E-Mail Marketing Chancen und Risiken von E-Mail als Marketinginstrument Daniel Harari Marketing Director, emarsys 23. März 2006
Über emarsys emarketing Systems AG Führender Entwickler und Anbieter von E- Mail-Marketing und Deliverability Lösungen Firmensitz in Wien Büros im Deutschland und in der Schweiz emarsys xpress: Web-basierte Lösung für professionelles E-Mail-Marketing Delivery Watch: Web-basierte Lösung für Optimierung von E-Mail-Zustellraten Mehr als 250 Partners und Kunden in Europa und weltweit: Austrian Airlines, Citrix, Canon, Kenwood, ÖBB Vorteilsclub, Volvo, Zürich Versicherung, etc.
Kunden-Marketing & Kommunikation Permission Marketing = nicht belästigende Kommunikation SPAM E-Mail ist bestes Medium für Permission Marketing Fester Bestandteil von CRM Wichtigstes Marketing- Medium für CRM in den USA Direktmarketing CRM Permission Marketing Klassische Werbung
Medienvergleich Medium Dynamik Interaktivität Targeting Kosten/ Kontakt Messbarkeit ROI TV/ Radio Print Direkt- Mail E-Mail Marketing Quelle: Aberdeen Group hoch mittel mittel mittelhoch niedrig niedrig mittel hoch niedrig niedrigmittel mittelhoch hoch mittel mittel hoch niedrig niedrig niedrigmittel hoch hoch niedrig niedrig mittelhoch hoch
Print Mailing Vs. E-Mailing Print E-Mail Print E-Mail Print E-Mail Print E-Mail Versandkosten Zeit Infrastruktur Masse & Frequenz
Funktionsprinzip Permission Marketing Kunde: Erstkontakt über diverse Medien: Radio TV Print Webseite Bannerwerbung Plakat Direktmailing Persönlich Viral.. Aktive Einwilligung, Informationen zu erhalten Zunehmende Individualisierung (1 to 1) durch fortlaufende Kommunikation Persönlich, relevant, erwünschte Information E-Mail Unternehmen: Festhalten des User-Profils: Interessen Kommunikationskanal Frequenz, etc.
Auswirkungen auf den Customer-Life-Cycle hoch Acquisition Conversion Retention / Loyalty Winback Interessent Erstkauf Kundenbindung Reaktivierung Customer Value (EUR) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 tief 1: Opt-in Lists 2: Goodies/ Incentives 3: Soft-Sell Programme 4: Bestell- Bestätigung 5: Thank You 6: Order Status 7: Corporate Newsletter 8: Reminder 9: Personalisierte Angebote 10: Gratis-Special 11: Umfrage 12: Upgrade-Angebot 13: Winback- Offer 14: Grund der Unzufriedenheit 15: Thank You Zeit
E-Mail-Popularität bei den Kunden 41 % finden, dass E-Mail der ideale Weg ist, neue Produktinformationen zu erhalten 9 % leiten Informationen an Kollegen oder Freunde weiter
Kunden-fokusierte Anwendungsbereiche Alerts Bildung Customer Service Informieren über Events, Änderung von Konditionen, etc: Geburtstag, Ablaufdatum, Preisänderungen, Waren- Verfügbarkeit Den Kunden bilden um Kaufentscheidungen zu vereinfachen: warum Ihr Produkt/Service besser, schneller, größer, schlauer, etc. ist. Produkt-/Service-Erneuerung, Umfragen zu Kundenzufriedenheit, neue Rezepte, Kalkulatoren, etc.
Unternehmens-fokusierte Anwendungsbereiche Expertenstatus erhöhen Werbefläche verkaufen Ihr Produkt/Service verkaufen Veröffentlichung von Forschungsergebnissen, Erfolgsgeschichten, Pressemeldungen Umsatz generieren durch Verkauf von Banner- oder Text-Werbung (nur bei größeren oder attraktiven Mailing- Listen) Geradlinige Handlungsaufforderung: Jetzt kaufen, beitreten, registrieren, spenden
Beispiel: Canon Ziel: Einladung zur Roadshow eines neuen Printsystems Teaser-E-Mail an alle B2B-Geschäftskunden Kleines Incentive: Adidas Fußball Vorausgefülltes Anmeldeformular Resultat: 6% Anmeldungen zur Roadshow
Beispiel: baumax Ziel: Einbindung der Kundenclub-Mitglieder bei Markenentscheidung Voting durch Klick auf einen der baumax- Markenbilder im E-Mail Wichtig: wenig Aufwand von Seiten der Kunden Incentive: Verlosung von Warengutscheinen 25,8% der Empfänger haben teilgenommen (Großteil der Resultate nach 2 Tagen)
Beispiel: AMD Umfrage an Fachhändler in DE (4500) Kleines Incentive (Maus, T-Shirt) Umfrage und Teaser-E- Mail in 2,5 Stunden erstellt 30% der Empfänger haben den Fragebogen ausgefüllt
Beispiel: Marionnaud Ziel: Kunden zum POS zu bringen Co-Promotion für Lieferanten Coupon im E-Mail zum Ausdrucken Erhalt von Incentive nur bei Kauf von Produkt Resultat: 10% der Empfänger lösten Gutschein beim Kauf ein. Filiale
Response-Analyse
Response-Analyse
E-Mail-Marketing Hürden Fälschlich geblockte E-Mails ( False Positives ) - USA: bis zu 30% aller Permission-E-Mails geblockt - Deutschsprachiger Raum: 15-20% geblockt - Schätzung für die Zukunft: bis zu 50%!!!! - IHR SCHADEN: negatives Image, höhere Kosten, verfälschte Response-Daten, verpasste Geschäftsfälle... E-Mail-Adressschwund ( Bounce Rate ) - Hohe Fluktuation von E-Mail-Adressen - Anstieg von gebouncten (i.e. ungültigen ) E- Mails: von 1,42% in 2002 auf 4,18% in 2005!!!! - IHR SCHADEN: schrumpfende Mailing-Listen, verpasste Geschäftsfälle
Die Hürden nehmen False Positives Bounce Rate - Die Permission einhalten - Beschwerden sofort bearbeiten - E-Mail-Inhalt auf Spam-Verdacht überprüfen - Einen E-Mail-Marketing-Anbieter mit nachweisbaren Deliverability - Maßnahmen (Whitelisting, Server- Konfiguration, Monitoring, etc.) verwenden - Sichtaber Daten ändern -Funktion im E-Mail - E-Mail-Adressen nicht nach nur einer Bounce-Meldung löschen - Bei wichtigen Kontakten (Kunden, Sponsoren, Partner, etc.) Offline nachfassen (Telefon, Brief, etc.)
Vielen Dank. Merci. Gràcias. Thank You. Grazie. Mehr Informationen: www.emarsys.com www.deliverywatch.com