Benjamin Gabathuler, 29.12.2005 24. März 2006 Kundengespräch führen Geschäft innerhalb der Richtlinien? nein Zusatzsicherheit en vorhanden? nein Ende ja Fixieren der Konditionen
Inhaltsverzeichnis Auftrag...2 Aktivitätenplanung...2 Flussdiagramm...3 Kurzbericht...6 Legende zum Flussdiagramm und Kurzbericht...14 Lernjournal vom 07.03.2006...15 Lernjournal vom 10.03.2006...16 Lernjournal vom 14.03.2006...17 Lernjournal vom 15.03.2006...18 Lernjournal vom 21.03.2006...19 Lernjournal vom 27.09.2005...20 Auswertungsbogen...21-1 -
Auftrag Prozess Start Ende Besonderheiten Erhöhung Hypothek Kunde stellt Begehren für Erhöhung Hypothek Das Geschäft ist abgewickelt und das Dossier retour beim Kube Die Aktivitäten in RKRO/W sind auch zu berücksichtigen, allerdings nicht detailliert zu beschreiben. Aktivitätenplanung Priorität Was Aufwand Hilfsmittel 1 Informationsbeschaffung, erstellen eines Vorgehenskonzeptes 3 h Intranet (Produktehandbuch), Kundenprospekte, Weisungswesen, Musterunterlagen aus Einsatz RKRO, Interview BB und Mitarbeiter, Branchenkundeordner 7 h Gesammelte Informationen 2 Flussdiagramm (Prozess) erarbeiten 3 Umsetzung Flussdiagramm im 2 h Wordfile mit Symbol-Vorlagen Word 4 Verfassen Kurzbericht 10 h Flussdiagramm, Kreditreglement, Interview Mitarbeiterin RKRV, ALS 5 Beschaffung Muster 1.5 h Diverse Programme, Formulare 6 Schlusskontrolle 1 h Rechtschreibeprüfung im Word, Weisungen, Branchenkundeordner 7 Auswertungsbogen 0.5 h Lernjournale Aufwand Total 25 h Abgabetermin: 24.03.2006-2 -
Flussdiagramm 1) Start Entgegennahme Erhöhungsbegehren Fachbegriffe und Abkürzungen werden auf Seite 14 in der Legende zum Flussdiagramm und Kurzbericht erklärt. 2) Kundengespräch vorbereiten 3) - Abklären der Kreditwürdigkeit und Kreditfähigkeit Kundengespräch führen 4) 5) Geschäft innerhalb der Richtlinien? nein Zusatzsicherheiten vorhanden? nein Ende ja ja 6) Fixieren der Konditionen 7) - nur Zusatzinformationen erfassen Eintrag im CRM A - 3 -
A 8) Erfassen der Finanzierung im KO 9) - Weiterleiten im KO - Kreditantrag ausdrucken - Unterschriften - Dossier nach Aarau versenden 10) RKRO Überprüfen durch formelle Kontrolle 11) RKRO Korrekte Da- nein tenerfassung? ja 12) Standardgeschäft? nein 13) RKRO 14) RCRO Weiterleitung an RCRO Materielle Kontrolle ja ja 15) RCRO Bewilligung des Antrages? B nein - 4 - Ende
B 16) RKRO - Output Kundenakten - Versand Kundenakten - Überwachung der Retournierung - Generieren einer Pendenz in Excel-Liste 17) 18) Erhöhung Schuldbrief? ja RKRO Erstellen einer Darlehenszusicherung nein 19) RKRO Weitergabe des Geschäfts an RKRV - evtl. mit Darlehenszusicherung 20) RKRV - evtl. SB-Erhöhung - Schlusskontrolle - Weiterleiten Vergütungsauftrag in SZVI - Weitergabe Unterlagen in SCAN 23) Archivierung Dossier 21) SCAN Einscannen der Unterlagen 22) SZVI Termingerechte Vergütung Ende - 5 -
Kurzbericht Fachbegriffe und Abkürzungen werden auf Seite 14 in der Legende zum Flussdiagramm und Kurzbericht erklärt. 1) Entgegennahme Erhöhungsbegehren Der Kunde tritt mit dem Kundenberater in Kontakt. Dies kann in schriftlicher oder telefonischer Form erfolgen. Der Kundenberater muss darauf achten, dass er möglichst viele Vorinformationen erhält, was ihm die Vorbereitung auf das Kundengespräch erleichtert (siehe Teilschritt 2) Kundengespräch vorbereiten). Zu den wichtigsten Informationen gehören der Verwendungszweck (für was wird das Geld gebraucht?) und der Betrag, um welcher die bestehende Hypothek erhöht werden soll. Auch das Datum der Erhöhung ist abzuklären. 2) Kundengespräch vorbereiten Die Vorbereitung auf das Kundengespräch ist ein zentrales Element dieses Prozesses. In einem ersten Schritt werden durch den Kundenberater standardmässige Abklärungen getätigt und erste Arbeiten erledigt: Zuerst informiert sich der Kundenberater über den Kunden per CRM-Abfrage und druckt die Dienstleistungsübersicht aus dem Kuba aus. So erhält der Kundenberater ein Gesamtbild über die Persönlichkeit und die finanzielle Situation des Kunden. Abfragen der ZEK-Auskunft im KO. Pli beschaffen und damit den letzten Geschäftsfall in Erinnerung rufen. Erste Berechnung der Tragbarkeit und Belehnung (siehe Teilschritt 4) Geschäft innerhalb der Richtlinien?). Damit wird bereits abgeklärt, ob die Erhöhung überhaupt realistisch ist. Unklare Fragen auf den BBS-Block notieren. Eine Betreibungsauskunft ist nur bei Neukunden oder Kunden, welche auf der Watchliste stehen, anzufragen. Eventuell fragt man eine Betreibungsauskunft auch an, wenn der Erhöhungsbetrag sehr hoch ist. Ausdruck der aktuellen Hypothekarkonditionen. Ist ein genügend hoher Schuldbrief vorhanden? Kontoauszug im Kuba prüfen: Wurde der Zins innert nützlicher Frist getätigt? Werden die vereinbarten Amortisationen eingehalten? Reservation des Sitzungszimmers. Bereits jetzt sollte sich der Kundenberater den Teilschritt 5) Zusatzsicherheiten vorhanden vorüberlegen. Kann die Finanzierung für den Kunden optimiert werden? Hat der Kunde beispielsweise ein Sparen 3 Konto und könnte indirekt amortisieren (Steuervorteil)? Oder wäre ein Vorbezug aus dem Sparen 3 Konto sinnvoll? Müsste der Kunde andere Sicherheiten stellen, damit die Finanzierung überhaupt möglich wäre? 3) Kundengespräch führen Es ist sinnvoll, in einer ersten Phase ein wenig Smalltalk mit dem Kunden zu führen. Man kann beispielsweise über sein geplantes Bauvorhaben sprechen. Damit zeigt man Interesse und der Kunde fühlt sich ernst genommen. Die Fragen, welche der Kundenberater vorgängig notiert hat, werden nun abgeklärt. Folgende Punkte sollten immer abgeklärt werden (siehe nächste Seite): - 6 -
Haben sich seine persönlichen Verhältnisse verändert? Wie steht es um seinen Beruf? Wie viele Kinder hat die Familie? Familienzuwachs in nächster Zeit? Sind grössere Anschaffungen geplant? Wie steht es um den Zustand des finanzierten Objektes? Wurden Renovationen getätigt? Verändert sich dadurch der Verkehrswert der Liegenschaft? Hat sich der Wert der eventuell vorhandenen Sicherheiten verändert? Beispielsweise muss der Rückkaufswert einer Lebensversicherungspolice regelmässig angepasst werden. Falls der Kunde den Hypothekarzinssatz länger als drei Monate im Voraus fixieren will (maximal möglich bis sechs Monate), wird ein Forwardzuschlag auf seinen aktuellen Satz aufgerechnet. Falls ein Kunde eine Hypothek mit einer Laufzeit von 10 oder 15 Jahren wählt, ist er über die Vorfälligkeitsprämie gemäss ABHB aufzuklären. Kritische Schnittstelle Nun werden mit dem Kunden die aktuellen Konditionen besprochen. Dies ist in der heutigen Zeit nicht mehr so einfach wie früher - der Konkurrenzdruck wird immer stärker. Finanzinstitute lancieren teilweise Aktionen, einzig mit dem Ziel, Marktanteile zu gewinnen. Dabei gehen sie mit den Konditionen derart tief, dass sie kein Geld mehr mit der Hypothek verdienen. Zumindest beispielsweise die ersten beiden Jahre nicht. Auch die AKB lanciert ähnliche Aktionen (aktuell z. B. den Impulskredit von 500 Millionen für die KMUs), jedoch will sie immer eine angemessene Rendite aus dem Geschäft erzielen. Zudem werden keine unsicheren Kredite eingegangen. Die AKB steht aber den aggressiven Aktionen der Konkurrenz nicht chancenlos gegenüber. Es gibt Argumentarien für die Kundenberater, welche die jeige Aktion des Konkurrenzinstitutes analysieren und in eine Relation zu der Einsteigerhypothek der AKB stellen. Zudem besitzt die AKB die Staatsgarantie. Trotzdem steht für viele Kunden der Zinssatz immer mehr im Mittelpunkt man will nicht viel Geld für den Hypothekarzins ausgeben. Viele Kunden vergleichen die Zinsen im Internet mit Hilfe von Preisvergleichsseiten. Darum ist es für den Kundenberater eine Herausforderung (und eine Schnittstelle), den Kunden zu überzeugen und die Hypothek mit den bankkonformen Konditionen zu verkaufen. Führt der Kunde sein Lohnkonto nicht bei uns (AKB nicht Hausbank), muss er mit einem Penalty rechnen. Dies bedeutet für den Kunden ein Aufschlag von 0,25 % zum regulären Hypothekarzinssatz (siehe Weisung 2.01.04.0 / Pricing im Hypothekargeschäft). Dies gilt auch, falls der Kunde die indirekte Amortisation seiner Hypothek nicht über das Sparen 3 Konto der AKB abwickelt. Falls der Belehnungswert über 66 % liegt, muss der Kunde 1 % mehr zahlen auf die 2. Hypothek (ohne Zusatzsicherheiten). 4) Geschäft innerhalb der Richtlinien? Gemeinsam mit dem Kunden wird nun die Belehnung und die Tragbarkeit analysiert. Es ist sinnvoll diese Berechnungen mit dem Kunden gemeinsam zu erarbeiten, damit er weiss, wovon gesprochen wird. Eventuell hat der Kundenberater die Berechnungen schon komplett erledigt und weist dem Kunden eine fertige Offerte vor. Belehnung: Bis 66 % des Verkehrswertes Belehnung gelten als 1. Hypothek. Von 66 80 % Belehnung wird von einer 2. Hypothek gesprochen. Mind. 20 % des Verkehrswertes sollte der Kunde selber finanzieren können. Davon müssen 5 % der Mittel bar vorhanden sein. Die max. Belehnung mit Zusatzdeckung beträgt 90 % (siehe Kreditreglement Anhang 3 / Belehnungstabellen). - 7 -
Tragbarkeit: Die AKB rechnet vorwiegend mit der kalkulatorischen Tragbarkeitsberechnung, da das Zinsniveau noch immer sehr tief ist. Mit dem kalkulatorischen Zinssatz, welcher dem durchschnittlichen Zinssatz der letzten 20 Jahren entspricht, berechnet man die Tragbarkeit. Der kalkulatorische Zinssatz beträgt 5 %. Damit sichert sich die Bank ab, dass der Kunde auch bei steigenden Zinsen noch in der Lage ist, seinen Verpflichtungen nachzukommen. Die Summe der jährlichen Belastung aus Hypothekarzins, Amortisationen (1 % der Hypothek) und Nebenkosten (1 % vom Verkehrswert), sollten das Bruttoeinkommen nicht mehr als 35 % belasten. Berechnungsbeispiel: Verkehrswert CHF 1'000'000.00 Eigenmittel CHF 200'000.00 20 % vom Verkehrswert Hypothek CHF 800'000.00 80 % vom Verkehrswert Bruttoeinkommen CHF 200'000.00 5 % Zins für Hypothek CHF 40'000.00 1 % Nebenkosten CHF 10'000.00 1 % Amortisation CHF 8'000.00 Total Kosten CHF 58'000.00 entspricht 29 % des Bruttoeinkommens Diese Finanzierung wäre also tragbar. 5) Zusatzsicherheiten vorhanden? Falls die Tragbarkeit nicht gegeben ist, ist der Prozess hier beendet. Die Hypothek wird nicht erhöht werden. Falls jedoch die Tragbarkeit in Ordnung wäre, der Belehnungsgrad jedoch zu hoch, könnte man den Belehnungsgrad durch Verpfändung (Vorbezug) folgender Zusatzsicherheiten senken: Art der Sicherheit: Belehnungsrichtlinie: Wertschriften unterschiedlich Edelmetalle 70 % Leistungen 2. Säule (Freizügigkeitskonto / Pensionskasse) 90 % Leistungen 3. Säule (Bank oder Versicherung 90 % Lebensversicherungspolicen mit Rückkaufswert 90 % (unbelehnte Schuldbriefe) unbelehnter Teil Der Kundenberater achtet darauf, dass er die Finanzierung möglichst zu 1. Hypothekenkonditionen durchführen kann. Das heisst, dass der Belehnungsgrad mit Hilfe von Zusatzsicherheiten auf 66 % gehalten wird. So muss der Kunde keinen Aufschlag von 1 % zahlen auf die 2. Hypothek (66 80 % Belehnung), was wiederum die Konditionen der AKB attraktiver macht. Die Bank verzichtet auf den Risikozuschlag von 1 % (wenn die Belehnung 66 % nicht übersteigt), sie annimmt, dass 66 % des Verkehrswertes im Falle einer Hausverwertung immer gedeckt sind (durch die Liegenschaft selber). Die restlichen 34 % wären demnach durch die Eigenmittel oder eben durch die Zusatzsicherheiten gedeckt. Somit ist das Verlustrisiko der Bank praktisch gleich null. - 8 -
Praxisbeispiel: Rahmenbedingungen Verkehrswert: CHF 1'000'000.00 Eigenmittel: CHF 300'000.00 30 % vom Verkehrswert Hypothek: CHF 700'000.00 70 % vom Verkehrswert Struktur Hypothek 1. Hypothek CHF 660'000.00 2. Hypothek CHF 40'000.00 + 1 % Zinszuschlag Der Kundenberater sieht nun, dass der Kunde eine Kassenobligation der UBS Schweiz in seinem Depot auf der AKB hat (Belehnungsrichtlinie 100 %), Wert CHF 40'000.00. Der Kundenberater rät dem Kunden, diese Kassenobligation zu verpfänden. Der Kunde ist damit einverstanden und somit sieht die Finanzierung nun folgendermassen aus: CHF 40'000.00 (4 %) 2. Hyp. zu Konditionen 1. Hyp. CHF 40'000.00 (4 % vom Verkehrswert) aus Verpfändung Kassenobligation CHF 660'000.00 (66 %) 1. Hypothek CHF 300'000.00 (30 %) EM Im Falle, dass der Kunde die Belehnungsrichtlinien nicht einhalten könnte, ist der Prozess frühzeitig beendet. Die Erhöhung würde nicht stattfinden. 6) Fixieren der Konditionen Die Konditionen werden nun gemeinsam mit dem Kunden fixiert. Dazu werden der Erhöhungsbetrag, die Laufzeit, die Hypothekenart sowie das Datum der Auszahlung auf dem BBS- Block notiert. Die Preis- und Konditionenpolitik orientiert sich unter Berücksichtigung der Markt- und Konkurrenzverhältnisse an unserem Ergebnisbeitrag. Die Mindeskonditionierungen werden zentral vorgegeben und für die Mitarbeiter im Intranet publiziert. Anträge mit Sonderkonditionen dürfen nur gewährt werden, wenn die gesamte Kundenposition einen positiven Ertrag bringt. Antragsformular für Sonderkonditionen - 9 -
Sonderkonditionen bis 0.25 % können von unserem Regionaldirektor P. Bachmann in Wohlen direkt bewilligt werden. Sonderkonditionen über 0.25 % müssen durch R. Chopard, VMGT bewilligt werden. Der Kundenberater stellt dazu nach dem Kundengespräch einen Antrag per E-Mail (siehe Muster). 7) Eintrag im CRM Der Kundenberater erfasst den Kundenkontakt im CRM. Es ist darauf zu achten, dass nur Zusatzinformationen erfasst werden (z. B. eine Verkaufschance betr. Kreditkarten) also keine Informationen betreffend der Finanzierung. Finanzierungsinformationen sind allesamt im KO erfasst. 8) Erfassen der Finanzierung im KO Nun kann der Kundenberater die Finanzierung im KO erfassen. Dazu werden die nötigen Laschen im KO aktualisiert oder ergänzt. Man klickt sich von links nach rechts durch die Laschen. Sind in der Lasche Private die Kategorie und Form sowie die Briefanrede aktuell und korrekt? Stimmt in der Unterlasche Adress-Zusatz der Zivilstand noch? Die Unterlaschen Erwerb und Einnahmen können aufgrund der Informationen aus dem Kundengespräch aktualisiert werden. Falls sich nichts verändert hat, ist auf jeden Fall das Datum zu aktualisieren. KO-Hauptmaske (Kundendaten abgedeckt aus Diskretion) KO-Laschen Die Unterlasche Rating kann vorerst übersprungen werden. Sie wird erst bearbeitet, wenn die Finanzierung durchgespielt wurde. In der Lasche Infos wird die ZEK-Auskunft eingeholt. Dies geschieht bei jedem neuen Kreditantrag, da die Abfrage für die Bank kostenlos ist. In der Lasche Konti kann überprüft werden, ob alle im Kuba eröffneten Konti mit dem KO verbunden sind. Die Lasche Engagement ist jedes Mal zu aktualisieren. In der Lasche Grundstücke sind spezifische Informationen zum Grundstück abgelegt. Man sieht wer Eigentümer ist, wie hoch der Verkehrswert ist, die Lage des Grundstückes, Fotos der Liegenschaft etc. Falls das Grundpfandrecht erhöht werden muss, wird die Erhöhung im Grundstück unter der Lasche Grundpfänder eingegeben. Die Pfandrecht Verarbeitung wird dazu auf Erhöhung gesetzt. Es ist zu beachten, dass der richtige Notar unter Externer Zuständigkeit erfasst wurde. Falls keine Fotos im KO erfasst wurden, ist eine Pendenz zu setzten. Falls eine Schätzung durchgeführt werden müsste, würde im Grundstück unter der Lasche Schätzung eine neue Schätzung Intern Standard (KO) gemacht. Eventuell muss der Verkehrswert im Grundstück unter Werte angepasst werden. Die nächsten Laschen Sicherheiten und Geschäftsakten können übersprungen werden, da die Sicherheiten bereits mutiert wurden. Die Geschäftsakte wird zudem in der Lasche Kredite erstellt. In der Lasche Kredite ist nun ein neuer Geschäftsfall zu erstellen (siehe Muster nächste Seite). Es wird die Erhöhung ausgewählt. Der Kreditzweck wird in der Lasche Grunddaten eingegeben. - 10 -
Es ist darauf zu achten, dass unter der Lasche Einzelkredit sämtliche Unterlaschen aktualisiert werden (wie z. B. Datum bei der Amortisation anpassen). Unter der Lasche Geschäftsakte ist das Arbeitsblatt auszufüllen, in welchem man sich auf das Kundengespräch bezieht. Daraus entsteht später der Brief für den Kunden, welcher das RKRO generiert. Auch die Auszahlung des Erhöhungsbetrages ist in der Lasche Einzelkredit zu erfassen. Man muss den Betrag, das Datum und den Zahlungsempfänger (Verbindungskonto) angeben. KO-Maske Erstellen Neuer Geschäftsfall Die Finanzierung wird unter der Lasche Einzelkredit durchgespielt und somit werden die Tranchen der Hypothek eingeteilt. Die abgemachten Konditionen werden erfasst. Als letzter Schritt ist nun das bereits erwähnte Rating unter der Lasche Private durchzuführen. Nun kann man im Kredit unter der Lasche Kreditantrag einen neuen Kreditantrag erstellen. Man muss nun noch eine Gesamtbeurteilung des Geschäftes eingeben. Beispielsweise: Erhöhung der bestehenden Festhypothek per 30.07.2006 um CHF 100'000.00 auf neu CHF 300'000.00, 3 J. à 3.500 %, zwecks Renovationen. Somit ist das KO-Geschäft fertig einge- geben. Schnittstelle Es besteht eine Schnittstelle bei der Datenerfassung. Durch falsches Erfassen der Daten, könnte sich z. B. die Tragbarkeit verfälschen, was sich unter Umständen nachteilig für die Bank auswirken könnte. Jedoch ist das KO darauf ausgelegt, unvollständige Anträge zu erkennen und den Kundenberater darauf aufmerksam zu machen. Auch durch die später erfol- gende formelle Kontrolle können die Fehlerquellen auf ein Minimum vermindert werden. 9) Weiterleiten im KO, Kreditantrag ausdrucken, Unterschriften, Dossier nach Aarau versenden Nachdem das Geschäft im KO eingegeben ist, leitet der Kundenberater das Geschäft im KO weiter und druckt anschliessend den Kreditantrag aus. Dieser wird vom Antragssteller und einem weiteren Kundenberater kurz kontrolliert und unterzeichnet. Der ausgedruckte Kredit- antrag wird zusammen mit den übrigen Kundenunterlagen (alle Unterlagen, welche die Eingabe des Geschäftes ermöglichten) im Pli nach Aarau in die Abteilung RKRO geschickt. Kritische Schnittstelle Das Versenden des Plis ist ein abteilungsübergreifender Prozess. Zudem wird eine Drittperson mit dem Transport des Plis beauftragt (die Post). Dieser manuelle Eingriff der Post könnte einen Medienbruch zur Folge haben. Es wäre möglich, dass die Post das Pli verliert oder dass durch einen Streik das Pli verspätet in Aarau ankommt. Gegenüber diesen externen Effekten ist die Bank praktisch machtlos. 10) Überprüfung durch formelle Kontrolle Die Abteilung RKRO führt diese formelle Kontrolle des Kreditgesuches durch. Es werden, wie der Name schon sagt, nur die formellen Aspekte des Antrages kontrolliert. - 11 -
Das heisst konkret: Ist der Eingangsstempel vorhanden? Sind die notwendigen Unterlagen vorhanden? Stimmen die Daten des Antrages mit den Daten aus den Unterlagen überein? Durch diese Kontrolle anhand einer Checkliste, können praktisch die meisten Fehler vermieden werden. Man nennt dieses Vorgehen 4-Augen-Prinzip. 11) Korrekte Datenerfassung? Falls alle Daten durch den Kundenberater korrekt erfasst wurden, ist das Geschäft freigegeben für die weitere Bearbeitung. Kleinere, formelle Fehler korrigiert das RKRO während der formellen Kontrolle selber. Beispielsweise wenn die Geschäftsakten nicht richtig oder komplett erfasst wurden. Sobald jedoch Fehler gemacht wurden, welche die Finanzierung betreffen (z. B. zu wenig Sicherheiten, falsche Zinssätze, falsche Kompetenzenordung bei Sonderkonditionen, falsche Einkommensverhältnisse, etc.), wird das Geschäft an den Kundenberater retourniert. Nun muss er seine Fehler korrigieren und erneut einen Antrag stellen (Teilschritt 8) Erfassen der Finanzierung im KO). 12) Standardgeschäft? Falls das Geschäft standardmässig ist (Kompetenz ), werden die Akten direkt durch das RKRO erstellt. Ansonsten wird das Geschäft durch RKRO in die Abteilung RCRO weitergeleitet. Die Aargauische Kantonalbank unterscheidet je nach Risiko folgende Kompetenzstufen (siehe Kreditreglement Kapitel 3 / Risikobewirtschaftung): Kompetenzstufen auf der AKB 13) Weiterleitung an RCRO Das Geschäft wird durch die Abteilung RKRO an die Abteilung RCRO per interne Post weitergeleitet. Da beide Abteilungen im gleichen Gebäude liegen, entsteht kein zeitlicher Unterbruch. 14) Materielle Kontrolle Der Antrag wird durch die zuständige Kompetenzstufe noch einmal überprüft dieses Mal jedoch aus materieller Sicht. Die Grundlage zu dieser Überprüfung bildet das Kreditreglement. Risiken, die aus Sicht der Bank bestehen, werden besonders geprüft. Wäre die Bank genügend abgesichert, wenn sie den Erhöhungsbetrag gewähren würde? 15) Bewilligung des Antrages? Falls der Antrag nicht bewilligt wird, muss der Kundenberater einen GA-Stop im KO erfassen und erhält die Kundenakten zurück. Der Prozess ist damit beendet. Falls der Antrag jedoch bewilligt würde, geht das Geschäft zurück in die Abteilung RKRO zum Versand der Kundenakten. 16) Output Kundenakten, Versand Kundenakten, Überwachung der Retournierung Die Abteilung RKRO erstellt die Akten für den Kunden. Das heisst: Den Darlehensvertrag, den Begleitbrief und evtl. einen oder mehrere Pfandverträge (z. B. bei Verpfändung eines Sparen 3 Kontos). Die Akten werden anschliessend an den Kunden versandt und das Geschäft in einer Excel-Tabelle pendent gehalten. Falls der Kundenberater auf dem Brief oder dem Darlehensvertrag mitunterschreiben will, muss er das RKRO entsprechend benachrichtigen. Dann erhält der Kundenberater zuerst die Kundenakten und leitet sie nach der Unterzeichnung direkt an den Kunden weiter. - 12 -
Falls der Kunde die Akten nach zwei Wochen immer noch nicht unterzeichnet retourniert hat, wird der Kundenberater durch das RKRO verständigt. Schnittstelle Wir sind an diesem Punkt auf die Mitarbeit des Kunden angewiesen. Unter Umständen, falls der Kunde die Situation falsch einschätzt und sich für die Retournierung zu viel Zeit lässt, kann das geplante Auszahlungsdatum nicht eingehalten werden. Meistens jedoch erkennen Kunden die Wichtigkeit der fristgerechten Retournierung der Unterlagen. Darlehensvertrag 17) Erhöhung Schuldbrief? 18) Erstellen einer Darlehenszusicherung Falls der Schuldbrief nicht erhöht werden muss, geht das Geschäft direkt weiter in die Abtei- RKRO eine Darlehenszusicherung und lung RKRV. Falls er erhöht werden muss, erstellt das legt diese dem Geschäft bei (alternativ könnte auch ein neuer, zusätzlicher Schuldbrief er- stellt werden). Die Darlehenszusicherung wird später durch das RKRV, zusammen mit dem zu erhöhenden Schuldbrief, an den zuständigen Notar gesandt. 19) Weitergabe des Geschäfts an RKRV Alle Unterlagen werden zur Weiterverarbeitung ins RKRV weitergeleitet. 20) Evtl. Schuldbrieferhöhung, Weiterleiten Vergütungsauftrag in SZVI, Schluskontrol- in le, Weitergabe Unterlagen SCAN Falls der Schuldbrief erhöht werden muss, wird der Auftrag gem. Teilschritt 18) Erstellen einer Darlehenszusicherung an den Notar gesandt. Der Schuldbrief wird dazu aus dem Tresor in Aarau (Hauptsitz) geholt. Die Schlusskontrolle wird durchgeführt: Sind alle Sicherheiten im physischen Besitz der Bank (beim Schuldbrief wird dies nicht der Fall sein, darum genügt zur Erhöhungsbestätigung das Interimszeugnis des Grundbuchamtes)? Es werden noch einige Angaben im KO bereinigt und anschliessend wird das Geschäft im KO abgeschlossen. Nun wird der Vergütungsauftrag für den Erhöhungsbetrag direkt an die Abteilung SZVI weiterge- geben oder bis kurz vor dem Auszahlungstermin pendent gehalten. Ebenfalls werden der Darlehensvertrag und eventuelle Pfandverträge in die Abteilung SCAN weitergeleitet 21) Einscannen der Unterlagen SCAN scannt die erhaltenen Unterlagen in das Programm OnDemand ein. 22) Termingerechte Vergütung SZVI vergütet den Erhöhungsbetrag auf das im KO erfasste Verbindungskonto. 23) Archivierung Dossier Der Kundenberater erhält das Dossier zurück und archiviert es. Der Prozess ist beendet. - 13 -
Legende zum Flussdiagramm und Kurzbericht = Abkürzung für Kundenberater - der Einfachheit halber wird ausschliesslich die männliche Form von Kundenberater und Kunde verwendet KO = Kommerz Office, Programm zur Erfassung von Hypothekargeschäften OnDemand = Archivierungsprogramm, hier sind z. B. die Darlehensverträge abgespeichert und für alle Mitarbeiter zugänglich CRM = Customer Relationship Management, Programm zur Abfrage di- Ost (für Wohlen, Baden, Brugg) verser Kundendaten RKRO = Kreditverarbeitunszentrum RKRV = Kreditverarbeitungszentrum Verarbeitung RCRO = Credit Office, materielle Kontrolle von Hypothekargeschäften SZVI = Zahlungsverkehr Inland SCAN = Scanning, Einscannen von diversen Kundenunterlagen Kuba = Programm, mit welchem diverse Kundendaten abgefragt werden können (z. B. Kontoauszüge) ZEK (-Auskunft) = Zentralstelle für Kreditinformation, sind Verpflichtungen vorhanden wie ein Leasing oder ein Kleinkredit? Die ZEK-Auskunft wird im RKRO über das Internet angefragt Pli = Kundendossier, alle Unterlagen betr. der Finanzierung eines Kunden sind hier abgelegt BBS-Block = Hilfsmittel für den Kundenberater, Schreibblock mit Vordruck gem. Beratung und Betreuung mit System Watchliste = Hier werden Kunden vorgemerkt, welche z. B. den Zins nicht re- ABHB = Allgemeine Baukredit- und Hypothekarbedingungen, werden dem gelmässig zahlen Kunden abgegeben Belehnungsrichtlinien = Aktien werden z. B. nicht zu 100 % belehnt, da das Risiko eines Kursverlustes sehr hoch ist, Belehnungsrichtlinien durch Kreditreglement vorgegeben Kreditreglement = Definiert die Kreditpolitik der Aargauischen Kantonalbank Sonderkonditionen = Konditionen, welche unter den aktuellen Hauskonditionen liegen durch höhere Instanz zu bewilligen Schätzung Intern = Die Liegenschaft wird durch ein Standard-Schätzungsverfahren Standard KO bewertet (Normalfall) Tranchen = Geldtranchen einer Hypothek, z. B. CHF 200'000.00 fest und CHF 30'000.00 variabel Kompetenz = Der Kundenberater kann das Geschäft selber bewilligen, risikoarmes Geschäft LA = Leitender Ausschuss Interimszeugnis = Bestätigung des Grundbuchamtes, dass es den Schuldbrief erwird das Geschäft kann dank Interimszeugnis rasch wei- höhen terbearbeitet werden, da das Warten auf den Schuldbrief zu lan- A bedeutet ge dauern würde Rating = Einteilen der Kunden in Bonitätsklassen, das Rating ausgezeichnete Bonität die Skala reicht bis F Schnittstellen sind mit folgendem Symbol markiert (im Flussdiagramm sowie im Kurztext): - 14 -
Lernjournal vom 07.03.2006 Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes: 2) Kundengespräch vorbereiten Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begrün den. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch ich gerne Kundengespräche vorbereite. Ich finde die Vorbereitung eines Kundengespräches eine spannende und abwechslungsreiche Tätigkeit. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig ich nach einer Checkliste vorging. Manchmal jedoch gibt es Spezialfälle, welche eine längere Vorbereitungsdauer voraussetzen. Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross ich mich mit der Thematik bereits in meiner Arbeits- und Lernsituation beschäftigt hatte. Ich bereitete auch schon auf anderen Abteilungen Kundengespräche vor. Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein ich durch keine Telefonanrufe gestört wurde. Ich konnte die Arbeit rasch erledigen. Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts das heisst, ich werde weiterhin nach meiner Checkliste vorgehen. Mit der Checkliste besteht die Gefahr nicht, dass z. B. ein Formular vergessen geht. - 15 -
Lernjournal vom 10.03.2006 Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes: 7) Eintrag im CRM Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begründen. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch ich gerne mit dem Programm CRM arbeite. Zudem ist die Erfassung des Mehrwertes an Kundeninformationen, welcher während dem Gespräch entsteht, sinnvoll. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig da das Programm CRM einfach zu bedienen ist. Man muss jedoch darauf achten, dass man keine Angaben über das Hypothekargeschäft erfasst alle Angaben über das Hypothekar- sind im KO erfasst. geschäft Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross ich schon etliche ähnliche CRM-Einträge erfasst hatte. So konnte ich keine nennenswerten Fortschritte erzielen. Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein ich ungestört den CRM-Eintrag verfassen konnte und nicht abgelenkt wurde. Da es eher still war in der Schalterhalle, wurde ich von keinerlei Störfaktoren beeinflusst. Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts das heisst, ich werde die CRM-Einträge wie gewohnt verfassen. Ich achte darauf, dass ich alle erhalte- Zusatzinformationen nen erfasse. - 16 -
Lernjournal vom 14.03.2006 Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes: 8) Erfassen der Finanzierung im KO Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begründen. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch ich das Erfassen einer Finanzierung sehr spannend finde. Ich arbeite gerne mit dem KO. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig das KO zum Teil seine Eigenheiten hat, welche man erst während einer gewissen Zeit der Programmnutzung kennt. Das KO ist sehr komplex und man muss darauf achten, dass man alle nötigen Laschen anpasst. Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross ich routinierter wurde. Zudem hielt ich mir ein KO-spezifisches Problem mit einem Muster fest. Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein ich durch ein Telefon eines Kunden kurz abgelenkt wurde. Anschliessend konnte ich die Ar- beit aber ungestört beenden. Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts das heisst, ich werde meine Musterunterlagen zur Hand nehmen. Nach dem Erfassen des Geschäftes überprüfe ich noch einmal, ob ich z. B. in der Unterlasche Eigenmittel das Datum aktualisiert habe. - 17 -
Lernjournal vom 15.03.2006 Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes: 4) Geschäft innerhalb der Richtlinien? Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begründen. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch ich gerne Belehnungs- oder Tragbarkeitsrechnungen mache. Ich finde die Berechnungen immer wieder spannend. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig ich langsam vertraut bin mit z. B. den Belehnungssätzen oder der kalkulatorischen Tragbarkeit. Zudem behandelten wir diese Themen auch in der Branchenkunde 3. Lehrjahr. Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross ich gelernt hatte (gem. Kreditreglement), dass der Belehnungssatz mit Zusatzsicherheiten auf bis zu 90 % erhöht werden kann. Dies bedeutet für mich ein Fortschritt. Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein ich ungestört die Berechnungen durchführen konnte und nicht abgelenkt wurde. Da es eher still war in der Schalterhalle, wurde ich von keinerlei Störfaktoren beeinflusst. Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts das heisst, ich werde die Belehnungs- oder Tragbarkeitsrechnungen wie gewohnt durchführen. Evtl. werde ich den maximalen Belehnungssatz (mit Zusatzsicherheiten) von 90 % berücksichtigen. - 18 -
Lernjournal vom 21.03.2006 Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes: 9) Weiterleiten im KO, Kreditantrag ausdrucken, Unterschriften, Dossier versenden Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begründen. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch ich gerade ein Geschäft selber im KO erfasst habe. Somit ist die Arbeit für mich vorerst ab- geschlossen. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig dieser Arbeitsschritt immer nach demselben Schema abläuft. Es kann nichts schief gehen. Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross ich nichts mehr verbessern kann. Es ist ein relativ simpler Arbeitsschritt. Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein ich nicht viel Zeit für diesen Arbeitsschritt brauchte und in dieser kurzen Zeit nicht gestört wurde. Es war ruhig in der Schalterhalle. Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts das he isst, ich werde diesen Arbeitsschritt wie gewohnt ausführen. Es gibt keine anderen Möglichkeiten. - 19 -
Lernjournal vom 27.09.2005 Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes: 10) Überprüfen durch formelle Kontrolle ( aus Erfahrungen durch Einsatz im RKRO) Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begründen. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch die formelle Kontrolle eines Kreditantrages immer nach dem gleichen Schema abläuft. Eine Checkliste wird Schritt für Schritt durchgegangen. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig man nach einer vorgegebenen Checkliste vorgehen kann. Die Schwierigkeit besteht darin, alle vorgegebene Punkte zu überprüfen. Fehler sind manchmal nicht leicht zu erkennen und das Prüfen eines Geschäfts bedarf eines hohen Konzentrationsgrades. Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross ich die formelle Kontrolle schon mehrmals durchführte. Ich konnte nichts Neues dazu lernen. Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein ich ungestört das Geschäft nach formellen Fehlern überprüfen konnte. Das Telefon war umeleitet. g Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts das heisst, ich werde weiterhin mit der im RKRO erhaltenen Checkliste arbeiten. Somit ist eine schnelle und effiziente Arbeitsweise gewährleistet. - 20 -
Auswertungsbogen Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die ent- Einträge zu den untenstehenden Fragen. sprechenden Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch ich das zu behandelnde Thema spannend fand und die zu erledigenden Arbeitsschritte inte- Ich organisierte meine Zeitblöcke für die Arbeit an der Prozesseinheit selber und ressant. konnte mir somit die Arbeit optimal einteilen. Ich bekam von vielen Seiten wertvolle Informa- für die Prozesseinheit (Interview von Mitarbeitern), welche ich auch direkt im Alltag tionen anwenden konnte. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich ich allgem ein sehr interessiert war an dem Thema Hypotheken. Da ich schon ein gutes Vorwissen durch die Branchenkunde hatte, war das Erlernen des Prozesses nicht mehr allzu schwierig. Es dauerte jedoch eine Weile, bis ich das Prinzip des KO verstanden hatte. An- fangs sind die vielen Laschen und Unterlaschen ziemlich verwirrend. Im Laufe der Zeit sammelt man aber wertvolle Erfahrungen, welche den Umgang mit diesem Programm erleichtern. unzu- frieden sehr zufrieden ich denke, den Prozess richtig analysiert und auf Papier gebracht zu haben. Der Kurzbericht beinhaltet ergänzende Informationen und Muster, welche den Vorgaben entsprechen. Dank meinem Vorgehenskonzept hatte ich immer die Übersicht, wie weit ich mit meiner Ar- und wie viel Zeit ich noch zur Verfügung habe. Damit konnte ich sicherstellen, dass ich die zeitliche Vorgabe von 25 Stunden gut einhalten konnte und genügend Zeit zur Verfü- gung hatte, den Kurzbericht auf Form- und Grammatikfehler zu überprüfen. beit bin Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen Nichts alles Konkret heisst das, dass ich grundsätzlich meinem bisherigen Konzept folgen werde, da ich so ohne Probleme an das Ziel gelange. Ich werde weiterhin ein Vorgehenskonzept verfassen und mit einem Zeitplan arbeiten. - 21 -