HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept Michael Schaaf - Berlin, 23. Oktober 2008
Ein paar Worte über uns Wir verstehen uns als moderner Dienstleister für 130 Betriebskrankenkassen und BKK Landesverbände Dahinter stehen knapp 10 Millionen Versicherte Unsere Dienstleistungen orientieren sich insbesondere an den Themen: Versicherungsmanagement Vertragsmanagement Finanzmanagement Rechtsberatung Informationsmanagement Interessenvertretung / Marketing Standorte Berlin und Essen Ab 01/09 cirka 150 Mitarbeiter -2-
HealthCare Relationship Management im Überblick HRM ist ein ganzheitliches Managementkonzept für die GKV, in dessen Mittelpunkt folgende strategische Perspektiven stehen: Kundenbeziehungsmanagement Kostenmanagement Mitarbeiter Organisation / Prozesse Alle diese Prozessebenen sind zwingend und ausgewogen miteinander verbunden HRM basiert auf der CRM-Philosophie HRM berücksichtigt die zunehmende Bedeutung technischer Hilfsmittel HRM ist flexibel und orientiert sich an den individuellen strategischen Bedürfnissen von Krankenkassen HRM ist ein permanent lernendes Thema -3-
HRM Definition HealthCare Relationship Management (HRM)...... ist ein auf die Besonderheiten von Unternehmen des Gesundheitswesens abgestimmtes, alle Bereiche betreffendes und technisch umfassend unterstütztes Organisations- und Führungsprinzip, das sämtliche Maßnahmen, Aktivitäten und Instrumente umfasst, die eine Verbesserung des Verhältnisses zwischen Leistungserbringern bzw. Kostenträgern auf der einen Seite und Patienten bzw. Versicherten auf der anderen Seite ermöglichen. -4-
Die Ganzheitlichkeit des HRM-Konzeptes wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus von der Strategie über die Prozesse bis zur IT STRATEGIE P R O Z E S S E Kundenperspektive Operative Kernherausforderungen VM und KBM Organisationsperspektive Mitarbeiterperspektive Finanzperspektive I T -5-
Dem HRM-Ansatz liegen folgende Prinzipien zu Grunde: Kundenbeziehung Qualität u. Kosten Prävention HealthCare Relationship Management hat das Ziel, die Versorgungsqualität bei bestmöglichem Kosten-Nutzen-Verhältnis dauerhaft zu verbessern. HRM leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einer verbesserten Beziehung der Beteiligten untereinander und damit zur Optimierung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. HealthCare Relationship Management umfasst dabei verschiedene Ansätze, die Versorgung der Patienten mit medizinischen oder sonstigen Leistungen so zu steuern, dass diese effizienter und effektiver erbracht werden; damit soll vor allem eine schnellere, preisgünstigere und nachhaltigere Leistungserbringung unterstützt werden. HealthCare Relationship Management zielt auf der Basis umfassender analytischer Lösungen auch darauf, gesundheitliche Probleme frühzeitig zu erkennen, damit die Versorgung so gestaltet werden kann, dass medizinische Leistungen wenn immer möglich vermieden oder zumindest vereinfacht werden können. -6-
Ein paar Anmerkungen zur Historie von HRM (1/2) Projekt Steuerung durch Beratung bei der TK 1998 bis 2000 CRM-Einfluss PwC-Consulting 2001-2002 CRM-Mehrwertdiskussion vor dem Hintergrund der damals neuen DMP s Diskussionen mit Siebel und der SAP Entwicklung eines kommunikationsbasiertem Managementansatzes im Rahmen des Competence Centers Health Care 2002-2003 CareHelix, TCP, FH-Riedlingen, GKV-Experten, SAP Auftrag der SAP zur Erarbeitung eines Konzeptes zur CRM-Unterstützung von DMP Erstmalige Vorstellung des HRM-Konzeptes auf den Internationalen Versicherungstagen 2004 in Baden-Baden Publikation des HRM-Grundkonzeptes in der vierteiligen Managementserie GKV: Managementherausforderungen in Zeiten des Wandels Wege zur Sozialversicherung, Asgard Verlag -7-
Ein paar Anmerkungen zur Historie von HRM (2/2) HRM-Vorstudie und Businesscase-Szenario bei der Vereinigten IKK Ab Mai 2004 HRM-Projekt bei der Vereinigten IKK 2005-2006 Umsetzung in Time und Budget Veröffentlichung von HealthCare Relationship Management: Kundenbeziehungsmanagement und Leistungssteuerung in der Krankenversicherung 2005, Asgard Verlag Zwischenzeitlich konzeptionelle Einbindung und Basis diverser CRM- Veränderungsprojekte in der GKV So auch im Versorgungsmanagementprojekt von spectrum K -8-
Grundsätzlich geht es um eine mögliche konzeptionelle Antwort auf die zentralen Anforderungen der Zukunft und das Konzept unterstützt dabei gleichzeitig die Prozesse in Richtung gesunder Versicherter als auch in Richtung akut und chronisch Kranker -9-
Vor diesem Hintergrund sehen wir den Mehrwert von CRM-Technologie z.b. darin, das Steuerungspotenzial auch zur Optimierung des Leistungsund Versorgungsmanagements zu nutzen Krankenkasse DMP-Patient Gesunder Kunde CRM Identifikation Einschreibung Complianceunterstützung Evaluation Controlling DMP- Leistungserbringer Beispiel DMP: Die einheitliche CRM-Technologie unterstützt sowohl klassische CRM-Aktivitäten als auch die Beziehungen zu DMP-Patienten und deren Leistungserbringern -10-
Wir sind davon überzeugt, dass die Komplexität der anstehenden Herausforderungen einen ganzheitlichen Ansatz wie z.b. HRM braucht Zentrale Herausforderungen Versorgungsmanagement I Analytik Morbiditätsanalyse Deckungsbeitragsrechnung Kundenzufriedenheitsanalyse Marktforschung II Produktentwicklung Vertragsstrategie Marketingstrategie Vertrieb Haltemanagement CRM III Umsetzung Controlling Vertragsmanagement Vertragsanalyse Bestandsmanagement Abrechnungsmanagement Casemanagement Workflowmanagement Etc. Kundenbeziehungsmanagement -11-
weil sektorübergreifende Prozesse künftig die Regel sein werden. Das hat in der Folge Auswirkungen auf die Organisation Versorgungsmanagement Marketing und Vertrieb IT Zielgruppenstrategie Imagebildung Neukunden- und Haltemanagement etc. Gesetzlicher Auftrag Produktentwicklung (Wahltarife etc.) Kostenmanagement (Preis/Leistung) etc. Produktgestaltung Vertragspartnermanagement Bestandsmanagement etc. Einheitliche Sicht auf alle Kunden an Jedem Kontaktkanal Umfassende Kundenanalysen etc. Berücksichtigung RSA und Morbi-RSA-Relevanz Mögliche Risiken bei neuen Produkten etc. VM als Imageträger Auswirkungen auf Preis/Leistung Anziehen schlechter Risiken Entwicklung VM-Strategien und Lösungen Kostenmanagement Versorgungsqualität etc. Produktgestaltung Vertragspartnermanagement Bestandsmanagement etc. Einheitliche Sicht auf alle Patienten an Jedem Kontaktkanal Umfassende Patientenanalysen etc Berücksichtigung RSA und Morbi-RSA-Relevanz Mögliche Risiken bei neuen Produkten etc. Marketing Vertrieb Leistungen Verträge IT Finanzen Leistungsmanagement Vertragsmanagement Finanzmanagement Kundenbeziehungsmanagement -12-
Zusammenfassung Die Veränderungen der nächsten Jahre berühren die Kassen ganzheitlich von der Strategie über die Prozesse bis zur IT Unter den Vorzeichen von Gesundheitsfonds und Morbi-RSA werden Kunden- und Kostenexzellenz zu zentralen Managementherausforderungen Vor diesem Hintergrund spielt das HRM-Konzept eine wichtige Rolle im aktuellen Versorgungsmanagementprojekt von spectrum K und unseren Gesellschaftern Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! -13-