Bundesministerium f w HESSEN 115 IHRE BEHÖRDENNUMMER ^ 9 SUB Hamburg B/99047 Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept Version 1.1 Stand: 08.10.2008 Bundesministerium des Innern Land Hessen Berlin und Wiesbaden
Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 16 2 Ausgangssituation, Zielsetzung und weitere Entwicklungsschritte 20 2.1 Ziel und Zweck des Feinkonzepts 20 2.1.1 Zielgruppen 20 2.2 Ausgangssituation 21 2.2.1 Eine Vielzahl von Behörden und Behördenrufnummern 21 2.2.2 Kooperation der Verwaltung, Konnexität, rechtliche Chancen, Schwierigkeiten und Synergien 21 2.2.3 Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger 21 2.2.4 Beschreibung der Bedeutung des telefonischen Zugangs in Relation zu anderen Zugängen 22 2.2.5 Situation der heute bestehenden Servicecenter 22 2.2.6 Verschiedene Ausgangssituationen zur Bildung eines Servicecenters - Typen telefonischer Anlaufstellen 23 2.2.6.1 VORZIMMER-ARBEITSPLATZ 23 2.2.6.2 TELEFONZENTRALEN 23 2.2.6.3 CALL-CENTER 23 2.2.6.4 SERVICECENTER 24 2.2.7 Verbindung zu anderen E-Government-Projekten, insbesondere zur EG-Dienstleistungsrichtlinie (EG-DL-RL) 25 2.3 Das Projekt D115: Organisation, Aufgaben, Rahmenbedingungen 26 2.3.1 Politische Willensbildung 26 2.3.2 Struktur und Aufgaben des Projekts D115 26 2.3.3 Funktion des Lenkungsausschusses 27 2.3.4 Einbeziehung der Modellkommunen, Länder und Bundesbehörden 27 2.3.4.1 D115-MODELLREGIONEN 27 2.3.4.2 EINBEZIEHUNG DER LANDESEBENE 28 2.3.4.3 EINBEZIEHUNG DER BUNDESEBENE 28 2.3.5 Servicevereinbarung im D115-Verbund für die Pilotphase 28 2.3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen 29 2.3.7 Geschäftsmodell und D115-Dachorganisation 30 2.3.8 Projektaufgaben und Planung 2007 bis 2009 30 2.3.8.1 RÜCKBLICK 2007 30 2.3.8.2 ENTWICKLUNG IN 2008 30
2.3.8.3 AUSBLICK 2009 31 2.3.8.4 PROJEKT-UND ZEITPLANUNG FÜR DIE TEILNAHME AM PILOTBETRIEB 31 2.4 Chancen und Nutzen von D115 33 2.4.1 Nutzen für Bürgerinnen, Bürger und Wirtschaft 33 2.4.2 Nutzen für Verwaltung und Politik 33 2.5 Risiken und Hemmnisse 34 2.6 Finanzierung des Projekts D115 35 2.7 Ausblick 36 3 Auskunftsszenarien D115 37 3.1 Servicestruktur 37 3.2 Prozesse der Ist Level-Ebene 38 3.2.1 Fallabschließende Beantwortung unter Verwendung der eigenen Wissensbasis 38 3.2.2 Fallabschließende Beantwortung unter Verwendung der Wissensbasis im D115-Verbund 41 3.3 Weiterführende Bearbeitung mit Beantwortung durch das Back Office oder die Fachverwaltungen 41 3.4 Prozesse der 2nd und 3rd Level-Ebene 43 4 Wissensmanagement: Aufbau und Organisation der Auskünfte im D115-Verbund 47 4.1 Eingangsbemerkung 47 4.2 Wissensorganisation innerhalb des D115-Verbundes 47 4.2.1 XML-Berichte als Informationsbasis 47 4.2.2 Verantwortung für die Informationsbereitstellung 48 4.3 Top 100-Leistungen der Kommunen 48 4.3.1 Identifikation der Top 100-Leistungen jeder Kommune 48 4.3.2 Verbindlicher Start mit den Top 100-Leistungen 52 4.3.3 Besondere Anforderungen bei der Bereitstellung der Top 100-Leistungen von Kreisen und kreisangehörigen Kommunen 52 4.3.4 Top-Leistungen anderer nachgeordneter kommunaler Verwaltungsstrukturen, Betriebe und sonstiger Organisationen 54 4.4 Leistungen der Länder 55
4.4.1 Top 25-Leistungen 55 4.4.2 Zusätzliche Top-Leistungen ausgewählter Landesbehörden 56 4.5 Leistungen des Bundes 57 4.5.1 Top 25-Leistungen 57 4.5.2 Zusätzliche Top-Leistungen ausgewählter Bundesbehörden 59 4.6 Katalog der Weiterverbindungsadressen 60 4.7 Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 61 5 Technische Realisierung des D115- Wissensmanagements 62 5.1 Ausgangslage - Wissensmanagement in den bestehenden Servicecentern 62 5.2 Ziele und Anforderungen an das Wissensmanagement D115 64 5.3 Lösungsansätze für die Wissensbasis und den D115- Wissenszugriff 65 5.3.1 Standards für die Bereitstellung der Information im Verbund 65 5.3.2 Die D115-Datenbasis aus Leistungsinformationen und Katalogen 69 5.3.3 D115-Wissenszugriff (Suchapplikation) 71 5.4 Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs 75 6 Informationsweiterleitung im D115-Verbund 76 6.1 Datenstruktur einer Informationsweiterleitung 76 6.2 Integration der XML-Informationsweiterleitung in die Fachverfahren 77 6.3 Datenschutzkonformer Versand von Informationsweiterleitungen 78 6.4 Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs 79 7 Netzeinrichtung und Zuführung der Rufnummer 115 80 7.1 Basiskomponente Netzeinrichtung und Netzbetrieb 80
7.2 Vorgehen zur Entscheidung der Gebührenfrage 82 7.3 Einrichtung der Rufnummer 115 in allen Netzen (Los 1)... 82 7.4 Telefonverkehrssteuerung und -Verteilung (Los 2) 83 7.5 Statistikauswertungen (Los 2) 84 7.6 Optionale Funktionen Los 2 85 7.7 Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 87 8 Das Serviceversprechen und die Gesprächsqualität der D115 88 8.1 Grundsätze des Serviceversprechens 88 8.2 Das Serviceversprechen während der Pilotphase 89 8.2.1 Servicezeiten 89 8.2.1.1 KERNSERVICEZEITEN FÜR ALLE TEILNEHMENDEN VERWALTUNGEN 90 8.2.1.2 AUSWEITUNG VON SERVICEZEITEN BEI NACHFRAGESCHWANKUNGEN 90 8.2.1.3 SYNERGIEEFFEKTE BEI DER AUSWEITUNG VON SERVICEZEITEN 91 8.2.2 Weiterleitung von Anliegen 92 8.3 Service-Parameter 92 8.3.1 Service Level 92 8.3.2 Beantwortungsquote im Erstkontakt 93 8.4 Gesprächsqualität und -Standard 94 8.4.1 Gesprächsführung 94 8.4.2 Fremdsprachen 94 8.5 Vorbereitung und Aufgaben der Servicecenter in der Pilotphase 95 9 Das Qualitätsmanagement von D115 97 9.1 Ansatz und Anforderungen 97 9.2 Die Bedeutung der Mitarbeiter im Qualitätsmanagement 97 9.3 Die Bedeutung des technischen Netzbetriebes im Qualitätsmanagement 98
9.4 Übergreifendes Qualitätsmanagement im DI 15-Verbund 98 9.5 Qualitätssicherung und Controlling 102 9.6 Benchmarkingprozess im D115-Verbund 103 9.7 Optimierung des Leistungsangebots D115 durch Fehler- und Beschwerdemanagement 105 9.8 Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs 108 10 Übergreifende, zentrale Aspekte des D115-Verbundes 10.1 Datenschutz 110 10.1.1 Rechtsgrundlagen 110 10.1.2 Darstellung von Datentiefe, Datenflüssen und Auskunftsquellen und deren datenschutzrechtliche Bewertungen 111 10.1.3 Lösungen für eine datenschutzrechtlich unbedenkliche Umsetzung des D115-Services 113 10.2 Umgang mit Notrufen sowie Möglichkeiten und Grenzen einer Einbindung der 115 in Krisenlagen... 115 10.2.1 Einleitung 115 10.2.2 Umgang mit Fehlanrufen (Notrufe) 116 10.2.2.1 ABGRENZUNG zu DEN NOTRUFNUMMERN 110/112 116 10.2.2.2 UMGANG MIT NOTFALLMELDUNGEN, DIE BEI DER 115 EINGEHEN 117 10.2.2.3 UMGANG MIT FEHLANRUFEN (DIE BEI DER 110/112 EINGEHEN UND DIE 115 BETREFFEN) 118 10.2.2.4 FAX-NOTRUF FÜR HÖRGESCHÄDIGTE 118 10.2.3 Einbindung der 115 bei Krisen und Großschadensereignissen 118 10.2.3.1 EINLEITUNG 118 10.2.3.2 CHANCEN UND POTENZIALE EINER NUTZUNG DER 115 119 10.2.3.3 GRENZEN EINER NUTZUNG DER 115 119 10.2.3.4 DER IST-ZUSTAND (BÜRGERTELEFONE) 119 10.2.3.5 EINBINDUNG DER 115 120 10.2.3.6 ORGANISATION DER PROZESSE 121 10.2.4 Überlastsituationen 123 10.2.4.1 ÜBERLAST BEI DER 115 123 10.2.5 Kontinuitätsmanagement in D115-Servicecentem 125 10.2.5.1 NOTWENDIGKEIT DES KONTINUITÄTSMANAGEMENTS 125 10.2.5.2 ANFORDERUNG AN DIE TECHNIK 126 no
10.3 Steuerliche Aspekte im D115-Verbund 128 10.3.1 Einleitung 128 10.3.2 Grundsätze der Besteuerung der öffentlichen Hand 129 10.3.2.1 STEUERLICHE BEURTEILUNG VON INTERKOMMUNALEN KOOPERATIONEN IM ALLGEMEINEN 130 10.3.3 Steuerliche Beurteilung der Leistungsbeziehungen im D115- Verbund 131 10.3.3.1 KOOPERATIONSVEREINBARUNGEN BEI GEMEINSAM BETRIEBENEN SERVICECENTERN 131 10.3.3.2 FALLBEISPIEL INTERKOMMUNALE KOOPERATION: CALLCENTER KÖLN-BONN" 132 10.3.3.3 KOOPERATIONSVEREINBARUNGEN ÜBER DIE GEGENSEITIGE ÜBERNAHME VON SERVICELEISTUNGEN MIT KOSTENVERRECHNUNG 132 10.3.3.4 LEISTUNGSVEREINBARUNGEN MIT DEN BÜRGERN MIT GEBÜHRENBERECHNUNG 132 10.3.4 Steuerpflicht von Servicecentern" in anderen EU- Ländern; hier England und Frankreich 133 10.3.5 Weitere Vorgehensweise 133 10.4 Vergaberechtsfragen 133 10.4.1 Ausgangslage 133 10.4.2 Rechtsgrundlage für die interkommunale Zusammenarbeit 133 10.4.2.1 ZWECKVERBAND 134 10.4.2.2 ÖFFENTLICH-RECHTLICHE VEREINBARUNGEN 134 10.4.3 Interkommunale Kooperationen im Kontext zum derzeitigen Vergaberecht 134 10.4.3.1 KOOPERATION STADT KÖLN UND BUNDESSTADT BONN 135 10.4.3.2 GEGENWÄRTIGE KOOPERATION STADT KÖLN UND STADT LEVERKUSEN 136 10.4.4 Gesetzgeberischer Handlungsbedarf 136 10.4.5 Zusammenfassende Bewertung 136 10.5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen 137 10.5.1 Vorbemerkungen 137 10.5.2 Errichtung eines D115-Servicecenters 138 10.5.2.1 NUTZENERWARTUNGEN FÜR BÜRGERINNEN UND BÜRGER 138 10.5.2.2 NUTZENERWARTUNGEN FÜR WIRTSCHAFT 139 10.5.2.3 NUTZENERWARTUNGEN FÜR DIE VERWALTUNG 139 10.5.2.4 NUTZENERWARTUNGEN FÜR DIE POLITIK 140 10.5.3 Investitionen 141 10.5.3.1 VORBEMERKUNGEN 141 10.5.3.2 INVESTITIONSGRÖßEN 142 10.5.3.2.1 Anzahl der erforderlichen Arbeitsplätze in einem Servicecenter 142 10.5.3.2.2 Investitionen pro Arbeitsplatz 144 10.5.3.2.3 Beispielhaftes Investitionsvolumen 145
10.5.3.3 LAUFENDE BETRIEBSKOSTEN 145 10.5.4 Ausbau eines bestehenden Servicecenters zu einem D115- Servicecenter 147 10.5.5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des D115-Verbundes 149 10.6 Mitbestimmungs- und Arbeitsschutzaspekte 149 10.6.1 Einbindung Personalvertretung, Sicherheitsbeauftragte, Berufsgenossenschaften 149 10.6.2 Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen (erhöhte Belastung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Servicecentern) 151 10.7 Barrierefreiheit 157 10.7.1 Barrierefreier Zugang für Mitarbeiter in D115-Servicecentern 158 10.7.2 Barrierefreier Zugang für Kunden/Nutzer von D115 160 10.7.3 Beauskunftung und Weiterleitung bei Anrufen hörbehinderter D115-Kunden 162 10.8 Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 163 11 Einbindung der Länder in den D115-Verbund 164 11.1 Einführung 164 11.2 Organisation der Ländereinbindung 164 11.2.1 Verantwortlichkeiten 164 11.2.2 Beteiligungsformen 166 11.3 Nutzen und Chancen 167 11.3.1 Beschreibung des Ist-Zustands 167 11.3.2 Optimierungsmöglichkeit durch D115-Teilnahme 167 11.4 Anforderungen 169 11.4.1 Wissensmanagement 169 11.4.2 Serviceversprechen 174 11.4.3 Qualitätsmanagement/ Monitoring/ Reporting 175 11.5 Umsetzungsschritte 178 12 Einbindung des Bundes in den D115-Verbund 180 12.1 Einführung 180 12.2 Organisation Ressort/Geschäftsbereich 180 12.2.1 Verantwortlichkeiten 181 12.2.2 Beteiligungsformen 182
o 12.3 Nutzen und Chancen 182 12.3.1 Beschreibung des Ist-Zustands 182 12.3.2 Optimierungsmöglichkeit durch D115-Teilnahme 183 12.4 Anforderungen 184 12.4.1 Wissensmanagement 184 12.4.2 Serviceversprechen 190 12.4.3 Qualitätsmanagement/Monitoring/Reporting 191 12.5 Umsetzungsschritte 194 13 Personal und Führung in D115-Servicecentern 197 13.1 Servicecenter-Personal 197 13.1.1 Eingangsbemerkungen 197 13.1.1.1 ÜBERBLICK 197 13.1.1.2 BESONDERHEITEN EINES ARBEITSPLATZES IM SERVICECENTER 198 13.1.1.3 ANFORDERUNGEN AN DIE MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER EINES SERVICECENTERS 198 13.1.2 Auswahl des Servicecenterpersonals 199 13.1.2.1 ALLGEMEINES 199 13.1.2.2 STELLENBESCHREIBUNG 199 13.1.2.3 STELLENAUSSCHREIBUNG (ANZEIGE) 199 13.1.2.4 VORAUSWAHL UND TELEFONINTERVIEW 200 13.1.2.5 BEWERBUNGSGESPRÄCH 200 13.1.3 Ausbildung und Einarbeitung des Servicecenterpersonals 201 13.1.3.1 ALLGEMEINES 201 13.1.3.2 UNTERSCHIEDLICHE AUSGANGSSITUATIONEN FÜR SCHULUNGSMAßNAHMEN 202 13.1.3.3 AUSBILDUNGSMODULE 202 13.1.3.3.1 Modul fachliche Inhalte 202 13.1.3.3.2 Modul Gesprächsführung - Kundenorientiertes Telefonieren 203 13.1.3.3.3 Modul Technik 204 13.1.4 Personalentwicklung im Betrieb 206 13.1.4.1 FACHLICHE SCHULUNGEN 206 13.1.4.2 KOMMUNIKATIONSSCHULUNGEN 206 13.1.4.3 COACHING AM ARBEITSPLATZ 206 13.1.4.4 MEETINGS 206 13.1.4.5 HOSPITATION 207 13.1.4.6 MULTIPLIKATOREN 207 13.1.4.7 PATEN 207 13.1.4.8 SONSTIGES 208 13.1.4.8.1 Wissensquiz 208 13.1.4.8.2 Tagesnews 208
13.1.5 Motivationsinstrumente 208 13.1.5.1 HINTERGRUND 208 13.1.5.2 UNTERSTÜTZUNG DURCH TEAMLEITER ODER SERVICECENTERLEITUNG 208 13.1.5.3 ANERKENNUNG GUTER LEISTUNGEN 208 13.1.5.4 LEITBILD 209 13.1.6 Arbeitsformen/Arbeitsgestaltung 209 13.2 Führungskräfte 211 13.2.1 Einführung 211 13.2.2 Grundsätzliche Führungsaufgaben 212 13.2.2.1 PERSONAL 212 13.2.2.2 TECHNOLOGIE 213 13.2.2.3 STEUERUNG UND QUALITÄTSSICHERUNG 214 13.2.2.4 PROJEKTE UND PROZESSE 215 13.2.2.5 KOMMUNIKATION 216 13.2.3 Führungsqualifikationen 217 13.2.4 Führungsebenen 217 13.2.4.1 LEITUNG DES SERVICECENTERS 217 13.2.4.2 TEAMLEITER 217 13.2.4.3 GRUPPENLEITER 217 13.2.4.4 SUPERVISOR 218 13.2.4.5 SONSTIGE 218 13.2.5 Strategische Kapazitätssteuerung 218 13.2.5.1 PERSONALBEDARFSPLANUNG 218 13.2.5.1.1 Grundlagen und Faktoren 218 13.2.5.1.2 Gesamtpersonalbedarf 219 13.2.5.1.3 Täglicher Personalbedarf. 219 13.2.5.1.4 Das Erlang C-Modell 219 13.2.5.1.5 Voraussetzungen für die Anwendung des Erlang C-Modells 220 13.2.5.1.6 Ergebnis 220 13.2.5.2 PERSONALEINSATZPLANUNG 221 13.2.5.2.1 Steuerung bei Spitzenlast 221 13.2.5.3 PAUSEN-, AUSBILDUNGS- UND COACHINGPLANUNG 221 13.3 Ausblick auf erste verbundübergreifende Schuiungs- und Qualifizierungsmaßnahmen 222 13.4 Aufgaben der Servicecenter in der Test- und Pilotphase: 223 14 Einrichtung von D115-Servicecentern 224 14.1 Einführung 224
in 14.2 Spezifika bei der Einrichtung von Servicecentern auf kommunaler, Landes-und Bundesebene 224 14.2.1 Einführende Bemerkungen 224 14.2.2 Großstadt 224 14.2.3 Kreise, kleine und mittlere Kommunen 225 14.2.4 Landes- und Bundesverwaltungen 227 14.3 Beauftragung eines Shared Service Centers als Alternative zum Eigenbetrieb 227 14.3.1 Ausgangssituation 227 14.3.2 Voraussetzungen für die Einrichtung eines Shared Service Centers 228 14.4 Wahl des Betreibermodells für ein Servicecenter 229 14.5 Beleuchtung besonderer Schwerpunkte zur Einrichtung eines Servicecenters 230 14.5.1 Wesentliche Planungs- und Budgetierungsüberlegungen im Überblick 230 14.5.2 Erwartetes Anrufvolumen 230 14.5.3 Akzeptanzsicherung innerhalb der eigenen Verwaltung 231 14.5.4 Raumplanung 231 14.5.5 Technische Infrastruktur 232 15 Kommunikation D115 235 15.1 Dimension der Kommunikationsaufgabe 235 15.1.1 Rahmenbedingungen für die Kommunikationsarbeit vond115 235 15.1.2 Analyse der Stärken/Chancen von D115 235 15.1.3 Analyse der Schwächen/Risiken 236 15.1.4 Ziele der Kommunikation 237 15.1.5 Externe Zielgruppen 237 15.1.6 Interne Zielgruppen 237 15.1.7 Multiplikatoren 238 15.2 Phase I - Vorbereitung des Pilotbetriebs 240 15.2.1 Ziele der Kommunikation in Phase I (zentral und dezentral) 240 15.2.2 Zentrale Maßnahmen in Phase 1 240 15.2.3 Dezentrale Maßnahmen in Phase 1 241 15.3 Phase II - Beginn Pilotbetrieb 241 15.3.1 Ziele der Kommunikation in Phase II (zentral und dezentral)... 241 15.3.2 Zentrale Maßnahmen in Phase II 242 15.3.3 Dezentrale Maßnahmen in Phase II 242
15.4 Vorbereitungen und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs 242 16 Umsetzungsplan D115 244 16.1 Überblick 244 16.2 Organisation des Testmanagements 245 16.3 Vorbereitungen zur Umsetzung von D115 245 16.4 Kostenverteilung 247 16.5 Umsetzungsphasen 247 16.5.1 Phase 1: Systemtest 247 16.5.2 Phase 2: Testbetrieb 249 16.5.3 Phase 3: Erprobungsbetrieb 251 16.5.4 DerD115-Pilotbetrieb 252 16.6 Umsetzungsplanung 253 16.7 Vorbereitungen und Aufgaben für die Umsetzung D115 254 17 Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 255 Glossar 268 Anlagen 287 Danksagung 389