Einsatz der OTRS Business Solution führt bei LogPay im Bereich Customer Care zu höherer Kundenzufriedenheit.
Auf einen Blick Unternehmen LogPay Financial Services GmbH OTRS-Lösung OTRS Business Solution PROFESSIONAL Tickets/ Monat 1.600 OTRS-nutzende Mitarbeiter/ Agenten 5 End-Nutzer/ Kunden ca. 800.000 Endkunden als potentielle Nutzer-Basis Why OTRS? Durch ihre offene Struktur ist die OTRS Software sehr flexibel anbindbar und somit außergewöhnlich kompatibel mit individuellen Firmenlösungen wie unserer IT- Umgebung. Anforderungen Automatische Ticketerstellung bei Kundenanfrage Dokumentation der Kommunikationsprozesse Kompatibilität mit vorhandenem IT-System Nützliche OTRS Features Erstellung von Textbausteinen Reporting- und Statistikfunktionen Rollen- und Berechtigungskonzept Seit OTRS Business Solution Kapazitätserhöhung bewältigter Anfragen Qualität der Kundenkommunikation hat sich verbessert Optimierte interne Prozesse
Der Einsatz von OTRS führt zum Check-up interner Abläufe und schafft einheitliche Kommunikationsvorgänge Die LogPay Financial Services GmbH ist eine 100%-ige Tochter der DVB Bank SE. Sie kauft als Factoringunternehmen Forderungen im Transport- und Verkehrsmarkt an und bietet speziell zugeschnittene Lösungen für das Forderungsmanagement in Betrieben. Mit einem jährlichen Umsatz von mehr als 3 Mrd. Euro zählt sie zu den führenden Unternehmen im Forderungsmanagement. Mit der OTRS Business Solution unterstützt Log- Pay den internen Support und den externen Kundensupport. Noch mehr glückliche Kunden durch strukturierte Prozesse Problem: LogPay suchte ein Tool zur effizienten Unterstützung des Teams für ausgezeichnete Kundenkommunikation Zur weiteren Optimierung der Kundenkommunikation im Customer Care Bereich der LogPay Financial Services GmbH stand das Unternehmen vor Umstrukturierungen der internen Prozesse um mehrere Problemfelder zu beseitigen. Doppelarbeit und arbeitsintensive Vorgänge führten unter anderem zu zeitlichen Verzögerungen bei der Bearbeitung der Anfragen. Anne Grünkorn, Bereichsleiterin Mobility bei LogPay, fasst die Ausgangssituation für die Einführung eines Ticketsystems zusammen: Unsere Teams verwenden einen Großteil ihrer Arbeitsenergie darauf, den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Oftmals waren Sie aber aufgrund des hohen Arbeitsvolumens und diversen aufwendigen Prozessschritten dazu gezwungen, Antworten und Lösungen unter massivem zeitlichem Druck liefern. Ein strukturiertes oder einheitliches Handling der externen Kommunikation mit Kunden war somit schwer einzuhalten. Keinesfalls sollte die Kundenzufriedenheit unter den Auswirkungen der komplexen, historisch gewachsenen Prozesse leiden. Genau dort sollte nun das Ticketsystem OTRS ansetzen. Kunden sollten sich über alle verfügbaren Kanäle Email, Telefon, Webformular melden können und im System erfasst werden. Arbeitsvorgänge nach dem Vorbild von großen Unternehmen, die vor allem viel Kundenkontakt im B2C-Bereich mit einem Ticketsystem abwickeln, zentral zu dokumentieren, galten als ein Ziel der OTRS Einführung. Lösung: Klar definierte Prozesse ermöglichen fokussiertes Arbeiten Der Einsatz der OTRS Business Solution hat vor allem den Ablauf teaminterner Prozesse revolutioniert: Um ein Ticketsystem effizient einsetzen zu können, mussten wir vorab die Prozesse innerhalb der Abteilungen überarbeiten und anpassen. Zunächst überdachten und vereinfachten wir in diesem Zuge also unsere eigenen betriebsinternen Abläufe, bevor sie mit Hilfe von OTRS umgesetzt werden konnten, erklärt Grünkorn. Alle Vorgänge werden jetzt nachprüfbar dargestellt und die Kommunikationsprozesse dokumentiert. LogPay kann seit der Einführung des Help Desk Systems eine erhebliche Kapazitätserhöhung der vom Kundensupport bearbeiteten Anfragen ausmachen. Dazu tragen auch die nun verwendeten Textbausteine bei, denn damit können die Agenten in kürzerer Zeit mehr Anfragen bewältigen.
Die OTRS Consultants sind nicht nur sehr fit im System! Sie können sich ausgezeichnet in andere IT-Landschaften hineindenken und gehen dabei kompetent und detailliert auf die Anforderungen der späteren Nutzer ein. Anne Grünkorn, Bereichsleiterin Mobility bei LogPay Financial Services GmbH Why OTRS? Einbettung der Software in eigene IT-Landschaft und Reportingfunktionen eröffnen umfangreiche Einsatzszenarien Da die sonstige IT-Umgebung unberührt vom OTRS Einsatz bleiben sollte, waren systemseitig vor allem unbeschränkte Einbindungsoptionen wichtig. OTRS musste auf jeden Fall mit der übrigen internen Software- Landschaft kompatibel sein. Gefallen hat uns insbesondere die Herangehensweise über die offene Struktur, mit der OTRS flexibel an unsere IT- Systeme anbindbar ist. Experten aus den Fachabteilungen konnten so in intensiver Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung eine solide und passgenaue Lösung zur Integration erarbeiten, erläutern Anne Grünkorn und der begleitende technische Projektleiter der OTRS Einführung, Alexander Laloi, die Entscheidung für die OTRS Business Solution. Nicht zuletzt stellten auch die kompetente Beratung der OTRS Consultants und deren versierter Umgang mit dem System einen weiteren Pluspunkt für OTRS dar. Die Consultants fokussierten sich zu Beginn des Projektes auf Anwender- / Agentensicht und deren Nutzungsverhalten. Die Ergebnisse ihrer Beobachtungen glichen sie anschließend mit den Anforderungen und Voraussetzungen der IT- Vorgaben ab. Nach einem dritten Anpassungszyklus resultierte aus den vorangegangenen Workshops schließlich eine individuell abgestimmte Support Software im Kontext der übrigen IT-Landschaft. Auch für die Zukunft hat LogPay einige interne OTRS Projekte in Aussicht: Der Einsatz von OTRS innerhalb des Customer Care Mobility Bereiches soll nun noch intensiviert und ausgebaut werden. Außerdem steht zusätzlich die Ausweitung der OTRS Lösung auf weitere Abteilungen an und das Unternehmen plant die Reportingfunktionen sowie statistischen Auswertungen umfangreicher zu nutzen.
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