen Stadt. Die oben zitierten modernen Kommunikationskanäle sind es auch, die der Stadtverwaltung eine ungleich schnellere und leichtere Implementierung neuer Services ermöglichen. Das Beispiel der amerikanischen Stadt Scottsdale in Arizona zeigt es deutlich: iscottsdale, eine vom Bürgermeister der Stadt ins Leben gerufene digitale Initiative zur Integration von Bürgerbeiträgen in wichtige kommunale Diskussionen, bietet den Bürgern ein Forum zur Entwicklung von Ideen für ein besseres Scottsdale. Die bürgernahe Stadt zeichnet sich außerdem durch mehr Selbstbestimmung ihrer Bürger und Mitarbeiter aus. Anstelle von komplizierter Bürokratie herrscht hier ein Geist der offenen und transparenten Zusammenarbeit, der eine gemeinschaftliche Entwicklung kommunaler Services erlaubt und die Einführung uneingeschränkt verfügbarer Self- Service-Portale möglich macht. Daraus ergibt sich ein grundlegend neues Verhältnis der Stadt zu ihren Bürgern. Die neuen Kommunikationskanäle bieten der Stadtverwaltung die Möglichkeit einer besseren Interaktion zugunsten der Beteiligung und Zufriedenheit ihrer Bürger. 4
Realität wird Die bürgernahe Stadt 50 % der Handynutzer gehen hauptsächlich über ihr Mobiltelefon ins Internet 5 Wireless setzt sich durch Optimierung der mobilen Netze (3G/4G und mehr) 7 Mrd. Internetnutzer weltweit 7 Schnelles Breitband Der Wandel in Markt und Gesellschaft begünstigt das Modell der bürgernahen Stadt Drei Hauptfaktoren fördern die Realisierung des Modells Die bürgernahe Stadt : Digitale Interaktion wird zunehmend bevorzugt Technologische Innovationen Vorteile der digitalen Interaktion Verbreitung von Mobilgeräten 6,8 Mrd. Mobilfunkverträge weltweit 9 Technologische Innovationen unterstützen das Modell der bürgernahen Stadt 94 % Verbreitung von Public-Cloud- Infrastrukturen (z. B. Amazon Web Services) Über 94 % der US- Haushalte verfügen über schnelles Breitband mit mehr als 10 MBit/s 4 107 Mrd. Geschätzter Wert der öffentlichen IT-Cloud-Services beträgt 107 Mrd. für 2017 8 Digitale Interaktion wird bevorzugt 196 Mio. Social-Network-Nutzer in Lateinamerika 1 Virtueller Arbeitsplatz Zahl der Telearbeiter so hoch wie nie 41 % Die Zahl der Telearbeiter in den USA stieg in den vergangenen zehn Jahren um 41 % an 2 Wandel in Gesellschaft und öffentlichem Sektor 24 % Verstärkte Nutzung von Mobilgeräten Verstärkte Nutzung von Mobilgeräten durch die Bürger Zusammenarbeit 1,2 Mrd. Nutzer gehen mit ihrem Mobilgerät ins Internet 4 Die Größe und Komplexität der Kommunalverwaltung nimmt zu und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Behörden wird immer wichtiger der befragten städtischen Mitarbeiter geben an, dass ihre Behörde sich bereits um die Verbesserung der Zusammenarbeit bemüht 3 Persönliche Interaktion: kostet 65 x mehr als digitale Interaktion Telefonkommunikation: kostet 16 x mehr als digitale Kommunikation 22 % Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Behörden und Bürgern Niedrigere Kosten durchschnittliche Steigerung der Produktivität bei Einsatz von Telearbeit 9 Schnellere Bearbeitung von Anfragen und Problemen der Bürger Vorteile der digitalen Interaktion Besserer Bürgerservice Höhere Zufriedenheit mit den Verwaltungsbehörden 20.000 Unternehmen sparen jährlich im Durchschnitt 20.000 für jeden Mitarbeiter, der in Telearbeit eingesetzt wird 9 Telearbeit spart Kosten Indirekt Direkt (Einsparung von Bürofläche) (Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität) 1. pulsosocial.com, LAM Social Media Population..., Nov 2013 2. CNNMoney, Work from home soars 41% in 10 years, Oct 2012 3. PewResearch.org, Mobile Technology Fact Sheet, Jan 2014 4. Trinity Digital Marketing 5. GovDelivery.com, Mar 2013 6. mobithinking.com, Global Mobile Statistics 2013 7. http://www.internetworldstats.com/stats.htm 8. IDC, Roundup of Cloud Computing Forecasts Update, Nov 2013 9. The Telework Coalition, Wired Working As a Lifestyle
Die Musterlösung für eine besonders bürgernahe Stadt Auf uns lastet wie auf allen Stadtverwaltungen ein enormer Druck gefordert werden höchste Effizienz und zugleich höchste Servicequalität. Erleichterung schaffte hier die erweiterte Voice-Infrastruktur und Mitarbeiterflexibilität als Ergebnis unserer Zusammenarbeit mit Unify. Auf dieser Basis können wir jetzt den nächsten Schritt gehen und neue Räume beziehen, um unsere Effizienz weiter zu steigern. Alan Kirkham Service Director, ICT & Procurement Stadtrat von Wakefield Das Modell der bürgernahen Stadt stellt die Interaktion zwischen Städten und ihren Bürgern, Mitarbeitern und lokalen Unternehmen in den Mittelpunkt. Sein Ziel ist also, Kommunikationsbarrieren abzubauen und den Bürgern uneingeschränkte Möglichkeiten zur Interaktion zu bieten wie, wann und wo immer sie möchten. Was kann eine Stadtverwaltung tun, um die Interaktion mit ihren Bürgern zu fördern, d. h. eine bürgernahe Stadt zu werden? Unterstützung des Bürgerengagements Wo die Bürger früher an Versammlungen teilnahmen, im Rathaus vorstellig wurden oder bei der Stadtverwaltung anriefen, kommunizieren sie heute lieber über Facebook, Twitter und Smartphone, um sich an der Stadtpolitik zu beteiligen. Diese digitale Interaktion muss als zentraler öffentlicher Service unterstützt werden, um den Bürgern eine freie Mitwirkung nach ihren Wünschen zu ermöglichen. Förderung der Mitarbeitermobilität Städtische Mitarbeiter verbringen heute längst nicht mehr 40 Stunden pro Woche an ihrem Schreibtisch. Sie sind äußerst mobil und arbeiten überall dort, wo sie im Dienst der Bürger gebraucht werden, ob unterwegs oder von zu Hause. In diesem Trend liegt für die Städte eine große Chance, denn virtuelle Teamarbeit bedeutet für städtische Mitarbeiter, unabhängig von ihrem Standort produktiv zu sein mit Voice-, Video- und anderen Collaboration-Funktionen, die sie über ihre Desktop-, Laptop- und Mobilgeräte immer und überall nutzen können. Optimierung der Kommunikation und Kooperation zwischen verschiedenen Behörden Mit optimierter Kommunikation und Kooperation lassen sich schnellere, produktivere Workflows erzielen. Doch persönliche Meetings sind teuer und planungsintensiv und Telefongespräche bieten nur eingeschränkte Möglichkeiten. Wie also soll diese Optimierung aussehen? Die Lösung besteht darin, über Telefon-, Video- und Webkonferenzen schnelle Kommunikation zwischen Verwaltungsbehörden zu ermöglichen, d. h. die Vorteile des persönlichen Meetings mit der Schnelligkeit und Effizienz eines Telefonanrufs zu verbinden. 7 8
Aufbau einer Infrastruktur zur schnellen Realisierung von Cloud-Services Zwei Gründe sprechen für den Einsatz von Cloud-Lösungen in der städtischen Verwaltung. Erstens können Verwaltungsbehörden mittels Cloud-Services den Bürgeranfragen besser gerecht werden über Web, Kiosksysteme, Social Media, Contact Center, Video und sogar über sprachbasierte Kanäle. Und zweitens kommt es häufig vor, dass städtische Behörden kurzfristig ein extrem hohes Anfragevolumen bearbeiten müssen. Hier können Cloud-Services helfen, um den Bürgern beispielsweise nach einem starken Sturm die Möglichkeit zu geben, Probleme zu melden und Services anzufragen. Die Stadtverwaltung muss dabei in der Lage sein, für den kurzfristigen Bedarf innerhalb von Stunden einen solchen Bürgerservice mit sehr hoher Anfragekapazität bereitzustellen und ihn anschließend auf allen genutzten Kanälen wieder einzustellen. Mit einem innovativen, ambitionierten Ansatz ist es uns gelungen, die Servicebereitstellung für unsere Bürger grundlegend zu modernisieren. Unsere neue IT- und Kommunikationsinfrastruktur hatte die höchste Priorität auf unserer Anforderungsliste. Wir wählten Unify als Anbieter, der sich mit seinem OpenScape-Portfolio für unsere Telefonie- und Contact Center- Technologie als perfekter Partner erwies. Mark Neilson Head of Customer and Information Systems Stadtrat von Newport Dokumentierung und Analyse der Interaktionen zur Verbesserung des Behördenservices Digitale Interaktion hat unter anderem den Vorteil, dass sie im Gegensatz zur Sprachinteraktion selbstdokumentierend ist. Dies sollten städtische Behörden nutzen, um aus der dokumentierten digitalen Interaktion mit den Bürgern zusätzlich auch noch Informationen über bestehenden Verbesserungsbedarf zu gewinnen. Die Verantwortlichen in der Stadtverwaltung können beispielsweise die Bearbeitung digitaler Meldungen zum Straßenzustand (z. B. Schlaglöcher) verfolgen und eingreifen, wenn die nötigen Maßnahmen sich zu lange verzögern. Seitens der städtischen Verwaltungsmitarbeiter besteht der Bedarf, über unterschiedliche Systeme hinweg (Polizei, Feuerwehr, Rettungs- und Notdienste etc.) standort- und geräteunabhängig zu kommunizieren. Beispiel eines denkbaren Szenarios: Ein Vertreter der Stadtverwaltung erhält in Echtzeit über Twitter o. ä. die Meldung eines Bürgers und gibt anschließend Anweisungen an die Einsatzkräfte weiter, um sie per Anfrage mit integrierten standortbasierten Services zum Einsatzort zu schicken, z. B. zur Abholung übersehener Abfälle oder Recycling-Wertstoffe oder zum Einsatz eines Streufahrzeugs bei Eisglätte. Verwendung schneller, intuitiver Systeme, um jederzeit für Interaktionen, Bürgeranfragen und Teamarbeit bereit zu sein Vertreter der Stadtverwaltung benötigen eine schnell und intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche, um einfach und schnell zu kommunizieren, die aktuelle Kommunikation zwischen den städtischen Mitarbeitern und mit den Bürgern auf allen Kanälen zu verfolgen (Telefon, Social Media, Instant Messaging etc.) und unterwegs alle verfügbaren Kanäle zu nutzen. 9 10
Bürgernähe Erstklassiger Kundenservice bedeutet für eine Stadtverwaltung die sofortige Bearbeitung von Anfragen beim ersten Kontakt, ganz gleich ob es sich um die Vereinbarung eines Termins, die Zahlung einer Rechnung, die Meldung einer kaputten Straßenlaterne etc. handelt. Eine zentralisierte Contact Center-Infrastruktur erleichtert die Bearbeitung von Anfragen, unterstützt saisonale Schwankungen und Spitzen im Anfragevolumen (z. B. bei Überschwemmungen oder extremer Schneelage) und ist unabhängig vom Standort des Mitarbeiters. Stadtverwaltungen stellen möglichst viele Self-Service-Angebote bereit, wissen jedoch auch um ihre Aufgabe, bei Bedarf direkte Interventionsmaßnahmen einzuleiten. Digitale Services Digitale Services wie Self-Service-Tools, interaktive Formulare und Echtzeit- Chat beschleunigen die Beantwortung von Bürgeranfragen und reduzieren den Bedarf an direkten Telefonkontakten. Multi-Channel Kommunikationstechnologien werden immer komplexer, ihr Betrieb erfordert spezielle Kenntnisse und bindet wertvolle Ressourcen. Das wollten wir mit dem Projekt 7.000 Freizeichen ändern. Multi-Channel stellt städtische Behördenservices über eine Vielzahl von Kanälen bereit, auf mobilen Geräten, per E-Mail, über Social Media etc., und erzielt damit höhere Effektivität und Kosteneinsparungen. Die Anrufweiterleitung erkennt dringende Bürgeranfragen automatisch und schaltet auf personalisierte Anrufbearbeitung um bzw. leitet den Anrufer zum geeigneten Ansprechpartner weiter. 24x7 IVR-Lösungen werden den Self-Service- Anforderungen der Bürger vor allem im Bereich der Basisinformationsanfragen noch besser gerecht und steigern so die Servicezufriedenheit. Bürgernähe Flexible Mitarbeiter Flexible Mitarbeiter sind produktiver und gewährleisten den Bürgerservice auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Die Mitarbeiter können der steigenden Servicenachfrage zum Beispiel im Bereich medizinischer und sozialer Betreuung besser nachkommen, Services vor Ort leisten, ihren Zeitaufwand optimieren und sich der bürgerbezogenen Arbeit besser widmen. Ausgestattet mit der geeigneten Technologie, können die mobilen Mitarbeiter besser zusammenarbeiten, in Echtzeit mit den Kollegen in der Zentrale Rücksprache halten und Bürgeranliegen sofort lösen. Gerd Armbruster Abteilungsleiter IT Infrastruktur Stadt Mannheim Contact Center ohne Grenzen Durch Echtzeit- Präsenzfunktionen, Collaboration- Tools und standortbasierte Services kann das Contact Center auf Experten und Einsatzkräfte vor Ort ausgedehnt werden. Dies erzielt Kosteneinsparungen, schnellere Problemlösungen und höhere Bürgerzufriedenheit. Video- Zusammenarbeit Durch Video-Zusammenarbeit können die städtischen Behörden direkt mit ihren Bürgern interagieren und sparen dabei die Kosten für persönliche Termine. So kann beispielsweise ein Mitarbeiter der Wohnungsbehörde mit einem Bürger kommunizieren und erste grundlegende Fragen stellen, ohne ihn vor Ort besuchen zu müssen, und dann von unterwegs aus über sein Laptop- oder Handheld-Gerät die nächsten Schritte bestimmen. 11 12
Produktivität Kommunikation ist für städtische Behörden ein wesentlicher Faktor, wenn es um die Steigerung der Produktivität ihrer Mitarbeiter, das Betriebskostenmanagement, eine schnellere Bereitstellung öffentlicher Services und eine höhere Effektivität der angebotenen Services geht. Neue Technologien schaffen auf diesem Gebiet neue Möglichkeiten, wie etwa die inner-behördliche Echtzeitkommunikation zwischen Mitarbeitern und Experten oder zuständigen Verantwortlichen, sowie Echtzeitmaßnahmen im Bereich der öffentlichen Sicherheit. Der zunehmenden Verbreitung von Mobilgeräten und Tablets ist es zu verdanken, dass Verwaltungsmitarbeiter der Stadt auch mobil arbeiten und Bürgerservices bereitstellen können, ohne dafür jedes Mal in ihr Büro zurückkehren zu müssen. Die Integration isolierter Systeme und Anwendungen durch Collaboration-Technologien beispielsweise auf einer einheitlichen Plattform, die immer und überall auf jedem Gerät verfügbar ist, kann erhebliche Kosten sparen, da sie die Abhängigkeit von kostenintensiven physischen Umgebungen (Gebäude und Arbeitsplätze) bei der täglichen Arbeit reduziert. Zeit- und ortsunabhängige Kommunikation Virtueller Arbeitsplatz Die Outlook-Integration der Unify-Lösung bietet einen signifikanten Mehrwert für jeden unserer Kommunikationsarbeitsplätze. Gerd Armbruster Abteilungsleiter IT Infrastruktur Stadt Mannheim Standortunabhängige Kommunikation schließt Kommunikationslücken, d. h., alle Mitarbeiter können mittels Telefonkonferenzen, Web-/Video-Konferenzen, Instant Messaging und Präsenzfunktionen jederzeit Informationen austauschen, ganz gleich, wo sie sich befinden. Ob in Teamarbeit an einem Tisch, in verschiedenen Räumen oder verschiedenen Gebäuden durch standortunabhängige Kommunikation lassen sich Dokumente oder Arbeitsblätter, z. B. mit Informationen über eine neue Richtlinie oder einen öffentlichen Service, jederzeit gemeinsam überarbeiten und aktualisieren. Dies erleichtert im Arbeitsalltag die schnelle Bearbeitung von Anfragen und oftmals auch die Weiterleitung entscheidend wichtiger Informationen. Produktivität Mobile Mitarbeiter können flexibler arbeiten und Services leichter und kostensparender bereitstellen. Ein flexibler Arbeitsplatz bedeutet für die Mitarbeiter der Stadtverwaltung insbesondere für Planungsbeauftragte, Sozialarbeiter etc., die nur sporadisch einen Schreibtisch benötigen, dass sie unterwegs arbeiten und Entscheidungen treffen, in kürzerer Zeit bessere Services für die Bürger bereitstellen und zugleich ihre Wege verkürzen und die damit verbundenen Kosten einsparen können. Mobilität Unified Communications Ein lückenloses Unified Communications-Ökosystem unterstützt die behördliche Arbeit und bündelt alle Interaktionen mit den Bürgern in einer Ansicht, unabhängig davon, welcher Kommunikationsweg verwendet wurde. Die Benutzeroberfläche der städtischen Verwaltungsmitarbeiter muss nahtlos in andere Anwendungen integrierbar sein (z. B. in die Systeme des Wohnungs- und Sozialamts), um schnellere Interaktionen mit den Bürgern zu ermöglichen und die Produktivität zu erhöhen. Mobile Technologie ermöglicht effektive Arbeit auch außerhalb des Arbeitsplatzes. Wenn Mitarbeiter jederzeit auch unterwegs auf alle Informationen zugreifen können, beschleunigt dies in vielen Fällen ihre Arbeit vor allem vor Ort im direkten Kontakt mit den Bürgern, während der Fahrt von einem Standort zum anderen oder in Fällen, wo die Verfügbarkeit und der Austausch entscheidend wichtiger Informationen unverzichtbar sind. BYOD ist ein Modell, das die Mitnahme und Nutzung privater Geräte für die Arbeit sogar außerhalb der Arbeitszeiten ermöglicht und sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken kann. 13 14
Ausfallsicherheit Bei einem größeren Sicherheitsvorfall spielt schnelle, zuverlässige und nachhaltige Kommunikation nicht nur eine entscheidende Rolle, sondern ist auch schwierig zu gewährleisten. Ein regionaler Stromausfall oder eine Naturkatastrophe kann zur Störung oder Überlastung der herkömmlichen Kommunikationssysteme führen. Wichtige Einsatzkräfte können durch den Zusammenbruch von Transportsystemen und Staus unter Umständen ihre Zentrale nicht erreichen. Zudem müssen verschiedene Behörden schnell benachrichtigt werden und zur Lösung der Krisensituation koordiniert zusammenarbeiten. Die Koordinationskräfte müssen mit wichtigen Behördenvertretern, militärischen Kommandozentralen, Mitarbeitern der Stadtverwaltung, Feuerwehreinheiten, privaten Rettungsdiensten etc. kooperieren. Und es kann passieren, dass ganze Gebäude oder auch die gesamte Stadt vorübergehend nicht zugänglich sind. Dispatcher brauchen eine Lösung, die speziell für zeitkritische Kommunikation auf verschiedenen Kanälen konzipiert ist. Leitstellensysteme sind zuverlässige Mehrleitungs-Kommunikationslösungen für Dispatching-Arbeitsplätze. Sie erhöhen die Effizienz der Anwender und verringern die Kosten und Komplexität der Telekommunikationsinfrastruktur. Zugleich bieten sie eine hohe Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit. Unify ist ein erfahrener Lösungsanbieter für den öffentlichen Sektor und ein Partner, der um die Schwierigkeit der Aufgabe heutiger Organisationen des öffentlichen Sektors weiß. Indem wir Technologien synchronisieren, ein ansprechendes Anwendererlebnis schaffen und Kommunikation nahtlos in bestehende Abläufe einbinden, ermöglichen wir den immer mobiler werdenden Mitarbeitern eine effizientere Zusammenarbeit. Damit verändert sich nachhaltig die Art und Weise, wie Behörden kommunizieren und zusammenarbeiten die Teamleistung wird verstärkt, der Bürgerservice optimiert und die Performance erheblich verbessert. Multi-channel Durch zentrales Management und Priorisierung aller entscheidenden Kommunikationskanäle (Kabel, Funk etc.) werden Effizienz, Kosten, Sicherheit und geltende Richtlinien gleichermaßen berücksichtigt. In Notfallsituationen müssen die Dispatcher in der Lage sein, nicht nur einen Anruf nach dem anderen, sondern nahezu unbegrenzt viele Anrufe parallel zu bearbeiten. Anrufpriorisierung Ausfallsicherheit Einfache und effiziente Anrufpriorisierung zur Verkürzung der Reaktionszeiten. Anrufe mit hoher Priorität können in der Warteschlange hochgerückt werden und Dispatcher können Anrufe unabhängig von ihrer Position in der Warteschlange entgegennehmen und damit die Bearbeitung beschleunigen. Team-Zusammenarbeit Durch die Bündelung aller Interaktionen in einer zentralen Ansicht lassen sich Notfallund sonstige Teams besser koordinieren. Auch Aufrufe und Meldungen über Funk können von den Dispatchern koordiniert und für unbegrenzt viele Anrufer bereitgestellt werden. Dispatcher haben zudem die Möglichkeit, die permanente Erreichbarkeit wichtiger Ansprechpartner bis zur Auflösung der Notfallsituation zu gewährleisten. Video-Zusammenarbeit kann die Einschätzung Integration einer Situation signifikant verbessern, z. B. können sich die Kräfte in der Kommandozentrale ein besseres Bild von einem Bürgerprotest, einer Durch Integration der vorhandenen Contact Center- Video entfernten Naturkatastrophe oder auch einem Tatort Technologien und hochwertigen Voice-Infrastrukturen mit der machen. Notfall-Kommunikationsplattform verbessern sich Reaktionszeit und Effektivität bei der Bearbeitung von Notrufen. Informationen werden in Echtzeit bereitgestellt und so ein Bürgerservice höchster Qualität 15 mit optimiertem Ressourcen- und Kostenaufwand gewährleistet. 16
Moderne Städte stellen an ihre Verwaltungsorgane hohe Anforderungen, damit sie trotz der unvorstellbaren Größe und Komplexität nie den Kontakt zu ihren Bürgern verlieren. Die bürgernahe Stadt steht für eine neue Art der Kommunikation und Servicebereitstellung von kommunalen Behörden mit Lösungen, die Kosten sparen, Flexibilität bieten und die Bürgerzufriedenheit erhöhen. Unify ist mit über einer Million Kunden in 100 Ländern der ideale Partner für Ihre bürgernahe Stadt. Wenn Sie mehr über unsere Lösungen für den öffentlichen Sektor erfahren möchten, kontaktieren Sie uns: http://www.unify.com/de/contact-us-engaged-cities.aspx Sie haben auch die Möglichkeit, unter der folgenden Telefonnummer den Unify Kundensupport zu erreichen: +49 (0) 180 6 331 304 Weiterführende Informationen Unify und seine Partner sind bestens positioniert, um Sie dabei zu unterstützen, Ihr Ziel einer bürgernahen Stadt zu erreichen. Hier erhalten Sie weitere Informationen: unify.com Besuchen Sie unsere Informationsseite Die bürgernahe Stadt unter www.unify. com/de/engaged-cities. Hier finden Sie hilfreiche Whitepaper, Fallstudien, Videos und Produktinformationen zu diesem Thema. +49 (0) 800 8 22 22 72 Rufen Sie noch heute an, und sprechen Sie mit einem Vertreter von Unify. 17 18
Über Unify Unify ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und -services, das annähernd 75 Prozent der Global 500 -Unternehmen mit seinen integrierten Kommunikationslösungen beliefert. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke, Geräte und Applikationen auf einer einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht. Damit verändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten, nachhaltig die Teamleistung wird verstärkt, das Geschäft belebt und die Business-Performance erheblich verbessert. Unify verfügt über eine lange Tradition aus verlässlichen Produkten, Innovationen, offenen Standards und Sicherheit. unify.com Copyright Unify GmbH & Co. KG, 2015 Hofmannstr. 53, D-81379 München, Deutschland Alle Rechte vorbehalten. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen beinhalten im Wesentlichen allgemeine Beschreibungen oder Leistungseigenschaften, die in der Praxis nicht unbedingt wie beschrieben gelten oder die sich infolge von Produktentwicklungen ändern können. Eine Verpflichtung zu den genannten Eigenschaften gilt nur dann, wenn dies ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde. Verfügbarkeit und technische Spezifikationen können ohne Vorankündigung geändert werden. Unify, OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen von Unify GmbH & Co. KG. Alle weiteren Unternehmens-, Marken-, Produkt- und Servicebezeichnungen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Eigentümer.