The Avaya Collaborative Cloud - ETK networks Discover Event 2012 - Marc Hirtz, Director Cloud Communication Services 23. April 2012
Agenda Communication und Collaboration Trends Cloud als Delivery Model für Unified Communication The Avaya Collaborative Cloud Projektbeispiel einer Private Cloud-Implementierung
Herausforderungen im Business Mitarbeiterproduktivität Für die heutigen Anforderungen im Business ist eine neue Architektur für Kommunikation notwendig Zeus Kerravala Yankee Group Business Intelligence und Flexibilität Nutzeranforderungen, an Mobilität & BYOD Management von Policies, Vertraulichkeit, Sicherheit Wirtschaftliches Umfeld Unterstützung für drahtgebundene / drahtlose, private / öffentliche Netze
Differenzierte, individuelle Anforderungen Geschäftsbereich Kunden- Erlebnis Problemlösung Gesteigerte Produktivität Schnellere Umsetzung IT Kostensenkung Vereinfachte Wartung Integration in Lösungen Bereitstellung Neuer Dienste Anwender Überall, zu jeder Zeit Jedes Gerät, jedes Medium Relevante Informationen Social Networking
Collaboration heute: Nicht-Echtzeit, zeitaufwendig, umständlich sequenziell und fragmentiert, abhängig vom Standort und in der Regel anwendungsspezifisch
Die Zukunft gehört der Session-basierten Collaboration Erfahrung Richtige Personen Richtige Information und richtiger Zusammenhang nahtlos, multi-modal, situativ und kontextbezogen, vollständig, Standort- und Device unabhängig
Vision: Die richtigen Personen mit relevanten Information in Echtzeit zusammenbringen Ereignisse passieren. Business Intelligence wird von Unified Communications und Collaboration unterstützt und ermöglicht, dass die richtigen Personen an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Geräten und Applikationen unter Nutzung relevanter Informationen effizient zusammenarbeiten!
Beispiel-Szenario für mobile Zusammenarbeit Kerstin Kundenberaterin Finanzdienstleistung Unterwegs mit Ihrem ipad, bekommt einen Kundenanruf Selbst Erreichbar und findet schnell Experten Erhält kontextbezogene Informationen über das ipad und berät den Kunden Führt die Transaktion für den Kunden mit Hilfe von Thomas und Peter durch Peter Back Office (im Home Office) Integrierter Desktop Unterstützt das Team Thomas Mobiler Experte für Asienfonds (unterwegs ins Investment Center) Zeigt seine Verfügbarkeit Nutzt sein Smartphone für die Kommunikation Effektive Zusammenarbeit, fundierte Entscheidungen und mehr Geschäft
Zur Umsetzung dieser Vision müssen drei Architektur-Elemente zusammenwirken Nutzererfahrung Geschäftsprozesse und Soziale Medien Contact Center Infrastruktur Data
Das klassische Dilemma bei der Konzeption und Umsetzung von IT-Projekten MEHR ERREICHEN Produktivität (Mitarbeiter) Geschäftsprozesse (Team) Zufriedenheit (Kunde) ROI (Unternehmen) MIT WENIGER Begrenzte IT Ressourcen Einfach zu konfigurieren und integrieren Geringer Trainingsaufwand Reduzierung von Komplexität und Risiko
Das klassische Dilemma bei der Konzeption und Umsetzung von IT-Projekten MEHR ERREICHEN Produktivität (Mitarbeiter) Geschäftsprozesse (Team) Zufriedenheit (Kunde) ROI (Unternehmen) Ist die Cloud die Lösung für dieses Dilemma? MIT WENIGER Begrenzte IT Ressourcen Einfach zu konfigurieren und integrieren Geringer Trainingsaufwand Reduzierung von Komplexität und Risiko
Agenda Communication und Collaboration Trends Cloud als Delivery Model für Unified Communication The Avaya Collaborative Cloud Projektbeispiel einer Private Cloud-Implementierung
Cloud Services und andere Betriebsmodelle sind das beherrschende Thema in der ITK Branche 17. April 2012 7 explizite Cloud- Beiträge 2 weitere zu Managed Services und Outsourcing über 50% der Meldungen eines typischen Branchen-Newsletters
Treiber der Cloud Entwicklung Flexibilität Geschwindigkeit Total Cost of Ownership Vereinfachung OPEX statt CAPEX
Anforderungen unterscheiden sich dabei zum Teil drastisch Kleine Unternehmen Pragmatischer Funktionsumfang ohne Sonderlocken Einfachste Anschaltung und Administration ( plug-and-play ) Readiness-Check Preis-sensibel Höherer Anteil analoger Endgeräte (Fax, Türöffner..) Kein persönlicher Ansprechpartner über den kompletten Life Cycle benötigt (email Marketing, TeleSales, WebShop, Portal, Hotline) Grosse Unternehmen Erfüllung von normalen bis höchsten Anforderungen von Dial Tone bis zu anspruchsvoller Applikationsintegration Skalierbarkeit Internationale Darstellbarkeit Mixed-Mode für Standorte mit weiter zu nutzendem CPE- Equipment Update/Upgrade Zyklen unter Berücksichtigung der kundenspezifischen Zeitpläne ( frozen Zone )
Kleine Unternehmen bevorzugen IP Centrex, mittlere und große Private Cloud Konzepte 3.000 2.500 Prognose UCaaS Deutschland (tausend Nutzer) Managed IP PBX 64% 16% 20% 2.000 1.500 1.000 500 0 20092010201120122013201420152016 Hosted IP PBX IP Centrex 68% 6% 26% nach Firmengröße Small 5-249 Mid 250-1000 Large > 1000 2012: insg. 2,4 mio. Nutzer = 9% 2016: insg. 5,5 mio. Nutzer = 20% 15% 7% Quelle: Ovum 2011 78%
Agenda Communication und Collaboration Trends Cloud als Delivery Model für Unified Communication The Avaya Collaborative Cloud Projektbeispiel einer Private Cloud-Implementierung
Provide a flexible business model to deploy our Networking, UC, and CC solutions Frictionless business commerce Virtualize our software assets Leverage Partnerships for market coverage, scale, and pace of innovation Networking solutions for cloud grade Enterprise cloud Incremental application evolution focused on customer value and ease of adoption Federation to allow interenterprise rich collaboration Market Place store front to down load or subscribe & run
Collaborative Cloud APPLICATIONS & SERVICES Networking Contact Center single, open, scalable communications architecture Unified Communications Use it. Enhance it. Access services through public & hybrid cloud Build it. Cloud grade Private network Deliver it. Deliver cloud services Integrate your business applications to enhance the cloud UNTERNEHMEN PARTNER
Collaborative Cloud Full featured Voice, Collaboration Mobile, PC, Mac soft clients Video, Secure IM & Presence Voice Minutes Flat Rate included US Launch Sommer 2012 Trial läuft erfolgreich
Provisioning in 4 einfachen Schritten Go to avayalive.com and purchase your own private Avaya cloud based UC solution Create users via web interface. Welcome email sent to each user with client download links. Install client from email and auto-configure Make calls, leverage features like call forwarding, conferencing, IM, presence etc. all from your client Simplicity in every aspect of the experience
As an Administrator purchase Enter email addresses for users Select locations Enter registration info Complete purchase
As a user registration
Agenda Communication und Collaboration Trends Cloud als Delivery Model für Unified Communication The Avaya Collaborative Cloud Projektbeispiel einer Private Cloud-Implementierung
VIGO*: Unternehmens-Charakteristika >10.000 Mitarbeiter 4 unabhängige Geschäftsbereiche 75 Niederlassungen in > 30 Ländern auf 6 Kontinenten Heterogene Kommunikationsinfrastruktur mit Telefonanlagen zahlreicher Anbieter Geringe Kostentransparenz und Kontrolle Inhomogene Möglichkeiten des Zugriffs auf und der Nutzung von Applikationen Mobile User nur eingeschränkt unterstützt BYOD untersagt aufgrund signifikanter Sicherheitsrisiken und erheblichem Adminaufwand *Name geändert
VIGO Anforderungen als Basis für den RFP Agilität Offene skalierbare Technologie für Zehntausende von Nutzern Design muss schnelle Anpassung an geänderte Firmenstruktur erlauben (M&A, internationale Expansion) Integration vorhandener, noch nicht abgeschriebener Fremdsysteme Produktivität Best-in-Class Collaboration Anwendungen Homogene, standardisierte User Interfaces über sämtliche Soft Clients Reporting und Sprachaufzeichnung erfüllt lokale Regulierungsvorschriften Flexibilität Zentrale Administration vordefinierter Nutzerprofile (Feature Set) mit flexibler Zuordnung zu Funktionsbereichen, Rollen und Mitarbeitern Unterstützung einer zukunftssicheren BYOD Politik Update/Upgrade/Funktionserweiterung nach individueller Roadmap ROI, TCO Zentralisierte Applikationen, Optimierung der Anzahl und Investitionen in regionale Hubs vs. WAN und SIP Trunk Kosten Angebot alternativer Betriebsmodelle: Eigenbetrieb vs. Managed Service Verfügbarkeit der Hubs mindestens 99,999%. Standort-spezifische Survivability (Opportunitätskosten bei Nichtverfügbarkeit)
Vorteile von Avaya Aura für die Realisierung der Private Cloud von VIGO Einheitliche SIP-/ Session-basierte Infrastruktur Zentralizierung von Anwendungen und Diensten Kostengünstig, flexibel und einfach zu administrieren 27
Avaya Aura stellt sämtliche Kommunikationsdienste für VIGO zur Verfügung Telefonie Video Instant Messaging Profil-basierte Bereitst. Session Management Bandbreitenmanagement Netzwerknormalisierung Zentralizierung Security Survivability Sequenzierte Applikationen Federation Konferenzen Präsenz 28
VIGO s Avaya Aura Architektur (High Level) Avaya Aura System Manager Avaya Flare Experience Avaya Aura Presence Services Avaya Messaging / Conferencing Avaya Voice Portal Applikation Avaya ACE TM Foundation Toolkit Applikation Avaya one-x SIP Endgeräte Avaya Aura Session Manager SIP- Trunks PSTN TDM- Trunks SBC TK-Anlagen anderer Hersteller Avaya Aura for Survivable Remote Avaya CS 1000 Avaya Aura Communication Manager Gateway
Nutzerperspektive: Flexibilität und Wahlmöglichkeiten wie gewünscht Multi-modale Sessionbasierte Collaboration SMS Nutzbar vom bevorzugtem Gerät Unterstützung für Lösungen unterschiedlichster Hersteller Zusammenarbeit aus unterschiedlichsten Umgebungen heraus Nutzt Avaya Flare, Microsoft oder IBM UC-Clients 30
CIO-Perspektive: Reduzierung Total Cost of Ownership (TCO) Investionsschutz für Infrastruktur und Geräte SIP-Trunking und zentrale Applikationsbereitstellung aus den VIGO Hubs Compliance: Aufzeichnung und Logging Integration vorhandener Desktop- Anwendungen Einheitliche Rufnummern, ein Netzwerk für Sprache/ Video/UM, Konsolidierung der Leitungen 31
4 Ebenen-Realisierung des VIGO Cloud-Konzeptes Global Routing Avaya Aura Session Manager Redundant Servers Avaya Aura Messaging Avaya Aura Communication Manager incl. Call Center License Avaya Aura Presence Regionaler Hub Avaya Aura AES / CTI Avaya Aura ACE License WEB Services XML WML Avaya Aura Unified Communication OneX Mobile, Visual VoiceMail Chat and IM Avaya Aura Call Center Reporting internal analog Niederlassungen Provider ISDN/analog internal ISDN Avaya Aura Gateway G450 digital trunk to other Vendor Nutzerebene Conference Deskphone 9611G Softclient Mobileclient Flare-SW ADVD 32
Nach Optimierung der Topologie ergaben sich 3 HUBs APAC NAR HUB EMEA HUB HUB
VIGO Global Routing über Avaya Aura Session Manager Integration Einheitliches internes Rufnummern-Schema für alle Standorte Least Cost Routing für optimale Nutzung des VIGO Backbones Integration von 3 rd Party PBX und Call Servern Unterstützung von SIP Applikationen, Presence und Endgeräten Global Routing Skalierbarkeit 250 bis 250.000 Nutzer auf derselben Avaya Aura Architektur möglich Verfügbarkeit Kapazitätsdimensionierung für High Availability Anforderungen von VIGO Standards QoS Features Call Admission Control to save bandwidth for guaranteed voice service on WAN Offener SIP-Standard anstatt proprietärem Tunneling (kein QSIG, HFA oder SCCP-in-SIP) spart Bandbreite und erleichtert das Management des WAN 34
Avaya Aura Communication Manager Applikationen In-a-box Region Hub Zentralisiertes Call Processing in den HUBs Integrierte Konferenz- und Contact Center Applikationen Management einheitlicher Voice Mail- und Unternehmensansagen über VIGO-Standorte hinweg Robuste Abwicklung von Sprach- und Video-Sessions über ein belastbares, verteiltes Netzwerk von Media Gateways für wesentlichen Ausfallszenarien End-to-End Verschlüsselung von Signalisierung und Medienströmen Avaya Aura Communication Manager Uses System Platform technology Standort Support Survivable Remote server integrates Locations with the Avaya branch gateways - the Branch G430,G450 or B5800 Quality of Service QoS features like Inter-Gateway Alternate Routing (IGAR) and Call Admission Control Reliability & Survivability A multi-layered approach towards high availability, survivability and resiliency provides automatic recovery from system, hardware and network failures Security Features Real Time Media and Signaling Encryption for Client to Client and 6 Party Conferencing Hochverfügbarkeit 99,999% Avaya Common Server 35
Avaya ACE CRM Integration VIGO hatte bereits Salesforce.com im Einsatz Region Hub Vorgefertigte und schlüsselfertige Integration Click-to-Call aus Records und Kontaktlisten Toast Notification mit kontextbezogener Kundeninformation für eingehende und abgehende Gespräche Click-to-Create für neue Records, Notizen, Verbindungsdetails (Dauer, Teilnehmer, Richtung) Präsenzgestützte Kontaktliste aus dem Firmen-Directory für schnelle Wahl oder Übergabe Journal für Historie und verpasste Anrufe Verbessert Produktivität und Kundenservice unter Verwendung des vorhandenen Kommunikationssystems und bevorzugter Geräte
Comms-Enabling IBM Business Process Manager (BPM) Reduziert Verzögerungen in den VIGO Workflows Region Hub? ❶Workflow erreicht einen Punkt an dem ein Mensch in Echtzeit reagieren muss ❷ Die Person wird direkt aus dem Business Process am bevorzugtem Gerät mit kontextbezogener Text-to- Speech-Nachricht kontaktiert ❸ Die Antwort der Person, z.b. Bitte 1 für genehmigen drücken wird in den Workflow zurückgegeben ❹ Wenn innerhalb einer Zeit keine Antwort erfolgt, kontaktiert der Prozess alternative Personen ❺ Der Workflow wird am nächsten Schritt fortgesetzt sobald die Antwort eingeht
VIGO s Anforderungen an die Softclients User Access Komplette Suite an mobilen Clients: heute verfügbar, bewährt und kontinuierlich um neueste Technologien erweitert Einheitliche Nutzererfahrung ( Look-and-Feel ) über ein breites Spektrum von Clients mit einheitlichen Diensten Bequemer Bezug, automatisierte Implementierung und einfaches Management. Profilbasierter Rollout 38
Die Mitarbeiter von VIGO nutzen ein Spektrum von Avaya one-x UC Clients User Access Avaya one-x Mobile Zugang zur Unternehmenskommunikation von überall Unterstützt viele Plattformen einschließlich Apple iphone, Google Android, RIM BlackBerry und Nokia/Symbian Avaya one-x Communicator Für Avaya Aura und CS1000 Windows und Mac OS Clients verfügbar High Definition Video, IM und Präsenz Avaya one-x Portal Thin Client für einfache Bereitstellung Unterstützt Windowsand Mac-Umgebungen 39
Avaya Flare Experience ermöglicht integrierte, kontext-bezogene Kommunikation User Access Intuitive Steuerung Aktionsorientiert Kontextbezogen Nutzerzentrisch Social Media integriert Medium transparent 40
Avaya Flare Experience wird über die Avaya Aura Architektur bereitgestellt User Access Avaya Desktop Video Device (ADVD) PC, Laptop, Mac ipad Communication Manager Session Manager Presence Services 41
Die Private Cloud befreit mobile Mitarbeiter und Führungskräfte von VIGO von ihrem Schreibtisch! User Access
VIGO war grundsätzlich positiv eingestellt gegenüber BYOD User Access Positive Aspekte von BYOD Geringere Investitionen in mobile Geräte Höhere Produktivität für Mitarbeiter und Partner Dezentralisierung und Flexibilisierung von Tätigkeiten Mitarbeiterbindung scheute jedoch die Sicherheitsrisiken und den administrativen Aufwand im Helpdesk
und wollte jedoch vor einer Freigabe zahlreiche Fragestellungen geklärt wissen User Access IT Compliance Wer bekommt Zugang? Um was zu machen? Von wo? Reales Risiko Industriespionage Jedes zweite deutsche Unternehmen wird ausgespäht Zahlreiche Risiko-Länder (China, GUS, Indien, USA, ) 58% der Schäden entstehen durch Unachtsamkeit der Mitarbeiter Quelle: Umfrage bei 600 Unternehmen durch Corporate Trust, Brainloop, TÜV Süd, Spiegel online 22. April 2012 Netzwerkkapazität Wie kann man mehrere Geräte pro Nutzer und eine höhere Bandbreite bereitstellen? Security Wie werden sensible Daten geschützt und Angriffe abgewehrt? Quality of Service Wie kann man geschäftskritischen Anwendungen Priorität geben?
Mobilität auf dem Firmengelände und BYOD Avaya Networking Avaya WLAN 8100 und Identity Engines User Access WLAN optimiert für hoch-skalierbare Sprach- und Video-Performance Zentrale Identity Engine für Authentisierung und Zugangskontrolle für Wireless, Wired und BYOD-Geräte wie z.b. ipads Ethernet Routing Switches VIGO Private Cloud Identity Engines Netzwerk Management Zentrales Nutzer und (Zugangs-)Management WLAN 8100 Access Point Niedrigeres Risiko fürs Business, Compliance und niedrige IT-TCO
Die Effizienzpotenziale für VIGO wurden systematisch abgeschätzt und erfasst Ersparnis durch SIP-enabled Architecture Anteil für: Mobilgespräche der international reisenden Führungskräfte Mobile / 3G Traditionell PSTN/GSM: VIGO Mitarbeiter gesamt: 12.000 % International Business Traveller: 1,5% Anzahl International Business Traveller 180 Internet / Wi Fi Gesprächsdauer Mobiltelefon(h) pro Woche Gesprächsgebühr pro Minute: Ausgaben pro Mitarbeiter pro Monat: Gesamtkosten for VIGO bisher 2 0,55 EUR 264 EUR 570.000 EUR Avaya One-X Communicator SIP enabled: Kosten für Internet Access (WiFi) pro h: Ausgaben pro Mitarbeiter pro Monat: Gesamtkosten für VIGO zukünftig 5,00 EUR 40 EUR 86.000 EUR Mobile/ Wi Fi Gebühren-Ersparnis p.a. 484.000 EUR
Ersparnis aufgrund Nutzung der Avaya- Konferenzlösung aus der Private Cloud Key Performance Indicators 6.000 Nutzer generieren 4,8 Million min. / Monat 350.000 EUR im ersten Jahr realisiert ROI verbessert sich weiter durch steigende Nutzungsrate Minutes (million) Patches Escalated Tickets 47
VIGO kann Standort-spezifisch Avaya Operations Services (AOS) aus vier Gebieten nutzen IP Telephony Traditional Telephony Enterprise Voice Messaging Video Infrastructure Video Conferencing UC Managed Services Unified Communications CC Managed Services Contact Center Workforce Management Proactive Contact Services Reporting Service Self Service Routing Recording DNI Managed Services Data Network Infrastructure Ethernet Switching Unified Branch Wireless Networking Access Control Unified Management Third party: Heritage Nortel, Cisco, and Juniper Video Managed Services Video Managed & Hosted VNOC Service Packages Webcasting Packages Monitoring Services Conference Specific Options A la Carte Service Modules
oder den Betrieb komplett an Avaya und seine Partner outsourcen Standort-abhängig Migrationsplanung gemäß Life Cycle Phase With COS, Avaya can: Übernahme vorhandener Lösungen und Betrieb nach individuelldefinierten Anforderungen Design und Umsetzung von Migrationsplänen Implementierung und Integration neuer Infrastruktur Communications Managed Services Manage and optimize your existing infrastructure Base Operation Offer: Service Monitoring Client Notification Configuration Management Change Management Release Management Incident Management Problem Management Service Management Service Desk Optional Add-Ons: Capacity Management Availability Management Help Desk ebonding Performance Reporting Software Upgrade Service Basis: Communications Outsourcing Solutions (COS) von Avaya
VIGO forderte die Zusage konsistenter Service Level Agreements Major Incident Occurs 90 seconds 15 Minutes 30 Minutes 2 Hours 4 Hours EXPERT Systems runs over 30,000 algorithms to diagnose, isolate and often resolve issue (included in SA Preferred) Service Level Objective response time for web tickets with SA Preferred 80% of critical outages restored by Emergency Recovery Center Service Level Objective for response for major alarms with SA Essential With fastest Parts/Onsite option, tech will arrive with correct part at customer site* 84% of major alarms resolved by 4 hours Die Zusage kundenspezifischer SLAs für VIGO konnte in der Private Cloud erfolgreich umgesetzt werdent
Avaya übernimmt mit seinen Partnern den Support für verschiedenste Hersteller weltweit + weitere
Planungs-Parameter der Managed Services für VIGO Entwicklung der Nutzer-Population Zu Beginn: Roadmap: 40% Avaya, 60% andere Hersteller 90% Avaya in 5 Jahren Preisgestaltung basierend auf: 12.000 Nutzer zu Beginn Monatliche Pay-per-User Gebühr Verbindliche, degressive Preisvereinbarung für 10, 15 und 20.000 Nutzer Ausblick: Betrieb von 80% der Standorten nach 5 Jahren
Agenda Communication und Collaboration Trends Cloud als Delivery Model für Unified Communication The Avaya Collaborative Cloud Projektbeispiel einer Private Cloud-Implementierung Fazit
VIGO Mission Completed Agilität Offene skalierbare Technologie für Zehntausende von Nutzern Design muss schnelle Anpassung an geänderte Firmenstruktur erlauben (M&A, internationale Expansion) Integration vorhandener, noch nicht abgeschriebener Fremdsysteme Produktivität Best-in-Class Collaboration Anwendungen Homogene, standardisierte User Interfaces über sämtliche Soft Clients Reporting und Sprachaufzeichnung erfüllt lokale Regulierungsvorschriften Flexibilität Zentrale Administration vordefinierter Nutzerprofile (Feature Set) mit flexibler Zuordnung zu Funktionsbereichen, Rollen und Mitarbeitern Unterstützung einer zukunftssicheren BYOD Politik Update/Upgrade/Funktionserweiterung nach individueller Roadmap ROI, TCO Zentralisierte Applikationen, Optimierung der Anzahl und Investitionen in regionale Hubs vs. WAN und SIP Trunk Kosten Angebot alternativer Betriebsmodelle: Eigenbetrieb vs. Managed Service Verfügbarkeit der Hubs mindestens 99,999%. Standort-spezifische Survivability (Opportunitätskosten bei Nichtverfügbarkeit)
Zusammenfassung Die Anforderungen der Mitarbeiter an die Art und Weise der Zusammenarbeit mit Kollegen, Kunden und Partnern haben sich verändert und entwickeln sich weiter Die Cloud ist ein Delivery Model, um auf sich verändernde Anforderungen zu reagieren Die Cloud ermöglicht Flexibilität, Schnelligkeit und Kostenkontrolle Das Spektrum von Cloud-Konzepten ist riesig: Im Bereich Communication-as-a-Service setzen sich Public Cloud-Ansätze für kleine Kunden durch. Große Kunden setzen auf Private Cloud-Konzepte Avaya Collaborative Cloud deckt dieses Spektrum ab: Das führende Portfolio von technischen Lösungen erlaubt die Umsetzung Ihres individuellen Cloud-Konzeptes mit überzeugendem ROI umsetzen Avaya und ETK networks beraten Sie bei der Auswahl der für Sie am besten geeigneten Cloud Lösung SPRECHEN SIE UNS AN!
Vielen Dank! Marc Hirtz Director Cloud Communication Services Avaya GmbH & Co. KG Kleyerstraße 94 60326 Frankfurt/Main, Germany One Number: +49 (69) 7505 96429 E-Mail: hirtz@avaya.com 56