Der Einsatz von Social Media in der öffentlichen Verwaltung Ergebnisse einer Umfrage bei Schweizer Verwaltungseinheiten

Fachreferat Der Einsatz von Social Media in der öffentlichen Verwaltung Ergebnisse einer Umfrage bei Schweizer Verwaltungseinheiten Dominic Feichtner und Tobias Friedl, International Institute of Management in Technology (iimt) / Universität Fribourg Social Media und E-Government Abendveranstaltung 2012

Vorstellung iimt Universität Freiburg Gegründet 1889 5 Fakultäten Zweisprachig (Deutsch / Französisch) Mehr als 10 000 Studierende iimt international institute of management in technology Gegründet 1995 Akkreditierung (ohne Auflagen) durch die SUK im 2004 & 2011 Internationales Netzwerk von Industrie- und Hochschulpartnern Kompetenzzentrum in ICT & Utility Management

Vorstellung iimt iimt - Lehrstuhl für Management der IKT Teil der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät Bachelor-, Master-, Doktoratsprogramme Forschungsgebiete Informationssicherheit Management im Energie-Sektor Projektmanagement Innovations- und Technologie Management Social Media

Inhaltsübersicht: (1) Ergebnisse der Umfrage (2) 4-LIFE-Modell

1. Teil ERGEBNISSE DER UMFRAGE

Ausgangslage Schweiz setzt seit 2007 auf die Möglichkeiten des Internet Start der E-Government-Strategie Schweiz: Die Wirtschaft wickelt den Verkehr mit den Behörden elektronisch ab Die Behörden haben ihre Geschäftsprozesse modernisiert und verkehren untereinander elektronisch Die Bevölkerung kann die wichtigen ( ) Geschäfte mit den Behörden elektronisch abwickeln Projekt SWING SWiss INovation potential @ egovernment Gemeinschaftsprojekt zwischen IBM Switzerland und iimt Aufzeigen von Potentialen im E-Government Prozess 5 Phasen (Analyse des Ist-Zustandes, Analyse der Bedürfnisse der Anspruchsgruppen, Entwicklung von Szenarien, Umsetzung Pilot Szenario, Abschluss)

Social Media ein neuzeitliches Phänomen? Der Hype um Social Media oder der Hype um Facebook Facebook hat Google abgelöst Social Media ein neuzeitliches Phänomen? Nein seit jeher wurde ein gemeinsames Bindeglied zur Interaktion zwischen Individuen benötigt Immer schnellerer Datenaustausch Zugang zum Internet der erwerbstätigen Schweizer: 94 % Trend: Generation 70+ 12% in 2003 42 % in 2011

Die Studie Untersuchungsgegenstand: Grundgesamtheit: Schweizer Verwaltungseinheiten Durchführung: Distribution: web-basierte online Umfrage Laufzeit: 24.08.2011 1.10.2011 1. Distributionswelle: 1065 email Adressen 2. Distributionswelle: 824 email Adressen (bereinigter Reminder) Rücklauf: 110 verwertbare Datensätze Entspricht einem Rücklauf von rund 13% Betrachtungsgegenstand: Das elektronische Dienstleistungsangebot von Schweizer Verwaltungseinheiten besondere Berücksichtigung von Social Media

Rücklauf Untersuchungsgegenstand Verteilung nach Exekutivebene 4% 28% Bundesebene 32% Gemeindeebene Kantonsebene Sonstiges 36% Verteilung der Verwaltungen nach Exekutivebene; N=110

Rücklauf verteilt auf die Schweiz Häufungen in Bern (39) und Zürich (15) Hohe Verwaltungsdichte Häufungen in der Stichprobe Ergebnisse aus 22 von 26 Kantonen Hohe Rücklaufquote

Internet Auftritt der Verwaltungseinheiten 99 % der Befragten unterhalten eine Homepage In 85 % sind internetbasierte Dienstleistungen verfügbar ech-0049 Standard in rund einem Drittel der Befragten Social Media spielt augenscheinlich kaum eine Rolle: 10 % verlinken das Profil auf ihrer Homepage 26 % unterhalten ein Profil Entscheidungskompetenz liegt in 50 % der Fälle beim Amtsleiter und/oder in der Abteilung Kommunikation Übergeordnete Verwaltungseinheiten haben mit 18% geringen Einfluss Einfluss von internetbasierten Dienstleistungen: 70 % der Befragten sehen eine Verschlankung der internen Prozesse 77 % der Befragten sehen eine Abnahme der Bürokratie für den Einwohner

Social Media in der Verwaltungseinheit Social Media ist längst in den Amtsstuben angekommen. Nur werden sie nicht oder nur unzureichend als Behörde genutzt, sondern primär von den Angestellten der Verwaltungen 82 % nutzen Social Media privat 54 % nutzen Social Media privat min 3-4 mal wöchentlich

Social Media in der Verwaltungseinheit 26 % nutzen die grossen «etablierten» Kanäle Facebook und Twitter - Intensität «regelmässig häufig» - Zufriedenheit «zufrieden» steigende Tendenz

Social Media in der Verwaltungseinheit Private Präferenzen der Nutzer von Social Media: Nutzung von Social Media der Behörden: Tool Nennungen in Prozent facebook 66 60 Tool Nennungen in Prozent facebook 19 17.3 youtube xing skype twitter linkedin flickr myspace 53 48.2 51 46.4 45 40.9 33 30 30 27.3 15 13.6 5 4.5 twitter 17 15.5 youtube 7 6.4 flickr 3 2.7 xing 1 0.9 linkedin 0 0 myspace 0 0 skype 0 0 N:110 Mehrfachnennungen möglich N:29 Mehrfachnennungen möglich

Social Media in der Verwaltungseinheit Einschätzung potentieller Hindernisse und Risiken: Zwei Vergleichsgruppen: - (IST) nutzt Social Media Applikationen aktiv - (SOLL) Social Media Applikation in Planung Hindernisse & Risiken Mittelwert (IST,N=29) Mittelwert (SOLL,N=29) Delta Plattformauswahl 2.52 3.21-0.69 Pflege (technisch) 2.38 3.76-1.38 Pflege (inhaltlich) 4.41 5.34-0.93 Definition der Strategie 4.1 4.62-0.52 Art der Kommunikation 3.72 4.59-0.87 Korrekte ökonomische Bewertung 3.14 3.76-0.62 Schafft Social Media Mehrwert 4 4.62-0.62

Social Media in der Verwaltungseinheit 6 Hindernisse und Risiken (Selektion) 5 4 3 Mittelwert (IST,N=29) Mittelwert (SOLL,N=29) 2 1 Pflege (technisch) Pflege (inhaltlich) Def. Strategie Schafft Social Media Mehrwert 1= trifft überhaupt nicht zu 6 = trifft absolut zu

Social Media in der Verwaltungseinheit Auswahlkriterium Mittelwert (IST) Mittelwert (SOLL) Delta Auswahlkriterium Mittelwert (IST) Mittelwert (SOLL) Delta Anzahl der User 4.17 3.79 0.38 Neue Kommunikationsmöglichkeiten nutzen 5.28 4.9 0.38 Demographische Struktur der User 3.31 3.52-0.21 Nutzung schneller Informationsverbreitung 5.24 4.38 0.86 Die technische Einbindung in bestehendes System (Homepage etc.) 3.38 4.17-0.79 Negativ-Schlagzeilen entgegen wirken 2.9 3.38-0.48 Feedbackmöglichkeiten für die Dienstleistungen 4 4.1-0.1 Möglichkeiten für online Kampagnen 3.21 3.48-0.27 Besserer Kontakt zum Bürger 4.93 4.86 0.07 Positives Image & Reputation 4.72 4.59 0.13 Neue "Kunden" - Interessenten für die Verwaltung gewinnen 4.1 4.28-0.18

Social Media in der Verwaltungseinheit 6 Auswahlkriterien (Selektion) 5 4 3 Mittelwert (IST) Mittelwert (SOLL) 2 1 Die technische Einbindung in bestehendes System Negativ-Schlagzeilen entgegen wirken Nutzung schneller Informationsverbreitung Anzahl der User 1= trifft überhaupt nicht zu 6 = trifft absolut zu

Zwischenfazit Positive Auswahlkriterien für einen Einsatz von Social Media: - Feedbackmöglichkeit - Besserer Kontakt zum Bürger - Neue Kommunikationstechnologie nutzen - Schnelle Distribution der Informationen - Positives Image & Reputation Bürgerzentristischer Ansatz Identifizierte Risiken und Hürden: - Inhaltliche Pflege - Technische Pflege - Definition einer Strategie - Messung des Nutzens

2. Teil 4-LIFE-MODELL

Schweizer E-Government Portal Aufbau I/II Basierend auf dem Lebenslagenprinzip Verankert in dem Themenkatalog zur Gliederung des Leistungsangebots der öffentlichen Verwaltung Grobgliederung in 9 Themenbereiche (1 st Level) Quelle: Gemeinde Kerzers (www.kerzers.ch)

Schweizer E-Government Portal Aufbau II/II Feingliederung in 80 Themengruppen (2nd Level) Anschauungsbeispiel: - Themenbereiche Persönliches - Themengruppe Sport Quelle: Gemeinde Kerzers (www.kerzers.ch)

Paradigmenwechsel Gesellschaft: Social Media ist stark verwurzelt im täglichem Leben Nutzungsintensität steigt Neue Kommunikationskanäle Öffentliche Verwaltung: Verschiebung des "government-to-you" Verhältnisses hin zu einer "government-with-you" Beziehung Dialog, Interaktion, Partizipation und Transparenz werden erwartet Bürger auf gleicher Augenhöhe

4-LIFE-Modell L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic) Erweiterung der Portalgestaltung um: Service Level (3rd Level) Tool Level (4th Level) 1st Level ech-0049 Standard Theme Groups 2nd Level ech-0049 Standard Topic Groups 3rd Level Service Level 4th Level Tool Level

4-LIFE-Modell L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic) Erweiterung der Portalgestaltung um: 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Level (3rd Level) Tool Level (4th Level) ech-0049 Standard Theme Groups ech-0049 Standard Topic Groups Service Level Service Level Elemente: E-Services E-Participation E-Voting E-Collaboration E-Discussion Contact E-Democracy 4th Level Tool Level

4-LIFE-Modell L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic) Erweiterung der Portalgestaltung um: 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level Service Level (3rd Level) Tool Level (4th Level) ech-0049 Standard Theme Groups ech-0049 Standard Topic Groups Service Level Tool Level Tool Level Elemente: SMS Voting Webpoll Wiki Blog Forum RSS Feed Social Media Plattform Video Plattform Foto Plattform

1st Level 2nd Level 3rd Level ech-0049 Standard Theme Groups ech-0049 Standard Topic Groups Service Level E-Government-Standards 4th Level Tool Level 4-LIFE-Modell Überblick

Expertensystem des 4-LIFE-Modells Zwei fundamentale Fragen müssen beantwortet werden: (1) Grundvoraussetzungen (2) Aktivierung/ Implementierung

Schlussfazit Ideale technologische Voraussetzungen Internetaffine Bevölkerung Starkes Vertrauen in internetbasierte Dienstleistungen Paradigmenwechsel «government-with-you» Beziehung Nutzen von Social Media wurde erkannt Gemeinschaftliches Mitwirken verschiedenster Interessensgruppen Notwendigkeit einer zentralen Gesamtstrategie Enormes Entwicklungspotential

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Bei Rückfragen: Dominic Feichtner, Tobias S. Friedl, Stephanie Teufel Boulevard de Pérolles 90 CH-1700 Fribourg chair@iimt.ch Chair of Management in ICT - University of Fribourg