2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 Presseinformation 2016
Herausgeber und Studie im Überblick Kundenmonitor Full Service Institut für Studien zur Kundenorientierung von Unternehmen Telefon: 089 / 89 66 69-22 Internet: www.servicebarometer.de E-Mail: presse@servicebarometer.de Zentrale Leistungsfelder als Langzeitmessung zum Vergleich mit Wettbewerbern Kontinuierliche Servicebarometer zur filialgerichteten Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität Diskussionsforen zu qualitativen Aspekten der Kundenbeziehung und zu Trends der Kundenorientierung Erforschung der Kundenbeziehungen und der Markt-potenziale auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Kennziffern zur Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Unternehmen und öffentliche Dienstleister Identifikation von Bestleistungen für Potenziale, Prozesse und Ergebnisse sowie von gesellschaftlichen Trends Umfassende Benchmarking-Datenbank für den deutschen B-to-C-Markt mit Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus über 100 erhobenen Branchen der Bereiche Finanzdienstleister, Handel, Infrastruktur, Logistik, Mobilität und Telekommunikation Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz und auf Österreich für länderübergreifende Vergleiche Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Anbietern
Untersuchte Branchen Deutschland 2016 Branchengruppe Finanzdienstleister Banken und Sparkassen (4.428 geführte Interviews CATI) Bausparkassen (2.552 CAWI) Krankenkassen und -versicherungen (7.874 CATI) Branchengruppe Handel Bau- und Heimwerkermärkte (4.656 CATI) Baumarkt-Onlineshops (1.448 CAWI) Drogeriemärkte (3.002 CATI) Fotoservice-Anbieter (1.552 CAWI) Hörgeräteakustiker (754 CATI) Lebensmittelmärkte (7.646 CATI) Optiker (1.552 CAWI) Branchengruppe Infrastruktur Stromversorger (4.515 CATI) Branchengruppe Logistik Briefpost* (2.545 CATI) Postfilialen* (6.114 CATI) Branchengruppe Mobilität Autowerkstätten (3.387 CAWI) Fluggesellschaften (3.658 CAWI) Kfz-Prüfstellen (1.004 CATI) Branchengruppe Telekommunikation Internetanbieter (3.416 CAWI) Mobilfunkanbieter (2.133 CAWI) Sonstige Branchen Soziale Netzwerke (754 CAWI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv bereitgestellte Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.
Studiensteckbrief 2016 Methode CATI-Erhebung Bevölkerungsrepräsentative Telefonbefragung (Privathaushalte, Teilnehmer ab 16 Jahren) zur Nutzung verschiedener Dienstleister des täglichen Lebens, Auswahl nach aktuellem ADM- Telefonstichprobensystem CAWI-Erhebung Onlineinterviews nach Bundesland, Alter und Geschlecht quotiert (Basis: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahren) zur Nutzung verschiedener Dienstleister des täglichen Lebens, durchgeführt über Access Panel Stichprobe Die Gesamtstichprobe umfasst 22.654 Interviews Die Gesamtstichprobe umfasst 10.902 Interviews Erhebungszeit August 2015 bis August 2016 10. bis 27. Mai 2016 Untersuchte Branchen Zentrale Fragen Soziodemographie 10 Branchen 9 Branchen Globalzufriedenheit, Kundenbindung, Einschätzung Preis-Leistung und Wettbewerbsvorteile, Leistungsmerkmale, Beschwerdequoten und -zufriedenheit Geschlecht, Alter, Haushaltsgröße, Schulbildung, Berufstätigkeit, Haushaltseinkommen, frei verfügbares Einkommen, Internetnutzung etc. Zusatznutzen Benchmarking mit Kundenmonitor-Ergebnissen aus über 100 Branchen
Kundenzufriedenheit in Deutschland 2016 1,60 (+3) Autowerkstätten 1,87 (+1) Drogeriemärkte 1,97 (+4) Hörgeräteakustiker 2,04 (±0) Baumarkt-Onlineshops 2,12 (+5) Lebensmittelmärkte 2,20 (-8) Fluggesellschaften / (+2) Stromversorger 2,28 (-1) Briefpost 2,36 (+1) Bau- und Heimwerkermärkte 2,38 1,80 2,00 2,20 2,40 1,82 Optiker 1,92 Fotoservice-Anbieter (-1) 1,99 Kfz-Prüfstellen 2,10 Krankenkassen und -versicherungen (±0) 2,18 Banken und Sparkassen (+2) 2,24 Mobilfunkanbieter (-4) / Postfilialen (+8) 2,35 Bausparkassen 2,37 Internetanbieter (-2) (+1) Soziale Netzwerke 2,66 2,60 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=1), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Gesamtbasis der Studie: 33.556 Befragte, davon 22.654 telefonisch (Bevölkerung ab 16 Jahre) und 10.902 online (16 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: August 2015 bis August 2016
Top-Unternehmen in der Globalzufriedenheit 2016 ING-DiBa (1,45) Emirates (1,50) GTÜ (1,72) Lichtblick (1,73) SBK (1,78) Fielmann Optiker (1,79) CEWE (1,84) Toyota Autowerkstätten (1,84) Audi Autowerkstätten (1,85) Debeka Krankenversicherung (1,88) Aldi Talk (1,88) dm-drogeriemarkt (1,88) BKK Mobil Oil (1,89) BMW Autowerkstätten (1,89) Techniker Krankenkasse (1,91) Mercedes-Benz Autowerkstätten (1,93) Globus Lebensmittelmarkt (1,93) Ford Autowerkstätten (1,93) Sparda-Banken (1,94) dm Fotoparadies (1,95) Bauhaus Onlineshop (1,95) Dekra (1,95) Lufthansa (1,96) Stadtwerke München Stromversorger (1,98) AOK Plus (1,98) Renault Autowerkstätten (1,99) Rossmann Fotowelt (1,99) Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=1), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) Dargestellt sind Unternehmen mit mindestens 100 Kundenurteilen und Mittelwert besser als 2,00 in der Globalzufriedenheit.
Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Handelsbranchen 1,80 1,90 2,00 1,97 2,10 2,20 2,20 2,30 2,40 2,50 2,36 2,42 2,44 2,38 2,60 2,70 2,80 Drogeriemärkte Lebensmittelmärkte Bau- und Heimwerkermärkte Mittelwerte der Zufriedenheit für ausgewählte Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)
Einsatzmöglichkeiten der Ergebnisse Ermittlung des Status quo zur Kundenzufriedenheit und -bindung im eigenen Unternehmen Vergleich der eigenen Ergebnisse mit denen der Wettbewerber zur Einschätzung der Wettbewerbsposition aus Kundensicht (Jahresvergleiche) Langfristige Beobachtung der Branche und der Entwicklung der eigenen Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung Aufdecken von Stärken und Schwächen bezüglich der Kundenorientierung im eigenen Unternehmen Selektion der Branchenbesten, um von ihnen zu lernen Selektion der Funktionsbesten (z. B. hinsichtlich fachlicher Beratung im Shop, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Telefon- oder E-Mail-Kontakt), um von ihnen zu lernen Begründung für Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung Controlling der Erfolgswirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung Basis für Zielvereinbarungen und Balanced Scorecard Im Rahmen von Kommunikationsmaßnahmen (z. B. Geschäftsberichte, Mitarbeiterinformationen) Abgleich mit Ergebnissen eigener Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und -bindung