Finanzdienstleistung Transparenz Individualität Verständlichkeit Kurz-Präsentation Prof. Dr. Dr. Alexander Brink, Universität Bayreuth Dr. Markus Groß-Engelmann, concern GmbH Peter Kunze, Der Wertpapiersteuerer Ralf Meyer, Der verkaufstrainer Bayreuth/Köln, im Dezember 2016
Management Summary Die Qualität der Kundenberatung ist aufgrund Zinsumfeld, Digitalisierung und Regulation bei gleichzeitigem Beratungsnotstand bei Geldanlage und Altersvorsorge mehr denn je einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von en und Sparkassen. Das Instrument bietet die Grundlage für eine erfolgreiche und effiziente Differenzierung über die Kundenberatung. Es setzt auf Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzentrierung auf und verstärkt ihre Effekte. Dazu wird die Kundenberatung anhand ihrer drei Kernwerte Transparenz, Individualität (d.h. Bedarfsgerechtigkeit) und Verständlichkeit auf Grundlage interner Daten und aus Kundensicht innovativ und intelligent gemessen und in einem Index abgebildet. Ferner wird ihre Verankerung im Unternehmen gemessen. Stärken und Schwächen werden verdeutlicht und Ansatzpunkte für die Effizienzsteigerung geliefert. Mit den im Wettbewerbsvergleich dargestellten Daten treffen en und Sparkassen die richtigen Entscheidungen und stellen sich optimal für die Zukunft auf. Die besonderen Leistungen von en und Sparkassen werden besiegelt. Die Auszeichnung unterstützt Vertrieb und Marketing, motiviert Mitarbeiter und überzeugt Kunden. Das Instrument ist konkret, praxisnah, effizient und hat einen enormen Nutzen. Es unterstützt bei der Vorbereitung auf MiFID II und der Entwicklung von Digitalisierungsstrategien. Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 2
Das Instrument unterstützt en und Sparkassen darin, Herausforderungen in Chancen zu verwandeln 1. Image-/Vertrauensverlust (Kunden, Mitarbeiter) 2. Regulierung Beratungsprozesse Wie kann 3. Digitale Transformation man sich erfolgreich 4. Niedrigzins und Kostendruck differenzieren 5. Beratungsnotstand Geldanlage und Altersvorsorge Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 3
Die Kundenberatung ist ein Wertschöpfungsfaktor mit wachsender Bedeutung Werte für Kunden Kongruenz der Werte 2 PRODUKT BERATUNG Vergangenheit Rendite Sicherheit Transparenz Individualität Niedrigzins Finanzkrise Verfügbarkeit Verständlichkeit Gegenwart Digitalisierung Kundenzentrierung Magisches Dreieck der Geldanlage Mandatorisches Dreieck der Beratung 1 Zukunft Abschlussbereitschaft 1 Grundlagen Fairness-Begriff von John Rawls und moderne Verhaltensökonomie basierend auf Gesetzen der Reziprozität; im Gegensatz zum Magischen Dreieck der Geldanlage handelt es sich beim Mandatorischen Dreieck der Beratung um komplementäre und nicht konkurrierende Ziele 2 Leistungen entsprechen Werten in der Kundenwahrnehmung Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 4
Unser Rahmenmodell verbindet die Werte der Kundenberatung mit der Steuerung und Umsetzung FAIRE RAHMENBEDINGUNGEN Unternehmenswerte Leitbild Richtlinien Leistungen Anpassung an Markt- und Kundensituation Services FAIRES BERATUNGSVERHALTEN Vergütungsmodell Geschäftspläne Wettbewerbe Führung Dokumentenprüfung Ausbildung Weiterbildung Unterstützungsstruktur Transparenz Individualität Verständlichkeit Verständliche Beratung Szenariotechnik 1 Qualitätskontrolle Nachbetreuung Beratungsdokumentation* Bedarfsgerechter Abschluss Testkäufe Beratungsinstrumente, -software Verkaufsliteratur Empfehlungen Umsetzungsoptimierung Verhaltensgrundsätze Steuerungsmechanismen Beratungskompetenz Verkaufsinstrumente Transparente Beratung Kundenbefragung 2 Controlling & Evaluation Kontinuierliche Verbesserung Sanktionsmechanismen 3 Beratungsprozesse Qualitätssicherungsgespräche 4 Vorgehen: 1 2 3 4 Übereinstimmung mit 10 Prinzipien Evaluation (Statusanalyse) Siegel * Geeignetheitserklärung und Aufzeichnungspflichten nach MiFID II Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 5
Die Verankerung der Beratungskultur wird mess- und steuerbar Statusanalyse einer FAIRE RAHMENBEDINGUNGEN Legende: Skala 0 bis 100 Punkte 70 74 67 Erfüllungsgsniveau Erzielter Wert über/ unter Mindeststandard 59 Mindeststandard 44 Benchmarkbereich 54 71 61 75 85 FAIRES BERATUNGSVERHALTEN Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 6
Die Wertfaktoren der Kundenberatung werden mess- und steuerbar Statusanalyse einer Werte der Beratung Bewertung der Umsetzung Bewertung der Kunden 83 4,1 Transparenz 43 71 2,6 3,4 87 4,5 Individualität 47 75 3,2 3,7 79 3,5 Verständlichkeit 47 85 2,1 4,1 823 Index 452 Durchschnitt 689 Zielwert Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 7
Anwendungsfelder in en und Sparkassen Vertrieb Abschlussbereitschaft, Kundenbindung, Kundengewinnung Marketing Kundenerlebnisse, Differenzierungsmerkmale, Preisspielräume Kampagnen Verbesserung des Umsetzungserfolgs Kommunikation/PR Inhalte für Kommunikation und Reputation Aus- und Weiterbildung Bedarfsermittlung und gezieltes Bildungsangebot Personal Gewinnung von Talenten und Motivation der Kundenberater Compliance Messung Umsetzungsstand und Risikomanagement Strategie Entscheidungen auf Grundlage von Benchmarks und Wirkungsanalysen Innovation Kundenorientierter Rahmen für die Produktentwicklung Finanzen Einsparung von Kosten und Steigerung der Effizienz Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 8
Ansprechpartner Prof. Dr. Dr. Alexander Brink Universität Bayreuth Universitätstraße 30 95447 Bayreuth Fon +49 (0) 921 554 122 Mobil +49 (0) 170 510 09 49 Alexander.Brink@uni-bayreuth.de www.unternehmensethik.org Dr. Markus Groß-Engelmann concern GmbH Berrenrather Straße 188c 50937 Köln Fon +49 (0) 221 630 660 300 Mobil +49 (0) 173 231 30 69 Markus.Gross-Engelmann@concern.de www.concern.de Peter Kunze Der Wertpapiersteuerer Leo-Weismantel-Straße 22 97702 Münnerstadt Fon +49 (0) 9733 787 573 Mobil +49 (0) 179 59 61 744 Peter.Kunze@DerWertpapiersteuerer.de www.derwertpapiersteuerer.de Ralf Meyer Der verkaufstrainer Armin-Nass-Str. 42 96465 Neustadt bei Coburg Fon +49 (0) 9568 89 77 92 Mobil +49 (0) 171 495 03 73 Ralf.Meyer@Derverkaufstrainer.de www.derbankverkaufstrainer.de Transparenz - Individualität - Verständlichkeit 9