Strategische Ebene IL Komponenten Überblick Taktische Ebene -Delivery-Set Operative Ebene -Supporty-Set QM - Incit Planung Controllg -s - Planung / - Steuerung Availability - Level- Problem Configuration- Capacity Planung Controllg -Infrastruktur Contuity Change
Support Überblick Support I T I L Configuration Problem Release (Software Control/ Distribution) Incit ( Desk) Change I T I L Unterstütng/ Information
Incit- -Desk KPI = Key Performance Indicator -Desk -Desk (früher (früher Benutzerservice/Helpk)= Benutzerservice/Helpk)= Kommunikationsschnittstelle zw. Informationstechnologie Kommunikationsschnittstelle zw. Informationstechnologie Benutzer/Ken, Benutzer/Ken, =Schaltstelle =Schaltstelle IL IL Prozesse. Prozesse. Incit= Incit= en en -Requests. -Requests. Workaro= Workaro= kurzfristige kurzfristige Lösungsmethode Lösungsmethode liegt liegt bereits bereits vor. vor. Problem= Problem= nicht nicht bekannte bekannte Ursache Ursache ee ee Unterbrechung Unterbrechung bzw. bzw... Known- Known- Error: Error: Ursache Ursache erkannt erkannt passende passende Lösung Lösung erartet. erartet. Incit- Incit- Mangt. Mangt. üblicherweise üblicherweise Benutzerservice, Benutzerservice, fallwise fallwise Call-Center Call-Center geführt; geführt; sorgt sorgt ee ee schnelle schnelle Beseitigung Beseitigung eer eer,, -s -s wie wie aktivieren. aktivieren. : : Workstation Workstation fällt fällt komplett komplett aus, aus, Zugriff Zugriff Datenbank Datenbank nicht nicht Aufgaben Funktionen: Ansprechpartner Ansprechpartner Ken Ken Entgegennahme Entgegennahme Anfragen Anfragen Meldungen Meldungen Beartung Beartung Anfragen Anfragen Speicherung Speicherung eer eer Datenbank Datenbank Klassifizierung Klassifizierung Priorisierung Priorisierung Schnelle Schnelle Hilfe Hilfe Wieherstellung Wieherstellung nste nste eleiten eleiten Kommunikation Kommunikation weiteren weiteren IL-Prozessen IL-Prozessen Geschäftsprozessunterstütng Geschäftsprozessunterstütng während während Dauer Dauer eer eer Verfolgung Verfolgung Beendigung Beendigung Lösungsmeldung Lösungsmeldung E E Trouble-ticket-System Trouble-ticket-System (Software (Software Datenbank) Datenbank) hilft hilft hier hier späteren, späteren, gleichen gleichen o o ähnlich ähnlich gelagerten gelagerten Fällen Fällen r r schnellen schnellen Lösungsfdung. Lösungsfdung. Schnelle Ziele: Schnelle effiziente effiziente Beartung Beartung sbeseitigung sbeseitigung sd sd wichtigsten wichtigsten Ziele. Ziele. Zudem Zudem Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse verebarten leistungen st schnell verebarten leistungen st schnell er er wie wie genommen genommen können. können. Nicht Nicht vergessen vergessen sd sd Ken- Ken Mitarterfrieheit Mitarterfrieheit da da sammenhängen sammenhängen Beziehungen. Beziehungen. Begnt Entgegennahme Meldung Begnt Entgegennahme Meldung Wieherstellung nste abgeschlossen. Schritte: Wieherstellung nste abgeschlossen. Schritte: entgegennehmen registrieren entgegennehmen registrieren Klassifizierung Kategorien (Netze, Hardware ) Klassifizierung Kategorien (Netze, Hardware ) Prüfung Auswirkungen, Drglichkeitsgrad Defition Prüfung Auswirkungen, Drglichkeitsgrad Defition Priorität Priorität Beachtung SLA-Bedgungen Beachtung SLA-Bedgungen Feststellung Feststellung en en Gefahren Gefahren o o Konsequenzen Konsequenzen Erste Unterstütng Anrufers Erste Unterstütng Anrufers Falls Falls -Request -Request vorliegt, vorliegt, Verfahren Verfahren r r - - Anforung Anforung itiieren itiieren Prüfung Prüfung ob ob bekannt; bekannt; Prüfen, Prüfen, ob ob Workaro Workaro In In Fällen Fällen gehend gehend beseitigt beseitigt Bei Bei nicht nicht bekannter bekannter Ursache Ursache analysiert analysiert diagnostiziert diagnostiziert Bei Bei Behebung: Behebung: Betroffene Betroffene berichtigen berichtigen Abschluss Abschluss Speicherung Speicherung Lösungsweges Lösungsweges Datenbank Datenbank Eführung wichtige Schnittstellen + KPI : Eführung wichtige Schnittstellen + KPI + KPI : : Verantwortlicher Manager esetzen: Überwachung Prozess Verantwortlicher Manager esetzen: Überwachung Prozess Ergebnisse. Ergebnisse. Interfaces weiteren IL Hauptprozessen: Interfaces weiteren IL Hauptprozessen: Problem-: Können Incits nicht untelbar Problem-: Können Incits nicht untelbar behoben Problem Mgt. behoben Problem Mgt. Change-: Tritt Aktion wenn Änungen nötig Change-: Tritt Aktion wenn Änungen nötig Configuration-: Änungsformationen ablegen Configuration-: Änungsformationen ablegen Release-: Bei globalen Änungen Release-: Bei globalen Änungen -Level-: formiert, wenn -Level-: formiert, wenn gr Veränung Auswirkungen ergeben gr Veränung Auswirkungen ergeben - Anforungsverfahren: Existenz ees - - Anforungsverfahren: Existenz ees - Request. Das Verfahren vordefiert läuft eem Request. Das Verfahren vordefiert läuft eem festen Schema ab. festen Schema ab. KPI: gemeldeten en geschlüsselt KPI: gemeldeten en geschlüsselt Priorität, Priorität, Durchschnittliche Durchschnittliche Reaktionszeit Reaktionszeit sowie sowie Zeitdauer Zeitdauer sbehebung, sbehebung, Durchsch. Durchsch.,, en en en en Randparameter Randparameter gegen gegen een een defierten defierten SLA SLA verstossen. verstossen.
Schematische Darstellung Incit--Prozess BEWERTUNG Incit- Input Incit (smeldung) Informationsanfrage Besch Incit Prozess Steuerungsgrößen Output sbeartung RfCs Reports Verhaltenskodex First-Level- Mitarter Ausbildungsstand First-Level-Mitarter CI CI-Beziehungen Incits Bekannte Probleme Durchgeführte Änungen Releases Versionen Effiziente Desko Ticket - Software Schematischer Incit-Magt.-Prozess Nutzer ees DV-Verfahrens meldet ee Erreichbarkeit Reaktions-Fehlerbehebungszeitra Besch Abgeartete smeldungen Fehlerlösungsrate First-Level-Support smeldung/nutzeranfragen entgegennehmen dokentieren Priorisierung smeldungen sowie qualifiziertes Weiterleiten verifizieren analysieren sowie Monitorg Verwaltung Problemlösung, Dokentation Nutzerberichtigung
Problem- KPI = Key Performance Indicator Zweite Ebene Incit-Magt. Vorrangige.Aufgabe: Wienahme s schnellst ern. Im Problems. Gemeldete en m Problem Problem-Control- Erkennung u. Fixierung Zweite Ebene Incit-Magt. Vorrangige.Aufgabe: Wienahme s schnellst ern. Im Problems. Gemeldete en m Problem Problem-Control- Erkennung u. Fixierung Vorgr steht Entdeckung Ursachen Fehlern geformt, zwar normalerweise -Desk- Vorgr steht Entdeckung Ursachen Fehlern geformt, zwar normalerweise -Desk- en. en. Mitarter Mitarter m m een een über über ee ee hohe hohe MA. Probleme sd es dann, wenn e erneutes Auftreten MA. Probleme sd es dann, wenn e erneutes Auftreten Qualifikation Qualifikation verfügen verfügen m m Zweiten Zweiten ane ane Hilfstel Hilfstel r r erwartet. -Level-Probleme sd höchster Priorität erwartet. -Level-Probleme sd höchster Priorität Fehlersuche Fehlersuche verwen. verwen. (z.b. (z.b. Reihe Reihe Komponenten, Komponenten, Systemen, Systemen, bearten. Klassifizierung/Kategorisierung. Eteilung bearten. Klassifizierung/Kategorisierung. Eteilung Datensammlungen Datensammlungen Programme) Programme) Notwendige Notwendige Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung anen anen IL- ILo o Magt- Magt- Prozessen Prozessen geliefert. geliefert. r Lösung notwendigen Daten Ressourcen. r Lösung notwendigen Daten Ressourcen. Feststellen Feststellen en en Aufwirkungen. Aufwirkungen. Festlegung Festlegung Priorisierung. Priorisierung. Fortführen Fortführen Beartungsstatus. Beartungsstatus. Zuweisung Zuweisung m m Datenbankfehler, Datenbankfehler, Anwendungsprogrammfehler, Anwendungsprogrammfehler, Hardware-Fehler, Hardware-Fehler, Problemmanagementteam. Weiterleitung an ständige Stelle. Problemmanagementteam. Weiterleitung an ständige Stelle. Netzwerkfehler, Netzwerkfehler, Sicherheitsfehler, Sicherheitsfehler, Betriebssystemabstürze, Betriebssystemabstürze, Erfassung Erfassung Lösungsvorbereitung. Lösungsvorbereitung. Bereitstellung Bereitstellung notwendiger notwendiger Virenprobleme Virenprobleme aus diversen Quellen. Analyse/Diagnose. Tests. aus diversen Quellen. Analyse/Diagnose. Tests. Abläufe Abläufe Testhilfen Testhilfen verwen. verwen. Ursachen Ursachen erteln erteln Aufgaben Funktionen: Error-Control-Prozess Aufgaben Funktionen: Error-Control-Prozess Man Man unterscheidet unterscheidet 3 3 Problem--Subprozesse: Problem--Subprozesse: Proaktives Proaktives Problem- Problem- Problem-Control: Problem-Control: Problembeartung Problembeartung solche. solche. Incits Incits Eführung wichtige Schnittstellen + KPI : ausschei, ausschei, Beschreibung Beschreibung Klassifizierung Klassifizierung sowie sowie Festlegung Festlegung Eführung wichtige Schnittstellen + KPI + KPI : : diskutieren diskutieren sammenstellen, sammenstellen, Prozessabläufe Prozessabläufe Beartungspriorität. Beartungspriorität. Detaillierte Detaillierte Untersuchung Untersuchung festlegen, festlegen, Notfallpläne, Notfallpläne, -Infrastruktur -Infrastruktur Änungen Änungen bereit bereit Problems Problems sen sen Auswirkungen. Auswirkungen. Ursachenforschung. Ursachenforschung. stellen, stellen, Kommunikationswege Kommunikationswege erichten, erichten, Verantwortlichkeiten Verantwortlichkeiten Error-Control: Error-Control: Known Known Error, Error, Daten Daten Inforamtionen Inforamtionen Troubleticket-Datenbasis. Troubleticket-Datenbasis. Zuständigkeiten Zuständigkeiten festlegen, festlegen, Schnittstellen Schnittstellen anen anen Mgt.- Mgt.- Lösungen Lösungen itiiert itiiert delegiert. delegiert. Arten Arten -Bereichen -Bereichen defieren, defieren, Zeitrahmen Zeitrahmen Lösungsfdung Lösungsfdung Request Request for for Change Change an an Change Change weiterleiten. weiterleiten. Bei Bei fixieren: fixieren: mal/maxal mal/maxal Known Known Errors Errors sollte sollte Ursache Ursache Problem-Mgt. Problem-Mgt. gefen gefen,, Für Für Prob.-Mgt. Prob.-Mgt. gibt gibt es es etliche etliche Interfaces Interfaces anen anen solche solche -Komponenten -Komponenten Configuration Configuration EM EM (CI) (CI) Prozessgruppen Prozessgruppen o o -Funktionen. -Funktionen. abgespeichert. abgespeichert. : : Proaktives Proaktives Problem-: Problem-: Vorkehrungen Vorkehrungen treffen, treffen, Proaktiv Proaktiv gefene gefene Fehlerursachen, Fehlerursachen,,, Termgerechte Termgerechte Problem Problem nicht nicht entstehen entstehen lassen. lassen. Hier Hier früheren früheren Problemlösung, Problemlösung, erfolgreich erfolgreich egeleiteten egeleiteten RFCs RFCs Lösungen Lösungen analysiert analysiert aus aus Trends Trends Entstehen Entstehen geführten geführten Änungen, Änungen, Noch Noch offene offene aber aber bekannte bekannte Fehler, Fehler, Problemen Problemen Vorfeld Vorfeld erkannt. erkannt. Gelöste Gelöste dokentierte dokentierte Probleme, Probleme, Fehler, Fehler, eer eer speziellen speziellen Problemursache geordnet können, bevor se optale, schnelle Ursachenforschung, Elation Problemursache geordnet können, bevor se Ziele: optale, schnelle Ursachenforschung, Elation Ursache beseitigt wurde, Aufträgen an externe Ursache beseitigt wurde, Aufträgen an externe Ursachen, Ursachen, Aufrechterhaltung Aufrechterhaltung -DL, -DL, Vermei Vermei Vertragspartner r Beseitigung Problemfeln, Vertragspartner r Beseitigung Problemfeln, Systemunterbrechungen, Systemunterbrechungen, Schasbegrenz., Schasbegrenz., Vermei Vermei v. v. Prob. Prob. Fehlerursachen, Garantiefälle sd. Fehlerursachen, Garantiefälle sd.
Schematische Darstellung Problem--Prozess BEWERTUNG Problem- Input smeldungen-ezelheiten Fehlerbeseitigungsmaßnahmen Konfigurationsdetails Anfragen/ Besch Schon bekannte Fehler Problem Prozess Steuerungsgrößen Output Lösungen Fehlerstän RfCs Vorbeugende Maßnahmen Work Aros (Umgebungslsg.) Analysen DV-Verfahren Verhaltenskodex Mitarter Ausbildungsstand Problem-Mgt.-Mitarter -Work Aros bek. Fehlern -Beschreibung Fehler ursachen -Änungen Auswirkungen -MA sfall Effiziente Desko Ticket - Software Schematischer Problem-Magt.-Prozess RfCs erfolgreich geführt wur Verkleerungen smeldungen First-Level Verfügbarkeitssteigerung ees DV- Verfahrens bekannten ertelten Fehlern Desk, Aktueller Fehler, Nutzeranfragen, Fehlerrecherche Probl-Mgt. Probleifikation, Fehlerkontrolle en Dokentation Problemanalyse Problemlösung
Change- Snvolle Snvolle Verwaltung Verwaltung Installationen Installationen Änungen Änungen Art. Art. Das Das betrifft betrifft jede jede Art Art Software Software (Betriebssysteme, (Betriebssysteme, Tools, Tools, Utilitie, Utilitie, Anwendungsprogramme Anwendungsprogramme + + Hardware Hardware + + Updates Updates + + Änung Änung - - Infrastruktur) Infrastruktur) Zentrale Zentrale Überwachung Überwachung Steuerung Steuerung Änungen. Änungen. Auch Auch Folge Folge Veränungen Veränungen Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse können können Änungen Änungen an an -Abläufen -Abläufen respektive respektive Applikationssystemen Applikationssystemen erforlich erforlich.. Auch Auch Vorbereitungsgaben Vorbereitungsgaben Umstellungen Umstellungen führen. führen. Sicherheitsmanagement. Sicherheitsmanagement. Koordation Koordation Changes Changes Netzwerkbetriebssystemstellungen, Netzwerkbetriebssystemstellungen, Austausch Austausch Netzwerkkomponenten, Netzwerkkomponenten, Neue Neue Verkabelungstechnologie, Verkabelungstechnologie, neue neue Tools Tools Intranet, Intranet, VoIP VoIP egerichtet egerichtet Aufgaben Funktionen: Aufgaben Funktionen: Änungsanforungen Änungsanforungen überprüft überprüft.. Beschaffungen Beschaffungen Genehmigung Genehmigung angestoßen. angestoßen. Implementierungen Implementierungen gesteuert gesteuert überwacht. überwacht. Inventarlisten Inventarlisten aktualisieren aktualisieren Veränungen Veränungen festhalten. festhalten. Verwaltung Verwaltung Lizenzen. Lizenzen. Patch- Patch- Software-Updates. Software-Updates. Aufgr Aufgr Request Request for for Changes Changes (RFCs) (RFCs) notwendige notwendige Changes Changes iti. iti. Das Das technische technische Personal Personal fallweise fallweise egreifen. egreifen. Regelmäßige Regelmäßige Updates Updates Virenscannern. Virenscannern. In In bestmten bestmten Fällen Fällen sd sd Wartungsverträge Wartungsverträge notwendig. notwendig. Zeitpläne Zeitpläne Umstellungen Umstellungen sd sd stellen. stellen. Änungen Geschäftsprozessen schnell führen, Auswirkungen Ziele: Änungen Geschäftsprozessen schnell führen, Auswirkungen DL DL transparent transparent machen, machen, Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse nerhalb flexibel realisiert, -s nerhalb flexibel realisiert, -s rechterhalten, rechterhalten, Risiken Risiken sollten sollten Vorfeld Vorfeld abgeschätzt abgeschätzt können, können, Neue Neue Technologien Technologien er/schnell er/schnell egeführt egeführt können, können, Tests Tests sd sd führen, führen, Kee Kee Folgefehler. Folgefehler. KPI = Key Performance Indicator Erstellung Weitergabe RfC an Configuration- Erstellung Weitergabe RfC an Configuration-, Erfassung RfC Abspeicherung, Erfassung RfC Abspeicherung, Genehmigungsverfahren endet positiv o negativ,, Genehmigungsverfahren endet positiv o negativ, Espeicherung Config.-Mgt., hier Espeicherung Config.-Mgt., hier entstehen CIs, Zusatzformationen über aus dem entstehen CIs, Zusatzformationen über aus dem Fancial-Mgt., Aufstellen ees FSC (Forward Schedule of Fancial-Mgt., Aufstellen ees FSC (Forward Schedule of Change) Planungsgrlage plementierung, Change) Planungsgrlage plementierung, Ressourcen-Planung Veränungsaktionen, Aktivierung Ressourcen-Planung Veränungsaktionen, Aktivierung Config.-Mgt., Aktivierung Release-Mgt., Klassifizierung Config.-Mgt., Aktivierung Release-Mgt., Klassifizierung RfC-Art Drglichkeitsstufen, Entwicklungsarten RfC-Art Drglichkeitsstufen, Entwicklungsarten führen, falls notwendig, dagehörigen Testgaben führen, falls notwendig, dagehörigen Testgaben abwickeln, Prüfen Auswirkungen Anwendungen, abwickeln, Prüfen Auswirkungen Anwendungen, Erstellen ees PIR (Post Implementation Review), Freigabe, Erstellen ees PIR (Post Implementation Review), Freigabe, Eführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte. Eführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte. Eführung + KPI : Eführung + KPI : wichtige Schnittstellen + KPI : Entwickeln Entwickeln eer eer Akzeptanzstrategie Akzeptanzstrategie betroffene betroffene MA, MA, gutes gutes Berichtswesen Berichtswesen Richtung Richtung Top-Mangament, Top-Mangament, Dokentation Dokentation Changes, Changes, nur nur genehmigte genehmigte autorisierte autorisierte Veränungen Veränungen lassen. lassen. Ständige Ständige Kommunikation Kommunikation Anwenn/Ken, Anwenn/Ken, Erarten Erarten Notfallprozeduren Notfallprozeduren Pläne Pläne drgen drgen Änungen Änungen schneller schneller reagieren reagieren können, können, Suche Suche optaler optaler Relation Relation zw. zw. Stabilität Stabilität Flexibilität, Flexibilität, Reduktion Reduktion Risiken Risiken Standardisierungsdefitionen Standardisierungsdefitionen Beschaffungen. Beschaffungen. Wo Wo standardisierte standardisierte Verfahren Verfahren esetzen, esetzen, Staistiken Staistiken über über Aktionen Aktionen erstellen, erstellen, Transparente Transparente Abläufe Abläufe Prozesse. Prozesse. Changemanagement Changemanagement przipiell przipiell alle alle Bereiche Bereiche Organisationseheiten Organisationseheiten ständig. ständig. : : Qualität Qualität Termtreue Termtreue geführten geführten Änungen, Änungen, abgelehnten abgelehnten Änungen Änungen Mit Mit Änungen Änungen verbener verbener Sytemausfallzeitra Sytemausfallzeitra
Schematische Darstellung Change--Prozess BEWERTUNG Change- Input Incit (smeldung) reduktionsbestrebungen Aktualisierung Hard- Softwarekomponenten notwendig Change Prozess Steuerungsgrößen Output Post Implementation Review (PIR) Durchgeführte Änungen Verhaltenskodex First-Level- Mitarter Ausbildungsstand First-Level-Mitarter Effiziente Desko Ticket - Software Erreichbarkeit Reaktions-Fehlerbehebungszeitra Besch Abgeartete smeldungen Fehlerlösungsrate First-Level-Support Change Prozess Verzweigungen komplexer Fachbegriffe: RFC (Request for Change) CAB (Change Advisory Board) PIR (Post Implementation Review) FSC (Forward Schedule of Change) Backout Plan beschreibt, was Falle Misslgens ees Changes passieren soll.
Configruation- Vor Vor allem allem ständig ständig -Infrastruktur. -Infrastruktur. Nutzt Nutzt Datenbanken Datenbanken Softwarepakete, Softwarepakete, allen allen notwendigen notwendigen über über Bestand Bestand Hard- Hard Software Software verwalten. verwalten. se se Datensammlungen Datensammlungen stets stets aktuell aktuell konsistent konsistent se. se. = = schon schon erwähnten erwähnten s. s. Innerhalb Innerhalb Config.-Mgt. Config.-Mgt. Daten Daten Vermögenswerte Vermögenswerte erfasst erfasst überprüft. überprüft. In In s s bef bef sätzlich sätzlich wichtigsten wichtigsten techn. techn. Leistungsdaten. Leistungsdaten. Datensätze Datensätze Configuration Configuration Item Item (CI) (CI) bezeichnet. bezeichnet. Auch Auch Daten Daten Standorte Standorte Komponenten, Komponenten, Auch Auch Programme Programme Softwaresysteme Softwaresysteme =CI, =CI, d.h. d.h. es es s s Abläufe Abläufe beschrieben, beschrieben, Programmdokentationen Programmdokentationen abspeichern abspeichern Schnittstellen Schnittstellen weiteren weiteren Subsystemen Subsystemen defieren. defieren. Kategorien: Kategorien: Software, Software, Hardware, Hardware, Dokentationen, Dokentationen, Datensammlungen, Datensammlungen, Nicht Nicht direkt direkt ordnende ordnende Komponenten Komponenten z.b. z.b. Mobiliar, Mobiliar, Fachliteratur Fachliteratur Aufgaben Funktionen: Aufgaben Funktionen: Auswertungen r Verfügung stellen, -Aufbau, Datenbankadmistration Strukturierung, Datenmodellierung ees CI- Auswertungen r Verfügung stellen, -Aufbau, Datenbankadmistration Strukturierung, Datenmodellierung ees CI- Aufbaus, Itifizierung ees CI, Interfaces weiteren Systemen Aufbaus, Itifizierung ees CI, Interfaces weiteren Systemen bzw. IL-Prozessen, Kategorisierung CIs CI bzw. IL-Prozessen, Kategorisierung CIs CI- Gruppen, Komponenten erfassen espeichern, Gruppen, Komponenten erfassen espeichern, weiteren IL- Disziplen bereitstellen, weiteren IL- Disziplen bereitstellen, Relationen bil, hier sd Verknüpfungsdaten notwendig, Relationen bil, hier sd Verknüpfungsdaten notwendig, Sicherstellen, s nur autorisierte genehmigte Komponenten Sicherstellen, s nur autorisierte genehmigte Komponenten verwendet, Statusfel Zustände, Benutngszwecke verwendet, Statusfel Zustände, Benutngszwecke o Beartungsstand festlegen, technische Daten o Beartungsstand festlegen, technische Daten Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicher CI gespeichert Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicher CI gespeichert, Versionierung CIs, Zugriffs- Zugangserung., Versionierung CIs, Zugriffs- Zugangserung. IL Prozesse Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Contuity Mgt. Ziele: IL Prozesse Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Contuity Mgt. können können Config.-Mgt. Config.-Mgt. optal optal versorgt versorgt.. Letztlich Letztlich strategische strategische Ziele Ziele Aufgaben Aufgaben berücktigen berücktigen KPI = Key Performance Indicator Initiiert allgeme Change-Mgt., welches vorhane Initiiert allgeme Change-Mgt., welches vorhane Daten liefert. Daten liefert. Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten : Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten : Strategieplanung kompletten Prozesses, Zielsetngen Strategieplanung kompletten Prozesses, Zielsetngen defieren, Beschaffung ergänzen, defieren, Beschaffung ergänzen, Ressourcenwahl Utility-Installationen, Interfaces Ressourcenwahl Utility-Installationen, Interfaces anen IL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung anen IL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung Datenbank- Defitionen, CIs erfassen/abspeichern Datenbank- Defitionen, CIs erfassen/abspeichern Erbebnis1: stets aktuelle -Datensammlung, Erbebnis1: stets aktuelle -Datensammlung, Ergebnis 2: - Reportg an verschiee Ergebnis 2: - Reportg an verschiee Personenkreise Personenkreise Ergebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere IL Ergebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere IL Prozessgruppen. Prozessgruppen. Eführung Schnittstellen + KPI : Eführung Schnittstellen wichtige Schnittstellen + KPI : + KPI : In In Erichtungsphase Erichtungsphase Projekt Projekt erichten. erichten. häufig häufig mehreren Schritten gebaut, Grad Detaillierung mehreren Schritten gebaut, Grad Detaillierung nehmend verbessert. nehmend verbessert. Das Config.-Mgt. befdet zw. dem Change Release- Das Config.-Mgt. befdet zw. dem Change Release- Mgt., Schnittstellen: Mgt., Schnittstellen: CIO, Desk, Asset- o Inventarisierungssysteme, - CIO, Desk, Asset- o Inventarisierungssysteme, - Anwendungen, -Entwicklungsabteilung, Anwengruppen/ Anwendungen, -Entwicklungsabteilung, Anwengruppen/ Fachbereiche, Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Contuity-Mgt., Fachbereiche, Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Contuity-Mgt., Problem-Mgt., Incit-Mgt., Release-Mgt., Operations-Mgt. Problem-Mgt., Incit-Mgt., Release-Mgt., Operations-Mgt. : : neu erfassten o veränten CIs neu erfassten o veränten CIs Abdeckungsgrad DV-Verfahren an Config.-Mgt. Abdeckungsgrad DV-Verfahren an Config.-Mgt. Zufrienheitsgrad Zufrienheitsgrad Aktualität Aktualität überprüften überprüften CIs CIs Abdeckungsgrad Abdeckungsgrad benötigten benötigten
Input Request for Change (RfC) Neue DV-Infrastruktur Lageveränung CI Änungswunsch an Struktur ees CI Schematische Darstellung Cofiguration--Prozess Configuration Prozess Steuerungsgrößen Output CI geänt Neue CIs hgefügt CIs überprüft Struktur ees CIs geänt BEWERTUNG Configuration- Verschiee Stellen eer Firma mel neue DV-Infrastruktur Gutes Personal Optaler Configuration Plan Hardware Software Dokentation Wartungsverträge Örtliche Lage Personal Verantwortlichkeit neu erfassten CIs veränten CIs Zufrieheitsgrad überprüften CIs Aktivitäten Configuration- Itifikation Integration Veränn Configuration Item Überprüfen Zugriff CI
Release- KPI = Key Performance Indicator Da Da ständig ständig CIs CIs Anwendungen Anwendungen produktionsreif produktionsreif Allgeme sd m Release-Mgt. 3 Umgebungsvarianten Allgeme sd m Release-Mgt. 3 Umgebungsvarianten gestalten. gestalten. Programme Programme Prozesse Prozesse bef bef noch noch Spiel: Spiel: Testgebung Testgebung erst erst ausgiebig ausgiebig geprüft. geprüft. Jede Jede Art Art Entwicklungsgebung, falls vorhan/notwendig Configuration Configuration Item Item Release Release bezeichnet, bezeichnet, welches welches e e Entwicklungsgebung, falls vorhan/notwendig Testgebung vorhanes vorhanes älteres älteres CI CI ersetzt ersetzt o o ganz ganz neu neu hkommt. hkommt. Auch Auch Testgebung Produktionsgebung Hardwarekomponenten Hardwarekomponenten Art. Art. Produktionsgebung= Produktionsgebung= Bereich Bereich Produktionsgebung Prozessschritte nicht untergliet: dem dem Benutzer Benutzer später später bewegen. bewegen. Prozessschritte nicht untergliet: Vorarten Vorarten Design Realisierungsvorbereitung Design Realisierungsvorbereitung Emergeny Emergeny Release: Release: Programmfehler Programmfehler wurde wurde entdeckt entdeckt Tests Abnahmen Tests Abnahmen gehend gehend beseitigt beseitigt,, da da ansonsten ansonsten Abläufe Abläufe Eführungsplanung Eführungsplanung s s beht beht Anwenvorbereitung Anwenvorbereitung Rollout Rollout Aufgaben Funktionen: Abläufe sd oft variierbar, je Umfang o Art Aufgaben Funktionen: Abläufe sd oft variierbar, je Umfang o Art Abspeicherung Abspeicherung Softwarepakete Softwarepakete Form Form Runte- Runte- Releases. Releases. Modulen, Modulen, o o lfähiger lfähiger -Prozesse -Prozesse Installation Installation Jobs Jobs Jobnetzen, Jobnetzen, welche welche praktisch praktisch Eführung + KPI : Wichtige Eführung Schnittstellen + KPI : + KPI : Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse unterstützen unterstützen sollen sollen Das Das Release-Mgt. Release-Mgt. benötigt benötigt Schnittstellen Schnittstellen : : Auswertung Auswertung Tests Tests Hardware/Software Hardware/Software Top Top Durchführung Durchführung Freigabeprozeduren Freigabeprozeduren festen festen Schema Schema Anwengruppen Anwengruppen Bereichsleiter Bereichsleiter Softwaredistribution Softwaredistribution CIO CIO Auch Auch Produktionsgebung: Produktionsgebung: Testprozedur Testprozedur unter unter realistischen realistischen Desk Desk Esatzbedgungen Esatzbedgungen - - Entwicklungsabteilung Entwicklungsabteilung ( ( Bedarf) Bedarf) Eführung Eführung Anwen Anwen Systeme Systeme ist ist ebenfalls ebenfalls wichtig, wichtig, Technikergruppe Technikergruppe ( ( Bedarf) Bedarf) da da sie sie problemlos problemlos da da arten arten können können Change- Change- Configuration- Configuration- Betroffene MA formieren, nur getestete Software Produktionsgebung, Ziele: Betroffene MA formieren, nur getestete Software Produktionsgebung, nur nur gelassene/legale gelassene/legale Software, Software, Hardware Hardware : : UN-Standard UN-Standard entsprechen, entsprechen, Enge Enge Zusammenart Zusammenart mir mir Durchgeführte Durchgeführte erfolgreiche erfolgreiche Releases Releases Change- Configuration-Mgt. gewährleistet se, Implementierte Implementierte Releases Releases geplanter geplanter Zeit Zeit Change- Configuration-Mgt. gewährleistet se, aktuell se, Umstellungsarten/Implementierungen aktuell se, Umstellungsarten/Implementierungen schnell, er, benutzergerecht geführt, Zeitplanungen Ezelaktionen komplette Installationen Ausfallzeiten Egespielte Egespielte Releases Releases externe externe Firmen Firmen schnell, er, benutzergerecht geführt, Zeitplanungen Ezelaktionen komplette Installationen Ausfallzeiten espielen espielen neuer neuer Releases Releases ständig erartet/überwacht, Produktionsgebung Backouts Backouts ständig erartet/überwacht, Produktionsgebung schützen schützen (Vorgaben (Vorgaben Security-Mgt.), Security-Mgt.), geforten geforten s s fehlerlos, fehlerlos, SLA-Bedgungen SLA-Bedgungen erbracht erbracht können. können.
Schematische Darstellung Release--Prozess BEWERTUNG Release- Input Aktualisierung Hard- Softwarekomponenten notwendig Release Prozess Steuerungsgrößen Output Erfolgreich geführte Änung Release Policy Rollout-Vorgehensweise Releasedokentation Esatz eer DSL Esatz telligenter Testverfahren Ebdung Nutzer o Ken erfolgreich geführter RFCs Niedrige Downte, hervorgerufen neue RFCs Releas Prozess Verzweigungen komplexer Fachbegriffe: Build : Hier ist B verschieer Softwaremodule o Hardwarekomponenten eer lfähigen Applikation o Hardwareeheit verstehen, welche vollziehbarer Weise mer wie gleich erfolgt. Rollout-Plan Release Policy DSL (Defitive Software Library, Bibliothek o Versionierungsarchiv)
Delivery Überblick Support I T I L Configuration Incit ( Desk) Release Delivery (Software Control/ Contgeny Distribution) Problem Availability Change Planng Fancial (Cost management Unterstütng/ for service) Capacity Information Level I T I L I T I L I T I L Sicherstellung
-Level KPI = Key Performance Indicator Wichtige Wichtige Grlage Grlage SLM SLM besteht besteht -Level- -Level- Agreements (). Das sd Verebahrungen zwischen Agreements (). Das sd Verebahrungen zwischen nstanbietern nstanbietern (hier (hier ) ) nstnutzern nstnutzern sowohl sowohl bezüglich bezüglich Qualität Qualität Quantität Quantität - - s. s. vom vom -Desk, -Desk, Realisierung Realisierung -nstleistungen -nstleistungen verantwortlich verantwortlich ist, ist, sammen sammen Anwenn Anwenn -Experten -Experten ausgeartet. ausgeartet. Wichtig Wichtig ist ist ferner, ferner, s s de de Partner Partner genau genau wissen, wissen, welche welche s s erbrgen erbrgen erwarten erwarten sd. sd. enthalten enthalten vor vor allen allen Dgen Dgen Angaben Angaben über über anfallende anfallende Aufgaben Aufgaben entstehende entstehende.. Kenanfragen Kenanfragen Produkten : Produkten : Zeitra, Zeitra, hier hier gebilligt gebilligt kann. kann. Aufgaben Funktionen: SLM SLM bildet bildet ee ee Schnittstelle Schnittstelle zw. zw. -Abteilung -Abteilung Ken Ken Kennzahlenbasis Kennzahlenbasis Messkriterien Messkriterien defiert defiert ausgeartet ausgeartet.. Integration Integration Anwen Anwen Ken Ken SLM SLM realisiert realisiert gestellt gestellt abgestmt abgestmt Verträge Verträge zw. zw. Benutzern Benutzern gestellt gestellt notwendigen notwendigen Maßnahmen Maßnahmen -Verbesserung -Verbesserung geführt geführt verwaltet verwaltet permanent permanent überwacht überwacht Busess Ziele: Busess Prozesse Prozesse realisiert realisiert,, Customer- Customer- Relationship-Mangement Relationship-Mangement sollte sollte volviert volviert,, Erhöhung Erhöhung Flexibilität neuen o veränten Geschäftsprozessen, Flexibilität neuen o veränten Geschäftsprozessen, Verbesserung Verbesserung Kommunikation, Kommunikation, Konflikte Konflikte zw. zw. Anwen Anwen beseitigt beseitigt,, transparenz transparenz -Leistungen -Leistungen dem dem Nutzer Nutzer gegnüber gegnüber se se Voraussetngen/Bedgungen/ Hweise: Voraussetngen/Bedgungen/ Hweise: SLM ist Interface zw. Ken defieren; Anforungen an s abgestmt ; SLM ist Interface zw. Ken defieren; Anforungen an s abgestmt ; Aufgaben Aufgaben nsteanforer nsteanforer festhalten; festhalten; nste nste komplett komplett beschreiben/ beschreiben/ dokentieren; dokentieren; Schnittstellen Schnittstellen existieren. existieren. Wichtigsten Wichtigsten Phasen: Phasen: Feststellen Feststellen Ken- Ken Anwen Anwen Anorungen Anorungen Hier Hier Level Level Requirements Requirements (SLR) (SLR) sammenstellen sammenstellen Abstmungsdiskussionen Abstmungsdiskussionen Ezelgespräche Ezelgespräche Ezelheiten Ezelheiten Ergebnisse Ergebnisse dokentieren dokentieren Zuständigkeiten Zuständigkeiten de de Seiten Seiten fixieren fixieren Weitere Weitere Komponenten Komponenten festlegen: festlegen: SLR, SLR, Specification Specification Sheets Sheets (SSS), (SSS), Quality Quality Plan Plan (SQP), (SQP), Catalog Catalog (SC), (SC), SLA, SLA, Operational Operational Level Level Agreement Agreement (OLA), (OLA), Unpng Unpng Contracts Contracts (UC), (UC), Achievment Achievment (SA), (SA), Level Level Reportg Reportg (SLRep), (SLRep), Level Level Optizg(SLO) Optizg(SLO) Eführung wichtige Schnittstellen + KPI : Wichtigsten Eführung direkten wichtige Verbdungen: Schnittstellen + KPI + KPI : : Wichtigsten direkten Verbdungen: -; Desk; Anwen Kengruppen; -; Desk; Anwen Kengruppen; Relationship- (CRM,SCM), Key Account Mgt, Relationship- (CRM,SCM), Key Account Mgt, Security, Incit, Change, Operation-. Security, Incit, Change, Operation-. Erartung - stzen Erartung - stzen beteiligten Personen Fähigkeiten voraus: beteiligten Personen Fähigkeiten voraus: -technologisches Kenntnisse, betriebswirtschaftliches Wissen, -technologisches Kenntnisse, betriebswirtschaftliches Wissen, Buchhaltungs- Fanzwissen, Fachwissen aus Buchhaltungs- Fanzwissen, Fachwissen aus Bereichen Anwen, Kenntnisse Unternehmens Bereichen Anwen, Kenntnisse Unternehmens vor vor allem allem dort dort egesetzten egesetzten Geschäftsprozesse, Geschäftsprozesse, Kommunikationstechniken, Kommunikationstechniken, Verhandlungsgeschickt. Verhandlungsgeschickt. Wer Wer bestmte bestmte Leistungen Leistungen externe externe Partner Partner erbracht, erbracht, so so entsprechende entsprechende Werk- Werko o nstleistungsverträge nstleistungsverträge erstellt erstellt.. KPI: KPI: Abgeschlossenen Abgeschlossenen verbesserten verbesserten,, Abgeschlossenen Abgeschlossenen verbesserten verbesserten OLAs, OLAs, SLM, SLM, Kenfrieheit, Kenfrieheit, eskalierten eskalierten,, Wirtschaftlichkeit Wirtschaftlichkeit abgeschlossener abgeschlossener
Schematische Darstellung -Level--Prozess BEWERTUNG -Level- Input Anforung an Leistungsmerkmale/ Bench- Marks, Anforungen an Das Berichtwesen Lzeit -Level- Prozess Steuerungsgrößen Output Abgeschlossene Abgeschlossene OLAs Katalog Level Reports Transparenz Geschäftsprozesse Interner Abdeckungsgrad benötigten s Ausbildungsstand Mitarter abgeschlossenen abgeschlossenen OLAs Veränter Eskalierte Schematischer -Level-Magt.-Prozess Kenanforungen an een bereitstellen Analyse Defition SLR geordnete SLO, SLA Entwurf verabschiedet Monitoren nerhalb SLA spezifizierten SLO ne Maxale tolerierbare Schwellenwerte SLO Erreicht? Notwendige Änungen ja am bestehen o verabschiedeten SLA herführen
Fancial- -Desk KPI = Key Performance Indicator FM FM betrifft betrifft ausschließlich ausschließlich -Umgebung. -Umgebung. überwachung, Zuordnung, Verrechnung letztlich überwachung, Zuordnung, Verrechnung letztlich -Controllg -Controllg sd sd hier hier wichtigsten wichtigsten Aspekte. Aspekte. Besone Besone Bedeutung Bedeutung nächst nächst ertlung ertlung een een bestmten bestmten - -,, bezogen bezogen een een ezelnen ezelnen Benutzer. Benutzer. Aufgr Aufgr tatsächlich tatsächlich angefallenen angefallenen verrechnen verrechnen Sätze Sätze gestellt gestellt Fachabteilung Fachabteilung belastet. belastet. (Chargg) (Chargg) Für Für Anwen Anwen se se Vorgänge Vorgänge transparent transparent akzeptabel akzeptabel se. se. Aufwand, Aufwand, Qualität Qualität Zusammenhang Zusammenhang betrachtet betrachtet.. künftig: künftig: effizientere effizientere Investitionsplanung Investitionsplanung Typische Typische.. Beschaffungskosten, Beschaffungskosten, Prsonalkosten, Prsonalkosten, Betriebskosten, Betriebskosten, Energiekosten Energiekosten,, Entwicklungskosten, Entwicklungskosten, Support Support Kost. Kost. Aufgaben Funktionen: Plandaten Plandaten Solldaten Solldaten stellen stellen Etatsammenstellungen Etatsammenstellungen dem dem Top- Top- abstmen abstmen Istkosten Istkosten erfassen erfassen Angefallene Angefallene Kategorisieren Kategorisieren Verrechnungssätze Verrechnungssätze erteln erteln SLM SLM Katalog Katalog earten earten Bekanntgabe Bekanntgabe preise preise Ziele: Verbesserung Verbesserung Ken-/ Ken-/ Anwenbeziehungen Anwenbeziehungen Fanzielle Fanzielle Mittel Mittel s s beschaffen beschaffen Ertlung Ertlung - - en en Eteilung Eteilung arten arten Bereitstellung Bereitstellung -Infrstrukturkomponenten -Infrstrukturkomponenten unter unter Aspekten Aspekten effizienz effizienz Der Der Leistungskatalog Leistungskatalog sollte sollte alle alle Verrechnungspreise Verrechnungspreise enthalten enthalten Verrechnungsmodelle Weiterbelastung angefallenen Verrechnungsmodelle Weiterbelastung angefallenen m Anwen erarten m Anwen erarten Wirtschaftliches Verhalten -Bereich ist oft ee Anforung Wirtschaftliches Verhalten -Bereich ist oft ee Anforung seitens Unternehmensleitung seitens Unternehmensleitung Man unterschei vier Prozesstypen: Man unterschei vier Prozesstypen: Fanzplanung (Etat o Budget) Fanzplanung (Etat o Budget) Aufstellung planung Schätng Aufstellung planung Schätng s führen; Verwendung archivierten s führen; Verwendung archivierten Daten Daten früheren früheren Planungen; Planungen; Pläne Pläne künftige künftige Investitionen Investitionen stellen; stellen; Begründung Begründung anfallende anfallende Beschaffungen Beschaffungen erarten; erarten; Ebeg Ebeg UN-Fanzplaunungsdaten; UN-Fanzplaunungsdaten; Eleiten Eleiten Genehmigungsverfahren Genehmigungsverfahren über über Top-Mgt.; Überwachung angefallenen Top-Mgt.; Überwachung angefallenen Vergleichsrechung Vergleichsrechung rechung rechung (Accountg) (Accountg) Alle Alle - - Przipie Przipie Betriebswirtschaft Betriebswirtschaf erfasst, erfasst, kategorisiert kategorisiert verteilt verteilt Leistungsverrechnung Leistungsverrechnung (Chargg) (Chargg) s s geordnet; geordnet; dem dem Ken Ken bekannt bekannt gegeben; gegeben; Preise Preise Verrechnung Verrechnung / / o o dem dem katalog katalog veröffentlicht; veröffentlicht; Über Über Verebahrungen Verebahrungen Verträge Verträge gezielt gezielt weiter weiter belastet; belastet; Beachtung Beachtung Grsätze Grsätze Soft- Softo o Hard- Hard- Chargg; Chargg; Marktentwicklungen Marktentwicklungen können können Veränungen Veränungen Verrechnungssätzen führen Verrechnungssätzen führen Auswertungsaktionen Auswertungsaktionen Ertlung tatsächlich genutzten -DL; Berechung Ertlung tatsächlich genutzten -DL; Berechung angefallenen Umlagebildung; angefallenen Umlagebildung; Ist- Plankosten verglichen Ist- Plankosten verglichen Abweichungen festgestellt; Auswirkungen Abweichungen festgestellt; Auswirkungen Verrechnungssätze dokentiert ; Verrechnungssätze dokentiert ; Datenübertlung an Fanzbuchhaltung führen Datenübertlung an Fanzbuchhaltung führen KPI : KPI : KPI: KPI: itifizierten itifizierten treibern, treibern, Prozentsatz Prozentsatz Planungsvorgaben Planungsvorgaben egehalten egehalten können, können,,, Auktualitätsgrad Auktualitätsgrad stellen- stellen kostenträgerplans, kostenträgerplans, Wirtschftlichkeit, Wirtschftlichkeit, Zeit Zeit zwischen zwischen Leistungserbrgung Leistungserbrgung Rechnungsstellung Rechnungsstellung
Schematische Darstellung Fancial--Prozess BEWERTUNG Fancial- Input Unternehmensziele Produkt- Geschäftsprozess- Angaben aus, OLAs Organisationsangaben Fancial Prozess Steuerungsgrößen Output stellen/trägerplan Preislisten, Rechnungen Planvorgaben Budget TCO, ROI-Berechnung Verichte, Zukunftsprognosen Effizienz- Wirtschaftlichkeits- Philosophie Ausbildungsstand Fancial Magt.-Mitarter Nutzen technologischer Möglichkeiten Schematischer Fancial-Magt.-Prozess Zielvorgaben träger stellenrechnung erstellen itifizierte treiber Prozentsatz kostentreibern egehalten konnten Zeit zw. Leistungserbrgung Rechnungsstellung Aktualitätsgrad stellenplans Überprüfen strukturen ne treiber entdeckt? ja Notwendige Änungen herführen
Availability KPI = Key Performance Indicator Hier Hier geht geht es es Verfügbarkeit Verfügbarkeit -Systeme. -Systeme. Ertlung Ertlung Ausfallquoten. Fälle aus dem Incit- Problemmanagement Ausfallquoten. Fälle aus dem Incit- Problemmanagement haben haben Efluss Efluss Systemverfügbarkeit. Systemverfügbarkeit. Formel: Formel: Availability= Availability= ((festgelegte ((festgelegte zeit zeit Ausfallzeiten)/ Ausfallzeiten)/ festgelegte festgelegte zeiten) zeiten) * * 100. 100. Grbegriffe: Grbegriffe: Average Average Downte, Downte, Annual Annual Failure Failure Rate, Rate, Availability, Availability, Downte, Downte, Mataability, Mataability, Mean Mean Te Te Between Between Failures, Failures, Mean Mean Te Te to to Repair, Repair, Operation Operation Te, Te, Reliability, Reliability,,, Sgle Sgle Pot Pot of of Failure, Failure, Upte. Upte. Verfügbarkeitsquote Verfügbarkeitsquote 99,9 99,9 % gilt gilt annehmbar, annehmbar, Bei Bei Verwaltung Verwaltung Kendaten Kendaten OLTP-Verfahren OLTP-Verfahren genügen genügen meist meist tlere tlere Werte. Werte. Aufgaben Funktionen: Sicherstellen, Sicherstellen, s s -Systeme -Systeme Ausfällen Ausfällen st st schnell schnell wie wie r r Verfügung Verfügung stehen stehen Kenfrieheit Kenfrieheit nutzbare nutzbare Systeme Systeme nste nste erhalten erhalten bleiben bleiben o o erhöht erhöht Ausfallquoten Ausfallquoten sd sd entwe entwe ständig ständig o o eer eer bestmten bestmten Aktion Aktion erteln erteln redante redante Betreiben Betreiben Komponenten Komponenten Verhältnis Verhältnis m m Effekt Effekt Rahmen Rahmen halten. halten. Ziele: Wichtigsten Wichtigsten Ziele Ziele sd: sd: vorgegebenen vorgegebenen Ausfallquoten Ausfallquoten dürfen dürfen nicht nicht überschritten überschritten -nstleistungen -nstleistungen größter größter Nutngsdauer Nutngsdauer r r Verfügung Verfügung gestellt gestellt mung mung hier hier aber aber angestrebt angestrebt Ken- Anwenfrieheit stabilisiert Ken- Anwenfrieheit stabilisiert verbessert verbessert Ee st hohe Verfügbarkeit -Systeme nste Ee st hohe Verfügbarkeit -Systeme nste soll erreicht soll erreicht Gemesam Anwenn Anforungen an Gemesam Anwenn Anforungen an Verfügbarkeit sammengestellt. (Welche Verfügb. Notwendig? Verfügbarkeit sammengestellt. (Welche Verfügb. Notwendig? Aufwand?) Aufwand?) Planung Verfügbarkeit Planung Verfügbarkeit Im Rahmen Wartungs-s Im Rahmen Wartungs-s Wartungshweise -s ihre Wartbarkeit Wartungshweise -s ihre Wartbarkeit h untersucht. Problematiken, Esatz externer Fachleute, h untersucht. Problematiken, Esatz externer Fachleute, Intervalle Wartungsarten festgelegt Intervalle Wartungsarten festgelegt Sicherheitsgetspunkte berücktigt Sicherheitsgetspunkte berücktigt Bei Messungen Esatz Softwarewerkzeugen Bei Messungen Esatz Softwarewerkzeugen bevorgt. Gemessen nicht ezelne Komponenten, bevorgt. Gemessen nicht ezelne Komponenten, sonn en Gesamtheit ee bestmte nstleistung sonn en Gesamtheit ee bestmte nstleistung Reportg an -Level- an am Reportg an -Level- an am -Prozess beteiligten Anwen/ Ken -Prozess beteiligten Anwen/ Ken Eführung wichtige Schnittstellen + KPI : Neben Eführung Verwaltung wichtige Sicherung Schnittstellen + KPI Verfügbarkeit + KPI : : Neben Verwaltung Sicherung Verfügbarkeit alle alle bekannten bekannten Ausfallzeiten Ausfallzeiten Terme Terme bekannt bekannt gemacht gemacht.. s s gilt gilt emal emal Wartungsarten, Wartungsarten, Systemplementierungen Systemplementierungen Installationen Installationen Art. Art. Sicherheitsaspekte Sicherheitsaspekte sd sd unbedgt unbedgt berücktigen, berücktigen, da da Sicherheitsverletngen Sicherheitsverletngen Ausfällen Ausfällen führen führen können. können. E E weiterer weiterer Punkt Punkt sd sd entstehen entstehen eer eer Verfügbarkeitsgarantie. Verfügbarkeitsgarantie. Man Man jedem jedem Ezelfall Ezelfall prüfen, prüfen, welchen welchen s s welcher welcher Ausfallgrad Ausfallgrad gerade gerade noch noch hnehmbar hnehmbar ist. ist. Direkte Direkte Verbdungen Verbdungen bestehen bestehen folgen folgen Gruppen/ Gruppen/ Prozessen: Prozessen: Top-, Top-, CIO, CIO, Desk, Desk, Infrastrukturmgt., Infrastrukturmgt., Anwengruppen Anwengruppen Bereichsmanager, Bereichsmanager, Security-,Change-Mgt., Security-,Change-Mgt., Capacity-Mgt., Capacity-Mgt., Fancial- Fancial- Mgt., Mgt., Level Level Mgt., Mgt., Contuity Contuity Mgt. Mgt. KPI: KPI: Verfügbarkeit Verfügbarkeit egesetzten egesetzten DV-Verfahren DV-Verfahren %, %, Verstöße Verstöße gegen gegen bestehende bestehende SLA, SLA, Mittlere Mittlere Ausfallzeiten Ausfallzeiten eer eer MTTR, MTTR, Häufigkeit Häufigkeit en, en, Mittlere Mittlere Betriebszeit Betriebszeit ohne ohne MTBF, MTBF, Availability Availability s. s.
Schematische Darstellung Availability--Prozess BEWERTUNG Availabilityt- Input Verfügbarkeitsanforung smeldungen Verfügbarkeitsangaben Ezelkomponenten Availability Prozess Steuerungsgrößen Output Hohe Verfügbarkeit Wartungsplan Schwachstellenanalyse Havarie- Backupplan Redante Komponenten Backupmen Ausbildungsstand Mitarter Häufigkeit Ausfälle Verfügbarkeit Mittlere Ausfallzeit je Nichtverfügbarkeit Prozesskosten Fehlerlösungsrate First-Level-S. SchematischerAvailabilityt-Magt.-Prozess Anforung an Verfügbarkeit, z.b. defiert SLA Verfügbarkeitsanforung an DV-Verfahren festlegen Maßnahmenkatalog r Erhöhung Verfügbarkeit stellen Umsetng Maßnahmen, Verfügbarkeitszahlen erteln ne Zugeerte Verfügbarkeit erreicht? Report erstellen an Geschäftsleitung
Capacity- KPI = Key Performance Indicator Das Kapazitätsmanagement hat prären Aufgaben: 3 Aspekte stehen Vorgr: Geschäftsprozesse, Das Kapazitätsmanagement hat prären Aufgaben: 3 Aspekte stehen Vorgr: Geschäftsprozesse, Anforungen an benötigten -Ressourcen erken nstleistung -Ressourcen. Anforungen an benötigten -Ressourcen erken nstleistung -Ressourcen. Belastungs- Auslastungs-Ertlungen Infrastruktur Busess-Capacity- (Ertlung strategischen Belastungs- Auslastungs-Ertlungen Infrastruktur Busess-Capacity- (Ertlung strategischen führen Geschäftsziele ) führen Geschäftsziele ) daraus daraus resultieren resultieren Planungen Planungen notwendige notwendige Ressource-Capacity- (Feststellung Ressource-Capacity- (Feststellung Veränungen Veränungen erstellen erstellen tatsächlichen Nutngsgra gesamten -Infrastruktur tatsächlichen Nutngsgra gesamten -Infrastruktur Infrastruktur Infrastruktur Aspekte Aspekte Busess-Aspekte Busess-Aspekte berücktigen. berücktigen. bzüglich Anwen Ken...) bzüglich Anwen Ken...) Capacity Capacity Mgt. Mgt. Pendelt Pendelt zw. zw. Kontrolle Kontrolle Status Status quo quo - - -Capacity- (Feststellung tatsächlichen -Capacity- (Feststellung tatsächlichen Landschaft Landschaft erwarteten erwarteten Ausweitungen Ausweitungen o o Nutngsgra len -s ) Nutngsgra len -s ) Veränungen Veränungen Firmenstrategien. Firmenstrategien. Eführung wichtige Schnittstellen + KPI : Eführung wichtige Schnittstellen + KPI + KPI : : Der Kapazitätsplan CDB, aus en Der Kapazitätsplan CDB, aus en E E neues neues Backup Backup Verfahren Verfahren hohem hohem Automatisierungsgrad Automatisierungsgrad ist ist Plan Plan entsteht, entsteht, gilt gilt wichtiger wichtiger Bestandteil Bestandteil Vorbereitung. Vorbereitung. Kapazitätsmanagements. Kapazitätsmanagements. Der Der Plan Plan gr gr permanenten permanenten Veränungen Veränungen Kenanforungen Kenanforungen Aufgaben Funktionen: Anforungen Anforungen Anwen Anwen -Infrastruktur-Veränungen -Infrastruktur-Veränungen da da verbenen verbenen Ressourcen Ressourcen kurzen kurzen Intervallen Intervallen veränn. veränn. Deshalb Deshalb ist ist es es wichtig, wichtig, Aktualisierungen Aktualisierungen st st erfasse erfasse berücktigen berücktigen zeitnah zeitnah realistisch realistisch gestalten. gestalten. Diszipl Diszipl trägt trägt da da Belastungsmonitorg Belastungsmonitorg Netzwerk Netzwerk Produktionsgebung Produktionsgebung, s Geschäftsstrategien Prozesse -Systeme, s Geschäftsstrategien Prozesse -Systeme führen führen transferiert können. transferiert können. Beschaffungen Beschaffungen en en Initiierungen Initiierungen wichtigsten Verbdungen anen Bereichen: wichtigsten Verbdungen anen Bereichen: Firmenstandards Firmenstandards entsprechen entsprechen Top-Mgt., -Mgt., -s Systemmanagement, Top-Mgt., -Mgt., -s Systemmanagement, - CDB-Aufbau CDB-Aufbau Aktualisierungen Aktualisierungen Informationsbasis Informationsbasis Desk, Change-Mgt., Fancial-Mgt., Availability-Mgt., - Desk, Change-Mgt., Fancial-Mgt., Availability-Mgt., realisieren realisieren Level-Mgt. Level-Mgt. Infrastrukturen Infrastrukturen ihre ihre Komponenten Komponenten überwacht überwacht Alle Ressourcen Lage se, Alle Ressourcen Lage se, Kapazitätsplanungen Kapazitätsplanungen gr gr Kenanforungen Kenanforungen stellen stellen Geschäftsprozesse sowie -nstleistungen Geschäftsprozesse sowie -nstleistungen Strategische Strategische Ziele Ziele ebeziehen ebeziehen recherhalten. Flexibilität -Organisation sollte recherhalten. Flexibilität -Organisation sollte Kapazitätsmanagement erhöht können. s gilt vor Technische Technische Aspekte Aspekte ebeziehen ebeziehen Kapazitätsmanagement erhöht können. s gilt vor allem Hblick neuegeschäftsfel da allem Hblick neuegeschäftsfel da verbenen Strukturveränungen. verbenen Strukturveränungen. Aufrechterhaltung Ziele: KPI: Überwachten Ressourcen, Aufrechterhaltung Systeme Systeme Strukturen Strukturen KPI: Überwachten Ressourcen, Durchführung Geschäftsprozesse, strategische defierten Schwellenwerten,, Zufrieheitsgrad Durchführung Geschäftsprozesse, strategische defierten Schwellenwerten,, Zufrieheitsgrad Geschäftsprozesse Planung beachten, Reduzierung Ken, Ken, Ausfallzeiten Ausfallzeiten Kapazitätsengpässe, Kapazitätsengpässe, Optaler Optaler Geschäftsprozesse Planung beachten, Reduzierung,, Unterstütng Unterstütng Desks Desks Informationstransfer, Informationstransfer, Auslastungsgrad. Auslastungsgrad. Sulation Sulation sollte sollte se. se. Überkapazitäten Überkapazitäten mieren, mieren, Unterkapazitäten Unterkapazitäten generell generell vermei vermei