DIE ANGST VOR DEM KUNDEN/MANDANTEN VERLIEREN Trainings sind notwendig um das Handwerkszeug zu erlernen oder aufzufrischen. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für den erfolgreichen Berufsalltag. Das Problem ist jedoch dabei, dass viele Seminarteilnehmer nicht in der Lage sind, das Erlernte umzusetzen. In den Trainings werden meist die mentalen Vorraussetzungen für einen erfolgreichen Verkaufs- oder Honorarabschluss nicht erörtert. Darüber hinaus muss emotionales Lernen stattfinden, was weit mehr als das bloße Verstehen ist. So fällt es Verkäufern und Anwälten oft schwer, zum Abschluss zu kommen. Nicht weil Sie nicht wissen, wie es geht, sondern weil sie sich nicht getrauen. Deshalb gilt es, mentale Barrieren zu beseitigen. Vertriebsalltag: Auf dem Schreibtisch von Kundenbetreuer Peter Hehlke liegen die Telefonnummern von potenziellen Kunden, die es anzurufen gilt. Doch irgendetwas hält ihn davon ab, zum Telefonhörer zu greifen. Stattdessen ruft er kleine und altbekannt Kunden an oder beschäftigt sich mit anderen unwichtigen Themen. Kanzleialltag: Ein Anwalt müsste eigentlich einem Mandanten anrufen, um ihm mitzuteilen, das sich die Gegenpartei nicht auf einen Vergleich einlassen wird. Dies, obwohl der Anwalt seinem Mandanten große Hoffnungen auf einen Vergleich gemacht hat. Stattdessen arbeitet er lieber an einem sehr unattraktiven Fall. Büroalltag eines Sachbearbeiters: Ein Mitarbeiter muss in zwei Tagen eine unangenehme Präsentation durchführen. Zum einen fühlt er sich auf diesem Gebiet wenig kompetent, zum anderen liegen ihm solche Präsentationen nicht. Statt dessen beginnt er seine Ablage zu machen. Solche Situationen kennt jeder, selbst die routiniertesten Profis. Dass selbst alte Hasen an mentale Barrieren stoßen, ist normal. Die Frage die sich hierbei stellt ist: Wie bewältige ich solche Hemmungen oder Blockaden?
2 Mentale Programme steuern unser Verhalten Bedenklich wird die Sache erst, wenn wir regelmäßig an dieselben und meist unbewussten Barrieren stoßen, und diese mittel- und langfristig nicht bewältigen können. Solche Barrieren laufen meist unterbewusst ab. Es handelt sich dabei um erlernte gedankliche Programme die wir irgend wann in der Vergangenheit gelernt haben. Meist handelt es sich dabei um die gedankliche Zusammenfassung der Konsequenzen unseres Handelns. Z.B. Es ist besser wenn man sich nicht für zu wichtig nimmt! oder Der Verkäufer hat nicht gelernt unangenehme Situationen als Chance für Erfolgserlebnisse zu ertragen, wie z.b. bei der Neukundenaquise. Gerade aber in der jetzigen wirtschaftlich schwierigen Situation, müssen Verkäufer mit einer erneuten Absage umgehen können um so motiviert und selbstsicher arbeiten zu können. Sicherlich ist die Routine eine Art und Weise wie wir souveräner und gelassener werden um in unterschiedlichen Situationen flexibel reagieren können. Routine hilft uns aber nicht dabei, unser Einstellung zu überdenken, sondern diese festigt meist nur unsere Einstellung. Dies macht auch deutlich, weshalb in vielen Situationen ein Training nicht weiter hilft. Denn hier werden Verhaltens-Tools trainiert und keine psychologische Blockaden bewusst gemacht und reflektiert. Beispiele: 1. Seit dem Juli 2006 müssen Rechtsanwälte Ihr Beratungshonorar mit Ihren Mandanten selbst verhandeln. Obwohl alle Rechtsanwälte regelmäßig über das Geld anderer Menschen verhandeln, fällt es Ihnen oft schwer, über das eigene Honorar mit dem Mandaten zu sprechen. Das Problem ist eine mentale Barriere. Diese lässt sich z.b. zusammenfassen mit: Ich bin doch nicht auf dem Jahrmarkt und feilsche um mein Honorar. 2. Ein Bank-Berater ist hoch kompetent, versteht sich aber als Berater und nicht als Verkäufer. Dieses Verständnis bzw. diese Einstellung zum eigenen Job und zu den Aufgaben, verhindert eine angestrebte starke Expansionsstrategie. Sich mentale Barrieren bewusst machen und bearbeiten Der entscheidende Punkte ist, wie mache ich mir diese Barrieren bewusst und wie gehe ich damit um? Eine Antwort hierauf ist sicherlich das Training-on-the-job, denn dadurch findet ein schneller Praxistransfer des Gelernten in die Praxis statt. Diese Schlussfolgerung ist nur zum Teil richtig. Denn oft ist die Ursache für den mangelnden Transfer nicht, dass das Training zu wenig Praxis bezug hat, sondern dass die emotionale Ebene, die innere Haltung/Einstellung und damit auch die mentalen Barrieren nicht bearbeitet werden. Untersucht man den Überzeugungs- oder Verkaufsprozess, stößt man auf zahllose angstbesetzte Barrieren, mit denen Verkäufer oder auch Rechtsanwälte häufig kämpfen:
3 auf Kunden aktiv zugehen, Menschen nach ihren Bedürfnissen fragen, Zum Abschluss kommen / Vereinbarung treffen Zusatzangebote machen, Kunden, die Nein sagten, erneut kontaktieren. Diese Themen durch bloßes Training zu bearbeiten greift meist zu kurz. Ohne das Bewusstmachen der Persönlichkeitsprogramme, mit all ihren Antreibern und Blockierern, macht nur bedingt Sinn. Entscheidend ist es, für sich individuell nachvollziehen zu können, wie wir auf unterschiedlichen Situationen reagieren. Sehe ich die herausfordernde Situation als Chance oder als frustrierend? So ist dies zum einen von unserem gegenwärtigen Selbstvertauen abhängig und von unseren im Laufe der Zeit entwickelten Einstellungen. Die unterschiedlichen Reaktionen resultieren daraus, dass wir dieselbe Situation unterschiedlich und ganz individuell wahrnehmen. Was für den einen eine Katastrophe ist, ist für den anderen eine Chance. Der entscheidende Punkt ist, das wir unsere Einstellungen und Überzeugungen, die auch Glaubenssätze genannt werden, bewusst wahrnehmen Solche blockierenden Glaubenssätze sind zum Beispiel: Starke Menschen brauchen keine Hilfe Keiner hat das Recht, mich zu kritisieren Ich bin vom Pech verfolgt Ich muss besser sein als die anderen Ich werde es nie schaffen, mich zu ändern Nur wenn ich absolut sicher bin, kann ich Entscheidungen treffen Es ist wichtig, dass alle mich akzeptieren Ich bin doch hier nicht auf dem Jahrmarkt Diese Glaubenssätze bestimmen, wie wir uns verhalten. Hierfür ein Beispiel. Stellen Sie sich vor, ein Verkäufer hat folgenden Glaubenssatz gelernt: Starke Menschen brauchen keine Hilfe Wie wird vermutlich dann z.b. ein alter Hase reagiere wenn er Probleme im Berufsalltag hat? Sein ganz persönlicher Glaubenssatz wird es ihm schwer machen oder gar ganz verhindern, dass er sich durch andere Unterstützung holt wie z.b. durch ein Gespräch mit Kollegen oder der eigenen Führungskraft oder durch ein Coaching.
4 Dieses Beispiel zeigt, dass sich das Verhalten des Verkäufers erst dann verändern kann, wenn er sein bisherigen destruktiven Glaubenssatz durch eine konstruktiven und zukunftsweisenden ersetzt. Es muss ein emotionales (Um-) Lernen stattfinden! Konstruktive Glaubenssätze sind z.b.: Ich weiß was meine Beratung den Wert X pro Stunde hat! Ich bin vom Nutzen meiner Produkte und vom Preis/Honorar überzeugt! Ich arbeite um zu verkaufen! Jeder Misserfolg gibt mir die Chance zu lernen! Auf den Bauch hören Ein Ansatz zur Überwindung der eigenen blockierenden Barrieren ist das Vertrauen auf das eigene Bauchgefühl. Wir sind dazu erzogen worden, immer alles rational zu erledigen, vor allem im Beruf. Dieser Weg ist jedoch ein sehr kurzer. Denn Entscheidungen, auch wie wir handeln, werden (fast) immer emotional getroffen. Dass der Bauch uns in vielen Situationen den richtigen Weg weist, lässt sich daran erkennen, dass wir alle schon gesagt haben; Hätte ich mich nur auf mein Gefühl verlassen. Emotionale Entscheidungen sind wichtig, um in hochkomplexen und dynamischen Situationen schnell einen Überblick zu bekommen, um dann schnell eine Entscheidung treffen zu können. Durch das Bauchgefühl wird unser Einstellung zum Ausdruck gebracht. Wenn wir verstärkt auf unsere Gefühle achten, werden wir feststellen, dass es immer wieder Situationen gibt, in denen wir uns unwohl fühlen. Dies gilt es zu registrieren und für uns zu klären, welche Einstellung hinter steckt diesem Gefühl steckt. Dies erklärt uns dann das momentane Verhalten. Dies wiederum macht es wie das folgende Beispiel zeigt greifbar und wir können steuernd eingreifen. Der Verkäufer, der sich gegen die Neukundenaquise sperrt, und lieber Altkunden anruft wird, wenn er auf sein Gefühl achtet, spüren, dass er sich unwohl fühlt. (oft wird nicht einmal dies wahrgenommen) Bei der Reflektion seines Gefühles wird er zum einen merken, dass er dies nicht gerne tut und kann sich dann fragen: Welche Einstellung habe ich eigentlich zur Aquise? Das Ergebnis wird eine negative sein, so dass er sich dann im nächsten Schritt fragen kann: Warum eigentlich, sperre ich mich dagegen? Die Antwort könnte z.b. sein: Ich habe vor einer Zurückweisung Angst. Im weiteren inneren Dialog könnte sich dann der Verkäufer z.b,. die Frag stellen? Muss ich denn von jedem anerkannt werden? Oder: Was hat es für mich persönlich für Konsequenzen, wenn mich der Kunde ablehnt (verlieren kann ich ja nichts). Außerdem kann sich der Verkäufer selbst suggerieren: Die Chance einen Neukunden zu aquirieren ist beim Telefonieren höher als wenn ich weiter meine Altkunden anrufe. Zugegeben, der Weg ist nicht einfach. Er benötigt nur das Interesse daran, Selbstdisziplin und etwas Geduld. Aber es lohnt sich.
5 Vorsicht vor Rationalisierungen Das unsere Einstellung ggf. nicht mehr zu der aktuellen notwendigen Situation passt und damit eine Barriere darstellen können, lässt sich auch an der Rationalisierung erkennen. Das bedeutet, dass wir mit sehr viel Engagement oder emotionaler Beteiligung unser persönliches Verhalten versuchen zu erklären oder zu rechtfertigen. Es werden tausend Argumente dafür gesucht, warum das eigen Verhalten richtig und eine Veränderung unnötig ist. Findet dies statt, steckt fast immer eine emotionale Barriere dahinter. Beispiel: Ein erfahrener Anwalt weigert sich, über das Mandantenhonorar zu verhandeln. Er orientiert sich weiterhin an der Gebührenordnung (was er darf), obwohl er bemerkt, dass er viele Mandate nicht bekommt, weil es den Mandanten zu teure ist. Im Kollegen- oder im Freundeskreis macht er jetzt Aussagen wie: Ich hab das nicht nötig. Oder Dann sollen Sie halt zu jemandem gehen der es billiger macht. Entscheidend dabei sind nicht die Aussagen, sondern das übermäßige emotionale Engagement. Auffallend ist, das die Argumentation nicht zu Ende geht, und es sich zu einer Grundsatzdiskussion entwickelt. Ich empfehle Ihnen dieses Verhalten erst einmal bei anderen zu beobachten. Jeder kennt solche Situationen, in denen wir uns schmunzelnd zurücklehnen und unseren Teil denken. Emotionales Lernen ist der Schlüssel zum Erfolg Ohne dass die Emotionen im Training oder besonders beim Coaching berücksichtigt und die persönliche Einstellung bewusst gemacht werden, wird kaum eine Verhaltensänderung möglich sein. In den Emotionen liegt der Schlüssel, über den unbewusste Glaubenssätze ins Bewusstsein kommen können, so dass sie nachhaltig verändert werden können. Am erfolgreichsten ist dies jedoch im Coaching, in dem ganz offen über Befürchtungen, Einstellungen oder Ängste gesprochen werden kann. Der weitere Vorteil des Coachings ist, dass jeder von uns eine blinden Fleck hat, den wir ohne das Feedback von außen nicht erfassen können. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir substantielle Veränderungen ohne emotionales Lernen und die Bewusstmachung unserer Einstellungen nur sehr bedingt vornehmen können. Deshalb ist die Auseinandersetzung mit den eigenen Gefühlen und vor allem die damit verbunden Glaubenssätze, so wichtig. Dies gelingt uns durch die Selbstbeobachtung und Reflektion, durch Feedbacks von anderen und im Business-Coaching. Falls Sie Fragen zum emotionales Lernen bzw. zum Coaching haben, setzen Sie sich mit uns in Verbindung.
6 Dr. Albrecht Müllerschön April 2009 Inhaber der Unternehmensberatung müllerschön Berater, Trainer, Coach Tel: 0049 (0) 7477 151 105 www.muellerschoen-focus.de PS. Damit Sie für sich mehr Klarheit über die Stärken und Schwächen erhalten, empfehle ich Ihnen eine professionelle Potenzialanalyse (Test mit der Feststellung Ihres Entwicklungspotenziales) als Basis Ihrer beruflichen Entwicklung durchzuführen. Keywords: Verkaufsgespräch, Potenzialanalyse, Verkaufstraining, Coaching, positives Denken, Ängste, Burn out, Preisgespräch, Preisverhandlung, Honorarverhandlung, Honorarvereinbarung