Die Erschließung von Kundenpotenzialen 2. Juli 2012
Genossenschaftliche Werte müssen erlebbar sein! Genossenschaftliche Werte Mitglieder- und Kundenorientierung Erlebbarkeit in allen Kanälen durch Mitarbeiter- und Beratungsqualität Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt. antreibt. Wir machen den Weg frei. 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 2
Wo kommen wir her? Zielpyramide Nr. 1 in Mitglieder- und Kundenzufriedenheit Sicherstellung nachhaltiger Wirtschaftlichkeit Verbraucherschutz Anlageberatung Datenweitergabe Werbeklauseln Qualitätsanbieter Qualität im Wettbewerb bieten Benchmark darstellen Mitglieder und Kunden im Mittelpunkt Verbraucherforschung Vertrauen in Banken Kundeninteressen 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 3
Markenleuchtturm 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 4
Kundenbedarfe bleiben gleich Kundenverhalten ändert sich Kundenbedarfe Kunden möchten Zukünftiges Kundenverhalten Kunden werden Geld sparen Geld ausgeben Geld überweisen mehr Kanäle ohne Differenzierung gleichzeitig verwenden ( Omnichannel ) digitale Kanäle intensiver nutzen innerhalb eines und mittels eines sicheren Umfelds Verhaltensmuster über Kanäle hinweg verändern und stärken (Mitgestaltung, Networking, Individualisierung) bequemen Zugangs 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 5
Vier Technologien zeigen Handlungsnotwendigkeit im Bereich Internet Breitband Datenspeicherung Anzahl der Hochgeschwindigkeitsinternetzugänge (in M) 200 150 100 50 0 16 2006 92 2011 149 Kabel Mobiles Breitband Breitband 2020E Zugang zu mobilen und festen Breitbandanschlüssen beschleunigt Entwicklung Anzahl jährlich ausgelieferte Server (in M) 5 4 3 2 1 0 0,2 2006 0,8 2011 3,8 Private Server Öffentliche Server 2020E Aufrufen von Inhalten jederzeit und überall möglich durch riesige Datenzentren und Cloud Computing Digitalisierung Verfügbare Informationsdaten (in zettabytes) 20 15 10 5 0 0 2006 2 2011 18 2020E Analyse des Onlineverhaltens und Antizipation der Kundenbedürfnisse durch Datamining Software Weltweit verkaufte Smartphones (in M Stück) 500 400 300 200 100 0 172 2009 297 2010 473 Andere Smartphones Apple 2011 Intuitive Bedienung und reduzierte Preise verschaffen einer breiten Masse Zugang zu Innovationen Datamining Mobile Endgeräte Quelle: Bain Analyse 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 6
Einzigartige Marktforschung als Grundlage für unsere Aktivitäten Erste Marktforschung in Deutschland, die gleichzeitig repräsentativ für alle deutschen Bankkunden ist Einstellungen und Verhalten On- und Offline untersucht entlang des Kundeninteraktionspfads durchgeführt wurde auf quantitativer und qualitativer Marktforschung basiert 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 7
Internet bereits wichtigste Informationsquelle Nutzung für Informationen (in %) Unabh. Makler 19% Offline Werbung Printmedien Produktanbieter Freunde Kunden informieren sich meist On- und Offline Internet Informationen zur Vorbereitung der Beratung oder zur Prüfung nach der Beratung Bankberater Internet 53% 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 8
Bankberater bei Beratung wichtigste Anlaufstelle Ort der Beratung für Finanzprodukte (in %) 49% Bankberater und persönliches Vertrauensverhältnis heute und zukünftig am wichtigsten für den Kunden Perspektivisch auch Online-Beratung relevant Bankberater Produktanbieter Internet Unabh. Makler 6% Freunde Einsatz von Spezialisten kanalübergreifend gewünscht 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 9
Online-Abschluss für VBRB Kunden vorstellbar Anteil VBRB Kunden, die sich Online Abschlüsse vorstellen können (in %) Sachversicherungen z.b. Kfz-, Haftpflicht-, Hausratversicherungen Girokonto, inkl. Karten 69% Tages- oder Termingeld, Sparbuch Bausparvertrag Wertpapiere Ratenkredit oder ähnliches Lebens-/Rentenversicherungen staatlich geförderte Altersvorsorge Baufinanzierung 23% 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 10
Was Vergleicher wollen zeigt unseren Handlungsbedarf Harte Fakten Preise, Produktinformationen Zugang über zentrale Seiten Vergleichsportale, Google, Seiten von Produktgebern Vergleicher Starke Marken Einfache Produkte Online abschlussfähig VBRB und Marken der GFG Sachversicherung, Girokonto, Termingeld, Ratenkredit, Wertpapiere, Bausparvertrag 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 11
Kundenbedarfe sind auch in der größten Filiale, der Online-Filiale, zu befriedigen auf Basis von fünf Fundamenten 1. Es wird keine zentrale Direktbank geben. 2. Unser Geschäftsmodell wird nicht verändert, sondern für den Kanal Internet erweitert. 3. Kunden und Neukunden in der genossenschaftlichen FinanzGruppe VBRB gehören grundsätzlich in die Hoheit der zuständigen Ortsbank. 4. Alle bundesweit verfügbaren Online-Angebote (Beratungsprozess, Produkte, Tools etc.) sind grundsätzlich auf den Ortsbankenportalen verfügbar. 5. Differenzierungsstrategie sowie Provisionierung bedürfen der verbundkonformen Regelung. 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 12
Aus Kundensicht wächst On- und Offlinewelt zusammen Paradigmenwechsel: Kunden verwenden On- und Offline-Kanäle zunehmend parallel und austauschbar Grenze zwischen On- und Offline-Kanälen zunehmend schwerer zu definieren Quelle: YouGovPsychonomics Tiefeninterviews ; Bain Analyse 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 13
Marktbearbeitung im Privatkundengeschäft 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 14
Strukturierung der Marktbearbeitung 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 15
Das Lebensphasenkonzept 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 16
Was uns antreibt: Wir setzen den neuen Maßstab in der Beratung und dokumentieren damit den Anspruch Nummer 1 in der Mitglieder- und Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterqualität zu sein! Nach außen: alle rechtlichen Anforderungen erfüllen (Datenschutz, Telefonwerbung, Anlageberatung) gutes Abschneiden bei Testkäufen (z.b. Finanztest) Qualitätsführer sein (Nr. 1 Ziele erreichen) eine verständliche Beratung bieten Deckungsgleichheit von Kundenbedarf und angebotener Leistung ggewährleisten Nach innen: Voraussetzungen für einen Qualitätsstandard bieten Kunden besser kennen lernen Kosten und Prozesse optimieren Beratungsprozess für Kundengespräch methodisch optimieren Sicherheit durch Zertifizierung der Prozesse erreichen das genossenschaftliche Geschäftsmodell mit Leben füllen 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 17
Strikter Mindeststandard: Regelkreislauf der Kundenbetreuung Kundenbeziehungsmanagement Eingangsgespräch und anschließend regelmäßiger Dialog Überführung in permanenten Betreuungsprozess (Umfang je nach Potenzial des Kunden) Beratungsprozess Je nach Bedarfs- und Lebenssituation erfolgt Beratung/Betreuung in Liquidität Absicherung Vermögen Vorsorge Immobilie Beratungsthemen analog VR-FinanzPlan und VR-VermögensPlan 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 18
Definition und Abgrenzung von Kundenbeziehungsmanagement und Beratungsprozess Im Rahmen des Kundenbeziehungs-managements werden Ziele und Wünsche des Kunden ermittelt, aus denen sich finanzwirtschaftlichen Themen und Bedarfen generieren. Im Rahmen des Beratungsprozesses ergeben sich aus den finanzwirt-schaftlichen Themen und Bedarfen Produkte bzw. Produktlösungen und führen idealerweise zur Bedarfsdeckung. 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 19
Erreichen der Nr. 1 Ziele über verbindliche Prozesse Zusammenspiel von Emotionalität und Struktur im Beratungsprozess am Beispiel Anlageberatung: 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 20
Neue Elemente des Beratungsansatzes bieten deutliche Mehrwerte Umsetzung der Mitglieder- und Kundenorientierung: Beratungsunterstützung wird in einem neuen, kundengerechten und ansprechenden Design angeboten Beachtung der rechtl. Regelungen: Alle rechtlich notwendigen Protokolle generieren sich aus der Beratung im Hintergrund (keine separate Erfassung mehr notwendig) Voraussetzung für Produktangebot: Kennen der Ziele und Wünsche sowie der finanziellen Verhältnisse des Kunden Einfachheit und Sicherheit für Berater: Beratungsprozess erfolgt nach Weiter Weiter Fertig Logik mit Pflichtfeldern, ohne denen die Beratung nicht fortgesetzt werden kann Steigerung der Datenqualität: Legitimation erfolgt schon am Anfang der Beratung 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 21
Transparenz durch Dokumentationen Kundenbeziehungsmanagement Anlageberatung Aufnahme Ziele & Wünsche Kenntnisse und Erfahrungen Verm./ Liquiditätsstatus Risikobereitschaft erfassen Angebot Mitteilung rel. Produktinformationen Analyse und Erfassung fehlender Kundendaten Präsentation Verm./Liquiditätsstatus Konkretisierung Anlageberatung Automatisierte, plausibilisierte und vollständige Übernahme von Daten in qualitativ ansprechender Weise aufbereitet IST-Status: Ziele & Wünsche Ergebnis aus Beratungsthema: Erfüllung Zusätzlich: rechtlicher Erwartungshaltung des Kunden Anforderungen: neuer Statusreport Aufzeigen für den Kunden des Wegs zur von den Zielen aktuellen finanziellen Vermögens- und Liquiditätsstatus & Wünschen Situation des inkl. Kunden zum z.b. nächster WpHG-Protokoll Termin und im Lösungsvorschlag noch zu des Beraters verbraucherschutzrelevante Regelungen Beratungsthema bearbeitende Vermögen Themen Wichtigkeit der Beratungsthemen für den Kunden Wir setzen eine Benchmark in Deutschland! 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 22
Transparenz durch Dokumentationen Kundenbeziehungsmanagement Anlageberatung Aufnahme Ziele & Wünsche Kenntnisse und Erfahrungen Verm./ Liquiditätsstatus Risikobereitschaft erfassen Angebot Mitteilung rel. Produktinformationen Analyse und Erfassung fehlender Kundendaten Präsentation Verm./Liquiditätsstatus Konkretisierung Anlageberatung Automatisierte, plausibilisierte und vollständige Übernahme von Daten in qualitativ ansprechender Weise aufbereitet IST-Status: Ziele & Wünsche Erwartungshaltung des Kunden Vermögens- und Liquiditätsstatus verbraucherschutzrelevante Regelungen Wichtigkeit der Beratungsthemen für den Kunden Erfüllung rechtlicher Anforderungen: z.b. WpHG-Protokoll im Beratungsthema Vermögen Zusätzlich: neuer Statusreport für den Kunden zur aktuellen finanziellen Situation inkl. nächster Termin und noch zu bearbeitende Themen Ergebnis aus Beratungsthema: Aufzeigen des Wegs von den Zielen & Wünschen des Kunden zum Lösungsvorschlag des Beraters Wir setzen eine Benchmark in Deutschland! 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 23
Gemeinsam an einem Strang ziehen! Gemeinsam in der Gruppe die Herausforderungen angehen und sich den Veränderungen stellen! 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 24
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Ihre Fragen? Dr. Andreas Martin Vorstand BVR 2. Juli 2012 IfG Münster Die Erschließung von Kundenpotenzialen 26