Shared IT-Services im Gesundheitswesen des Kantons St. Gallen Gregor Färber Bereichsleiter Service und Support Stellvertretender Leiter SSC-IT gregor.faerber@kssg.ch
2 Agenda SSC-IT Geschichte und Definition / Positionierung / Organisation Gesundheitswesen als Kunde Patientenprozess / Ziele / Vision Service SBI-H (Standardarbeitsplatz) Ausgangslage / Bedürfnisse / Aufbau des Service Herausforderungen Fragen und Antworten
3 Geschichte und Wachstum SAP Betriebs- und Supportorganisation SR1 Informatik des Kantonsspitals St.Gallen SAP Betriebs- und Supportorganisation SR 2-4B Informatik der Region Fürstenland - Toggenburg
4 Definition "Shared Service Center" Durch Synergie-Nutzung Kosten sparen Shared im Sinne gemeinsamer Ressourcennutzung Zentrale Bereitstellung von IT-Services Definierte IT-Services inkl. Leistungsumfang, Qualität Zentrale und/oder dezentrale Kontrolle Weiterer Ausbau je nach Bedarf
5 Gesundheitswesen als Kunde SRFT (12%) KSSG (56%) Ger. Klinik Weitere - Psychiatrien - IKCH/IKMI - RBSZ - Schulen SRRWS (23%) Linth (9%) Legende Abkürzungen KSSG : Kantonsspital St.Gallen SRFT : Spitalregion Fürstenland Toggenburg Linth : Spital Linth SRRWS : Spitalregion Rheintal Werdenberg Sarganserland IKCH : Institut für klinische Chemie und Hämatologie IKMI : Institut für klinische Mikrobiologie und Immunologie Ger. Klinik : Geriatrische Klinik St.Gallen
6 Informatik und der Patientenprozess Service-Prozesse, Service Desk Informatik, Infrastruktur, Personaldienst, etc. Aufnahme Diagnostik Anästhesie/OP Pflege Entlassung Verrechnung Applikationen Medizin, Radiologie, Medizintechnik, Pflege, Logistik, Medikamente, Labor, etc. Basis Netz, Server, PC-Infrastruktur, Standardapplikationen, etc.
7 Positionierung Regierung Gesundheitsdepartement Verwaltungsrat Strategische Informatiksteuerung Definition Aufgaben SSC-IT Definition Aufgaben IT-Abteilungen in Spitalregion Wahl Leitung SSC-IT CEO-Gremium Vorbereitung Entscheidungen CEO-Gremium Genehmigung Budget und Freigabe Projekte Organisatorische und finanzielle Steuerung Vorsitzender führt Leiter SSC-IT Steuerungsausschuss SSC-IT Vorsitz durch den Stellvertreter CEO KSSG Support und Anpassung Applikationen Aushandeln Service Level Agreements Spitalregionenübergreifende Projekte Führt separate Rechnung für SSC-IT Leitung SSC-IT Bereiche gemäss Organigramm Betriebsorganisation Services Sourcing-Partner
Kunde User Shared IT Services im Gesundheitswesen 8 Organisation Leitung Zentrale Dienste Projekte und Beratung Applikationen Technik Service und Support Projekte SAP Server Service Desk Beratung Klinik-Systeme Netz Datenmanagement Info-Systeme Client Security Fachbereich-Systeme Cloverleaf seit 1. Januar 2008
9 Das SSC-IT in Zahlen 58 Mitarbeiter 4 Informatik-Lehrlinge 3100 PC-Arbeitsplätze 4500 Benutzer 700 Drucker 500 Applikationen 380 Server
10 Ziele Innovativer und führender Anbieter von IT- Dienstleistung im Gesundheitsmarkt Ostschweiz Kunden- und Serviceorientiert Kompetenter Berater für unsere Kunden Anerkannter und geschätzter Partner Produzent von qualitativ hochstehenden Leistungen
11 Vision Klinischer Arbeitsplatz als Zugangsportal mit individuellen Ausprägungen der Organisation KAS KAS Medizinisch / pflegerische Dokumentation Administrative Daten / Leistungsmeldung Medizinische Bilddaten Ressourcen- Planung Patienten- Workflow
12 Ausgangslage SBI-H Projekt SBI-H für die Region Fürstenland-Toggenburg Erster grosser, externer Kunde: Service Management ist gefordert! Wenig Erfahrungen vorhanden Nur oberflächliche Beschreibungen vorhanden Mangelnde Transparenz betreffend Verrechnung Bewusstsein: Initialaufwand für eine weiter entwickelbare, modulare Lösung ist notwendig
13 Was wurde im Projekt angestrebt? Was z.b. Service-Provider in der Telekommunikation bereits anbieten! 1. Auswahl von Gerät 2. Auswahl von Service/Abo 3. Auswahl von Optionen 4. Vertrag für x Geräte Ein standardisiertes PC-Arbeitsplatz Angebot!
IT Service Komponenten Shared IT Services im Gesundheitswesen 14 SSC-IT Service Architektur (Stand 2009 für SBI-H) IT Services für Kunden SBI-H Arbeitsplatz SAP PMS Weitere Client SAP Client PMS Client Spezifische Service Lieferobjekte Backend Services spezifisch für SBI-H Für Service SAP Für Service PMS Für Service xxx Basis Support spezifisch für SBI-H Für SAP Für PMS Für 2nd Level
15 Der Aufbau des SBI-H (Standardarbeitsplatz) SBI-H Arbeitsplatz Client Zubehör (exkl. Printer) Desktop (PC Standard / PCSlim) SBI-H Arbeitsplatz Backend KAS SLA Reporting (Anzahl und/oder Grösse: Managed Users, Mailboxen, Dateiablage, Tickets/Fälle, Verfügbarkeit Backend) Messaging (Exchange Mailbox, Mail Infrastruktur) Fach- Kundenanwendungen (Lokale oder paketierte Installationen) Software (Visio, Project, Mindmanager, Photoshop, etc) Hardware (2. Bildschirm, Mäuse, USB Sticks, WebCam, etc) Office (Office Enterprise: Word, Excel, Powerpoint, Outlook, OneNote) Storage Plattform Zentrale Datenspeicher (SAN) / Backup / Datenauslagerung Netzwerkdienste aus ADIR (*) ( DC, WINS, DHCP/DNS, PKI, RAS, Virenschutz) Netzwerk Plattform Kunde (Netzwerkkomponenten) RZ Infrastruktur Kunde (Raum, Klima, Verkabelung, Strom) Basis Software (Antiviren SW, Zip, PDF Reader, SW-Verteilung, ) Betriebssystem (Vista Enterprise) Datenablage (Home Drive, Fachbereich- und Projektablagen) Server Plattform (exkl. Fachanwendungsserver, Datenbanken) Mobile (Notebook / TabletPC) Netzwerk Printing (Netzwerk Drucker Queues) Zentrale Netzwerk Plattform (Netzwerkkomponenten & Netzwerk Managegement) Zentrale RZ Infrastruktur (Server Housing, Klima, Strom) 2nd Level 1st Level Support Vor-Ort / Remote Vor-Ort / Remote User - und Zugriffs-Management 2nd Level Support KSSG SSC-IT Ticketsystem (ELAS) CMDB, Asset & Change Mgmt Software Verteilung Lizenz Management Patch Management Paketierung Systems Management (Administration & Überwachung) SBI-H Arbeitsplatz Support Legende IT Service IT Service Modul Kundespezifisches Mengengerüst Service Bestandteile (Komponenten) In Verantwortung Partner/Kunde Kundenspezifisches Mengengerüst heisst: Die Anzahl wird durch Kunde festgelegt/gewählt Service Bestandteile sind fester Bestandteil des gelieferten IT Service (Details sind nicht verhandelbar) (*) Aufgrund erweitertem Umfang von ADIR Funktionen, wird der Service separat verrechnet Verantwortung Partner/Kunde heisst: Nicht im SSC-IT SBI-H Service enthalten (Funktions- und Kostenmässig)
16 Weitere Schritte Überarbeitung des Basis-SLA aus dem Jahre 2004 Trennung von Governance- und SLA-Themen Bau von SLA-Grundstrukturen für weitere Services Definition des Prozesses für den nächsten Design eines Services Aufbau Ablage-Struktur für Vertragsmanagement Rahmenvertrag, Governance, Kundenverträge (SLA s) Definition der Rollen für die Pflege der Dokumente und der Struktur
17 Herausforderungen Von Innen Wechsel von interner IT zu externem Leistungserbringer Transparenz als Schutz nicht als Bedrohung Aufbau eines Kunden-Managements Von Aussen Akzeptanz der Regionen (Zentrumsspital / Landspitäler) Strategisches Denken versus operatives Verhalten Störfaktor Organisatorische Grenzen Wille zur Zusammenarbeit Ja, aber Politischer Entscheidungszyklus
18 Fragen und Antworten