Rating zur Servicequalität Deutsche Vermögensberatung AG Januar 2013 ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer 72 50968 Köln
1. Informationen zum Rating zur Servicequalität 1.1. Wer beurteilt die Servicequalität? Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie unter www.servicerating.de. 1.2. Welches Unternehmen wurde beurteilt? Beurteilt wurde die Servicequalität der Deutsche Vermögensberatung AG. Die DVAG ist ein börsenunabhängiges Familienunternehmen. An der Spitze des Unternehmens steht die DVAG Vermögensberatung Holding GmbH. Die Beratung und Betreuung der Kunden erfolgt über insgesamt rund 3.300 Direktionen und Geschäftsstellen. Die DVAG ist eine Betreuungsgesellschaft für den Vermögensberater. Zwischen den Produktpartnern und den Vermögensberatern sorgt sie zugunsten des Kunden für einen reibungslosen Ablauf von Beratung, Betreuung und Verkauf. Um eine branchenübergreifende und allfinanzorientierte Vermögensplanung zu gewährleisten, arbeitet die DVAG mit führenden Produktpartnern zusammen, deren Produkte sie zum Teil exklusiv vertreibt. Die DVAG hat die alleinige Verkaufskompetenz der AachenMünchener Versicherungen übernommen, deren Vertrieb in die Allfinanz Deutsche Vermögensberatung AG integriert wurde. 1.3. Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen? ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z. B. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot und zur Qualitätssicherung beantworten. Das Rating-Ergebnis hat eine Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Zur Aktualisierung muss ein Folge-Rating durchgeführt werden. Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 1
2. Ratingergebnis ServiceRating vergibt der Deutsche Vermögensberatung AG das Testurteil zum Kundenservice "" mit der Auszeichnung durch 5 Kronen. Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der jeweiligen Teilaspekte zusammen. Teilaspekt Servicemanagement Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Serviceorientierung Strukturen und Prozesse Informationen und Kommunikation Personalmanagement Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Kundenberatung Kundenbetreuung Service-Zusatzleistungen sehr gut Kundenbeschwerden sehr gut Kundenvertrauen sehr gut Kundentreue sehr gut Kundenzufriedenheit gut Teilnoten sehr gut Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzelfall vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 2
3. Servicemanagement Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Terminen vor Ort, ermittelt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension. 3.1. Serviceorientierung Der hohe Stellenwert der Service- und Kundenorientierung im Management der DVAG wird aus den Unternehmensleitsätzen sehr deutlich. Menschlichkeit und Partnerschaftlichkeit sind zentrale Werte der DVAG. Die DVAG demonstriert zudem ihre Service- und Kundenorientierung, indem sie an vergleichenden Untersuchungen, wie z. B. dem Wettbewerb Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister teilnimmt. Im Serviceverständnis der DVAG als Betreuungsgesellschaft sind die Vermögensberater die primären Kunden, für die unterstützende Serviceleistungen und Beratung angeboten werden. Die DVAG richtet sich mit ihren Angeboten an breite Bevölkerungskreise, ein Fokus auf spezielle Zielgruppen wird nicht vorgenommen (vgl. Claim: Vermögensaufbau für jeden! ). Auch Kundenwünsche finden stets Berücksichtigung bei der Entwicklung und dem Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen. Seit einiger Zeit werden verstärkt auch Dienstleistungen für Firmenkunden angeboten (insbesondere in der betrieblichen Altersvorsorge). Das grundlegende Konzept einer ganzheitlichen und anlassbezogenen Beratung und Betreuung der DVAG in Bezug auf die Kunden ist in einen sogenannten Arbeitskreislauf eingebettet, der aus Firmenvorstellung, Analyse und Beratung besteht. Angeboten werden Leistungen aus den Bereichen Bank und Bausparen, Investment und Versicherung. Ansprechpartner und Kontaktperson für den Kunden ist der Vermögensberater. Das Beratungskonzept sieht vor, dass in einem Erstgespräch zunächst eine ausführliche Analyse der wirtschaftlichen Situation und der Ziele und Wünsche des Kunden vorgenommen werden. Die DVAG arbeitet kontinuierlich daran, die Service- und Beratungsleistungen sowohl für die Vermögensberater als auch für die Kunden weiter zu entwickeln (z. B. durch den Einsatz des ipad) und zu vereinfachen. Für den Einsatz des ipad in der Beratung hat die DVAG 2012 im Wettbewerb Service-Innovationspreis Finanzdienstleistung 2012 den 1. Platz im Bereich Informieren und Beraten erhalten. Die DVAG-App vereint insgesamt ca. 50 Anwendungen zur Beratung und Betreuung. Hier ist die DVAG auf dem Weg zur medienbruchfreien Beratung. Die DVAG holt regelmäßig externe Beurteilungen durch unabhängige Institute ein. Weitere Ansatzpunkte zur Steuerung und Kontrolle der Servicequalität entwickelt die DVAG u. a. aus den Ergebnissen und Handlungsoptionen des Ratings zur Servicequalität, in dessen Rahmen im jährlichen Wechsel Beratungstests und Kundenbefragungen durchgeführt werden. Mit strategischen Kooperationen verfolgt die DVAG verschiedene Ziele, wie z. B. die Entwicklung interessanter Produkte und Services. Kooperationspartner sind andere Firmen, Verbände und Bildungseinrichtungen, die konsequent auch nach kundenorientierten Kriterien ausgesucht werden. Produktpartner der DVAG sind u. a. die AachenMünchener Versicherungsgruppe und die Deutsche Bank. Im Bereich Bildung kooperiert die DVAG u. a. mit der Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW), mit der erfolgreich im fünften Jahr ein kombinierter Studiengang mit drei Abschlüssen angeboten wird. 3.2. Strukturen und Prozesse Die DVAG ist ein Finanzvertrieb und weist ein entsprechendes Strukturmodell auf. Ein Vermögensberater hat bei der DVAG die Möglichkeit, im Haupt- oder im Nebenberuf tätig zu sein. Eine Karriere kann sowohl im Gruppenaufbau als auch innerhalb des Praxisweges angestrebt werden. Die DVAG betreut seit der Integration des Vertriebs der AachenMünchener auch Kunden aus dem gewerblichen Mittelstand im Bereich betriebliche Altersvorsorge. Außerdem wirkt sie an der Erstellung von Produkten und Dienstleistungen mit, bzw. stößt deren Entwicklung aktiv an. Auf diese Weise entstehen auch exklusive Produkte, die nur für DVAG-Kunden zugänglich sind. Sowohl die Erfahrungen und Anregungen der Vermögensberater als auch die Erwartungen und Wünsche der Kunden werden hierbei berücksichtigt. Verschiedene Produkte werden in Form von Baukastensystemen mit modularen Produkt- und Dienstleistungsbestandteilen bereitgestellt. Diese Produkte können dadurch flexibel an Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 3
individuelle Kundenbedürfnisse angepasst werden. Die DVAG führt auf verschiedenen Ebenen regelmäßig umfassende qualitative und quantitative Marktforschung durch und nimmt an entsprechenden Studien externer Anbieter teil. Diese Studien finden Eingang in das Qualitätsmanagement. Darüber hinaus werden die Ergebnisse gegenüber Vermögensberatern bekannt gemacht und in Schulungs- und Qualifizierungsmaßnahmen integriert. Es findet ein aktiver und regelmäßiger Austausch zwischen Zentrale und Vertrieb sowie mit Produktpartnern statt. In den verschiedenen Gremien innerhalb des Vertriebs werden darüber hinaus Verbesserungsvorschläge diskutiert und angeregt. Verschiedene Innovationen wurden im Betrachtungszeitraum umgesetzt. Hierzu gehören insbesondere weitere Anwendungen ( Apps ) für den Einsatz des ipad in der Kundenberatung. Die Apps wurden in ein Gesamtkonzept so integriert, dass eine ganzheitliche Beratung mit Hilfe des ipad möglich ist. 3.3. Informationen und Kommunikation Bei den internen Kommunikationsplattformen wurde ein neues Managerportal entwickelt, das Vermögensberater mit Unterlagen und Arbeitsmitteln zur Führung der Partner unterstützt. Das Online-System unterstützt die Vermögensberater weiterhin bei einer kundenorientierten Beratung und Betreuung. Die DVAG-App für das ipad bietet den Vermögensberatern umfassende Unterstützung im Beratungsgespräch sowie Informationen. Verschiedene Filme können über die Mediathek zu Informationszwecken direkt über das ipad abgespielt werden. Ein Schwerpunkt der internen Kommunikation liegt neben den üblichen Kommunikationskanälen bei der DVAG auf der persönlichen Kommunikation im Rahmen verschiedener Gremien und Clubs. In der externen Kommunikation mit Interessenten, Kunden und Partnern steht nach wie vor das persönliche Gespräch im 1:1-Kontakt mit dem Vermögensberater im Fokus. Darüber hinaus nutzt die DVAG Möglichkeiten mobiler und internetgestützter Kommunikation sowie klassische PR-Kanäle. Die PR-Aktivitäten der DVAG wurden in der jüngeren Vergangenheit insbesondere im Internet verstärkt. Für das lokale Marketing der Vermögensberater wurden auch kurze Kinospots entwickelt ( Der Mann im falschen Film ), die von den Vermögensberatern in personalisierter Form in Kinos ihrer Wahl geschaltet werden können. Die Kommunikation zum Kunden durch den Vermögensberater erfolgt weiterhin mehrheitlich persönlich vor Ort (beim Kunden) oder in der Geschäftsstelle. Die Vermögensberater-Homepage wurde erneut aufwändig überarbeitet. Außerdem wurde eine Version entwickelt, die für mobile Endgeräte optimiert ist. Die mögliche Facebook-Integration von Inhalten der Vermögensberater-Homepage erhöht die Interaktivität des Gesamtangebotes. Auch die zentrale Unternehmenspräsenz www.dvag.de hat einen Relaunch erfahren. Hier wird ebenfalls mit Video-Elementen, insbesondere in der Vermögensberater-Suche, gearbeitet. Die DVAG arbeitet auch mit QR-Codes, die auf Werbemittel gedruckt werden. Auf diese Weise können Interessenten z. B. mit Hilfe eines Smartphones direkt auf die Homepage des Vermögensberaters geleitet werden. Darüber hinaus fördern Kundenveranstaltungen und Seminare die zielgenaue und individualisierte Kundenkommunikation. Das Thema Social Media hat aus Sicht der DVAG weiter stark an Bedeutung gewonnen. Die DVAG nutzt alle bedeutsamen Social-Media-Kanäle wie z. B. Blogs, Facebook, Twitter und YouTube und bündelt diese in einem Social-Media-Newsroom. 3.4. Personalmanagement Vermögensberaterbefragungen zur Zufriedenheit, Unternehmenskultur und zum Qualifizierungsbedarf werden regelmäßig und umfassend durchgeführt. In vergleichenden Studien mit anderen Finanzvertrieben erreicht die DVAG bei ihren Vermögensberatern Spitzenbewertungen. Vermögensberater der DVAG profitieren nach wie vor von diversen Sonderleistungen. Hierzu zählen z. B. Schulungsaufenthalte in attraktiven Aus- und Weiterbildungszentren im In- und Ausland oder ein Gesundheitscheck. Auch von externer Stelle wird der DVAG eine hohe Vermittlerorientierung bestätigt: im aktuellen Karriere-Rating der ASSEKURATA Solutions GmbH erhält sie zum wiederholten Mal ein es Urteil im Karriere-Rating. Für die DVAG sind die Vermögensberater die direkten Kunden. Ihre Interessen stehen im Fokus und durch eine optimale Unterstützung wird eine hohe Vermögensberaterzufriedenheit angestrebt. Der Berufseinstieg erfolgt bei der DVAG im Regelfall über den Neben- Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 4
beruf als Vertrauensmitarbeiter und danach als Vermögensberater-Assistent unter der Anleitung eines erfahrenen Vermögensberaters. Die Vorauswahl erfolgt dezentral über den jeweiligen Ansprechpartner. Auch die Schulung von Auszubildenden in den Direktionen wird von der Zentrale gefördert. Es besteht die Verpflichtung zur Ausbildung mit Prüfungen auf verschiedenen Stufen. Erneut hat die DVAG die Ausgaben für Aus- und Weiterbildung der Vermögensberater gesteigert. Kunden- und Serviceorientierung sind Bestandteil der Schulungsmaßnahmen. Das gesamte Ausbildungsangebot wird von der DVAG weitgehend kostenlos bereitgestellt. Die zweijährige Fachausbildung schließt mit dem Titel geprüfte(r) Vermögensberater(in) DBBV, Fachmann/Fachfrau für Versicherungen, Bausparen und Investmentanlagen ab, ein in der Branche anerkannter Abschluss. In Kooperation mit der Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW) bietet die DVAG im fünften Jahrgang einen kombinierten Studiengang mit drei Abschlüssen an (Vermögensberater/-in DBBV, Kaufmann/Kauffrau für Versicherungen und Finanzen [IHK] sowie Bachelor of Arts [B.A.]), der sich hauptsächlich an zukünftige Führungskräfte richtet. Die DVAG fördert Leistung und Qualität unter dem Motto Leistung lohnt sich. Die Aufstiegskriterien sind transparent und leistungsorientiert. Das Vergütungs- und Beförderungssystem ist weiterhin so ausgerichtet, dass es eine kurzfristige provisionsorientierte Beratung der Kunden verhindern soll. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 5
4. Service- und Beratungsleistungen Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, dem Service-Audit sowie Terminen vor Ort ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen. 4.1. Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Das Erscheinungsbild und Auftreten des Vermögensberaters überzeugt die Kunden. 98 Prozent sind damit insgesamt zufrieden, 74 Prozent sogar begeistert. Erneut wurden verschiedene schriftliche Unterlagen durch Service- Rating untersucht, wie z. B. der Geschäftsbericht sowie Kundenzeitschriften, Imagebroschüren und interne Schriftstücke. Die schriftlichen Unterlagen des Vermögensberaters werden nach wie vor von den Kunden hoch geschätzt, insgesamt sind 94 Prozent mit den Unterlagen des Vermögensberaters zufrieden, 54 Prozent sind begeistert. Auch mit der Verständlichkeit sind 88 Prozent der Kunden zufrieden, 47 Prozent sind begeistert. Im Internet hat die DVAG ihr Engagement weiter ausgebaut. Die Homepage der DVAG-Zentrale (www.dvag.de) ist übersichtlich gehalten und bietet einen sehr gut strukturierten, bedarfsorientierten Einstieg für potenzielle Vermögensberater und Kunden sowie erste Informationen zum Unternehmen. Kunden können sich darüber hinaus auf verschiedenen weiteren Microsites zu bestimmten Themen informieren. Über einen Unternehmensblog tritt der Vorstand der DVAG in den direkten Dialog mit Kunden, Interessenten und Vermögensberatern. Die Zufriedenheit mit der Gestaltung des Internetauftritts des Vermögensberaters liegt insgesamt bei 97 Prozent. 54 Prozent der Kunden sind begeistert. Die Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit liegt aktuell bei 99 Prozent. Hier sind 52 Prozent begeistert. Ebenso werden die Serviceangebote und -leistungen auf den Internetseiten des Vermögensberaters positiv eingeschätzt. Begeistert sind hier 49 Prozent der Befragten. Zufrieden sind insgesamt 98 Prozent. 4.2. Kundenberatung 91 Prozent der Kunden sind mit der Beratung zufrieden. Davon äußern sich 59 Prozent begeistert. 72 Prozent der Kunden äußern sich über die Gespräche mit dem Vermögensberater begeistert; insgesamt sind hiermit 98 Prozent zufrieden. Aktuell stimmen 77 Prozent der Kunden der Aussage zu, dass die Vermögensberatung umfassender ist als die Beratung durch ihre Bank. Für ihren Versicherer stimmen aktuell 78 Prozent der Kunden der Aussage zu. Bei der Fachkompetenz werden sehr hohe Werte erzielt. 66 Prozent der Befragten sind begeistert; insgesamt zufrieden sind 94 Prozent. Die Freundlichkeit der Vermögensberater wird auf sehr hohem Niveau gesehen. Hier erzielen die Vermögensberater 98 Prozent Zufriedenheit, 78 Prozent der Kunden sind begeistert. Das Engagement des Vermögensberaters wird in der aktuellen Befragung positiv beurteilt. 89 Prozent der Befragten sind zufrieden und 61 Prozent äußern sich begeistert. Mit der Lösungsorientierung bzw. der konkreten Hilfestellung bei Anliegen sind 91 Prozent der Befragten zufrieden. Das Einfühlungsvermögen und die soziale Kompetenz des Vermögensberaters werden in der aktuellen Zufriedenheitsbefragung hoch bewertet. Insgesamt sind 92 Prozent zufrieden und 58 Prozent der Kunden sind begeistert. Mit dem wahrgenommenen Eingehen auf ihre Bedürfnisse sind 90 Prozent der Befragten zufrieden; 57 Prozent sogar begeistert. Der Gesprächsabschluss wird in der aktuellen Untersuchung von insgesamt 98 Prozent positiv bewertet. 66 Prozent sind begeistert. 98 Prozent der Kunden bestätigen, dass ihr Vermögensberater sich am Ende eines Gespräches immer erkundigt, ob sie alles verstanden haben. Die Zufriedenheit mit der überreichten Vermögensplanung ist insgesamt hoch: 91 Prozent der befragten Kunden sind zufrieden, 50 Prozent begeistert. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 6
4.3. Kundenbetreuung Die Betreuungsleistung des Vermögensberaters insgesamt (das Sich-Kümmern ) wird in der aktuellen Befragung von insgesamt 84 Prozent positiv bewertet. 51 Prozent sind begeistert. Mit der Erreichbarkeit der Vermögensberater sind 92 Prozent der Kunden zufrieden. Begeistert zeigen sich hier 63 Prozent. Die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit der Vermögensberater liegt auf hohem Niveau: 90 Prozent der Kunden sind hiermit zufrieden, 60 Prozent sind begeistert. In der aktuellen Befragung äußern sich 66 Prozent der Bestandskunden über die Schnelligkeit, mit der ihre Anliegen bearbeitet werden, begeistert. Insgesamt sind 92 Prozent zufrieden. 4.4. Service-Zusatzleistungen sehr gut Viele Kunden geben an, vom Vermögensberater mit besonderen Serviceleistungen überrascht worden zu sein. Zu diesen Leistungen gehören hauptsächlich Beratungs- und Unterstützungsleistungen, aber auch kleinere Präsente und Vorteile bei Produkten und Konditionen (z. B. Nachlässe). Die DVAG bietet für die Vermögensberater an verschiedenen Stellen Hilfestellungen und Dienstleistungen an, die den Charakter von Service-Zusatzleistungen annehmen wie z. B. die hauseigene Verlagsgesellschaft. Vermögensberater haben zudem die Möglichkeit, einen medizinischen Check beim Medizinischen Versorgungszentrum Marburg durchführen zu lassen. Auch Seminare, die teilweise in Spitzen-Hotels im In- und Ausland stattfinden und von denen auch die Lebenspartner der Vermögensberater profitieren können, sind als Service-Zusatzleistung gegenüber den Vermögensberatern zu sehen. Darüber hinaus werden Vermögensberater bei der Ausrichtung von Turnieren und Veranstaltungen in ihren Sportvereinen unterstützt (z. B. Fußball, Golf), an denen dann Kunden, Interessenten und Vermögensberater teilnehmen können. Gegenüber den Kunden bieten die Vermögensberater verschiedene Leistungen an, die von der Übersicht bestehender Verträge bis hin zu Tipps rund um Finanzen und Steuern gehen. Die DVAG nimmt an verschiedenen Stellen ihre unternehmerische soziale Verantwortung wahr (CSR). Bereits seit einiger Zeit wird z. B. die Initiative Ein Herz für Kinder unterstützt. Darüber hinaus wurden von Prof. Dr. Pohl verschiedene Stiftungen ins Leben gerufen. Dies sind die Dr. Reinfried Pohl-Stiftung, die die Wissenschaft und Forschung an der Phillipps-Universität Marburg fördert, und die Anneliese Pohl-Stiftung, die medizinische Forschung im Kampf gegen Krebs sowie krebskranke Menschen und deren Familie unterstützt. Darüber hinaus fördert die DVAG verschiedene kulturelle Einrichtungen, z. B. in Frankfurt und Marburg. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 7
5. Servicewirksamkeit sehr gut Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Service-Audit stellt Service- Rating die Qualitäten der Servicewirksamkeit heraus. 5.1. Kundenbeschwerden sehr gut Das Beschwerdemanagement der DVAG ist grundsätzlich dezentral aufgestellt. Der Vermögensberater ist die erste Anlaufstelle des Kunden im Beschwerdefall. Dort werden die Beschwerden fallabschließend bearbeitet, ggf. unter Einbezug von Produktpartnern. 86 Prozent der Beschwerdeführer wenden sich direkt an den Vermögensberater. Die Zentrale oder Produktpartner nehmen auch Beschwerden entgegen bzw. bearbeiten diese im Falle einer Eskalation weiter. Grundsätzlich fällt im Rahmen des one face to the customer -Ansatzes die Regulierung von Beschwerden in den Zuständigkeitsbereich des Vermögensberaters bzw. der Direktion. Eine systematische Erfassung der Beschwerden bei den Vermögensberatern ist nicht zwingend vorgesehen. Beschwerden, die in der Zentrale eingehen, werden dort systematisch erfasst, kategorisiert und ausgewertet. Ein Beschwerdemanagementsystem unterstützt den Workflow in der Zentrale bei der Beschwerdebearbeitung. Seit 2012 werden die Vermögensberater zentral durch ein Ticket-System für Kundenanliegen und Beschwerden unterstützt. Hier werden Nachrichten geprüft und erfasst, es wird eine Mail an den Vermögensberater bzw. bei Beschwerden an den Direktionsleiter generiert und der Bearbeitungsstatus wird nachgehalten. Mit den Produktpartnern werden regelmäßige Gespräche geführt und gehäufte Beschwerden zu Produkten oder Prozessen mit diesen direkt bearbeitet. Ein weiteres Instrument zum Beschwerdecontrolling sind die bei der BaFin eingegangenen Beschwerden zu Produktpartnern. Auch diese werden von der DVAG regelmäßig beobachtet und mit den entsprechenden Produktpartnern ggf. diskutiert. Mit der Beschwerdebearbeitung insgesamt sind 52 Prozent der Befragten zufrieden. 80 Prozent der Beschwerdeführer geben an, dass die Beschwerdeannahme freundlich erfolgte. Aus der Sicht von 60 Prozent der Kunden geschah die Beschwerdebearbeitung sofort. 45 Prozent stimmen zu, dass die Bearbeitung umfassend war. 5.2. Kundenvertrauen sehr gut Mit der Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit der DVAG sind insgesamt 90 Prozent der Kunden zufrieden, 53 Prozent sind begeistert. Auch zu ihrem Vermögensberater haben die Kunden großes Vertrauen: Insgesamt 87 Prozent geben dies als (eher) zutreffend an. 79 Prozent der Kunden geben an, dass sie durch die DVAG bestimmt oder wahrscheinlich einen großen Nutzen haben. Ca. zwei Drittel der Kunden fühlen sich bei der DVAG gut aufgehoben. Auch bezogen auf den persönlichen Vermögensberater geben 88 Prozent der Kunden an, dass sie sich gut aufgehoben fühlen. Aus Sicht der Kunden besteht eine starke Identifikation der Vermögensberater mit den angebotenen Produkten: 83 Prozent sehen es als voll und ganz zutreffend an, dass der Vermögensberater hinter den Produkten der DVAG steht. 90 Prozent der Kunden geben es als (eher) zutreffend an, dass der Vermögensberater eine vertrauensvolle Atmosphäre schafft, in der die Kunden über ihre persönlichen finanziellen Angelegenheiten sprechen können. Die Kunden haben im Großen und Ganzen das Gefühl, dass sich die Deutsche Vermögensberatung für ihre Interessen bei Banken und Versicherungen stark macht. 60 Prozent geben an, dass dies bestimmt der Fall ist. Ruf und Image der Deutschen Vermögensberatung werden von 80 Prozent der Kunden insgesamt positiv bewertet. Insgesamt stimmen 91 Prozent der Kunden zu, dass sie sich von ihrem Vermögensberater stets fair behandelt fühlen. 72 Prozent der Kunden geben dies sogar als voll und ganz zutreffend an. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 8
5.3. Kundentreue sehr gut 76 Prozent der Kunden würden bestimmt oder wahrscheinlich wieder zu ihrem Vermögensberater gehen, wenn sie sich heute noch einmal entscheiden müssten. Die Wahrnehmung der Exklusivität der DVAG ist wie folgt ausgeprägt: Für 67 Prozent kommt bei Versicherungen und Finanzdienstleistungen bestimmt oder wahrscheinlich nur ihr Vermögensberater in Frage. Die Frage, ob die Kunden in zwei Jahren noch bei der Deutschen Vermögensberatung sein werden, beantworten 84 Prozent zustimmend mit bestimmt oder wahrscheinlich. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist wie folgt ausgeprägt: 74 Prozent der Kunden geben an, ihren Vermögensberater bestimmt oder wahrscheinlich Freunden und Bekannten zu empfehlen. 5.4. Kundenzufriedenheit gut Insgesamt sind 84 Prozent der befragten Kunden mit der Deutschen Vermögensberatung zufrieden. 89 Prozent sind mit der Qualität der Produkte zufrieden. Preise und Beiträge für die Produkte werden von 79 Prozent der Kunden positiv bewertet. Über den Abwicklungsprozess mit dem Produkt äußern sich insgesamt 93 Prozent der Kunden positiv. Der Service der DVAG wird aktuell von 85 Prozent der befragten Kunden positiv wahrgenommen. Auch mit dem Kundenservice der Partnergesellschaften sind aktuell 84 Prozent zufrieden. Rating zur Servicequalität, Deutsche Vermögensberatung AG, Januar 2013 9
6. Kontakt ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer 72 50968 Köln Tel 0221.16 88 288 0 Fax 0221.16 88 288 99 www.servicerating.de Projektdurchführung Dr. Franz Gresser Senior Service Analyst Dr. Magdalena Salek Service Analystin Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von Service- Rating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.