Wirtschaftsförderung in Brandenburg: Die One-Stop-Agency

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1 Wirtschaftsförderung in Brandenburg: Die One-Stop-Agency Eine Studie im Rahmen eines Marktforschungspraktikums am Lehrstuhl Marketing (Prof. Dr. Ingo Balderjahn) der Universität Potsdam in Kooperation mit der InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB). Die Fragestellungen (1) (2) Werden die InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB), die ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH (ZAB GmbH) und die BC Brandenburg Capital GmbH (BC) von den Kunden als One-Stop-Agency wahrgenommen und welches Image haben sie? Wie wird die Dienstleistungsqualität der InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB) von Kunden beurteilt? Seite 2 1

2 Die Stichproben Anonyme Kundenbefragung Anonyme Mitarbeiterbefragung Expertenbefragung Seite Die Stichproben Kundenbefragung: 161 Unternehmen aus den Kundendateien wurden angeschrieben. 96 Unternehmen aus diversen Branchen antworteten (Responserate: 60 %). Befragung erfolgte (mündlich oder schriftlich) mittels standardisiertem Fragebogen. 9 Größe der befragten 89 Unternehmen (Mitarbeiteranzahl) unter 0 8% 0 bis 29 1% über 20 2% Kunden mit Geschäftsbeziehung zu ILB ZAB BC Seite 2

3 Die Stichproben Mitarbeiterbefragung: Befragt wurden Mitarbeiter der ILB, ZAB GmbH und der BC. Expertenbefragung: qualitatives Interview von sieben Experten Wirtschaftsministerium IHK Potsdam IHK Frankfurt (Oder) IHK Cottbus HWK Potsdam HWK Frankfurt (Oder) HWK Cottbus Seite (1) Die One-Stop-Agency: Das Konzept einer zentralen Anlaufstelle für Investoren. Für 8 % der Kunden sind ILB und BC Partner der ZukunftsAgentur Brandenburg (ILB, ZAB GmbH, BC). Für 91 % ist die ZukunftsAgentur Brandenburg (ILB, ZAB GmbH, BC) die zentrale Anlaufstelle in Brandenburg für Wirtschaftsförderung, Technologie-, Innovations- und Energieberatung. Nach Meinung von 76 % der Kunden stellt die ZukunftsAgentur Brandenburg (ILB, ZAB GmbH, BC) alle förder- und ansiedlungsrelevanten Informationen und Dienstleistungen bereit. Die InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB) ist für 7 % das zentrale Förderinstitut des Landes Brandenburg und Partner der Landesregierung. Für 60 % der Kunden ist die InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB) für die Vermittlung passender Finanzierungsinstrumente zuständig. Das Konzept der One-Stop-Agency ist bei den Unternehmen des Landes angekommen, ohne dass der Begriff allen geläufig ist. Aufgaben und Verantwortlichkeiten der drei Partnerunternehmen der ZukunftsAgentur Brandenburg, ILB, ZAB GmbH und BC, sind überwiegend bekannt. Seite 6

4 (1) Die One-Stop-Agency: Zusammenarbeit von ILB, ZAB GmbH und BC. Aussagen und Informationen widersprechen sich nie. sind einheitlich. ergänzen sich sehr gut. Zusammenarbeit erfolgt koordiniert widersprechen sich immer. sind uneinheitlich. ergänzen sich überhaupt nicht. kaum koordiniert. schnell. reibungslos. Die Mitarbeiter arbeiten sehr eng und effektiv zusammen. verstehen sich als Team. Terminabsprachen gestalten sich einfach. langsam. stockend. arbeiten nicht zusammen. sehen sich als Konkurrenten. gestalten sich schwierig. werden eingehalten. Beratungssuchende finden schnell den richtigen Partner. Die Internetseiten sind gut miteinander verknüpft. n=68 werden nicht eingehalten. werden oft weiterverwiesen. sind schlecht miteinander verknüpft. Die Zusammenarbeit zwischen ILB, ZAB GmbH und BC wird von den Kunden gut bis sehr gut beurteilt. Seite 7 (1) Die One-Stop-Agency: Beurteilung der Antragsbearbeitung der ILB durch Kunden. sehr kompetent und professionell sehr kooperativ sehr gut sehr verbindlich schnell zu jedem Zeitpunkt transparent bzw. nachvollziehbar (n = 89) weder kompetent noch professionell nicht kooperativ sehr schlecht sehr unverbindlich langsam zu keinem Zeitpunkt transparent bzw. nachvollziehbar Die Kunden geben der ILB gute bis sehr gute Noten hinsichtlich der Antragsbearbeitung. Seite 8

5 (2) Das Image von ILB, ZAB GmbH und BC: Relatives Image im Vergleich zu den anderen Partnern ordentlich vertrauenswürdig Bewertet von Kunden, die zu allen Partnern Geschäftskontakte haben (n=18) modern BC aktiv und flexibel In Relation zu den anderen Partnern wird die ILB insbesondere als ordentlich und vertrauenswürdig, die ZAB GmbH als aktiv und flexibel und die BC als modern eingeschätzt (relatives Image). Seite 9 () Beurteilung der Dienstleistungsqualität der ILB durch Kunden Erfassung der persönlichen Wichtigkeit und Bewertung von 28 Qualitätskriterien aus den folgenden fünf Bereichen: I. Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds (äußeres Erscheinungsbild) II. III. IV. Zuverlässigkeit Reaktionsfähigkeit Leistungskompetenz V. Einfühlungsvermögen Liste der Kriterien befindet sich im Anhang Seite 10

6 () Beurteilung der Dienstleistungsqualität der ILB durch Kunden: Bewertungsmatrix sehr gut,2 (Globaler ,97 (Globaler Beurteilung 2 sehr schlecht unwichtig sehr wichtig Wichtigkeit Alle Qualitätskriterien erfüllt die ILB aus Sicht der Kunden gut bis sehr gut. Mit einer Ausnahme werden zudem alle Qualitätskriterien als für die Geschäftsbeziehung wichtig eingeschätzt. Seite 11 () Beurteilung der Dienstleistungsqualität der ILB durch Kunden: Relative Bewertungsmatrix,2 (Globaler sehr gut Beurteilung Tangibles Umfeld Betreuung insgesamt 28 Internet Vertrauen und Kompetenz,97 (Globaler gut wichtig Wichtigkeit Antragsbearbeitung und Informationsbereitstellung sehr wichtig Relativ gesehen (auf die Mittelwerte bezogen) ist die Bewertung in den Bereichen Betreuung, Vertrauen und Kompetenz exzellent. Für den Komplex Auftragsbearbeitung und Informationsbereitstellung ergeben sich trotz seiner absolut guten Bewertung Verbesserungspotenziale. Das Tangible Umfeld (äußeres Erscheinungsbild) wird insgesamt gut beurteilt, allerdings ist die Bedeutung dieses Bereichs für die Geschäftsbeziehung von untergeordneter Bedeutung. Das Angebot im Internet wird relativ gesehen unterdurchschnittlich gut bewertet. Da die Kunden diesen Leistungskomplex allerdings auch als (noch) weniger wichtig bewerten, bleibt der ILB Zeit, sich hier zu verbessern. Seite 12 6

7 Fazit 1. Das mit der Zukunftsagentur Brandenburg GmbH umgesetzte Konzept der One-Stop-Agency ( one-face-to-the-customer ) ist von den meisten Unternehmen im Land positiv aufgenommen worden. 2. Die Arbeit von ILB, ZAB GmbH und BC wird insgesamt positiv bewertet. Es werden durchgängig gute bis sehr gute Noten vergeben.. Das Image von ILB, ZAB GmbH und BC ist positiv. ZAB GmbH und ILB werden insbesondere als sehr sympathisch, vertrauenswürdig und hilfsbereit angesehen.. Mit der ILB wird speziell eine ordentliche und vertrauenswürdige Arbeit verbunden. Die ZAB GmbH steht für aktives und flexibles Handeln und die BC wird als eine moderne Institution wahrgenommen.. Die Arbeit der ILB wird hinsichtlich 28 unterschiedlicher Qualitätskriterien hervorragend bewertet. Nur durch eine relativierende Nuancierung lassen sich Verbesserungspotenziale in den Bereichen Internet, Antragsbearbeitung und Information festmachen. Seite 1 Anhang: Liste der 28 Qualitätskriterien 1. Gestaltung von Informationsbroschüren 2. Gestaltung des Internetauftrittes. Gestaltung des Empfangs- und Wartebereichs im Gebäude. Gestaltung des Beratungsbereichs. Äußeres Erscheinungsbild der Mitarbeiter 6. Einhalten von Beratungsterminen 7. Einhalten von Bearbeitungsfristen 8. Schnelligkeit von Buchungsvorgängen 9. Einhalten von Zusagen 10. Klare und vollständige Information über die notwendigen Anforderungen/Bedingungen von Förderprojekten 11. Erster telefonischer Kontakt (Vermittlung zum richtigen Ansprechpartner) 12. Erster persönlicher Kontakt im Hause (Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner) 1. Kommunikation via /Internet 1. Bearbeitungsgeschwindigkeit von Anfragen 1. Auskunftsfähigkeit über den Stand der Antragsbearbeitung 16. Erreichbarkeit des Ansprechpartners 17. Vorhandensein einer Anlaufstelle für Beschwerden 18. Bereitschaft der Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche und Anregungen einzugehen 19. Vertrauenswürdige Beratung und Antragsbearbeitung 20. Freundliche Mitarbeiter 21. Inhalt der Internetseiten 22. Leistungsumfang der Internetseiten 2. Kompetenz der Kundenberater 2. Vollständige Informationsbereitstellung 2. Sicherheit bei durchzuführenden Projekten 26. Betreuung laufender Projekte 27. Kundenberater nehmen sich Zeit 28. Kundenfreundliche Geschäftszeiten Seite 1 7